TÓM TẮT:
Thương mại điện tử trở thành xu hướng tất yếu không chỉ với Việt Nam mà với toàn thế giới. Các doanh nghiệp lớn của Việt Nam đang chuyển mình dần theo xu thế thời đại công nghệ thông tin và ngoài việc kinh doanh offline truyền thống họ bắt đầu kinh doanh online, lập website, trang fanpage... Ở nhiều trường hợp, người dùng khá thận trọng khi tìm kiếm, xem hình ảnh sản phẩm trên website, sau đó đến tận cửa hàng của người bán để mua thay vì đặt hàng trên mạng. Trong bài viết này, tác giả đề cập về lợi ích của thương mại điện tử và nhấn mạnh niềm tin của khách hàng đối với giao dịch điện tử, từ đó nêu một số giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam.
Từ khóa: Người tiêu dùng, thương mại điện tử, niềm tin, doanh nghiệp Việt Nam.
1. Tổng quan về thương mại điện tử
1.1. Lịch sử hình thành
Tiền thân của thương mại điện tử là EFT (Electronic Fund Transfer: chuyển tiền điện tử) giữa các tổ chức, được phát triển vào những năm 70 của thế kỷ trước. Tiếp theo là EDI (Electronic Data Interchange: trao đổi dữ liệu điện tử) - công nghệ dùng để chuyển văn bản, dữ liệu giữa các doanh nghiệp lớn.
Khi Internet ra đời vào năm 1969, ban đầu chỉ dùng trong chính phủ Mỹ, sau đó là đến các trường đại học, viện nghiên cứu, sau đó Internet được thương mại hóa dẫn đến sự ra đời của World Wide Web vào những năm đầu 1990 và hình thành tên gọi thương mại điện tử.
Ở Việt Nam, Internet có mặt vào năm 1997 và trở nên phổ biến để sử dụng vào năm 2000. Khái niệm thương mại điện tử vẫn còn xa lạ với nhiều người trong những năm 2000 - 2003. Từ năm 2004, thương mại điện tử dần trở nên phổ biến hơn.
1.2. Thương mại điện tử (E-Commerce) là gì?
Thương mại điện tử chính là việc mua bán sản phẩm hay dịch vụ thông qua Internet và các phương tiện điện tử khác. Các giao dịch này bao gồm tất cả các hoạt động như: giao dịch, mua bán, thanh toán, đặt hàng, quảng cáo và giao hàng…
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet".
1.3. Các hình thức giao dịch thương mại điện tử
DN với DN (B2B); DN với Khách hàng (B2C); DN với Nhân viên (B2E); DN với Chính phủ (B2G); Chính phủ với DN (G2B); Chính phủ với Chính phủ (G2G); Chính phủ với Công dân (G2C); Khách hàng với Khách hàng (C2C); Khách hàng với DN (C2B); Online-to-offline (O2O); Thương mại đi động (mobile commerce hay viết tắt là m-commerce).
Ở Việt Nam hình thức Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C) được ưa chuộng vì hình thức này khiến khách hàng yên tâm hơn vì Doanh nghiệp (cửa hàng) có trụ sở, địa chỉ, mã số thuế,... bên bán hàng và khách hàng mua hàng từ doanh nghiệp đều được đảm bảo về mặt pháp luật khi tranh chấp. Các đơn vị B2C kinh doanh uy tín thì sẽ tạo niềm tin cho khách hàng.
Theo thống kê của Bản đồ Thương mại điện tử Việt Nam trong quý I/2018 Lazada đứng đầu với số lượng 42.4 triệu người truy cập mỗi tháng, kế đến là Thế giới Di động với 39 triệu người/tháng và vị trí thứ 3 là Sendo với 24.6 triệu người/tháng.
1.4. Sự khác biệt giữa thương mại điện tử và thương mại truyền thống
Trong giao dịch thương mại truyền thống thì khi khách hàng phải bỏ nhiều thời gian và công sức của mình để đi và chọn lựa sản phẩm ở nhiều nơi để so sánh giá cả và chất lượng. Còn đối với thương mại điện tử, việc mua bán đã trở nên đơn giản và thuận tiện hơn bao giờ hết. Chỉ với thao tác trên điện thoại hoặc máy tính có kết nối Internet và họ giao dịch với nhau trên trang web.
Trong thương mại truyền thống thì việc mua bán của bạn bị giới hạn trong một phạm vi nhất định. Bạn sẽ không thể có nhiều lựa chọn cho sản phẩm mình cần mua. Đối với thương mại điện tử, mua sắm xuyên biên giới là điều hết sức đơn giản.
Mạng lưới thông tin trong thương mại truyền thống đã được mở rộng hơn rất nhiều khi chuyển sang thương mại điện tử. Các doanh nghiệp có thể cung cấp cho mình vô số các thông tin giới thiệu về sản phẩm cũng như dịch vụ. Gắn kết giữa người mua và người bán và tạo nhiều khách hàng trung thành với các nhà kinh doanh ngay cả khi không gặp mặt trực tiếp.
2. Lợi ích của thương mại điện tử
2.1. Lợi ích đối với doanh nghiệp
- Mở rộng thị trường: Trong thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể kinh doanh hỗn hợp các loại mặt hàng khác nhau. Người bán có thể đa dạng hóa sản phẩm, mở thêm thị trường và phạm vi khách hàng. Thực tế cho thấy có rất nhiều nhà cung cấp muốn bán hàng hóa và dịch vụ của mình mà không tìm được người mua, trong khi một số người có nhu cầu mua lại không biết chỗ hoặc không thể mua vì trong khu vực không bán. Thương mại điện tử tạo ra thị trường cho người bán và người mua gặp nhau trên phạm vi toàn cầu.
- Giảm chi phí, tăng lợi nhuận: Việc áp dụng thương mại điện tử giúp doanh nghiệp giảm rất nhiều chi phí như chi phí thuê cửa hàng, chi phí bán hàng và marketing, chi phí trong giao dịch. Ngoài ra, quảng cáo qua mạng là hình thức quảng cáo kinh tế nhất. Thông qua trang web, doanh nghiệp có thể tự giới thiệu về mình trên quy mô toàn cầu mà không cần các phương tiện thông tin đại chúng có chi phí cao.
- Hỗ trợ công tác quản lý: Công nghệ điện tử đáp ứng được yêu cầu truyền tải, đưa các văn kiện giao hàng như các vận đơn, các hợp đồng mua bán các số liệu được cập nhật thường xuyên và liên tục, từ nhiều nguồn khác nhau, từ nhiều địa điểm phân bổ sản phẩm khắp nơi trên thế giới.
- Quản lý thanh toán: Trong thương mại điện tử, việc thanh toán có thể gửi và nhận bằng hệ thống điện tử, mang lại hiệu quả cao, tốc độ xử lý nhanh, độ chính xác đáng tin cậy và chi phí thấp, giảm bớt được các nhầm lẫn sai sót.
- Nâng cao khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng thường xuyên: Các tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng sản phẩm có thể được gửi trực tiếp cho khách hàng qua Internet mà không cần in ấn, vận chuyển, giảm chi phí. Với dữ liệu được cập nhật thường xuyên, doanh nghiệp có thể biết được đặc điểm của từng khách hàng, nhóm khách hàng, qua đó phân đoạn thị trường, hướng những chính sách phù hợp riêng biệt cho từng nhóm khách hàng. Ngoài ra, khi kinh doanh trên Internet, doanh nghiệp có thể lập các chuyên mục giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, bảo quản… Doanh nghiệp có thể cập nhật những tin tức về khách hàng thường xuyên và làm dài thêm danh sách khách hàng tiềm năng thông qua các trang miền điện tử.
2.2. Lợi ích đối với người tiêu dùng
- Mua sắm mọi nơi mọi lúc: Người tiêu dùng có thể lựa chọn và tiến hành mua bán tại nhà thông qua việc truy cập Internet với hình thức thanh toán thông qua các loại thẻ tín dụng. Nhất là khi hiện nay việc sử dụng Internet tốc độ cao đang trở nên phổ biến và thuận tiện, chi phí hợp lý thì người tiêu dùng có thể ngồi tại nhà để lựa chọn sản phẩm với đầy đủ âm thanh, hình ảnh và các thông số kỹ thuật, mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian, chi phí so với việc phải đi tìm kiếm hàng hóa ở các cửa hàng và siêu thị.
- Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp để lựa chọn: Với phương thức kinh doanh thương mại điện tử, số lượng hàng hóa mà các cửa hàng và doanh nghiệp cung cấp và đa dạng, phong phú, dễ lựa chọn hơn rất nhiều so với hình thức kinh doanh truyền thống. Trên thực tế, người tiêu dùng phải mất rất nhiều thời gian để di chuyển giữa các cửa hàng và ngay tại một cửa hàng cũng cần nhiều thời gian và khó khăn để lựa chọn hoặc tìm kiếm một sản phẩm nào.
- Giá cả và phương thức giao dịch tốt: Do nhà sản xuất tiết kiệm được những chi phí như thuê cửa hàng, maketing, giao dịch… nên giá thành sản phẩm hạ và người tiêu dùng mua hàng qua phương thức thương mại điện tử sẽ được hưởng mức giá thấp hơn khi mua hàng hóa bằng phương thức thông thường. Với các doanh nghiệp kinh doanh trên mạng, một dịch vụ luôn đi kèm là vận chuyển hàng hóa đến cho người đặt hàng. Nhờ đó, việc giao dịch có thể được tiến hành ngay tại nhà hoặc đến bất cứ địa điểm nào mà người đặt hàng yêu cầu. Hơn nữa, thông qua Internet, người tiêu dùng được lựa chọn hàng hóa, dịch vụ trên phạm vi toàn cầu.
- Chia sẻ thông tin nhanh chóng và dễ dàng: Thông tin trên mạng vô cùng phong phú và đa dạng, được đăng tải với mục đích truyền bá rộng rãi nên người tiêu dùng thuận tiện và dễ dàng trong việc thu thập thông tin, vừa nhanh, vừa đầy đủ. Hơn nữa, họ có thể chia sẻ kinh nghiệm cho nhau dưới hình thức diễn đàn, câu lạc bộ,…
2.3. Lợi ích đối với xã hội
- Thúc đẩy nền công nghệ thông tin phát triển, tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hóa. Do vậy, phát triển thương mại điện tử sẽ tạo nên những nhu cầu đầu tư mới và phát triển công nghệ thông tin. Ở Việt Nam, công nghệ thông tin những năm qua đã có được mức tăng trưởng mạnh mẽ, nền kinh tế đang phát triển dần tới “nền kinh tế số hóa” hay còn gọi là “nền kinh tế mới” lấy tri thức và thông tin làm nền tảng phát triển.
- Nâng cao nhận thức của xã hội về công nghệ thông tin: Thông qua việc truy cập vào các trang web mua hàng, người tiêu dùng sẽ biết đến các lợi ích của nó. Từ đó nảy sinh nhu cầu mua hàng qua mạng và như vậy, thương mại điện tử phát triển theo mức tăng nhận thức của xã hội về công nghệ thông tin.
- Góp phần ổn định xã hội: Thương mại điện tử tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giao dịch… từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn…
3. Lòng tin của người tiêu dùng về thương mại điện tử tại Việt Nam
Theo Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương), nhận định thương mại điện tử đang có bước phát triển rất nhanh nhờ hệ thống viễn thông phát triển vượt bậc với khoảng 1/3 dân số Việt Nam truy cập Internet. Dù phát triển mạnh song hiện nay có khoảng 62% giao dịch mua hàng qua mạng vẫn thanh toán theo phương thức trả tiền sau, đây là thách thức lớn đối với thương mại điện tử.
Theo các chuyên gia, phương thức thanh toán giao hàng nhận tiền (COD- Cash on Delivery) trong thương mại điện tử vẫn đang chiếm ưu thế tại Việt Nam. Ngoài ra, chỉ số thương mại điện tử 2018 (EBI - Electronic Business Index) cho thấy thương mại điện tử ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh nhưng chưa bền vững do lòng tin của người tiêu dùng ở mức rất thấp.
Bên cạnh đó, lòng tin của người dân ở mức thấp, khoảng cách quá lớn giữa TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội với các địa phương khác cũng là một trở ngại đối với sự phát triển của thương mại điện tử trong nước. Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại Việt Nam, năm 2017, TP. Hồ Chí Minh dẫn đầu về chỉ số thành phần giao dịch B2C (80,7 điểm); Tiếp sau đó là Hà Nội (79,4 điểm), Bình Dương (69,1 điểm), Hải Phòng (67,2 điểm) và Bắc Ninh (63,0 điểm).
Ngược lại, nhóm 5 địa phương có điểm số giao dịch B2C thấp nhất là Kon Tum (28,7 điểm), Bình Phước (28,6 điểm), Tuyên Quang (25,6 điểm), Lạng Sơn (25,1 điểm) và Bắc Kạn (23,5 điểm).
Các doanh nghiệp chưa thực sự tạo dựng được mức độ uy tín cần thiết để làm thay đổi thói quen mua sắm của khách hàng. Vì phần lớn tâm lý người Việt vẫn có suy nghĩ phải cân đo đong đếm cụ thể, cầm nắm được sản phẩm rồi mới quyết định tới việc trả tiền mua sắm. Theo đại diện Công ty Nielsen Việt Nam, do người tiêu dùng đang thiếu niềm tin vào dịch vụ, cũng như sự hỗ trợ từ phía các đơn vị cung cấp trực tuyến. Và hiện nay, việc mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng vẫn được lòng người tiêu dùng nhất, bởi công tác bảo hành sau bán hàng luôn là mối quan tâm và chiến lược kinh doanh lâu dài của nhiều doanh nghiệp. Còn đối với mua bán trực tuyến, các đơn vị vẫn chưa thực sự chú trọng làm dịch vụ khách hàng, điều này dẫn đến tình trạng khi hàng hóa gặp sự cố, người mua hàng không biết mình sẽ tìm đến ai và sẽ được giải quyết như thế nào?
4. Những giải pháp xây dựng lòng tin của người tiêu dùng đối với thương mại điện tử
Để xây dựng lòng tin của người tiêu dùng, doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp:
Thứ nhất, doanh nghiệp cần để hiển thị một cách chi tiết thông tin về sản phẩm. Ngoài ra còn có phần cảm nhận, đánh giá của những khách hàng đã sử dụng để các khách hàng mới tham khảo.
Thứ hai, xuất xứ hàng hóa có giấy bảo hành đúng hàng chuẩn và chất lượng đến tay người tiêu dùng.
Thứ ba, doanh nghiệp cần đưa ra bảng so sánh dịch vụ giá cả, chi phí vận chuyển hàng, cách thức giao hàng để họ cảm thấy an tâm và đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.
Thứ tư, để khách hàng cảm thấy an toàn khi mua hàng trực tuyến, doanh nghiệp cần cam kết các chương trình sau bán nếu sản phẩm khách hàng nhận được không đáp ứng yêu cầu như đã đưa ra bằng cách cho khách hàng đổi trả trong vòng 3 ngày, giao hàng miễn phí… Ngoài ra có thể hoàn trả tiền cho khách hàng nếu họ không hài lòng.
Thứ năm, Nhà nước cần có chế tài xử phạt đối với những trường hợp cung cấp hàng hóa trực tuyến chất lượng thấp, ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Thứ sáu, doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân sự đông đảo và chuyên nghiệp, kiểm tra kỹ thông tin, lý lịch của các đơn vị bán hàng nhằm đảm bảo những sản phẩm họ đưa lên website là đạt chất lượng. Đồng thời, tạo ra những đường dây nóng để cho khách hàng góp ý, trình báo và khiếu nại các trường hợp nghi ngờ hàng nhái, hàng giả ■
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Quỳnh Như (2015), Tìm hiểu thương mại điện tử là gì, học những gì?, Đại học Kinh tế Tài chính.
2. https://www.sapo.vn/blog/5-giai-phap-cai-thien-doanh-thu-cho-thuong- mai-dien-tu/
3. http://www.vecom.vn/tai-lieu/tai-lieu-trong-nuoc/chi-so-thuong-mai-dien- tu-viet-nam-2017
4. https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/thuong-mai-dien-tu/niem-tin-van- la-rao-can-voi-thuong-mai-dien-tu-3256998.html
5. Lê Văn Dũng (2015), Thương mại điện tử có đặc điểm gì khác biệt so với thương mại truyền thống, linkedin.com
6. Yến Nhi (2017), Niềm tin vào mua sắm trực tuyến thấp: Lỗi do doanh nghiệp Việt!, Baomoi.com
7. Bản đồ Thương mại điện tử Việt Nam, iprice.vn
8. http://www.epomi.com/empower-me/lich-su-thuong-mai-dien-tu-e- commerce/
9. https://thanhtoanhoadon365.com/thuong-mai-dien-tu.html
CONSUMER TRUST IN ELECTRONIC COMMERCE
OF VIETNAMESE ENTERPRISES
● MA. NGUYEN NGOC HANH
Faculty of Economic-law, Vinh Long Community College
ABSTRACT:
Electronic commerce (E-commerce) has become an indispensable trend not only for Vietnam but also the whole world. Vietnam's large enterprises are gradually moving towards the trend of information technology in addition to traditional offline business, for example: online business, website, fanpage, etc. In many cases, consumers are careful when searching, looking at product images on website, then going to the store to buy it instead of ordering online. In this article, the author mentions the benefit of e-commerce and emphasizes the customer trust for electronic trading. From that, the author proposes some solutions for Vietnamese enterprises.
Keywords: Consumer, trust, Electronic commerce, Vietnamese enterprises.
