Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Biên Hòa trong giai đoạn 2022 – 2030

TÓM TẮT:

Hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng luôn được các ngân hàng chú trọng phát triển, đặc biệt trong giai đoạn toàn cầu hóa. Tại thành phố Biên Hòa, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM), việc giữ chân khách hàng, mở rộng thị trường là bài toán khó. Đứng trước tình hình đó, nghiên cứu được thực hiện nhằm đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Biên Hòa (VIB Biên Hòa). Nghiên cứu tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL), cũng như công tác phát triển DVNHBL tại Ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng chất lượng DVNHBL thông qua khảo sát 327 khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL tại VIB Biên Hòa trong thời gian tới.

Từ khóa: phát triển, dịch vụ, ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, VIB Biên Hòa.

1. Đặt vấn đề

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu, tạo nên cuộc cạnh tranh khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế gặp nhiều bất lợi như hiện nay. Dịch vụ NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ HĐBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động kinh doanh cho ngân hàng.

Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VIB Biên Hòa đang hướng trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp và phù hợp nhu cầu và khả năng của từng khách hàng. Cùng với sự lớn mạnh không ngừng về DVNHBL của các ngân hàng đối thủ, đứng trước áp lực cạnh tranh ngày càng lớn, để giữ vững và phát triển thị phần của VIB nói chung, VIB Biên Hòa nói riêng cần đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ trong đó có DVNHBL. Vì vậy, phát triển DVNHBL là một vấn đề cần được quan tâm nghiên cứu để VIB Biên Hòa có thể khai thác triệt để tiềm năng, thế mạnh nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng tính cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn, giảm thiểu rủi ro và gia tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây chính là lý do nghiên cứu này được thực hiện.

2. Cơ sở lý thuyết

2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Vũ Thị Thái Hà (2020), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học (1996), hoạt động ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

Như vậy có thể hiểu như sau: DVNHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.

2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Asubonteng và ctg (1996) cho rằng, chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Parasuraman & cộng sự (1988) cho rằng CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Ngoài ra, theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994), CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Như vậy, chúng ta có thể hiểu chất lượng DVNHBL là sự đáp ứng sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn về nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cho mục đích của họ. Sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của KH được nâng cao khi chất lượng dịch vụ được cải thiện.

2.4. Các nghiên cứu trước đây

Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu biểu như: Jim Marous (2019), Đào Lê Kiều Oanh (2012), Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014), Trần Thị Thanh Thủy (2018), Nguyễn Thu Giang (2017) và nhiều nghiên cứu khác. Mỗi nghiên cứu đều đứng dưới góc độ nghiên cứu khác nhau, đưa ra một số nhận định riêng. Trong nghiên cứu này nhằm kế thừa các lý thuyết nền và kết quả của nghiên cứu trước đây, thiết lập xây dựng được mô hình và đo lường CLDV NHBL, đồng thời phân tích đánh giá thực trạng hoạt động và triển khai DVNHBL tại VIB Biên Hòa trong thời gian qua. Từ đó, nghiên cứu đưa ra phương hướng phát triển DVNHBL tại VIB Biên Hòa trong thời gian tới.

2.5. Mô hình nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết nền và kết quả các nghiên cứu trước đây, tác giả tiến hành thiết lập mô hình đánh giá CLDV NHBL tại VIB Biên Hòa như Hình 1.

3. Phương pháp nghiên cứu

Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành xây dựng 25 thang đo cho 5 yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về CVTD và 3 thang đo cho SHL của khách hàng. Đồng thời, tác giả sử dụng thang đo likert với 5 mức độ, để đo lường sự đồng ý của khách hàng về các phát biểu liên quan.

Thông qua các quầy giao dịch tại VIB Biên Hòa, các phiếu khảo sát được trực tiếp gửi tới KH. Số phiếu thu về 327 phiếu, số lượng mẫu này hoàn toàn phù hợp với các nguyên tắc thống kê và phản ánh tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được tổng hợp, phân tích bằng phần mềm SPSS. Bên cạnh đó, các số liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động DVNHBL tại VIB Biên Hòa được thu thập và xử lý. Đây chính là cơ sở nhóm nghiên cứu đưa ra các giải pháp giúp VIB Biên Hòa phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới.

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB Biên Hòa

Từ khi thành lập cho đến nay, VIB Biên Hòa không ngừng nỗ lực tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, kết quả hoạt động luôn được cải thiện qua các năm. Tình hình huy động vốn và dư nợ cho vay tại VIB Biên Hòa trong năm 2020 và năm 2021 được thể hiện như Hình 2.

4.2. Kết quả nghiên cứu

* Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Bảng 1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

                                       Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả

Kết quả Bảng 1 cho thấy, các yếu tố đều có Cronbach’s Alpha > 0.7, hệ số tương quan biến tổng đều lớn 0.3. Do đó, các biến thang đo đại diện cho các yếu tố được dùng để đo lường các yếu tố trong phân tích EFA.

* Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập:

Các biến quan sát đạt yêu cầu sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích EFA. Kết quả EFA cho thấy hệ số Sig. = 0.000 < 0.05 và Hệ số KMO = 0.837 > 0.5 cho thấy mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố khá cao, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố phù hợp.

Bảng 2. Kết quả xoay ma trận nhân tố

                                  Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả

Kết quả ở Bảng 2, cho thấy 22 biến thang đo đều có hệ số Factor Loading > 0.5 và gom thành 5 nhân tố và tiếp tục được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Bên cạnh đó, kết quả EFA cho thấy 5 nhân tố được rút trích với giá trị Eigenvalue = 1.180 và phương sai trích là 72.237 %, chứng tỏ dữ liệu phù hợp với thực tiễn.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc:

Kết quả EFA cho biến phụ cho thấy hệ số Sig. = 0.000 < 0.05 và KMO = 0.709 > 0.5 có nghĩa mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố khá cao, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố phù hợp. Tất cả 3 biến thang đo được gom thành 1 nhân tố đều có hệ số Factor Loading > 0.5. Bên cạnh đó, kết quả cho thấy Eigenvalues = 2.166 > 1 và tổng phương sai trích = 72.207 % > 50%, chứng tỏ 72.207% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố.

* Phân tích hồi quy và kiểm định

Sau khi nhóm nhân tố EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi quy bội, bao gồm: biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL) của khách hàng về CLDV NHBL; biến độc lập bao gồm 5 yếu tố: HH, DC, DU, TC, DB. Kết quả hồi quy như Bảng 3.

Bảng 3. Kết quả hồi quy

                                       Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả

Kết quả hồi quy ở Bảng 3 được thể hiện theo phương trình sau:

HL = 0.195*TC + 0.653*HH + 0.036*DC + 0.048*DU + 0.107*DB

Tất cả các hệ số hồi quy theo các biến độc lập đều dương và có hệ số Sig. <5%, điều này chứng tỏ các biến độc lập có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng về DVNHBL tại VIB Biên Hòa và có ý nghĩa thống kê.

* Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Bảng 3, cho thấy các hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ, chỉ giao động từ 1.168 đến 1.990. Điều này chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến hay không tồn tại các mối quan hệ giữa các biến độc lập.

* Kết quả kiểm định tự tương quan

Bảng 4. Kết quả tóm lược của mô hình (Model Summary^b)

                                    Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả

Bảng 4, cho ta thấy hệ số Durbin-Watson = 2.084 và nằm trong khoảng giá trị từ 1 đến 3, điều này chứng tỏ mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

* Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 4, cho thấy R² hiệu chỉnh = 0.771, điều này chứng tỏ 77.1% sự hài lòng của khách hàng CLDV NHBL VIB Biên Hòa được giải thích bởi các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, Tin cậy, Đảm bảo.

5. Kết luận

Từ kết quả phân tích thực trạng hoạt động, cũng như công tác triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB Biên Hòa trong thời qua, cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp sau: VIB Biên Hòa cần quan tâm hơn nữa về trang phục của nhân viên, máy móc thiết bị, cơ sở vật chất và địa điểm giao dịch phục vụ khách hàng ngày càng thuận tiện hơn nữa; thường xuyên duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách tốt nhất, luôn hành động vì lợi ích của khách hàng, các nhân viên cần thể hiện sự đồng cảm với khách hàng hơn nữa; cần chú trọng quan tâm phát triển nguồn nhân lực cả về chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm và các kỹ năng khác nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, VIB Biên Hòa cần nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng như cải cách quy trình thủ tục một cách nhanh chóng. Đối với sự tin cậy, Ngân hàng cần duy trì và tăng cường việc đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng, đảm bảo bảo mật thông tin của khách hàng,... Ngoài ra VIB Biên Hòa cần thực hiện các chính sách khác như lãi suất và phí hợp lý. Đồng thời, VIB Biên Hòa nghiên cứu đa dạng sản phẩm ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa công tác marketing, đa dạng hóa đối tượng khách hàng,…

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Asubonteng, P., McCleary, K. J., Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: A criticalreview of service quality. Journal of Services marketing, 10(6), 62-81.
2. Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest, in Brooks, Richard Ed. Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
3. Cronin, J.J, and Taylor, S.A., (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
4. Edvardsson, B., Thomasson, B. and Ovretveit, J. (1994). Quality of Service: Making it Really Work. London, UK: McGraw-Hill.
5. Estiri, Hosseini and Yazdani. (2011). Determinants of customer satisfaction in Islamic banking: evidence from Iran. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 4(4), 295-307.
6. Kwarteng. (2012). Customer Satisfaction of Retail Banking Service: A Study Of Selected Private Banks in Ghana. International Journal of Social Science Tomorrow, 1(6), ISSN: 2277-6168.
7. Nguyễn Thu Giang (2017). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay. Luận án Tiến sĩ, Học viện Tài chính.
8. Parasuraman, et al (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perce CSions of the service quality. Journal of Retailing, 18, 29-36.
9. Parasuraman, et al (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58, 111- 124.
10. Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Cần Thơ, Thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng. Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, 30, 114-119.
11. Trần Thị Thanh Thủy (2018). Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Học viện Ngân hàng.
12. , Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality ofcustomer service. Marketing Intelligence and Planning, 8(6), 11-17. 
13. VũThị Thái Hà (2020). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu khoa học Kiểm toán.
14. Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. USA: Irwin McGraw- Hill.

Developing retail banking services of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank (VIB) – Bien Hoa City Branc in the period from 2022 to 2030

Master. Bui Van Thuy¹

Ly Gia Han²

Nguyen Thi My Nu²

¹ Lecture, Lac Hong University

² Student, Lac Hong University

ABSTRACT:

Banks always pay attention to the development of banking services, especially in the context of globalization. In Bien Hoa city, Vietnam, commercial banks are in a fierce competition to retain their customers and increase their market share. This study proposes some solutions to help Vietnam International Commercial Joint Stock Bank (VIB) - Bien Hoa City Branch (VIB Bien Hoa) develop its retail banking services. The study analyzes and evaluates VIB Bien Hoa’s current retail banking services. The study also analyze the quality of the bank’s retail banking services through a survey of 327 customers of the bank.

Keywords: development, retail banking services, service quality, VIB Bien Hoa.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 22 tháng 10  năm 2022]