TÓM TẮT:
Bài viết nghiên cứu tìm hiểu về các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh - Chi nhánh An Giang (HDBank An Giang). Kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ cao đến thấp, đó là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng.
Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh, An Giang.
1. Giới thiệu chung
Ngày nay, các ngân hàng thương mại cung cấp rất nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, như: tín dụng, tiết kiệm, thanh toán… để mở rộng các hoạt động kinh doanh của mình, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với quy mô lớn tại Việt Nam. HDBank An Giang cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu chung HDBank sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ (NHBL) hàng đầu Việt Nam, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam.
Hai đối tượng quan trọng mà các ngân hàng luôn hướng đến là các tổ chức kinh doanh và khách hàng cá nhân, đặc biệt với thị trường bán lẻ đang có tiềm năng phát triển rất mạnh, có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng và của nền kinh tế. Từ đó cho thấy, muốn thỏa mãn và phục vụ tốt nhất yêu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có thể cạnh tranh hoàn toàn với các đối thủ trong nước và các tổ chức tài chính ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài đang ấp ủ kế hoạch tấn công vào thị trường Việt Nam. Bằng định lượng, thông qua bảng câu hỏi, bảng mẫu khảo sát và chạy chương trình SPSS 20, kết hợp với phương pháp thống kê mô tả, phân tích và thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 tại HDBank An Giang để thực hiện nghiên cứu khoa học góp phần phát triển đơn vị ngân hàng, kinh tế - xã hội cho địa phương, đất nước.
2. Cơ sở lý luận
Dịch vụ NHBL: Dù đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ NHBL trước đó, tuy nhiên có thể hiểu: dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Chất lượng dịch vụ NHBL: Từ yêu cầu chung của khách hàng có thể đánh giá mức độ tốt/không tốt của chất lượng dịch vụ NHBL thông qua: nhân viên bán lẻ, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình và hệ thống hỗ trợ, kênh phân phối. Theo đó, có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ NHBL là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình.
Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ của chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm: Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, tính tin vậy và tính đồng cảm của một ngân hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị tác giả xây dựng 5 giả thuyết để kiểm định thống kê như sau:
Hình 1: Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết như sau:
H1: Sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
H2: Sự đáp ứng quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
H3: Năng lực phục vụ quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
H4: Sự đồng cảm quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
H5: Phương tiện hữu hình quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
Thiết lập các thang đo, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường thông qua hình thức tham khảo ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL. Về phía khách hàng, chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với HDBank An Giang. Qua kết quả thảo luận, tác giả điều chỉnh bổ sung một số biến quan sát của thang đo SERVQUAL cho phù hợp. Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của HDBank An Giang được xác định như sau: Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (HH), Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ (TMCL).
3.3. Nghiên cứu chính thức
Tiến hành kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, dữ liệu thu thập thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính hợp lý, tương quan các nhân tố với nhau và đưa ra kết quả về đề tài nghiên cứu.
Trình tự thực hiện như sau: Lập bảng câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ NHBL trên cơ sở thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), với 5 mức độ đánh giá của người trả lời.
Xác định mẫu cần thiết cho nghiên cứu. Tổng hợp từ các nhà nghiên cứu và ý kiến chuyên gia thì cỡ mẫu tối thiểu là bao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy phương pháp phân tích phân tích dữ liệu. Tiến hành khảo sát 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại HDBank An Giang.
Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu qua các phương pháp phân tích: Phân tích thống kê tầng số, mô tả để tổng hợp số mẫu hợp lệ. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Các nhân tố và các biến phù hợp sẽ được chọn để đưa vào phân tích hồi qui để tìm mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL của HDBank An Giang.
Mô hình hồi qui đề xuất có dạng như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5.
Trong đó: Y (biến phụ thuộc) là sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL; β0 là hệ số chặn của hàm hồi qui; Xi (biến độc lập) là nhân tố mới được rút ra; βi là hệ số của hàm hồi qui.
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội: Sử dụng R2 điều chỉnh để đánh giá sự phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính đa biến [6].
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach's Alpha nhằm loại những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên (Nunally & Burnstein, 1994). Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha khi loại biến phải nhỏ hơn hệ số Cronbachs Alpha của thang đo.
Bảng 1. Cronbach's Alpha
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra năm 2018
4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Việc phân tích nhân tố trong đề tài này được thực hiện với phương pháp trích hệ số là phương pháp Principal Component Analysis và phép xoay Varimax để nhóm các yếu tố. Bước đầu phải xem xét hệ số trích (Extraction) cảu các biến nếu biến nào có hệ số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Tiếp theo ta xem xét đến chỉ số KMO phải thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và kiểm định Barlett xem xét giả thuyết H0: Độ tương quan của các giả thiết bằng không trong một tổng thể. Nếu kiểm định này có giả thuyết thống kê (sig. <0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể [6].
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha ta có 28 biến quan sát đưa vào mô hình phân tích EFA như Bảng 2.
Bảng 2. Kết quả Phân tích KMO
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra năm 2018
Hệ số KMO = 0,809 > 0,5: Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett là 2655,336 với mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05, (bác bỏ giả thuyết H0 các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể), như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố phụ thuộc TCML cho thấy hệ số KMO = 0,809 > 0,5 (Sig. = 0,000), các hệ số nhân tố tải đều lớn hơn 0,5 nên thu được kết quả tổng hợp về 6 nhân tố giải thích là DC, HH, DU, NL, TC, TMCL.
4.3. Phân tích hồi qui
Đề nghiên cứu xem mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHBL của HDBank An Giang, tác giả xây dựng mô hình hồi qui tuyến tính đa biến để phân tích như sau: TMCL = β1TC + β2DU + β3NL + β4DC + β5HH.
Tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến được đưa vào mô hình bằng phương pháp ENTER. Tiêu chuẩn kiểm định là tiêu chuẩn được xây dụng theo phương pháp kiểm định F và xác định xác suất tương ứng với thống kê F. Kiểm định mức độ phù hợp của mẫu và mô hình thông qua hệ số xác định R2 điều chỉnh. Kết quả phân tích hồi quy cho hệ số xác định R2 hiệu chỉnh là 0,693 tức là Chất lượng dịch vụ của HDBank An Giang được giải thích bằng 63,9% các biến có trong mô hình. Phần trăm còn lại được giải thích bởi các yếu tố khác. Kiểm định F mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 3. Phân tích hồi quy
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra năm 2018
Kết quả tại Bảng 3 cho thấy cả 5 yếu tố đều có quan hệ tuyến tính cùng chiều với biến phụ thuộc với mức ý nghĩa sig < 0,05. Vì vậy, ta có mô hình hồi quy sau: TMCL = 0,135TC + 0,015DU + 0,034NL + 0,112DC + 0,409HH. Hệ số Beta của biến độc lập càng lớn thì mức độ tác động của nó đến biến phụ thuộc càng lớn.
Qua mô hình trên ta thấy: Yếu tố HH có tác động lớn nhất đến TMCL của HDBank An Giang. Nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, HH tăng lên 1 đơn vị thì TMCL tăng lên 0,409 đơn vị. Yếu tố TC có tác động lớn thứ 2 đến TMCL, nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, TC tăng lên 1 đơn vị thì TMCL tăng lên 0,135 đơn vị. Yếu tố DC xếp thứ 3 với hệ số Betalà 0,112, nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, DC tăng lên 1 đơn vị thì TMCL tăng lên 0,112 đơn vị. Yếu tố NL xếp thứ 4 với hệ số Betalà 0,034, nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, NL tăng lên 1 đơn vị thì TMCL tăng lên 0,034 đơn vị. Yếu tố DU xếp thứ 5 với hệ số Betalà 0,015, nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, DU tăng lên 1 đơn vị thì TMCL tăng lên 0,015 đơn vị.
Các hệ số Beta đều dương và có nghĩa là cả 5 yếu tố đều có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ. Do đó các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận. Kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ cao đến thấp đó là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng.
Bảng 4. Kết quả kiểm định các cặp giả thuyết
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra năm 2018
5. Kết luận và kiến nghị
5.1. Kết luận
Bài nghiên cứu đã khái quát được một số nội dung lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL và lựa chọn mô hình nghiên cứu thích hợp để sử dụng từ các nghiên cứu trước đó. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại HDBank An Giang, là: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm. Đây là cơ sở để phục vụ cho quá trình hoạch định chiến lượt phát triển sắp tới cho đơn vị, giúp Ban Giám đốc HDBank An Giang có cái nhìn để lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ NHBL, đồng thời nâng cao nâng lực cạnh tranh đối với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh An Giang.
5.2. Kiến nghị
Với Ngân hàng Nhà nước: Cần phải tạo một khung pháp lý tương đối hoàn chỉnh bằng cách ban hành luật và các thể chế. Bên cạnh đó, cũng cần nâng cao vai trò NHTW, việc quản lý của NHNN đối với toàn hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác. Trong dài hạn phải hoàn thiện cải cách hành chính và công tác truyền thông để ngành Ngân hàng luôn công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho khách hàng.
Với HDBank: Một là, tăng cường điều tiết và huy động nguồn vốn, ngăn ngừa nợ xấu. Hai là, mở rộng mạng lưới để kinh doanh, vừa đảm bảo tuân thủ các quy định về đầu tư mở rộng mạng lưới hoạt động. Ba là, tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng, phát triển nâng cấp hệ thống ATM và ngân hàng điện tử. Bốn là, tăng cường tín dụng trung và dài hạn: tập trung vào các khách hàng có tiềm năng phát triển an toàn, tình hình tài chính ổn định, có chiến lược kinh doanh khả thi với các phương án kinh doanh hiệu quả. Năm là, nâng cao năng lực quản trị, điều hành, hoàn thiện cơ cấu tổ chức ngân hàng thành lập các Ủy ban tham mưu của Hội đồng quản trị, các ban giúp việc Hội đồng quản trị để tương xứng với quy mô phát triển của HDBank. Sáu là, tiếp tục lộ trình phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng đặc biệt là những tỉnh, thành phố nơi HDBank chưa có chi nhánh, PGD.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- A.Parasurama, Valarie A, Zeitham, & Leonard L, Bery (1988), “SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal- of Retailing, Volume 64(1), p, 12-40.
- Bùi Diệu Anh (2013), Giáo trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Phương Đông.
- Báo cáo kết quả kinh doanh HDBank - Chi nhánh An Giang 2016, 2017, 2018.
- Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng, NXB Phương Đông.
- Hà Thạch (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
- Nguyễn Tiến Dũng, Đào Duy Huân (2014), Giáo trình phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Đại học Cần Thơ.
- Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học, Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1(2013).
- Phạm Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
- Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
- Zeithaml, V.A. & M.J. Biter (2000), Services Marketing: Intergrating Custome Focus Across the Firm, Irwin MeGraw-Hill.
FACTORS AFFECTING THE RETAIL BANKING SERVICES
AT HDBANK - AN GIANG PROVINCE BRANCH
● Dr. TO THIEN HIEN
An Giang University, Vietnam National University Ho Chi Minh City
● MSc. VO THI HONG NHUNG
An Giang Cathaylife Company
ABSTRACT:
This paper researchs factors affecting the retail banking services of the Ho Chi Minh City Development Commercial Joint Stock Bank - An Giang province branch (HDBank An Giang). The results show that there are 5 factors that affect the quality of the bank’s retail banking services, namely: Tangible means, Trust, Empathy, Service capabilities and Responsiveness (listed in descending order of affecting level).
Keywords: Retail bankin, Ho Chi Minh City Development Commercial Joint Stock, An Giang province.