TÓM TẮT:
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định lý do khách hàng chọn dịch vụ cho vay mua ô tô và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh (BIDV Trà Vinh). Kết quả cho thấy các chỉ tiêu: An toàn khi giao dịch; thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối; nhân viên thao tác nghiệp vụ nhanh chính xác; thông tin về sản phẩm, dịch vụ đầy đủ, dễ hiểu; ngân hàng thực hiện đúng thời gian giao dịch; nhân viên gần gũi với khách hàng (tần suất liên lạc thường xuyên); nhân viên biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là những chỉ tiêu vừa có mức độ quan trọng cao và có mức độ thực hiện cao mà BIDV Trà Vinh cần tiếp tục duy trì và tập trung phát triển.
Từ khóa: Mô hình IPA, sản phẩm cho vay, mua ôtô, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, BIDV, tỉnh Trà Vinh.
1. Giới thiệu
Việc sở hữu ô tô làm phương tiện đi lại, kinh doanh ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu của nhiều người dân Việt Nam. Trong những năm trước đây, số ngân hàng có dịch vụ cho vay mua xe ô tô rất ít thì năm 2019, gần như tất cả các ngân hàng tại Việt Nam đều có thêm dịch vụ cho vay mua xe với lãi suất đặc biệt ưu tiên người tiêu dùng. Để khách hàng dễ dàng hiện thực hóa nhu cầu này, các ngân hàng đã đưa ra rất nhiều chương trình hỗ trợ vay vốn và ưu đãi hấp dẫn. Qua đó cho thấy cuộc đua cho vay mua xe ô tô giữa các ngân hàng đang nóng lên từng ngày và không có hồi kết.
Đối với BIDV đã triển khai rất nhiều gói tín dụng vay mua ô tô và thời gian vay tối đa lên đến 84 tháng. Có thể vay tới 100% giá trị chiếc xe bạn muốn sở hữu. Với cách tính lãi và lãi suất vay mua xe BIDV được cho là khá tốt cho người tiêu dùng, với chất lượng dịch vụ hàng đầu, BIDV là sự lựa chọn thông minh của nhiều người tiêu dùng
Trong nhiều năm qua, BIDV luôn chú trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ và đã đạt được những thành công nhất định. Đó là động lực để BIDV Trà Vinh tiếp tục đẩy mạnh mục tiêu phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân, hướng đến là Chi nhánh đầu tàu về bán lẻ tại Trà Vinh. Ban lãnh đạo Chi nhánh đã xác định nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là nhiệm vụ trọng tâm, có tính chiến lược lâu dài đảm bảo an toàn và hiệu quả trong thời điểm hiện nay. Trong đó, sản phẩm cho vay mua ô tô là một trong những sản phẩm được chú trọng. Chính vì lý do đó, nghiên cứu “Ứng dụng mô hình IPA nhằm phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô BIDV Trà Vinh” được triển khai.
2. Cơ sở lý thuyết về Mô hình IPA (Importance - Performance Analysis)
Mô hình IPA do Martilla & James xây dựng vào năm 1977 về “Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ”. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps).
Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh, điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện.
Hình 1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ IPA
Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này giúp cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng.
Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này.
Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.
Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.
3. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
3.1. Dữ liệu nghiên cứu
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp dựa vào bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm ghi nhận ý kiến đánh giá của các khách hàng đang sử dụng sản phẩm cho vay mua ô tô của BIDV Trà Vinh.
Cơ sở xác định cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức n = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) của Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là n = 50 + 8*5 = 90. Cỡ mẫu của nghiên cứu này gấp 1,5 lần cỡ mẫu tối thiểu là 135 mẫu. Số liệu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay mua ô tô tại BIDV Trà Vinh.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô kết hợp với phân tích IPA để xác định mức độ quan trọng - mức độ thực hiện và khoảng cách chất lượng dịch vụ của các nhân tố thuộc về khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô tại BIDV Trà Vinh.
4. Kết quả nghiên cứu
Theo kết quả khảo sát khách hàng vay mua ô tô tại BIDV Trà Vinh thì khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng do uy tín (40,4%), chất lượng dịch vụ tốt và phí giao dịch hợp lý (17,3%), thái độ nhân viên (12,5%), ngân hàng có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng (10,6%) và lí do khác chiếm tỷ lệ rất nhỏ 1,9%.
Bảng 1. Lý do sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay mua ô tô của Ngân hàng
Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp khách hàng 2018
Trong nghiên cứu này, sau khi thu thập số liệu được xử lý và phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Paired Sample T-test để so sánh theo từng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo, Sự cảm thông, và phương tiện hữu hình. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đã loại bỏ các biến không có ý nghĩa thống kê. Các biến còn lại đưa vào mô hình IPA để phân tích đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Kết quả mô hình IPA được tổng hợp ở Bảng 2.
Bảng 2. Trung bình mức độ quan trọng, thực hiện và khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Dựa trên kết quả Bảng 2 cho thấy các biến quan sát đều có ý nghĩa giải thích khoảng cách (Sig. < 0,05). Có 29 biến quan sát và hầu hết khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay mua ô tô của ngân hàng đều cho là quan trọng và rất quan trọng. Điều này cho ta thấy khách hàng đánh giá cao mức độ quan trọng của các dịch vụ và có mong muốn ngân hàng sẽ mang lại những lợi ích, sự tiện lợi, sự cảm thông và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, mức độ thực hiện của 29 biến quan sát cũng được đánh giá tương đối cao, ở mức độ hài lòng và rất hài lòng. Cụ thể, mức độ thực hiện của các chỉ tiêu: An toàn khi giao dịch; thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối; nhân viên thao tác nghiệp vụ nhanh chính xác; thông tin về sản phẩm, dịch vụ đầy đủ, dễ hiểu; ngân hàng thực hiện đúng thời gian giao dịch; nhân viên gần gũi với khách hàng (tần suất liên lạc thường xuyên); nhân viên biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là những chỉ tiêu vừa có mức độ quan trọng cao và có mức độ thực hiện cao (khoảng cách giữa mức độ quan trọng - mức độ thực hiện <0.43).
Mức độ thực hiện của các biến quan sát mà khách hàng đánh giá cho thấy rằng các dịch vụ mà ngân hàng đã được thực hiện tốt và đáp nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh của các chỉ tiêu này.
Ngoài ra, các chỉ tiêu: khoản vay lớn hơn so với các NHTM khác, lãi suất cho vay hấp dẫn mang tính cạnh tranh, nhiều ưu đãi, quảng cáo về sản phẩm ấn tượng là những chỉ tiêu có khoảng cách giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện lớn nhất (> 1.01).
Hình 2: Kết quả IPA đối với sản phẩm cho vay mua ô tô tại BIDV Trà Vinh
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở trên làm cơ sở để xây dựng mô hình IPA đối với sản phẩm cho vay mua ô tô tại BIDV Trà Vinh. Trong đó, đường thẳng cắt trục tung thể hiện điểm trung bình mức độ quan trọng có giá trị 4,59; đường thẳng cắt trục hoành thể hiện điểm trung bình mức độ thực hiện có giá trị 3,98. Mô hình IPA là cơ sở để đề ra một số giải pháp phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô tại BIDV Trà Vinh được thể hiện qua từng giải pháp ở các góc phần tư khác nhau.
Đối với góc phần tư thứ I (Tập trung phát triển): là những điểm mà ngân hàng còn hạn chế. Kết quả cho thấy rằng, đây là những chỉ tiêu quan trọng mà nhà quản trị ngân hàng cần tập trung cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ô tô của ngân hàng nhằm góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, các biến này liên quan đến vấn đề về lãi suất, những ưu đãi, hoạt động quảng cáo về sản phẩm cho vay mua ô tô đối với khách hàng tại ngân hàng.
Đối với góc phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Tập trung nhiều yếu tố nhất bao gồm: Phương thức tính lãi hợp lý; nhân viên có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng; nhân viên có thái độ ứng xử rất nhiệt tình; hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dể hiểu; thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng; nội dung biểu mẫu rõ ràng ngắn gọn dễ hiểu; thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh; tư vấn, giải đáp thông tin sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng; nhân viên gần gũi với khách hàng; nhân viên biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng; ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp; địa điểm giao dịch thuận tiện; bãi đỗ xe rộng và an toàn; không gian phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, đủ ánh sáng; nơi khách hàng chờ đợi có sách báo, nước uống, trái cây; trang phục nhân viên lịch sự.
Đối với góc phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): gồm các biến X21, X22, X23, X32 mà khách hàng không chú trọng nhiều, mức độ thực hiện thấp và mức độ quan trọng thấp đối với khách hàng. Đây là những yếu tố ngân hàng nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.
Đối với gốc phần tư thứ IV (Giảm sự đầu tư): Gồm các biến: an toàn khi giao dịch; thông tin khách hàng luôn được bảo mật; nhân viên thao tác nghiệp vụ nhanh, chính xác; thông tin về sản phẩm, dịch vụ đầy đủ, dễ hiểu; ngân hàng thực hiện đúng thời gian giao dịch; mức phí dịch vụ hợp lý được khách hàng đánh giá thấp về mức độ quan trọng nhưng ngân hàng đang thực hiện rất tốt và nên giảm sự đầu tư thêm là điều cần thiết.
5. Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô tại BIDV Trà Vinh
BIDV cần phải có bộ phận nghiên cứu và hợp tác với các đối tác, các hãng ô tô để đưa ra các chính sách, các sản phẩm nhằm đến gần hơn với mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó có thể tư vấn cho khách hàng về các dòng xe, chính sách khuyến mãi, bảo hành, bảo hiểm,…
BIDV Trà Vinh nên xem xét tăng mức độ vay tối đa với các khoản vay, giảm lãi suất cho vay đối với sản phẩm cho vay mua ô tô của khách hàng, bổ sung thêm nhiều ưu đãi cho sản phẩm hơn cũng như tăng cường công tác quảng cáo cho sản phẩm đặc biệt là đánh đúng vào nhu cầu an toàn của các đối tượng khách hàng mục tiêu trong điều kiện giao thông phức tạp của nước ta nói chung và của Trà Vinh nói riêng.
BIDV Trà Vinh cần tiếp tục duy trì và phát huy các lợi thế của mình trong các khâu tư vấn hướng dẫn thủ tục cũng như linh hoạt các phương thức tài trợ cho vay mua ô tô, linh hoạt về lãi suất, phương thức trả nợ gốc nợ lãi, chất lượng phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng tại điểm giao dịch và thông qua điện thoại.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 29, (1), tr.11-22.
- Lê Công Hoa, Lê Chí Công (2012), “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam”, Phát triển kinh tế, (265), tr. 3-11.
- Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Thông tin Khoa học xã hội, (10).
- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
- Martilla, J.A. and James, J.C. (1977), “Importance-Performance Analysis”, Journal of Marketing, (41), pp.77-79.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.14-40.
IMPLEMENTING IPA MODEL TO PROMOTE THE CAR LOAN PRODUCT
OF BIDV - TRA VINH BRANCH
● Master. LE TRUNG HIEU
Assistant Dean, Faculty of Economics - Law, Tra Vinh University
● Master. LE THI THANH THUY
Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Tra Vinh Branch
ABSTRACT:
This study was conducted to determine the reasons why customers choose car loan service and propose some solutions to develop car loan service for individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) – Tra Vinh Branch. The study’s results show that there are some indicators that are important and highly doable for BIDV - Tra Vinh Branch to pay attention to. These indicators include Safe transactions; Client confidentiality; High-quality staff with quick and accurate operations; Full and understandable product and service information; On time transactions; Close relationship between staff and customers; and Staff who understand and listen to customers.
Keywords: IPA model, loan products, automobile purchases, Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, BIDV, Tra Vinh province.