Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại các trường đại học tư thục trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt:

Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại các trường đại học tư thục trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy, có 7 yếu tố tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn cho các nhà quản lý giáo dục tại các trường đại học tư thục trong việc hoạch định chiến lược và cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên, qua đó nâng cao sự hài lòng và chất lượng đào tạo tổng thể.

Từ khóa: sự hài lòng của sinh viên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ giáo dục đại học, mô hình SERVQUAL, trường đại học tư thục.

1. Đặt vấn đề

Hệ thống giáo dục đại học Việt Nam đang có những chuyển biến sâu sắc, đặc biệt với sự phát triển mạnh mẽ của khu vực tư thục. Tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP. Hồ Chí Minh), các trường đại học tư thục không chỉ góp phần đa dạng hóa hệ thống giáo dục, mà còn đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt về chất lượng đào tạo và dịch vụ (Nguyen T. H., & Le M. T., 2022). Trong bối cảnh đó, dịch vụ hỗ trợ sinh viên từ tư vấn học tập, hỗ trợ tài chính, chăm sóc sức khỏe đến các dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất trở thành yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt và giá trị gia tăng cho cơ sở đào tạo (Smith, 2021).

Sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ này không chỉ là thước đo trực tiếp về chất lượng phục vụ, mà còn là tiền đề quan trọng dẫn đến sự gắn kết, thành công trong học tập và lòng trung thành (Tinto, 2017). Tuy tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ đã được thừa nhận, nhưng các nghiên cứu thực nghiệm trong bối cảnh cụ thể của các trường đại học tư thục tại Việt Nam, đặc biệt tại TP. Hồ Chí Minh - trung tâm giáo dục lớn nhất cả nước vẫn còn hạn chế. Hầu hết nghiên cứu trước đây thường tập trung vào chất lượng giảng dạy hoặc áp dụng mô hình dịch vụ chung, chưa đi sâu phân tích cấu trúc đa chiều của dịch vụ hỗ trợ và mức độ tác động cụ thể của từng thành phần đến sự hài lòng tổng thể (Tran M. L. , 2025).

Xuất phát từ thực tế trên, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố then chốt thuộc hệ thống dịch vụ hỗ trợ đến sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học tư thục trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Bằng việc kế thừa và phát triển mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đề xuất một khung phân tích tích hợp cả yếu tố hữu hình và vô hình. Kết quả nghiên cứu kỳ vọng sẽ cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn, giúp các nhà quản lý giáo dục có căn cứ khoa học để hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh bền vững.

2. Cơ sở lý luận

2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong giáo dục đại học

Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học được định nghĩa là mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng của sinh viên (người tiêu dùng dịch vụ) và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế được nhận (Parasuraman et al., 1988). Đây là một cấu trúc đa chiều và phức tạp, đặc biệt trong bối cảnh giáo dục, nơi "sản phẩm" đầu ra mang tính vô hình và trải nghiệm cao. Sự hài lòng của sinh viên (Student Satisfaction) được xem là kết quả cảm xúc và nhận thức tích cực phát sinh từ việc đánh giá toàn bộ trải nghiệm của họ với nhà cung cấp dịch vụ giáo dục (Elliot & Healy, 2001). Nó không chỉ là thước đo kết quả ngắn hạn mà còn là yếu tố dự báo quan trọng cho các hành vi tương lai như sự trung thành và giới thiệu.

2.2. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong giáo dục

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất, với 5 khoảng cách chất lượng và 10 nguyên tắc cốt lõi, ban đầu được rút gọn thành 5 khía cạnh then chốt: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, và (5) Sự đồng cảm. Mô hình này đã được ứng dụng rộng rãi và điều chỉnh trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm giáo dục (Aldridge & Rowley, 1998). Trong bối cảnh giáo dục, các nghiên cứu cho thấy cần phải mở rộng và thích ứng mô hình này để phản ánh đúng đặc thù của dịch vụ hỗ trợ sinh viên, vốn bao gồm cả dịch vụ học thuật và phi học thuật (Lee et al., 2025).

2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ hỗ trợ

Dựa trên nền tảng lý thuyết và tổng quan thực tiễn, nghiên cứu này tập trung vào 7 nhân tố được cho là có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời.
• Năng lực phục vụ (Competence): Kiến thức, kỹ năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên hỗ trợ.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa và thấu hiểu nhu cầu riêng của từng sinh viên.
• Cơ sở vật chất (Tangibles): Các phương tiện, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hỗ trợ cho việc học tập và sinh hoạt.
• Thông tin truyền thông (Communication): Tính minh bạch, rõ ràng, kịp thời và hiệu quả của các kênh thông tin từ nhà trường đến sinh viên.
• Chính sách hỗ trợ sinh viên (Support Policy): Hệ thống các quy định, chính sách về học bổng, tài chính, tư vấn tâm lý, hỗ trợ việc làm...

3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm khám phá, điều chỉnh và hoàn thiện thang đo trước khi triển khai khảo sát định lượng. Trước hết, tác giả tiến hành nghiên cứu tài liệu từ các công trình trước đây liên quan đến mô hình nghiên cứu, thang đo và các biến quan sát. Việc tổng hợp cơ sở lý thuyết giúp xây dựng khung lý thuyết ban đầu và xác định các nhóm nhân tố tác động (Creswell, 2014). Tiếp theo, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu với một số chuyên gia, gồm: (i) giảng viên đại học am hiểu về lĩnh vực quản trị, (ii) cán bộ quản lý trong tổ chức/doanh nghiệp, và (iii) những đối tượng có kinh nghiệm thực tiễn liên quan đến chủ đề nghiên cứu.

Sau giai đoạn định tính, nghiên cứu tiến hành khảo sát định lượng nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất. Kích thước mẫu được xác định dựa trên khuyến nghị của Hair et al. (2019). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, theo các bước: (1) Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá (EFA); (3) Phân tích tương quan Pearson và (4) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Field, 2013).

4. Lược khảo các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong giáo dục đại học đã thu hút sự quan tâm của nhiều học giả trong và ngoài nước. Trên thế giới, các nghiên cứu thường tập trung vào việc áp dụng và mở rộng mô hình SERVQUAL hoặc sử dụng các mô hình thay thế như HiPER-Q (Hill et al., 2003) để đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. Một xu hướng nổi bật gần đây là nghiên cứu về tác động của chuyển đổi số lên dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Lee và cộng sự (2025) chỉ ra rằng, việc tích hợp các ứng dụng di động và nền tảng số vào dịch vụ hỗ trợ có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm và sự hài lòng của sinh viên nhờ vào tính tiện lợi, cá nhân hóa và khả năng phản hồi nhanh chóng.

Tại Việt Nam, Nguyen T. H., & Le M. T., (2022) nghiên cứu về chuyển đổi số và dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại các trường đại học tư thục, nhấn mạnh đến sự thiếu đồng bộ trong đầu tư hạ tầng số và năng lực ứng dụng của nhân viên. Theo Tran M. L. (2025) trong một nghiên cứu điển hình về một trường đại học trọng điểm cho thấy, chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm sinh viên, bao gồm cả dịch vụ hỗ trợ. Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu trong nước mang tính định tính hoặc mô tả, thiếu vắng những nghiên cứu định lượng quy mô để kiểm định một mô hình tích hợp đa chiều về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ hỗ trợ trong bối cảnh cụ thể của các trường tư thục tại TP. Hồ Chí Minh.

5. Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước, các giả thuyết được xây dựng như sau:

• H1: Sự tin cậy (STC) có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ (SHL).
• H2: Khả năng đáp ứng (KNĐU) có tác động tích cực đến SHL.
• H3: Năng lực phục vụ (NLPV) có tác động tích cực đến SHL.
• H4: Sự đồng cảm (SĐC) có tác động tích cực đến SHL.
• H5: Cơ sở vật chất (CSVC) có tác động tích cực đến SHL.
• H6: Thông tin truyền thông (TTTT) có tác động tích cực đến SHL.
• H7: Chính sách hỗ trợ sinh viên (CSHT) có tác động tích cực đến SHL.

6. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất cụ thể như sau:

Hình: Mô hình đề xuất

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2025

7.   Kết quả nghiên cứu

7.1. Kiểm định thang đo

Bảng 1. Hệ số Cronbach’s Alpha

Theo kết quả Bảng 1 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Như vậy, kết luận, các biến quan sát trong thang đo đều đạt yêu cầu để thực hiện các bước kiểm định tiếp theo.

7.2.  Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Đối với biến độc lập: 

Bảng 2. Hệ số KMO biến độc lập

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS

Hệ số KMO = 0,779 >0,5, giá trị Sig. = 0.000 < 0,05. Do đó, các biến khảo sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau. Thống kê Chi- Square của kiểm định Bartlett's Test đạt giá trị 7559,113 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05. Do đó, các biến quan sát có tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 6,963 > 1 với phương pháp phân tích nhân tố chính và phép xoay vuông góc cho các nhân tố (Varimax) cho trích được 7 nhân tố từ 32 biến quan sát. Phương sai trích là 67,59% > 50% thỏa điều kiện.

Đối với biến phụ thuộc: 

Bảng 3. Hệ số KMO biến phụ thuộc

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS

Kết quả phân tích EFA rút được một yếu tố Eigenvalue là 2,600, phương sai trích là 73,89%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0,832> 0,5, như vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA hoàn toàn phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi- Square của kiểm định Bartlett's Test đạt giá trị 1086,296 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05. Do đó, các biến quan sát có tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể.

7.3.  Kiểm định tương quan

Ma trận tương quan Pearson Bảng 4 cho thấy hầu hết các biến độc lập có mối tương quan thuận, yếu đến trung bình với biến phụ thuộc SHL. Đáng chú ý, biến CSHT có tương quan mạnh nhất với SHL (r = 0.616, p<0.01). Các hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đều ở mức thấp (<0.3), là dấu hiệu ban đầu cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. (Bảng 4)

Bảng 4. Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS

7.4.  Kiểm định Hồi quy

Bảng 5. Tóm tắt hồi quy

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS

Kết quả phân tích Bảng 5 cho thấy R² hiệu chỉnh bằng 0,653 nghĩa là 65,3% biến thiên của biến phụ thuộc được giải bởi 7 biến độc lập trong mô hình và còn 34,7% biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các nhân tố khác ngoài mô hình. Do đó, ngoài 7 tố được đưa vào mô hình nghiên cứu này còn có những yếu tố khác mà mô hình chưa đưa vào để giải thích. 

Bảng 6. Hệ số hồi quy

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS

Kết quả hồi quy từ Bảng 6 cho phép đưa ra các kết luận như sau:

• Tất cả 7 giả thuyết H1 đến H7 đều được chấp nhận. Giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 (p < 0.05), chứng tỏ chúng đều có tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên (SHL).
• Mức độ tác động: Dựa trên hệ số chuẩn hóa Beta (cho phép so sánh mức độ ảnh hưởng tương đối), các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL, lần lượt là: Cơ sở vật chất (CSVC, Beta = 0.327), Khả năng đáp ứng (KNĐU, Beta = 0.301) và Năng lực phục vụ (NLPV, Beta = 0.286). Các yếu tố Chính sách hỗ trợ (CSHT), Thông tin truyền thông (TTTT), Sự đồng cảm (SĐC) và Sự tin cậy (STC) cũng có tác động đáng kể nhưng ở mức độ thấp hơn.
• Kiểm tra đa cộng tuyến: Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến đều rất gần 1 (nhỏ hơn rất nhiều so với ngưỡng 10) và giá trị Tolerance đều > 0.1, khẳng định không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng trong mô hình, đảm bảo tính vững chắc của các ước lượng hồi quy.

8. Kết luận

Nghiên cứu này đã xây dựng và kiểm định thành công một mô hình đa chiều các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại các trường đại học tư thục Thành phố Hồ Chí Minh. Bằng việc điều chỉnh và mở rộng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đề xuất 7 nhân tố then chốt, bao gồm: Sự tin cậy (STC), Khả năng đáp ứng (KNĐU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (SĐC), Cơ sở vật chất (CSVC), Thông tin truyền thông (TTTT) và Chính sách hỗ trợ sinh viên (CSHT).

Kết quả phân tích định lượng từ 515 mẫu khảo sát đã xác nhận cả 7 giả thuyết (H1-H7) đều được chấp nhận, với tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê (p < 0.05) đến sự hài lòng tổng thể (SHL). Mô hình giải thích được 65.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc, cho thấy tính phù hợp và giá trị giải thích cao trong bối cảnh nghiên cứu.

Về mức độ ảnh hưởng, 3 yếu tố có tác động mạnh nhất lần lượt là: Cơ sở vật chất (CSVC, Beta = 0.327), Khả năng đáp ứng (KNĐU, Beta = 0.301) và Năng lực phục vụ (NLPV, Beta = 0.286). Điều này phản ánh thực tế, trong môi trường đại học tư thục, sinh viên đặt kỳ vọng cao vào một môi trường học tập hữu hình hiện đại, cùng với khả năng phản hồi nhanh chóng và trình độ chuyên môn vững vàng của đội ngũ hỗ trợ. Trong 4 yếu tố còn lại gồm: Chính sách hỗ trợ (CSHT), Thông tin truyền thông (TTTT), Sự đồng cảm (SĐC) và Sự tin cậy (STC) cũng có tác động tích cực, dù ở mức độ thấp hơn, nhưng góp phần hình thành nên trải nghiệm dịch vụ toàn diện và đáng tin cậy.

Như vậy, nghiên cứu không chỉ khẳng định tính ứng dụng của mô hình SERVQUAL đã được bối cảnh hóa, mà còn cung cấp bằng chứng thực nghiệm quan trọng cho công tác quản trị dịch vụ tại các trường đại học tư thục.

Tài liệu tham khảo:

Đặng Bá Lâm (2020). Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường đại học ngoài công lập Việt Nam. Tạp chí Giáo dục, 20(4), 55-60.

Đỗ Mạnh Cường, Lê Thị Ngọc Anh (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại các trường đại học tư thục ở Việt Nam. Tạp chí Khoa học - Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh, 16(3), 92-105.

Lê Quốc Tuấn, Nguyễn Minh Huy (2020). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học tập tại các trường đại học ngoài công lập. Tạp chí Khoa học Giáo dục, 18(3), 66-74.

Lê Thị Tuyết, Trần Quốc Việt (2022). Quản trị trường đại học ngoài công lập trong bối cảnh đổi mới giáo dục: Thách thức và cơ hội. Tạp chí Quản lý Giáo dục, 14(2), 33-42.

Nguyễn Hoàng Long, Trần Thị Thu Phương (2021). Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hành chính - hỗ trợ tại các trường đại học tư thục. Tạp chí Công Thương, 23(12), 45-53.

Aldridge S., & Rowley J. (1998). Measuring customer satisfaction in higher education. Quality Assurance in Education, 6(4), 197-204.

Creswell J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). Sage Publications.

Elliott K. M., & Healy M. A. (2001). Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention. Journal of Marketing for Higher Education, 10(4), 1-11.

Field A. (2013). Discovering statistics using IBM SPSS statistics (4th ed.). Sage Publications.

Hair J. F., Black W. C., Babin B. J., & Anderson R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.

Hair J. F., Hult G. T. M., Ringle C. M., & Sarstedt M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.

Hill Y., Lomas L., & MacGregor J. (2003). Students’ perceptions of quality in higher education. Quality Assurance in Education, 11(1), 15-20.

Lee S., Tan K., & Rahman A. (2025). Digital transformation in higher education: Enhancing support services through mobile apps. International Journal of Educational Technology, 14(1), 112-128.

Miles M. B., Huberman A. M., & Saldaña J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.

Nguyen T. H., & Le M. T. (2022). Digital transformation and student support services in Vietnamese private universities. Journal of Educational Management, 15(3), 45-60.

Nguyen T. H. et al. (2023). Digital transformation in higher education institution through the lens of the digital maturity model: The case study of Economics and Law University. Vietnam Journal of Science and Technology, 12(2), 45-60.

OECD (2023). Digital transformation in education: Opportunities and challenges. OECD Publishing.

Parasuraman A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Smith J. (2021). Digital engagement and student satisfaction in higher education. International Journal of Digital Learning, 9(2), 101-118.

Smith J., Brown A., & Nguyen P. (2023). Digital transformation initiatives in higher education institutions: A multivocal literature review. Journal of Educational Technology & Society, 26(3), 89-105.

Tinto V. (2017). Student retention and success: Research, theory, and practice. Routledge.

Tran M. L. (2025). Digital transformation for enhancing students' experiences: A case study of a key pedagogical university. Vietnam Journal of Education, 18(1), 22-37.

Vial G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. The Journal of Strategic Information Systems, 28(2), 118-144.

Student satisfaction with support services at private universities in Ho Chi Minh City

Do Thuan Hai

Gia Dinh University

Abstract:

This study examines the factors influencing student satisfaction with the quality of support services at private universities in Ho Chi Minh City. Using quantitative methods, data were collected and analyzed through multiple linear regression to assess the impact of key service-related factors on student satisfaction. The results reveal that seven factors exert a positive and statistically significant influence on students’ perceived satisfaction with support services. These findings provide empirical evidence for university administrators and policymakers in identifying priority areas for service improvement. Accordingly, the study offers practical implications for strategic planning and quality enhancement of student support services, contributing to improved student satisfaction and overall educational quality at private higher education institutions.

Keywords: student satisfaction, quality of support services, higher education services, SERVQUAL model, private universities.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 32/2025]