Ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam - ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Tóm tắt:

Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam (NHTMCPVN). Cuộc khảo sát trực tuyến với 500 khách hàng được tiến hành với sự chấp nhận phản hồi từ tháng 3/2024 đến giữa tháng 5/2024, trong đó có 308 phản hồi. Để phân tích dữ liệu, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) được sử dụng với phần mềm phiên bản chuyên nghiệp SPSS 24. Kết quả cho thấy, Nhận thức về tính hữu ích có ảnh hưởng cao nhất đến Ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này tại các NHTMCPVN (b = 0,425 và t = 8.440), tiếp theo là Nhận thức về tính dễ sử dụng (b = 0,233 và t = 4.771), cuối cùng là Năng lực bản thân (b = 0,170 và t = 3.654).

Từ khóa: EFA, ý định sử dụng, dịch vụ, ngân hàng số, mô hình chấp nhận công nghệ số.

1. Đặt vấn đề

Sự tiến bộ của công nghệ và thông tin trong ngành ngân hàng đã có tác động đáng kể đến ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của nhiều dịch vụ tài chính mới như ngân hàng SMS, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng internet, ngân hàng di động và các hệ thống thanh toán khác được gọi là ngân hàng số (Riza & Hafizi, 2019). Số hóa ngân hàng sẽ tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí hoạt động và tăng cường giám sát, quản lý rủi ro và kiểm soát an ninh, cho phép họ cung cấp hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao hơn cho khách hàng của mình (Boufounou và cộng sự, 2022). Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn (Kitsios và cộng sự, 2021). Bên cạnh đó, định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đã đẩy nhanh việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, cứ 3 người dùng tiêu dùng thì có 1 người bắt đầu sử dụng chúng như ngày nay (Stalmachova và cộng sự, 2022). Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này tại các NHTMCPVN.

2. Cơ sở lý thuyết

2.1. Nhận thức về tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Nhận thức về tính dễ sử dụng đề cập đến khả năng tương thích và mức độ áp dụng mà người dùng cảm nhận được sự dễ dàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (Moore & Benbasat, 1991). Ngân hàng điện tử đã tạo ra một giải pháp tuyệt vời để hỗ trợ khách hàng, bao gồm các giao dịch được thực hiện 24/7 nhanh hơn ở mọi nơi, cải thiện năng suất và tăng hiệu suất. Theo một số nghiên cứu, khả năng sử dụng của các công cụ ngân hàng số ảnh hưởng đáng kể đến thái độ của người dùng đối với dịch vụ (Davis, 1993; Venkatesh, 2000), cũng như ý định sử dụng chúng (Phan và cộng sự, 2019). Do đó, trong nghiên cứu này, Nhận thức về tính dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ dễ dàng mà khách hàng của các NHTMCPVN có thể sử dụng dịch vụ số của họ.

H1: Nhận thức về tính dễ sử dụng sẽ có tác động tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này tại các NHTMCPVN.

2.2. Nhận thức về tính hữu ích ngân hàng số

Nhận thức về tính hữu ích đề cập đến mức độ mà mọi người nhận thấy sự đổi mới có lợi hơn so với cách truyền thống. Tính hữu ích làm tăng lợi ích kinh tế, nâng cao vị thế và hiệu quả (Moore và Benbasat, 1991). Hơn nữa, tính hữu ích đề cập đến mức độ người tiêu dùng nhận thấy dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ nâng cao nhu cầu ngân hàng hàng ngày của họ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy khi người sử dụng đổi mới nhận thấy công nghệ mới có lợi hơn công nghệ trước đó thì họ có xu hướng áp dụng nó (Shih & Fang, 2004). Vì vậy, lợi thế tương đối sẽ có tác động tích cực đến việc áp dụng công nghệ mới.

H2: Nhận thức về tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này tại các NHTMCPVN.

2.3. Năng lực bản thân

Năng lực bản thân là niềm tin bên trong của một người rằng anh ấy/cô ấy có khả năng thực hiện các nhiệm vụ. Một cá nhân tin rằng anh ta có khả năng thực hiện được mục tiêu với bộ kỹ năng hiện tại mà anh ta sở hữu (Bandura, 1986). Mặt khác, Mathieu (2007) định nghĩa tính tự tin vào năng lực công nghệ là “Nhận thức của cá nhân về khả năng sử dụng thành công các công cụ công nghệ thông tin”. Thuật ngữ năng lực công nghệ là niềm tin vào khả năng của một người trong việc thực hiện một nhiệm vụ công nghệ mới (Compeau & Higgins, 1995). Nghiên cứu này kỳ vọng một cá nhân sẽ có nhiều khả năng áp dụng ngân hàng kỹ thuật số hơn và điều hướng theo cách của mình để tận dụng tối đa nó. Mathieu (2007) thực hiện một nghiên cứu sử dụng mô hình xuyên suốt về ảnh hưởng của người cho thuê và nhân viên bán hàng đến công nghệ và phát hiện ra rằng một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy ý định của một cá nhân là tính hiệu quả của công nghệ.

H3: Năng lực bản thân có tác động tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này tại các NHTMCPVN.

3. Mô hình, phương pháp và dữ liệu nghiên cứu

3.1. Mô hình nghiên cứu

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và 3 yếu tố cấu thành nó, đó là nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng và tính tự hiệu quả (nhận thức về khả năng sử dụng các tiến bộ công nghệ của một người một cách hiệu quả), thực sự là những yếu tố phổ biến trong hầu hết các nghiên cứu, chúng cho thấy tầm quan trọng của nó (Tiong, 2020; Kitsios và cộng sự, 2021). Tuy nhiên, một nghiên cứu được thực hiện ở Yogyakarta, Indonesia về cùng một vấn đề chỉ ra rằng 3 biến số này không có ý nghĩa quan trọng đối với mức độ sẵn lòng sử dụng ngân hàng kỹ thuật số của người dùng (Mufarih và cộng sự, 2020). Nghiên cứu ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) trong đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này tại các NHTMCPVN cụ thể như Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Thang đo các biến quan sát trong mô hình: 

Bảng 1. Thang đo các biến quan sát trong mô hình

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Để phân tích dữ liệu, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) được sử dụng với phần mềm phiên bản chuyên nghiệp SPSS 24. Đó là một phương pháp để điều tra tính hợp lệ của sự tương tác giữa các yếu tố (Shi và cộng sự, 2008). EFA đã được Lowry và Gaskin (2014) đề cập là mang lại kết quả chính xác và đáng tin cậy. Hơn nữa, với khả năng xử lý cả kích thước mẫu lớn và nhỏ, nó đóng vai trò như một phần mềm đo lường tốt. Ngoài ra, kỹ thuật EFAcó ít hạn chế trong kiểm tra tính quy chuẩn, dẫn đến khả năng thích ứng cao hơn trong việc kiểm tra mô hình khung nghiên cứu được đề xuất.

3.3. Dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu cho nghiên cứu hiện tại được thu thập từ khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các NHTMCPVN. Cuộc khảo sát trực tuyến với 500 khách hàng được tiến hành với sự chấp nhận phản hồi vào tháng 3/2024 đến giữa tháng 5/2024. Cuộc thăm dò ý kiến được chia thành 2 phần. Phân đoạn đầu tiên sử dụng thang đo thứ tự hoặc danh nghĩa để đánh giá thông tin nhân khẩu học của người trả lời. Cấu trúc cốt lõi của hệ thống đo lường thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong phần thứ hai. Thang đo dao động từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý). Hơn nữa, để xác định người trả lời không sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số do các NHTMCPVN cung cấp, có một câu hỏi lọc khi bắt đầu khảo sát. Hỏi người trả lời xem họ là người dùng hay không sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Chỉ những người không phải là người dùng mới tiến hành khảo sát. Tất cả các phản hồi hoàn chỉnh từ những người không phải là người dùng đều được xem xét, trong đó có 308 phản hồi. Cỡ mẫu đủ để đảm bảo độ chính xác và ổn định cho kết quả thu được. Kỹ thuật lấy mẫu được áp dụng là lấy mẫu có mục đích để đại diện tốt hơn cho tổng thể.

4. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm

Bảng 2. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy

Nguồn: SPSS 24

Kết quả Bảng 2 về hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy của các biến trong mô hình hồi quy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo này đều lớn hơn 0.6, giá trị này đáp ứng yêu cầu về mưc độ tin cậy, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên biến quan sát có thể sử dụng trong phân tích EFA. Hệ số KMO = 0.801, cho thấy phân tích EFA có thể được xem xét là phù hợp với dữ liệu thực tế. Có 3 nhân tố được phân tích nhân tố khám phá với giá trị Eigen đạt 1.592 (>1). Phương sai tích lũy đạt giá trị 71.287, có thể thấy rằng tỷ lệ phương sai trích ra đạt 71.287%.

Bảng 3.  Hệ số hồi quy các yếu tố trong mô hình

Durbin-Watson: 2.118

Adjusted R Square: .413

Nguồn: Lết quả tính toán từ phần mềm SPSS 24.0

Các kết quả thu được tại Bảng 3 cho thấy Nhận thức về tính hữu ích có ảnh hưởng cao nhất đến Ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này tại các NHTMCPVN (b = 0,425 và t = 8.440), tiếp theo là Nhận thức về tính dễ sử dụng (b = 0,233 và t = 4.771), cuối cùng là Năng lực bản thân  (b = 0,170 và t = 3.654). Điều này nằm trong thực tế là năng lực cá nhân có tác động trực tiếp đến khả năng của người tiêu dùng về khả năng thực hiện việc áp dụng mà không cần ít sự trợ giúp của bên thứ ba.

5. Kết luận

Nghiên cứu hiện tại điều tra việc những người không sử dụng dịch vụ ngân hàng số do các NHTMCPVN cung cấp, cũng như các biến số thúc đẩy ý định sử dụng của những người không sử dụng sử dụng ngân hàng số. Kết quả cho thấy, Nhận thức về tính hữu ích là yếu tố quyết định có ảnh hưởng nhất đến việc ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, tiếp theo là Nhận thức về tính dễ sử dụng, cuối cùng là Năng lực bản thân. Các ngân hàng và cơ quan quản lý có liên quan cần: tuyên truyền rộng rãi về tính năng ngân hàng số, phát triển ngân hàng số theo hướng hiện đại, tiện dụng, bảo mật, đồng thời phải đơn giản hóa các thao tác sử dụng để khách hàng dễ dàng tiếp cận, đặc biệt là các khách hàng lớn tuổi, khách hàng ở vùng sâu, vùng xa.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Al-Somali S. A., Gholami R., & Clegg B. (2008). Internet banking acceptance in the context of developing countries: An extension of the technology acceptance model. European Conference on Management of Technology, 12(9), 1-16
2. Bandura A. (1986). Social foundations of thought and action: A social cognitive theory. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc.
3. Boufounou P., Mavroudi M., Toudas K., & Georgakopoulos G. (2022). Digital Transformation of the Greek Banking Sector in the COVID Era. Sustainability, 14, 11855.
4. Chang YW, Polonsky MJ (2012). The influence of multiple types of service convenience on behavioral intentions: the mediating role of consumer satisfaction in Taiwanese leisure setting. International Journal of Hospitality Management, 31, 107-118.
5. Compeau D. R. & Higgins C. A. (1995). Computer Self-Efficacy: Development of a Measure and Initial Test. MIS Quarterly, 19(2), 189-211.
6. Davis F. D. (1993). User acceptance of information technology: system characteristics, user perceptions and behavioral impacts. International Journal of Man-Machine Studies, 38(3), 475-487.
7. Fortes N. & Rita P. (2016). Privacy concerns and online purchasing behaviour: Towards an integrated model. European Research on Management and Business Economics, 22(3), 167-176.
8. Kitsios, Ioannis Giatsidis, Maria Kamariotou (2021). Digital transformation and strategy in the Banking Sector: Evaluating the Acceptance Rate of E-Services. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(3), 204.
9. Kiili C., Kauppinen M., Coiro J., & Utriainen J. (2016). Measuring and Supporting PreService Teachers’ Self-Efficacy towards Computers, Teaching, and Technology Integration. Journal of Technology and Teacher Education, 24(4), 443-469.
10. Mathieu J. (2007). A longitudinal cross-level model of leader and salesperson influences on sales force technology use and performance. Journal of Applied Psychology, 92(2), 528-537.
11. Moore G. C., & Benbasat I. (1991). Development of an instrument to measure the perceptions of adopting an information technology innovation. Information Systems Research, 2(3), 192-222.
12. Ozili P. K. (2018). Impact of digital finance on financial inclusion and stability. Borsa Istanbul Review, 18(4), 329-340.
13. Phan D. T. T., Nguyen T. T. H., & Bui T. A. (2019). Going beyond Border? Intention to Use International Bank Cards in Vietnam. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 6(3), 315-325.
14. Riza A. F., & Hafizi M. R. (2019). Customers attitude toward Islamic mobile banking in Indonesia: Implementation of TAM. Asian Journal of Islamic Management (AJIM), 1(2), 75-84.
15. Shih Y., & Fang, K. (2004). The use of a decomposed theory of planned behavior to study Internet banking in Taiwan. Internet Research, 14(3), 213-223.
16. Stalmachova K., Chinoracky R., & Strenitzerova M. (2022). Changes in Business Models Caused by Digital Transformation and the Covid-19 Pandemic and Possibilities of Their Measurement - Case Study. Sustainability, 14(1), 127.
17. Shi S., Larson K., Guo D., Lim S.J., Dutta P., Yan S.J., Li W.X (2008). Drosophila STAT is required for directly maintaining HP1 localization and heterochromatin stability. Nature Cell Biology, 10(4), 489-496.
18. Tiong W. N. (2020). Factors Influencing Behavioural Intention towards Adoption of Digital Banking Services in Malaysia. International Journal of Asian Social Science, 10(8), 450-457.

Intent to Use Digital Banking Services Among Customers of Vietnamese Joint-Stock Commercial Banks: Applying the Technology Acceptance Model (TAM)

PhD. MAI THI PHUONG THUY

Faculty of Finance and Banking of Van Lang University

Abstract:

Research data is collected from customers who have not used Digital Banking services of Vietnamese commercial banks. The online survey of 500 customers was conducted with responses accepted from April 2024 to mid-May 2024, of which 308 responded. To analyze the data, Exploratory Factor Analysis (EFA) technique was used with SPSS 24 professional version software. The results show that Perceived usefulness has the highest influence. to Intention to use digital banking of customers who have not used this service at Vietnamese commercial banks (b = 0.425 and t = 8,440), followed by Perception of ease of use (b = 0.233 and t = 4,771 ), finally Self-Efficacy (b = 0.170 and t = 3.654).

Keywords: EFA, intention to use, service, digital banking, Technology Acceptance Model (TAM).

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 16 tháng 7 năm 2024]