Tác giả: Trần Tuấn Anh
Số trang: 288-293
DOI url: 10.62831/202522028
Tóm tắt:TÀI LIỆU THAM KHẢO:Nghiên cứu này thực hiện nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu thực hiện phân tích 242 mẫu khảo sát các khách hàng tại các NHTM Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng. Kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính. Có 5 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại các NHTM Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Khả năng đáp ứng. Kết quả nghiên cứu gợi ý một số chính sách cho các nhà quản lý liên quan đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại các NHTM Thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao hiệu quả quản lý.
Giao, H. N. K., & Hai, T. H. (2014). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. (2023). Báo cáo chuyên đề về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Hà Nội. Jun, M., & Cai, S. (2001). The key determinants of Internet banking service quality: A content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276-291. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Wang, Y., Lo, H. P., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: Evidence from China's telecommunication industry. Information Systems Frontiers, 6(4), 325-340. Yang, Z., Jun, M., & Peterson, R. T. (2004). Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial implications. International Journal of Operations & Production Management, 24(11), 1149-1174. Yavas, U., Benkenstein, M., & Stuhldreier, U. (2004). Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany. International Journal of Bank Marketing, 22(2), 144-157.
Từ khóa:sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng thương mại.
