TÓM TẮT:
Mạng xã hội rất phổ biến tại Việt Nam và các nước trên thế giới. Doanh nghiệp ngày nay đã sử dụng mạng xã hội như là một trong những kênh chính để quảng bá sản phẩm, dịch vụ và tăng sự nhận diện thương hiệu. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn sử dụng mạng xã hội để tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và mô hình kinh doanh cho phù hợp. Trong bài viết này, tác giả nghiên cứu các ứng dụng của mạng xã hội và ảnh hưởng của nó đến sự phát triển du lịch, cụ thể là du lịch tỉnh Bến Tre.
Từ khóa: Mạng xã hội, nhận diện thương hiệu, ứng dụng, du lịch, tỉnh Bến Tre.
1. Giới thiệu về mạng xã hội và sự nhận diện thương hiệu.
1.1. Sơ lược về mạng xã hội và truyền thông qua mạng xã hội
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển nhanh chóng của internet thì mạng xã hội cũng phát triển nhanh chóng theo. Truyền thông qua mạng xã hội là một dạng truyền miệng online trên các diễn đàn, khách hàng có thể thảo luận trên diễn đàn hay trên mạng xã hội và viết bình luận trên đó. Nghiên cứu của Gilllin (2007) nêu lên rằng marketing truyền thống chỉ có thể chia sẻ thông tin đến 10 người, nhưng marketing qua mạng xã hội có thể chia sẻ thông tin đến 10 triệu người. Truyền thông qua mạng xã hội dựa trên cơ chế mở, trao đổi, liên hệ, tham gia, từ đó công ty sẽ điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và mô hình kinh doanh cho phù hợp. Ngày nay, rất nhiều người sử dụng mạng xã hội như Facebook, Myspace, Twitter, and LinkeIn cho mục đích công việc và cá nhân.
Facebook là kênh phổ biến nhất, có hơn 955 triệu người sử dụng thường xuyên, những người này đăng nhập và Facebook ít nhất 1 lần một trong một tháng và hơn phân nữa đăng nhập vào tài khoản Facebook mỗi ngày (Michel et al 2012). Hơn thế nữa, Twitter đóng vai trò là kênh thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng cá nhân (B2C) (Gunther et al., 2009).
Tóm lại, kênh mạng xã hội là một kênh truyền thông rất hữu dụng để nối kết giữa doanh nghiệp và khác hàng. Doanh nghiệp có thể quảng bá sản phẩm và dịch vụ mới, tiếp nhận ý kiến khách hàng và điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và mô hình kinh doanh cho phù hợp với yêu cầu thị hiếu của khách hàng.
1.2. Sơ lược về thương hiệu và sự nhận dạng thương hiệu
Theo định nghĩa chung về thương hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty, một sản phẩm hay dịch vụ với đầy đủ các khía cạnh: mô tả nhận diện (brand identities), giá trị (brand values), thuộc tính (brand attributes), cá tính (brand personality). Thương hiệu ràng buộc với người tiêu dùng qua mối quan hệ thương hiệu - người tiêu dùng (brand-consumers relationship). Vậy thương hiệu là một trong những yếu tố chính giúp khách hàng ra quyết định lựa chọn sản phẩm, và giúp tăng doanh thu bán hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp (Czinkota and Ronkainen, 2010). Trong bài nghiên cứu của Norback (2005) nêu lên rằng một thương hiệu quen thuộc trên thị trường có thể cung cấp thông tin cho khách hàng về mức độ chất lượng của sản phẩm và giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội để thu hút nhiều khách hàng trung thành hơn. Ví dụ, ở Việt Nam, chúng ta có thương hiệu vải gấm Thái Tuấn - khi khách hàng nghĩ đến việc may áo dài, họ sẽ nghĩ ngay đến vải Thái Tuấn - điều này có nghĩa là vải Thái Tuấn đã thành công trong việc xây dựng thương hiệu. Có 03 bước cho việc nhận dạng thương hiệu và quyết định mua hàng - thứ nhất là nghiên cứu, tìm kiếm thông tin, thứ hai là xem xét lựa chọn, thứ ba là ra quyết định (Keller, et al 2012). Vì thế, nhận diện thương hiệu là quyết định yếu tố thành công hay thất bại của doanh nghiệp và việc sử dụng mạng xã hội là một cách tốt nhất để tăng sự nhận diện thương hiệu. Sự cạnh tranh giành khách hàng của các thương hiệu chưa bao giờ khốc liệt hơn bây giờ, nơi mà ai cũng lợi dụng mạng xã hội để thu hút sự chú ý của khách hàng và chuyển khách hàng tìm năng thành khách hàng thực thụ. Do đó, mặc dù cùng sử dụng mạng xã hội để tăng sự nhận diện thương hiệu, doanh nghiệp phải có chiến lược riêng, cụ thể thì mới làm mình nổi bật trong thế giới mạng.
2. Du lịch và mạng xã hội - 04 ví dụ điển hình về sử dụng mạng xã hội để thu hút khách du lịch và tăng sự nhận biết về điểm đến
2.1. Quảng bá cho du lịch cho Seville - Pháp
Seville đã tổ chức một cuộc thi video
về xứ Seville để quảng bá hình ảnh về xứ sở để thu hút khách du lịch đến tham
quan. Cuộc thi này cho phép người tham gia cuộc thi upload đoạn video mà họ
quay về xứ sở, con người và các hoạt động ở Seville. Họ được quyền kết hợp cả
hình ảnh và âm thanh vào đoạn video này, mục đích là thu hút được nhiều lượt
xem, quan tâm, theo dõi và đặc biệt là thu hút được sự đánh giá, bàn luận về
video này để tạo thêm niềm tin cho khách du lịch tiềm năng. Trong cuộc thi này,
thí sinh sẽ được yêu cầu upload một đoạn video về kinh nghiệm du lịch mà họ
thích nhất ở xứ Seville. Mục đích của cuộc thi này là để các thí sinh chia sẻ
những kinh nghiệm thú vị khác nhau khi đến Seville tham quan. Chiến dịch này
được gọi là “Xứ sở Seville, đầy trải nghiệm thú vị”. Chiến dịch quảng bá cho
Seville thành công ngoài mong đợi, kết quả là có rất nhiều đoạn video tuyệt đẹp
về Seville được công bố, hàng ngàn người like, share và thảo luận về những videos
này và cuối cùng là khách du lịch đến Seville tăng lên đáng kể. Đây là hình ảnh
của những videos về Seville.
2.2. Cuộc thi ảnh để quảng bá cho Asturias Natural Paradise
Asturias Natural Paradise đã rất thành
công khi tổ chức cuộc thi ảnh, để thu hút khách du lịch đến tham quan. Cuộc thi
ảnh này cho phép người tham gia ở khắp nơi trên thế giới post ảnh về một trong
những chủ đề như: thiên nhiên, biển, ẩm thực, thị trấn, vùng quê, thành phố,
văn hóa, thể thao và phiêu lưu. Kết quả là ban tổ chức có được một kho ảnh đầy
đủ về Asturias về đủ góc độ và cộng đồng mạng tham gia sôi nổi, lượt share
lượng like tăng theo cấp số mũ, dẫn đến là số lượng người biết đến Asturias và
lượt khách tham quan Asturias đều tăng lên.
2.3. Cuộc thi “Làm thế nào để thắng được giải du lịch vòng quanh thế giới”
Cuộc thi này do Công ty Chewing gum tổ
chức nhằm: thứ nhất, tăng thương hiệu sản phẩm; thứ hai, tăng sự nhận biết về
địa điểm du lịch. Trong cuộc thi này, những người tham gia cuộc thi phải tham
gia cuộc thi trắc nghiệm kiến thức về 06 địa điểm mà họ sẽ được tham quan nếu
họ thắng giải. Những địa điểm này là Hong Kong, Los Angeles, Sydney, Auckland,
Papeete. Cuộc thi này cũng rất thành công và thu hút được rất nhiều người tham
gia.
2.4. Cuộc thi viết Slogan cho Đảo Canar
Công ty Du lịch đảo Gran Canaria và tổ chức Viajes Nautalia đã tổ chức một cuộc thi để tìm kiếm slogan cho chiến dịch quảng bá du lịch Đảo Canary sắp tới của họ. Phần thưởng của người chiến thắng sẽ là một chuyến du lịch đến đảo miễn phí. Thông qua cuộc thi này, ban tổ chức có được slogan hay cho chiến dịch quảng cáo của họ, bên cạnh đó họ thu hút được một lượng người biết đến đảo.
Slogan cuối cùng được chọn là “Gran Canaria, the island that enchanted time”.
3. Du lịch Việt Nam - Du lịch tỉnh Bến Tre
Tỉnh Bến Tre đang triển khai chương trình phát triển du lịch giai đoạn 2016 - 2020, trong đó chú trọng phát triển các loại hình du lịch thế mạnh của địa phương như: Du lịch sinh thái, du lịch văn hóa - lịch sử và du lịch vui chơi giải trí.
Tỉnh Bến Tre phấn đấu đến năm 2020, doanh thu từ du lịch tăng bình quân 20%/năm.
Phó Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Bến Tre Trần Duy Phương cho biết: Bến Tre đang đẩy mạnh xã hội hóa phát triển du lịch; tập trung xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho ngành du lịch; nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm; xây dựng sản phẩm du lịch đặc sắc, hấp dẫn để thu hút khách, nhất là du khách quốc tế. Tỉnh cũng xây dựng các tuyến, điểm du lịch đặc thù của quê hương “xứ dừa".
Bên cạnh đó, Bến Tre tập trung các nguồn lực để xây dựng khu du lịch chuyên đề quốc gia, bao gồm các xã ven sông huyện Châu Thành, các khu, điểm du lịch Mỹ Thạnh An (TP. Bến Tre), làm điểm nhấn phát triển toàn diện du lịch trên địa bàn tỉnh; tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý nhà nước ngành Du lịch; tăng cường quảng bá du lịch và các dịch vụ du lịch, từ đó xây dựng thương hiệu cho du lịch Bến Tre.
Bến Tre tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng ngành Du lịch, ưu tiên triển khai thực hiện các dự án giao thông, bưu chính viễn thông, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống điện, môi trường tạo động lực cho du lịch phát triển. Tỉnh khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp đầu tư cơ sở vật chất phục vụ du lịch; đồng thời tăng cường liên kết doanh nghiệp và địa phương, ngành để phát triển các hoạt động du lịch.
Năm 2017, Bến Tre phấn đấu thu hút hơn 1,2 triệu lượt khách du lịch, trong đó có 550.000 lượt du khách quốc tế. Doanh thu từ các hoạt động du lịch đạt 1.042 tỷ đồng. Từ đầu năm 2017 đến nay, tỉnh đón gần 120.000 lượt khách du lịch, trong đó có 55.000 du khách quốc tế, tăng gần 9% so với cùng kỳ năm trước, doanh thu đạt hơn 180 tỷ đồng.
4. Ứng dụng mạng xã hội để thu hút khách du lịch biết và đến với Bến Tre
Với tình hình phát triển du tỉnh Bến Tre đã đề cập ở trên, rõ ràng là tỉnh đã bỏ qua yếu tố phát triển thương hiệu dựa trên mạng và mạng xã hội. Như chúng ta đã biết, mạng xã hội đã thay đổi cách doanh nghiệp tiếp cận, liên lạc, trao đổi với khách hàng, thay đổi cách doanh nghiệp quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng trong khu vực mục tiêu. Cụ thể là đối với ngành Du lịch, khách du lịch bây giờ đều dùng internet và mạng xã hội để lựa chọn điểm du lịch. Do đó, doanh nghiệp, địa phương phải sử dụng internet và mạng xã hội để quảng bá cho thương hiệu và xứ sở của mình. Sau đây là năm (5) cách phổ biến mà các tổ chức du lịch áp dụng để quảng bá thương hiệu và thu hút khách du lịch.
4.1. Tạo, xây dựng kênh để khách có thể đưa phản hồi tích cực
Một sức ảnh hưởng nổi trội nhất tác động đến quyến định của khách hàng là phản hồi, nhận xét của khách hàng về điểm đến, về dịch vụ… Khách du lịch ngày nay lên mạng tìm kiếm thông tin về địa điểm mà họ muốn đến và nơi họ muốn ở thông qua các trang nhận xét trên mạng - những lời bình luận, nhận xét của khách đã từng đến đó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của họ. Thống kê cho thấy rằng, khi đặt tour du lịch, 89% kế hoạch và các hoạt động vui chơi của khách dựa trên những hướng dẫn, giới thiệu của khách trước.
Từ những trang chia sẻ trên mạng xã hội như Face book và Instagram, đến những trang nhận xét mà có nhiều khách du lịch xem như TripAdvisor, đều là những kênh để khách du lịch tìm kiếm thông tin và quyết định đặt tour. Tóm lại, nội dung phản hồi, bình luận trên mạng xã hội có ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến quyết định đặt tour, hay đặt khách sạn của khách. Do đó, Bến Tre và các tổ chức du lịch của tỉnh Bến Tre phải tạo ra kênh và kiểm soát nhưng phản hồi của khách hàng về chất lượng du lịch, dịch vụ và ẩm thực...
4.2. Tăng mức chia sẻ/like trên mạng
Người ta luôn thích chia sẻ hình ảnh và những video mà họ chụp khi đi du lịch. Vậy kênh nào họ đang sử dụng để chia sẻ hình ảnh và trải nghiệm du lịch của họ. Và mức ảnh hưởng của những chia sẻ đến những người khách như thế nào. Theo thống kê, hơn 97% khách du lịch biết đến điểm đến và lựa chọn để đến là do những bức hình, video từ bạn bè và những người quen của họ trên mạng xã hội.
Lợi dụng mạng xã hội, nhiều công ty du lịch và khách sạn nhà hàng đã chạy những chương trình qua mạng xã hội, để thu hút nhiều khách hơn. Ví dụ như, khách sạn sử dụng hình ảnh của khách để quảng bá, thay vì dùng hình ảnh của người nổi tiếng. Những khách có hình trên website của khách sạn sẽ chia sẻ hình ảnh này cho bạn bè và người quen của họ.
4.3. Chú trọng phục vụ khách hàng
Mạng xã hội đã làm thay đổi các cách doanh nghiệp phục vụ khách hàng. Nhiều thương hiệu đã có bộ phận theo dõi online để hiểu, biết và hỗ trợ những khách hàng không hài lòng với dịch vụ họ cung cấp. Các công ty phản hồi lại những lời phàn nàn của khách hàng theo một cách tận tâm nhất sẽ xây dựng được uy tín trong lòng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Khi những người sử dụng Twitter viết bình luận hay khiếu nại về một nhãn hàng nào đó, hơn phân nửa hy vọng nhận được phản hồi từ công ty. Nếu công ty giải quyết, trả lời những khiếu nại này thì lượng người quan tâm truy cập tăng lên 75%. Trả lời khiếu kiện và thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ giúp nhân hóa nhãn hiệu và chứng tỏ công ty coi trọng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Các đại diện nhãn hàng phải hết sức chú ý đến những động thái liên quan đến sản phẩm và dịch vụ trên mạng xã hội - để có thể phản hồi, xử lý nhanh trước khi những bức xúc của khách hàng bị lan rộng dẫn đến mất kiểm soát.
4.4. Điều chỉnh mô hình kinh doanh
Mạng xã hội đã ảnh hưởng trực tiếp đến mô hình kinh doanh du lịch. Mặc dù hiện nay thông tin về địa điểm du lịch tràn ngập trên mạng và việc đặt phòng quá dễ dàng, nhưng công ty du lịch vẫn tồn tại. Thống kê cho thấy công ty du lịch mua 55% lượng vé máy bay, 77% lượng vé tàu du lịch và 73% các tour trọn gói. Song, nhiều hãng du lịch đã chuyển từ mô hình kinh doanh truyền thống sang mô hình online - từ việc đặt tour đến thanh toán và có kênh chia sẻ trải nghiệm để thu hút khách du lịch tiềm năng.
Bên cạnh đó, các hãng du lịch hiện nay tận dụng internet và mạng xã hội để quảng bá cho xu hướng du lịch “trải nghiệm”. Thay vì quảng cáo về thứ hạng máy bay, khách sạn đẳng cấp…, các hãng du lịch tập trung vào việc sẽ mang đến cho khách du lịch những “trải nghiệm thú vị, duy nhất, kỷ niệm tuyệt vời không bao giờ quên…”.
4.5. Thay đổi các chương trình khách hàng thân thiết/khách hàng trung thành (loyalty programe)
Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới sẽ tốn kém hơn nhiều so với việc giữ khách hàng cũ. Do đó, các chương trình khách hàng thân thiết đã trở thành phần quan trọng nhất của mô hình kinh doanh du lịch. Mạng xã hội cũng có tác động ảnh hưởng rất lớn đến cách xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết. Khách hàng đều hiểu rằng, ý kiến mà họ chia sẻ trên mạng có tầm ảnh hưởng rất lớn. Kết quả là, những vị khách này cảm thấy có quyền đòi hỏi những ưu đãi nếu thực hiện marketing truyền miệng cho công ty. Hơn 20% khách du lịch tham gia vào chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết mong muốn được điểm tích lũy nếu họ đăng bài chia sẻ tích cực về công ty.
Với sự tiến bộ của công nghệ hiện đại cho phép nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch kiểm soát thông tin liên quan đến họ qua mạng xã hội và cũng dễ dàng biết được ai đăng thông tin tích cực để trao phần thưởng khích lệ họ.
Mạng xã hội đã thay đổi cách tiếp thị trong lĩnh vực du lịch và khách sạn. Hầu hết khách du lịch quyết định kế hoạch du lịch của họ dựa trên những lời bình luận, chia sẻ trên mạng và mạng xã hội, do đó để xây dựng thương hiệu thì doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch, nhà hàng khách sạn phải có tập trung quản lý, kiểm soát và phục vụ khách hàng qua kênh online.
5. Kết luận
Mạng xã hội có sức ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng thương hiệu cho tất cả các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là ngành Du lịch. Trong chương trình phát triển du lịch Bến Tre, tỉnh đã đưa ra nhiều phương án xây dựng phát triển tỉnh để tăng sức hút thu hút khách du lịch, nhưng không đề cập đến việc sử dụng internet và mạng xã hội để xây dựng hình ảnh, thương hiệu. Trong bài, tác giả đã đưa ra 4 ví dụ mà các hãng du lịch địa phương đã sử dụng internet và mạng xã hội để quảng bá cho du lịch địa phương rất thành công, bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích 5 xu hướng sử dụng internet và mạng xã hội mà các hãng lữ hành đang áp dụng để xây dựng thương hiệu, tăng uy tín, giữ chân khách hàng thân thiết thông qua tương tác với khách hàng qua mạng xã hội ■
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1.https://www.easypromosapp.com/blog/en/2015/03/tourism-and-social-networks-five-examples-of-online-promotions/
2. http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/23090
3. https://www.entrepreneur.com/article/286408
THE USE OF SOCIALNETWORK FOR TOURISM
DEVELOPMENT IN BEN TRE PROVINCE
● PhD. NGUYEN HONG ANH
School of Business - International University
Vietnam National University – Ho Chi Minh city
ABTRACT:
Social network is very popular in Vietnam and the rest of the world. Nowadays, businesses consider social network a major channel to promote their products services and increase brand awareness. In addition, businesses also apply social networks to receive feedback from their customers so that they can serve their customer better. In this article, the author do some research about social network applications that have effect on tourism development - particular in Ben Tre Province - Vietnam.
Keywords: Social network, brand awareness, application, tourism, Ben Tre province.
