Áp dụng lý thuyết về nhu cầu trong dịch vụ khách hàng
Theo Maslow, nhu cầu của con người có những mức độ khác nhau, những nhu cầu ở phía dưới của tháp cần được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn. Nếu như dịch vụ khách hàng hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực mua sắm của khách hàng, thì nó cũng sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như tháp Maslow.
Nhu cầu sinh lý (Physiological) bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở,… Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 1 sẽ là đáp ứng các nhu các nhu cầu cơ bản (Ví dụ: Cửa hàng thức ăn nhanh phải đảm bảo đồ ăn luôn còn nóng,…)
Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety) thể hiện khi con người cần sự bảo vệ, an toàn. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 2 sẽ phải đảm bảo tính cam kết và bền vững – làm đúng và nhất quán những điều mà doanh nghiệp hứa hẹn.
Nhu cầu về xã hội (Belonging), đây là một nhu cầu về tinh thần, khi con người mong muốn được gắn bó với tổ chức hay một phần trong tổ chức nào đó. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 3 sẽ phải đảm bảo tính cá nhân hóa, quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ…
Nhu cầu được quý trọng (Esteem) còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 4 sẽ phải đem lại cho khách hàng cảm giác họ được trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối với các thương hiệu liên kết.
Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization), được sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho cộng đồng. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 5 sẽ phải giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang phải yêu cầu sự hỗ trợ, khiến họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn.
Khi các thương hiệu đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Muối chấm Hảo Hảo “quốc dân”
Mới đây, người tiêu dùng Việt Nam đã có “phen chao đảo” khi Công ty CP Acecook Việt Nam thông báo sẽ bắt đầu xuất bán sản phẩm muối chấm Hảo Hảo tôm chua cay.
Theo đó, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng, Acecook sẽ cho ra mắt sản phẩm mới là Muối chấm Hảo Hảo, vị Tôm chua cay. Quy cách đóng gói của sản phẩm này là 120gr/hũ và 24 hũ/thùng. Công ty sẽ bán sản phẩm cho các Nhà phân phối từ ngày 9/4 và bán ra thị trường từ ngày 13/4.
Muối chấm Hảo Hảo là sản phẩm "bình mới rượu cũ", bởi đây chính là gia vị bên trong các gói mì ăn liền Hảo Hảo đã được rất người tiêu dùng ưa chuộng trong nhiều năm qua.
Thông tin này hiện đang “gây bão” mạng xã hội với hàng nghìn lượt chia sẻ, bình luận. Nhiều người tiêu dùng đã rất háo hức chia sẻ: “Cuối cùng ngày ấy cũng đến”.
Uống nước có ga…không sợ béo
Coca-Cola Việt Nam chính thức ra mắt sản phẩm Coca-Cola Plus, 100% theo công thức từ Nhật Bản. Coca-Cola Plus tại Nhật Bản được chứng nhận FOSHU với tác dụng hạn chế hấp thu chất béo từ bữa ăn nhờ bổ sung chất xơ dinh dưỡng, giúp người dùng tận hưởng niềm vui ăn uống.
Việc ra mắt sản phẩm Coca-Cola Plus nằm trong định hướng phát triển thành Công ty nước giải khát toàn diện (Total Beverage Company) mà Coca-Cola đang theo đuổi.
Theo đó, Coca-Cola đã và đang nghiên cứu để cho ra đời thêm nhiều dòng sản phẩm đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu về thức uống của người tiêu dùng, đặc biệt là những sản phẩm “sinh ra để lên bàn ăn”, vừa giúp món ăn giữ được hương vị nguyên bản, vừa giúp người dùng tận hưởng niềm vui ẩm thực.
Sự ra đời của Coca-Cola Plus được cấp chứng nhận FOSHU tại Nhật Bản, với hiệu quả và tính an toàn đã được kiểm nghiệm, sẽ góp phần giúp người tiêu dùng cân bằng giữa sở thích ăn uống và việc bảo vệ sức khoẻ của mình.
Gói gia vị hoàn chỉnh dạng sốt: Khi cánh mày râu vẫn có thể trở thành “Master Chef”
Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Masan thuộc Tập đoàn Masan đã cho ra mắt sản phẩm Chin - su gói gia vị hoàn chỉnh dạng sốt, đem lại sự tiện lợi khi vào bếp.
Đặc biệt, với cánh mày râu, việc tạo ra các món ăn trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Mỗi gói sốt có chứa đầy đủ các gia vị cần thiết, được phối trộn với tỷ lệ hợp lý. Người dùng sẽ không tốn nhiều thời gian và công sức để tự tạo nước sốt như trước đây.
Việc hiểu tháp nhu cầu để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty là một việc làm cần thiết và đem lại hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp, vì theo Maslow “con người là loài động vật luôn luôn ham muốn” và nhu cầu của con người là không giới hạn.
