Trách nhiệm xã hội của Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang: Tiếp cận từ khía cạnh thực hành đối với khách hàng

TÓM TẮT:

Bài viết với trọng tâm nghiên cứu việc thực hiện trách nhiệm xã hội (TNXH) của Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang thông qua việc thực hiện các hoạt động nhằm đảm bảo lợi ích của khách hàng (KH). Việc thực hiện các nghĩa vụ TNXH đối với KH của Bệnh viện được nghiên cứu thông qua 6 nội dung theo bộ tiêu chuẩn ISO 26000, gồm: (1) Tiếp thị công bằng, thông tin trung thực, (2) Bảo vệ sức khỏe và an toàn sản phẩm, (3) Tiêu dùng bền vững, (4) Hỗ trợ và giải quyết tranh chấp, khiếu nại, (5) Bí mật thông tin cá nhân và tôn trọng sự riêng tư, (6) Giáo dục và nhận thức. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nội dụng thực hiện TNXH đều được KH đánh giá tích cực với điểm trung bình (ĐTB) dao động từ 3,71 đến 4,42, nghĩa là đa phần KH đều đồng ý với nhận định Bệnh viện làm tốt nghĩa vụ TNXH đối với người bệnh.

Từ khóa: trách nhiệm xã hội, Bệnh viện Hạnh phúc, khách hàng.

1. Đặt vấn đề

Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang là bệnh viện tư nhân đầu tiên tại Đồng bằng sông Cửu Long được thành lập theo đăng ký kinh doanh số 1600172637, do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh An Giang cấp ngày 17 tháng 11 năm 1997. Bệnh viện có trụ sở tại số 234 đường Trần Hưng Đạo, Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang.

Hàng năm, Bệnh viện hiện phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh cho hàng nghìn bệnh nhân. Mặc dù được vận hành theo mô hình một bệnh viện tư nhân, lợi ích kinh tế là mục tiêu được đặt lên hàng đầu, tuy nhiên, những năm gần đây, Bệnh viện luôn có những hoạt động tích cực hướng tới cộng đồng, như: khám chữa bệnh miễn phí cho người nghèo, trao tặng nhà tình nghĩa cho nhân viên có hoàn cảnh khó khăn, tư vấn sức khỏe miễn phí cho bà mẹ, trẻ em, thanh thiếu niên… Việc nhìn nhận mức độ hoàn thành nghĩa vụ TNXH của Bệnh viện dưới góc độ khách quan từ phía KH được thể hiện như thế nào sẽ là mục tiêu nghiên cứu của đề tài “TNXH của Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang: Tiếp cận từ khía cạnh thực hành đối với KH”.

2. Phương pháp nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý luận

Theo Nguyễn Mạnh Quân (2015), TNXH của doanh nghiệp (DN) là những nghĩa vụ mà DN cam kết thực hiện nhằm giảm thiểu những tác động tiêu cực và tăng cường tác động tích cực. TNXH luôn được coi là đúng đắn và cần thiết, thể hiện sự kỳ vọng của các đối tượng hữu quan như người lao động, khách hàng, cộng đồng và chính phủ. Thực hiện TNXH, DN góp phần nâng cao uy tín, danh tiếng thương hiệu trên thị trường, giúp tăng doanh thu, hấp dẫn đối tác, nhà đầu tư và thu hút nhân tài.

Có nhiều lý thuyết và quan điểm thực hiện TNXH của DN, ở Việt Nam, các nghiên cứu thừa nhận mô hình của Carol (1995) và thống nhất các nghĩa vụ trong TNXH của DN gồm 4 loại nghĩa vụ là: kinh tế, pháp lý, đạo đức và nhân văn.

Các nghiên cứu thực nghiệm về TNXH của DN phổ biến hướng vào các đối tượng chính là chủ sở hữu, người lao động và KH. Theo Nguyễn Ngọc Thắng (2015), để phân tích các nghĩa vụ TNXH đối với KH, ISO 26000 được coi là bộ tiêu chuẩn đầy đủ và được công nhận rộng rãi nhất bao gồm các nguyên tắc cơ bản và vấn đề cốt lõi của TNXH, cách thức tích hợp hành vi TNXH vào DN một cách hiệu quả. ISO 26000 thực hiện TNXH ở khía cạnh người tiêu dùng gồm 7 nội dung như sau:

Tiếp thị công bằng, thông tin trung thực: Là cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng về những sản phẩm và dịch vụ theo những cách mà người tiêu dùng có thể hiểu và so sánh chất lượng, giá cả các sản phẩm dịch vụ khác nhau để cân nhắc và đưa ra sự lựa chọn hợp lý.

Bảo vệ sức khỏe và an toàn sản phẩm: Bao gồm việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ an toàn và không mang rủi ro không chấp nhận được khi được sử dụng trong cả trường hợp người tiêu dùng sử dụng đúng hay sai mục đích không dự đoán được.

Tiêu dùng bền vững: Là đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của bản thân sao cho không tước mất nhu cầu tiêu dùng của các thế hệ mai sau. Tiêu dùng bền vững không phải là tiêu dùng ít đi mà là khuyến khích người tiêu dùng sử dụng hiệu quả các dịch vụ có hiệu suất, giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường.

Hỗ trợ và giải quyết tranh chấp, khiếu nại: Việc tiêu dùng của cá nhân không chỉ dừng lại ở việc mua hàng mà còn ở việc hỗ trợ, giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ sau mua như chế độ bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết sự cố liên quan đến sản phẩm,…

Giữ bí mật thông tin cá nhân và tôn trọng sự riêng tư: Là việc đảm bảo thông tin cá nhân của KH không bị lạm dụng, thu thập hay lưu trữ một cách trái pháp luật hoặc sử dụng vào mục đích khác mà không được sự cho phép của KH.

Tiếp cận các dịch vụ thiết yếu: Là việc các tổ chức cung cấp các dịch vụ thiết yếu như gas, điện, nước… khi dừng cung cấp cần phải thông báo trước cho KH về thời gian, địa điểm để KH chủ động kế hoạch sử dụng hợp lý.

Giáo dục và nhận thức: Là việc làm của DN trang bị những kiến thức, kỹ năng cần thiết giúp KH nâng cao nhận thức về sản phẩm, dịch vụ từ đó tự tin đưa ra sự lựa chọn phù hợp.

Từ những diễn giải trên, nhóm tác giả đề xuất khung phân tích các nội dung TNXH đối với KH của Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc gồm 6 nội dung như Hình 1. Do Bệnh viện Hạnh Phúc là một bệnh viện tư, KH có thể chọn cung cấp dịch vụ ở một bệnh viện khác khi Bệnh viện dừng cung cấp dịch vụ mà không ảnh hưởng đến lợi ích của KH nên nhóm tác giả lược bớt nội dung tiếp cận các dịch vụ thiết yếu.

2.2. Phương pháp phân tích

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua bản hỏi khảo sát được thiết kế gồm 6 nội dung liên quan đến TNXH của DN ở khía cạnh KH theo ISO 26000. Mỗi nội dung về thực hiện TNXH lại được chia nhỏ thành nhiều tiêu chí, các câu hỏi được nhóm nghiên cứu biên soạn nội dung ngắn gọn nhằm tiết kiệm thời gian cho người được hỏi và phù hợp với loại hình sản phẩm là dịch vụ khám chữa bệnh. Thang đo Likert thực hiện TNXH được chia thành 5 mức độ: 1 (Rất kém); 2 (Kém); 3 (Trung bình); 4 (Tốt); 5 (Rất tốt). Việc đánh giá mức độ thực hiện TNXH tốt hay xấu do là do sự so sánh giữa lợi ích nhận được và kỳ vọng của người được khảo sát. Đối tượng khảo sát là người có nhu cầu khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hạnh Phúc trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2021.

Số lượng bản hỏi được phát cho 140 đối tượng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tương ứng với cỡ mẫu được lấy làm đại diện để suy rộng cho tổng thể nghiên cứu. Số liệu thu thập được phân tích theo giá trị trung bình là căn cứ để biện luận cho phần phân tích kết quả nghiên cứu. Đối tượng khảo sát đồng đều ở hai giới, đa phần có nơi ở là nội tỉnh, ở nhiều độ tuổi và đa dạng trình độ học vấn. Số liệu thống kê đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát được thể hiện trong Bảng 1.

Bảng 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Giới tính		Độ tuổi (Tuổi)				Nơi ở		Trình độ
Nam	Nữ	Dưới 18	18-25	25-50	Trên 50	An Giang	Ngoại tỉnh	THPT trở xuống	TC, CĐ	ĐH và sau ĐH
42,1	57,9	10,5	24,4	24,0	51,3	74,6	25,4	52,2	35,6	12,2
100%		100%				100%		100%

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu khảo sát 140 đáp viên, 2021

3. Quả nghiên cứu và thảo luận

3.1. Tiếp thị công bằng, thông tin trung thực (Bảng 2)

Bảng 2. Điểm trung bình của nội dung tiếp thị công bằng,

thông tin trung thực

Mã tiêu chí	Nội dung đánh giá	ĐTB
1.1	Bệnh viện không thực hiện bất cứ hành động nào mang tính chất lừa dối, làm sai lệch thông tin đối với KH	3,69
1.2	Bệnh viện công khai giá cả và các loại thuế, thời hạn thanh toán và các điều kiện dịch vụ	4,03
1.3	Bệnh viện coi trọng việc quảng cáo và tiếp thị để mang lại lợi ích tốt nhất cho các nhóm dễ bị tổn hại, bao gồm trẻ em	3,50
1.4	Bệnh viện cung cấp những thông tin đầy đủ, chính xác, dễ hiểu và có thể được so sánh theo quy định hiện hành	3,86
ĐTB chung		3,77

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu khảo sát 140 đáp viên, 2021

Qua Bảng 2 cho thấy KH khá hài lòng đối với Bệnh viện về việc thực hiện TNXH liên quan đến nội dung tiếp thị công bằng và thông tin trung thực. ĐTB chung là 3,77 nghĩa là KH đồng ý với các đánh giá về tiếp thị công bằng, thông tin trung thực. Trong đó, người bệnh đánh giá cao việc Bệnh viện công khai giá cả, các loại thuế, thời hạn thanh toán, các điều kiện dịch vụ. Thực tế, mặc dù một phần các khoản chi phí y tế được bảo hiểm thanh toán nhưng vì là một bệnh viện tư nhân, có nhiều danh mục thuốc, dịch vụ khám, chẩn đoán và chữa bệnh nằm ngoài danh mục được bảo hiểm thanh toán. Vì vậy, việc công khai giá cả, chi phí sản phẩm, dịch vụ để người bệnh so sánh, cân đối tài chính trước khi khám, chữa bệnh là điều cần thiết. Ngoài ra, Bệnh viện có một đội ngũ tư vấn viên trực tiếp tư vấn cho KH hoặc tư vấn qua điện thoại về các dịch vụ, quy trình khám chữa bệnh, đặt lịch hẹn khám… tùy theo nhu cầu và khả năng thanh toán mà người bệnh có thể đăng ký dịch vụ phù hợp. Đó cũng là lý do tiêu chí 1.4 được đánh giá cao với ĐTB là 3,86.

3.2. Bảo vệ sức khỏe và an toàn sản phẩm (Bảng 3)

Bảng 3. ĐTB nội dung bảo vệ sức khỏe và an toàn sản phẩm

Mã tiêu chí	Nội dung đánh giá	ĐTB
2.1	Bệnh viện cung cấp dịch vụ mà trong những điều kiện sử dụng bình thường và có thể dự đoán được là an toàn	3,79
2.2	Bệnh viện vượt qua những yêu cầu tối thiểu về an toàn mà có bằng chứng rằng những yêu cầu cao hơn sẽ đạt được hiệu quả bảo vệ tốt hơn	3,60
2.3	Khi một dịch vụ mang lại mối nguy hiểm không được dự đoán trước hoặc có một lỗi nghiêm trọng Bệnh viện dừng cung cấp dịch vụ đó	3,51
2.4	Bệnh viện tránh sử dụng những hóa chất độc hại, bao gồm nhưng không hạn chế đến những chất gây ung thư, gây đột biến, độc hại cho sinh sản, hoặc dai dẳng và tích tụ sinh học	4,45
2.5	Bệnh viện hướng dẫn người tiêu dùng cách sử dụng đúng sản phẩm và nhắc nhở họ rủi ro có thể gặp phải.	4,36
ĐTB chung		3,94

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu khảo sát 140 đáp viên, 2021

Do Bệnh viện hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cho mọi người, sự tin tưởng của KH là chìa khóa để Bệnh viện hoạt động và gia tăng doanh thu, các vấn đề TNXH về bảo vệ sức khỏe và an toàn luôn phải đặt lên hàng đầu, đó là lý do mà hầu hết Bệnh nhân đều đồng ý nhận định Bệnh viện thực hiện tốt vấn đề bảo vệ sức khỏe và an toàn cho người tiêu dùng với ĐTB chung khá cao là 3,94. Hai tiêu chí được đánh giá cao nhất là 2.4 và 2.5 với ĐTB lần lượt là 4,45 và 4,36, nghĩa là Bệnh nhân hoàn toàn đồng ý với nhận định Bệnh viện luôn tránh sử dụng các hóa chất gây tổn hại đến tính mạng và sức khỏe KH, thận trọng trong việc hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

3.3. Tiêu dùng bền vững (Bảng 4)

Bảng 4. Điểm trung bình của nội dung tiêu dùng bền vững

Mã tiêu chí	Nội dung đánh giá	ĐTB
3.1	Dịch vụ của Bệnh viện đáp ứng được nhu cầu sử dụng của bạn và góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống.	3,86
3.2	Bệnh viện vượt qua những yêu cầu tối thiểu về an toàn mà có bằng chứng những yêu cầu cao hơn sẽ đạt được hiệu quả bảo vệ tốt hơn.	3,89
3.3	Dịch vụ của Bệnh viện cải thiện hiệu suất tài nguyên, tăng cường sử dụng năng lượng tái tạo, giảm thiểu chất thải và tác động tới môi trường.	4,39
3.4	Bệnh viện tận dụng hiệu quả sản phẩm/dịch vụ trong toàn bộ vòng đời sản phẩm/dịch vụ và cân nhắc đến vấn đề công bằng xã hội.	4,29
ĐTB chung		4,11

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu khảo sát 140 đáp viên, 2021

Bảng trên cho thấy, KH đánh giá cao TNXH của Bệnh viện đối với nội dung Tiêu dùng bền vững với ĐTB chung là 4,11, trong đó 2 tiêu chí góp phần nâng cao đánh giá của KH là 3.3 và 3.4 ĐTB lần lượt là 4,39 và 4,29 nghĩa là KH hoàn toàn đồng ý với nhận định Bệnh viện cải tạo hiệu suất tài nguyên, tăng cường sử dụng năng lượng tái tạo, giảm thiểu tác hại tới môi trường và tận dụng hiệu quả sản phẩm. Tất cả các loại rác thải y tế của Bệnh viện đều được phân loại tại nguồn và có quy trình xử lý an toàn đối với rác thải nguy hại, đối với rác thải không nguy hại và có thể tái sử dụng, Bệnh viện tiến hành thu gom và xử lý nhằm tiết kiệm chi phí và bảo vệ môi trường.

3.4. Hỗ trợ và giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Việc thực hiện hỗ trợ giải quyết tranh chấp, khiếu nại của Bệnh viện được người bệnh đánh giá ở mức cao với ĐTB chung là 3,71. Nguyên nhân một phần do khám chữa bệnh là loại dịch vụ đặc thù liên quan đến sức khỏe và tính mạng của con người lại là Bệnh viện tuyến dưới nên đối với các ca bệnh có biến chứng nguy hiểm, cán bộ y tế của Bệnh viện sẽ giải thích, hỗ trợ người nhà kịp thời chuyển tuyến trên. Vấn đề tranh chấp, khiếu nại chủ yếu xuất phát từ những phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện.

3.5. Giữ bí mật thông tin cá nhân và tôn trọng sự riêng tư

Nội dung TNXH đối với người bệnh về việc giữ bí mật thông tin cá nhân và tôn trọng quyền riêng tư được Bệnh viện thực hiện rất tốt với ĐTB chung là 4,28, nghĩa là người bệnh hoàn toàn đồng ý với nhận định rằng thông tin cá nhân của KH luôn được Bệnh viện lưu trữ và bảo mật, người bệnh có thể kiểm soát được việc thông tin của mình được sử dụng như thế nào, thông tin riêng tư không bị bán cho cá nhân/tổ chức khác khi chưa có sự đồng ý của người bệnh, quy trình đăng ký thông tin cá nhân, sửa đổi thông tin hoặc tra cứu thông tin cá nhân tại Bệnh viện đơn giản và dễ thực hiện.

3.6. Giáo dục và nhận thức

Nhằm nâng cao nhận thức của KH về các dịch vụ khám chữa bệnh để họ chủ động cân nhắc lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh uy tín, Bệnh viện thường xuyên có các buổi hội thảo tư vấn sức khỏe cho cộng đồng như tư vấn các bệnh thường gặp, tư vấn tầm soát bệnh ở các lứa tuổi khác nhau, tư vấn sức khỏe sinh sản, tư vấn sức khỏe thai sản,… Do đó, nội dung giáo dục và nhận thức được KH đánh giá rất cao, có ĐTB là 4,42. Nghĩa là hầu hết KH của Bệnh viện đều đồng ý với nhận định: Bệnh viện luôn tư vấn về sức khỏe và an toàn dịch vụ, các loại thuốc và trang thiết bị chữa bệnh đều có thông tin hướng dẫn sử dụng, thông tin về chất lượng, đo lường, giá cả, tính sẵn có của các dịch vụ đều được cung cấp đầy đủ, luôn thông báo về các nguy cơ liên quan đến sử dụng dịch vụ,…

4. Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc thực hiện TNXH của Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc tỉnh An Giang đối với người bệnh được thực hiện tốt và được KH hàng đánh giá tương đối cao với ĐTB chung của 6 tiêu chí theo ISO 26000 từ 3,71 đến 4,42, trong đó tiêu chí giáo dục và nhận thức được KH được đánh giá cao nhất. Đây là nội dung mà Bệnh viện cần phát huy để nâng cao uy tín thương hiệu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh. Tuy nhiên, về lâu dài, Bệnh viện nên xem xét điều chỉnh mức giá cũng như đa dạng hóa các gói dịch vụ y tế để gia tăng sự lựa chọn cho các đối tượng KH ở nhiều tầng lớp có mức thu nhập khác nhau.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Nguyễn Thị Bích Châm, Cao Quốc Việt (2019), Trách nhiệm xã hội và thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp - Nghiên cứu tình huống: Công ty Cổ phần Sonadezi Long Bình. Tạp chí khoa học Yersin, 6, 35-42.
Nguyễn Phương Mai (2013), Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ngành dệt may Việt Nam: Trường hợp Công ty Cổ phần May Đáp Cầu. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, 29(1), 32-40.
Nguyễn Mạnh Quân (2015), Giáo trình Đạo đức kinh doanh và văn hóa công ty, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
Dương Thị Liễu (2013), Giáo trình văn hóa kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
Nguyễn Ngọc Thắng (2015), Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.

The corporate social responsibility of Hanh Phuc General Hospital in An Giang Province: Approach from the consumer issues

Master. Nguyen Thi Phuong ¹

Master. Tran Thi Diem Thuy ²

¹Lecturer, Faculty of Economics, An Giang University, Vietnam National University – Ho Chi Minh City Campus

²Lecturer, Faculty of Pedagogy, An Giang University, Vietnam National University – Ho Chi Minh City Campus

ABSTRACT:

This study focuses on the social responsibility fulfillment of Hanh Phuc General Hospital in An Giang Province through the implementation of activities ensuring the interests of its customers. The implementation of Hanh Phuc General Hospital’s social responsibility is analyzed in terms of 6 contents of ISO 26000:2010 including (1) Fair marketing, factual and unbiased information (2) Protecting consumers' health and safety, (3) Sustainable consumption, (4) Consumer service, support, and complaint and dispute resolution, (5) Consumer data protection and privacy, and (6 ) Education and awareness. The study’s results show that the hospital’s social responsibility fulfillment is positively rated by customers with an average score ranging from 3.71 to 4.42. In other words, most of Hanh Phuc General Hospital’s customers agree that the hospital well fulfills its social responsibility for its patients.

Keywords: social responsibility, Hanh Phuc Hospital, customer.