Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện Trường Đại học Văn Lang

TÓM TẮT:

Nghiên cứu thực hiện phương pháp hỗn hợp, phát bảng câu hỏi với kích thước mẫu hơn 230 sinh viên để đánh giá thang đo cũng như kiểm định lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện Trường Đại học Văn Lang: nhân viên thư viện, kiểm soát dịch vụ, công nghệ thư viện, môi trường thư viện. Nghiên cứu tìm ra các yếu tố tảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện Trường Đại học Văn Lang, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện trường nhằm giúp thư viện Trường Đại học Văn Lang cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Từ khóa: thư viện, sinh viên, sự hài lòng, ảnh hưởng, dịch vụ, Trường Đại học Văn Lang.

1. Đặt vấn đề

 Thư viện là một phần quan trọng trong hệ thống văn hóa, giáo dục, khoa học cung cấp tri thức để phát triển con người về chất một cách lý tưởng nhất và là nơi hội tụ thông tin, tư liệu nhằm phục vụ trao đổi, chuyển giao thông tin, tri thức. Thư viện trường đại học có chức năng phục vụ hoạt động giảng dạy, học tập, đào tạo, nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ và quản lý của nhà trường thông qua việc sử dụng, khai thác các loại tài liệu có trong thư viện. Qua đó chúng ta thấy được giá trị quan trọng của thư viện trong một trường đại học.

Theo thống kê số liệu ước tính từ thư viện Trường Đại học Văn Lang ghi nhận tháng 10/2023, trung bình mỗi ngày thư viện đón khoảng 800 - 1.000 sinh viên.  Tháng 10 có 1.418 lượt mượn sách tại chỗ, 487 lượt mượn sách về nhà và 121 lượt truy cập vào thư viện điện tử, con số này khá khiêm tốn so với quy mô hơn 40 ngàn sinh viên của Nhà trường. Những thống kê này cho thấy, dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Văn Lang đang có một hay một vài khía cạnh nào đó vẫn chưa đáp ứng được sự hài lòng của sinh viên. Do đó, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện Trường Đại học Văn Lang thật sự cần thiết.

2. Cơ sở khoa học

    - Thư viện: theo UNESCO: “Thư viện, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là bất cứ bộ sưu tập có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa, nghe nhìn và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tài liệu đó nhằm mục đích thông tin, nghiên cứu khoa học, giáo dục hoặc giải trí”.

- Sự hài lòng: Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong tiêu chuẩn ISO 9001 như là "cảm nhận của khách hàng về mức độ mà các yêu cầu của họ đã được đáp ứng”. Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như là "một cảm giác hoặc thái độ của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã sử dụng nó”. Mặc dù có những khác biệt nhất định trong cách tiếp cận và định nghĩa nhưng điểm chung của các định nghĩa này là sự hài lòng liên quan mật thiết đến việc đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng, bệnh nhân hoặc khách hàng.

- Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện: Theo Amin & Shoid (2017) trong bối cảnh thư viện, “Sự hài lòng của người dùng có thể được định nghĩa là những gì thư viện cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của người dùng thư viện”. Ngoài ra theo Iwhiwhu & Okorodudu (2012), “Sự hài lòng phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm thông tin nhận được (tài nguyên), hệ thống thông tin (cơ sở vật chất) và dịch vụ thư viện được cung cấp để truy cập sản phẩm thông tin.”

3. Phương pháp nghiên cứu

3.1. Mô hình nghiên cứu

Dựa trên phân tích được nêu ở trên, chúng tôi xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố, trong đó: biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện Trường Đại học Văn Lang và 5 biến độc lập là: hành vi cá nhân, nhân viên thư viện, kiểm soát dịch vụ, công nghệ thư viện, môi trường thư viện. Giả thuyết được đưa ra là: mối quan hệ giữa các biến độc lập này với sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện Trường Đại học Văn Lang là mối quan hệ thuận chiều.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả

3.2. Dữ liệu nghiên cứu

Mẫu mục tiêu cho nghiên cứu này bao gồm sinh viên Trường Đại học Văn Lang đang học hệ đại học. Bảng câu hỏi chính thức bao gồm 34 biến quan sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện Trường Đại học Văn Lang. Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp hỗn hợp thông qua phát bảng hỏi với kích thước mẫu hơn 230 sinh viên để đánh giá thang đo, cũng như kiểm định lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Thông tin thu thập được dùng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình. Sau khi thu thập và loại bỏ các bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, tác giả tiến hành mã hóa và nhập số liệu, sau đó số liệu được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.

4. Kết quả nghiên cứu

Hệ số kiểm định Bartlett Sig=0,000 và hệ số KMO là 0,907 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhân tố phân tích, thỏa mãn điều kiện cần cho phân tích nhân tố. Bên cạnh đó, hệ số tổng phương sai trích là 76,679% cho biết các biến sử dụng trong nghiên cứu giải thích 76,679% cho các nhân tố quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên khẳng định thang đo của các biến này là phù hợp. Có thể nói các thang đo thể hiện được nội hàm của nhân tố dùng phân tích.

Kết quả quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 và được phân chia thành 5 nhân tố. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy (Bảng 1) cho thấy, mô hình đưa ra phù hợp thông qua các giá trị: Hệ số Durbin- Watson = 1,475<3 và VIF trong khoảng từ 1-2. Các nhân tố như nhân viên thư viện (X2), kiểm soát dịch vụ (X3), công nghệ thư viện (X4) và môi trường thư viện (X5) có giá trị Sig < 0,05 nên đều có ý nghĩa trong mô hình và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện Trường Đại học Văn Lang, trong đó nhân tố nhân viên thư viện (X2) là có mức ảnh hưởng cao nhất. Nhân tố còn lại là hành vi cá nhân (X1) không ý nghĩa về mặt thống kê nên không phù hợp cho phân tích.

Bảng 1. Phân tích hệ số hồi quy

  Nguồn: Dữ liệu phân tích từ SPSS của nhóm tác giả

5. Kết luận và kiến nghị

Kết luận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện Trường Đại học Văn Lang chỉ ra rằng có 4 yếu tố ảnh hưởng đó là: nhân viên thư viện (X2), kiểm soát dịch vụ (X3), công nghệ thư viện (X4) và môi trường thư viện (X5).

Công nghệ thư viện: Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của tác giả Wan Nor Haliza Wan Mokhtar và Nur Sofea Adila Mohd Yusof dựa vào bài nghiên cứu Students’ Satisfaction Towards Academic Library Services, 2020. Công nghệ hỗ trợ các dịch vụ thư viện và duy trì hệ thống quản lý thư viện giúp thư viện đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục. Công nghệ này còn giúp cung cấp các khuôn khổ và hệ thống để hỗ trợ hợp tác lưu trữ, phân phối và bảo tồn các tài nguyên thông tin, đảm bảo chất lượng tài liệu đáp ứng yêu cầu của người dùng.

Kiểm soát dịch vụ: Kết quả này phù hợp với nghiên cứu “Kết quả thực nghiệm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin tại hệ thống thư viện đại học Việt Nam” của tác giả Bùi Thị Thanh Diệu khi tác giả giải thích nếu thư viện kiểm soát các dịch vụ mình cung cấp hiệu quả, thuận tiện sẽ nâng cao được đánh giá người dùng và giúp họ cảm thấy thoải mái hơn.

Môi trường thư viện: Điều này được giải thích, ngoài nhu cầu tìm kiếm thông tin và tài liệu, môi trường của thư viện cũng góp phần tạo điều kiện thuận lợi trong việc nghiên cứu tài liệu, học tại chỗ. Người sử dụng có thể tiếp cận được nhiều nguồn tài liệu trong một lúc, sẽ được hỗ trợ thêm trong quá trình tìm kiếm thông tin và tài liệu. Đặc biệt ở những thư viện có cơ sở vật chất hiện đại, không gian thư viện thoáng mát, sạch sẽ, tiện dụng thì lượng người sử dụng sẽ đến thư viện nhiều hơn.

Nhân viên thư viện: Kết quả này phù hợp với nhiều nghiên cứu trước đây của các tác giả như: Nguyễn Văn Cảnh (2020), Wan Nor Haliza Wan Mokhtar và Nur Sofea Adila Mohd Yusof (2020). Sự tiếp xúc giữa người sử dụng với nhân viên thư viện sẽ để lại ấn tượng mạnh mẽ đối với người sử dụng dịch vụ thư viện. Do vậy, thái độ, cách phục vụ của nhân viên thư viện là một yếu tố quan trọng góp phần tăng sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thư viện.

Tài liệu tham khảo:

1. Bùi Thị Thanh Diệu (2018). Kết quả thực nghiệm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - Thông tin tại hệ thống thư viện đại học Việt Nam. Thư viện Quốc gia Việt Nam, Hà Nội.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức, 02, 24.
3. Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Tái bản lần 2, NXB Tài chính, Hà Nội. 
4. Nguyễn Văn Cảnh (2020). Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện Trường Đại học Đồng Tháp. Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Tập 9, Số 4.
5. Amin M., & Shoid M. S. M. (2017). User Satisfaction with Library Services: A Case Study of a Malaysian Public University Library. Malaysian Journal of Library & Information Science, 22(2), 51-66
6. AMA (2013). Dictionary. Chicago, American Marketing Association
7. Iwhiwhu B. E., & Okorodudu P. O. (2012). Public Library Information Resources, Facilities, and Services: User Satisfaction with the Edo State Central Library, Benin-City, Nigeria. Library Philosophy and Practice (e-journal), 747.
8. ISO (2015). Quality management systems, Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.
9. Wan Nor Haliza Wan Mokhtar N. S. (2020). Students’ Satisfaction Towards Academic Library Services. Journal of Information and Knowledge Management (JIKM), 10(2).
10. UNESCO: School Library Manifesto. Available at: https://unesdoc.unesco.org.

Factors affecting student satisfaction with library services at Van Lang University

Vo Ngoc Truc My¹

Pham Hoang Tuyet Anh¹

Hoang Thi Diem My¹

Le Minh Thu¹

Nguyen Ho Bao Ngoc¹

Huynh Dang Thanh¹

¹Faculty of Accounting and Auditing, Van Lang University

Abstract:

In this study, a mixed research method with a questionnaire administered to over 230 students were used to evaluate and validate theoretical models and hypotheses about student satisfaction with library services at Van Lang University. The study’s results showed that there are four factors influencing student satisfaction with library services, including library staff, service control, library technology, and library environment. This study aimed to identify and measure these factors and their impact on student satisfaction, ultimately helping Van Lang University’s library improve its service quality.

Keywords: library, students, satisfaction, influence, service, Van Lang University.