Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Trà Vinh

TÓM TẮT:

Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ công tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Trà Vinh (Sở TN&MT) cung cấp thời gian qua cho người dân; Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ công (DVC) tại Sở TN&MT tỉnh Trà Vinh. Kết quả cho thấy có 4 biến, là: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Quy trình thủ tục có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVC tại Sở TN&MT. Từ đó, nghiên cứu giúp cho lãnh đạo Sở TN&MT hiểu rõ mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVC để có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng của khách hàng thời gian tới.

Từ khóa: Dịch vụ công, sự hài lòng, Sở Tài nguyên và Môi trường, hồi quy đa biến.

1. Giới thiệu

Thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ Ban hành Chương trình tổng thể Cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011-2020. Hàng năm, Sở TN&MT đều xây dựng Kế hoạch CCHC với mục tiêu là nâng cao năng lực hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, tiếp tục nâng cao trách nhiệm của công chức, viên chức, người lao động trong ngành hướng trọng tâm vào việc phục vụ nhân dân, tạo bước chuyển biến mạnh mẽ trong chỉ đạo, điều hành và thực hiện tốt công tác phối hợp giữa các ngành, các cấp nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý trong các cơ quan Nhà nước.

Các hoạt động về CCHC của Sở TN&MT đã từng bước đi vào nề nếp, cơ bản đã giải quyết tốt các giao dịch hành chính với người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, công tác CCHC tại đơn vị vẫn còn một số khó khăn. Vướng mắc nhất là việc sử dụng DVC trực tuyến trong việc giải quyết TTHC hiệu quả chưa cao do tiếp cận thông tin của người dân còn ít. Mặt khác, người dân vẫn quen với hình thức giao dịch trực tiếp tại bộ phận một cửa của cơ quan hành chính. Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, một số thủ tục thành phần hồ sơ còn nhiều chưa đơn giản, khách hàng phải bổ túc nhiều lần, sự phối hợp với các ngành có liên quan như: thuế, ngân hàng còn chưa nhịp nhàng, việc trả kết quả đôi khi chưa đúng hạn,… Những điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc cung ứng dịch vụ nhằm đạt được yêu cầu cao khi người dân cần đến.

Hiện nay, Sở TN&MT (thông qua các Đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở) cung cấp hầu hết các dịch vụ về lĩnh vực tài nguyên và môi trường, đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng DVC nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Sở TN&MT là việc rất cần thiết, luôn luôn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng với các DVC không chỉ mang tính duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng mà còn là thực hiện hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị mà Đảng và Nhà nước giao.

2. Phương pháp nghiên cứu

Dựa vào một số nghiên cứu lược khảo, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy:

Y_i = β₀ + β₁ X_1i + β₂ X_2i + β₃ X_3i +…+ β_PX_Pi + e_i

Trong đó: Y là biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng); Các biến X₁, X₂, X₃, …, X_i là biến độc lập; X_pi là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i.

Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát thu thập thông tin trực tiếp bằng cách gửi Phiếu khảo sát đến 360 khách hàng tham gia sử dụng DVC tại Sở TN&MT. Xử lý, phân tích số liệu khảo sát và cho ra kết quả. Thông qua đó, giúp đơn vị xây dựng cơ chế, chính sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; tạo điều kiện để khách hàng giám sát, đánh giá thực trạng, sự cải thiện về chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của đơn vị. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ (biến độc lập) đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu lược khảo

3. Kết quả nghiên cứu

Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Bảng 2. Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Chiết xuất từ kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến thực hiện DVC là: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ, (4) Quy trình thủ tục. Mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy:

SUHAILONG = 2,535*10-16 + 0,061*SUTINCAY - 0,005*NANGLUCPHUCVU - 0,051*THAIDOPHUCVU + 0,973*QUYTRINHTHUTUC

Kết quả cho thấy nhân tố Quy trình thủ tục ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố Sự tin cậy. Nhân tố có ảnh hưởng theo chiều ngược lại với giả thiết được đặt ra là nhân tố Năng lực phục vụ và Thái độ phục vụ.

Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân, như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiêp, trình độ học vấn, điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.

4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Trà Vinh

4.1. Quy trình thủ tục

Đây là nhân tố có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số b= 0,973). Vì vậy, Sở TN&MT cần thực hiện qui trình các bước giải quyết hồ sơ hợp lý, nhanh gọn, đúng quy trình niêm yết; thường xuyên rà soát TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị để kịp thời đề xuất UBND tỉnh ban hành quyết định sửa đổi, bổ sung, thay thế những thủ tục không còn phù hợp, không đáp ứng được các nguyên tắc về quy định và thực hiện TTHC nhằm đảm bảo phù hợp với văn bản quy phạm pháp luật của Trung ương và địa phương liên quan đến lĩnh vực tài nguyên và môi trường. Thực hiện niêm yết công khai, minh bạch các quy định về TTHC, phí, lệ phí,… các biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu, thành phần hồ sơ hợp lý.

4.2. Về Sự tin cậy

Sự tin cậy có vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng khi đến thực hiện DVC (hệ số b = 0,061). Vấn đề đặt ra là làm sao để đơn vị cam kết cung cấp dịch vụ đúng chất lượng; quan tâm giải quyết các trở ngại của khách hàng; thực hiện biểu phí dịch vụ hợp lý; cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết; chuyên viên tư vấn hạn chế sai sót trong quá trình thực hiện công việc để khách hàng không phải đi lại nhiều lần bổ túc hồ sơ, không để khách hàng chờ đợi quá lâu, hồ sơ trả kết quả không bị trễ hẹn, tránh mất mát, thất lạc hồ sơ,… Để đáp ứng tốt những yêu cầu này, Sở TN&MT cần tiếp tục thực hiện mô hình “Chính quyền, công sở thân thiện và trách nhiệm”; xây dựng và hoàn thiện dần đội ngũ cán bộ thực hiện công tác tiếp nhận và hoàn trả kết quả có năng lực, phẩm chất đạo đức, nâng cao trách nhiệm thái độ phục vụ tốt khách hàng; kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả việc thực hiện, kịp thời phát hiện và xử lý những hạn chế, thiếu sót, những nhân viên có biểu hiện tiêu cực, nhũng nhiễu gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp; không để hồ sơ tồn đọng, trễ hẹn, không để xảy ra điểm nóng phức tạp.

4.3. Về năng lực phục vụ

Đây là nhân tố có tác động trái chiều đối với sự hài lòng của khách hàng đối với DVC tại Sở TN&MT (hệ số β = - 0,005). Do đó, đơn vị cần có giải pháp để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, cụ thể là:

- Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên để nâng cao năng lực làm việc và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của khách hàng.

- Nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ gắn liền với nâng cao ý thức, trách nhiệm trong công việc của nhân viên. Nhân viên cần hiểu rõ được vai trò công việc của mình để có ý thức luôn học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn, nắm vững các văn bản quy phạm pháp luật để hướng dẫn cho khách hàng một cách chính xác; Đồng thời phối hợp với đồng nghiệp thực hiện các nhiệm vụ được giao, cùng với đồng nghiệp cải tiến công tác chuyên môn đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.4. Về thái độ phục vụ

Đây cũng là nhân tố có tác động trái chiều đối với sự hài lòng của khách hàng đối với DVC tại Sở TN&MT (hệ số β = - 0,051). Do đó, đơn vị cần có giải pháp để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên:

- Nhân viên cần có thái độ lịch sự, tôn trọng, thân thiện, niềm nở nhiều hơn; nhiệt tình hướng dẫn rõ ràng giải đáp thắc mắc của khách hàng. Phải hướng về khách hàng, lắng nghe họ một cách cầu thị, biết kiềm chế cảm xúc khi gặp những tình huống khó xử.

- Nhân viên phải phục vụ công bằng đối với mọi khách hàng; không có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ; có thái độ ứng xử, tác phong, lối sống phù hợp với môi trường làm việc của cơ quan nhà nước; chấp hành các đường lối, chủ trương và chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước; các quy định, quy chế của đơn vị.

- Nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm cao đối với nhiệm vụ được phân công. Đơn vị phải lấy chất lượng, hiệu quả công việc để đánh giá nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng đến làm việc tại STNMT.

4.5. Về cơ sở vật chất và sự đồng cảm

Đây là 2 nhân tố không có ý nghĩa khảo sát, điều này cho thấy khách hàng không quan tâm nhiều đến 2 nhân tố này. Hiện tại, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát, có nhiều văn phòng chi nhánh bố trí hợp lý, thuận tiện giao dịch (nằm trong khu vực Trung tâm hành chính công của tỉnh và tại 9 huyện, thị xã, thành phố ở bộ phận một cửa). Bên cạnh đó, khách hàng cũng nhận ra được sự quan tâm của đơn vị, sự đồng cảm đối với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó chuyên viên tư vấn giải quyết linh hoạt, kịp thời các nhu cầu của khách hàng, xem lợi ích của khách hàng là quan trọng. Tháng 8 năm 2020, Sở TN&MT tỉnh Trà Vinh đã xây dựng kế hoạch thực hiện thí điểm mô hình “Chính quyền, công sở thân thiện và trách nhiệm” tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Sở TN&MT năm 2020 và những năm tiếp theo. Kết quả khảo sát cho thấy bước đầu đã đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi đến liên hệ giải quyết công việc. Vì vậy, hai nhân tố này đã được Sở đặc biệt chú ý, đã tạo được nét văn hóa riêng của ngành.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Lê Đình Ca (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang TP. Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Đà Nẵng.
2. Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Đà Nẵng.
3. Phạm Thành Đấu (2019), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Giao thông Vận tải Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ ngành Quản lý kinh tế Trường Đại học Trà Vinh.
4. Nguyễn Lê Hoàng Hân (2016), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực Thị xã Long Mỹ tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Trà Vinh.
5. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, Luận văn thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Thị Hà Lil (2016), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của cán bộ - viên chức và người lao động Trường Nghiệp vụ văn hóa, Thể thao và Du lịch Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Trà Vinh.
7. Nguyễn Thanh Mân (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Đà Nẵng.
8. Lê Phương Nam (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Đà Nẵng.
9. Nguyễn Thị Huỳnh Như (2018), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ ngành Quản lý kinh tế Trường Đại học Trà Vinh.
10. Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
11. Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
12. Võ Thành Thuận (2016), Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Trà Vinh.
13. Abenoza, Roberto F., Cats, O, Susilo, Yusak O. (2017). Travel satisfaction with public transport: Determinants, userclasses, regional disparities and their evolution. Transportation Research, 95 (A), 64-84.
14. Cronia, JJ & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Jounal of Marketing, 56, 55-68.
15. Liu, B., Tang, N., Zhu, X. (2008). Public Service Motivation and Job Satisfaction in China: An Investigation of Generalisability and Instrumentality. International Journal of Manpower, 29(8), 684-699.
16. Mouwen, A. (2015). Drivers of customer satisfaction with public transport services. Transportation Research, 78(A), 1-20.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
18. Wong, R.C.P., Szeto W.Y., Yang, L., Li, Y.C., Wong, S.C. (2017). Elderly users’ level of satisfaction with public transport services in a high-density and transit-oriented city. Journal of Transport & Health, 7 (B), 209-217
19. Zhang, C., Juan, Z., Lu, W., Xiao, G. (2016). Do the organizational forms affect passenger satisfaction? Evidence from Chinese public transport service. Transportation Research, 94(A), 129-148.
20. Zeithaml, V.A & Bitner. (2000). M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, USA: Irwin McGraw-Hill.

ASSESSING THE SATISFACTION OF PEOPLE

WITH PUBLIC SERVICES PROVIDED BY THE TRA VINH

PROVINCE DEPARTMENT OF NATURAL RESOURCES

AND ENVIRONMENT

• Assoc.Prof. Ph.D NGUYEN HONG HA

Vice Dean, Faculty of Economics - Law, Tra Vinh University

• HUA TIEN PHUC

Tra Vinh Province Department of Natural Resoures and Environment

Postgraduate student, Tra Vinh Province

ABSTRACT:

This study is to assess the satisfaction of people with public services provided by the Tra Vinh Province Department of Natural Resources and Environment. Based on the study’s findings, some solutions are proposed to the department’s leaders in order to improve the satisfaction’s people with the public services of the department in the coming time. This study’s results indicate that there are four variables, namely Reliability, Service capacity, Service attitude and Service procedures affecting the satisfaction of people when using services provided by the Tra Vinh Province Department of Natural Resources and Environment.

Keywords: Public service, satisfaction, Department of Natural Resources & Environment, multivariate regression.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 29+30, tháng 12 năm 2020]