Hành vi sử dụng thanh toán di động: vai trò của niềm tin - nghiên cứu thực nghiệm tại tỉnh khánh hòa

TÓM TẮT:

Phát triển dịch vụ thanh toán di động là mục tiêu quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, cũng như hoạt động của doanh nghiệp trong thương mại điện tử. Nghiên cứu này xem xét vai trò của niềm tin đối với hành vi chấp nhận thanh toán di động của người tiêu dùng ở Khánh Hòa. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện nhằm hình thành mô hình nghiên cứu và kiểm định giả thuyết. Kết quả xử lý dữ liệu đã chỉ ra ảnh hưởng tích cực của cảm nhận tính dễ sử dụng và tính hữu tích đối với niềm tin, từ đó kích thích và gia tăng hành vi chấp nhận thanh toán di động của khách hàng. Kết quả nghiên cứu ủng hộ cho lý thuyết TAM và hàm ý các ngân hàng cần quan tâm đến các chính sách kích thích hành vi thanh toán di động của người tiêu dùng.

Từ khóa: thanh toán di động, ảnh hưởng xã hội, niềm tin, TAM.

1. Đặt vấn đề

Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ để hỗ trợ khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh ngày càng được xã hội quan tâm. Vì vậy, bối cảnh ngân hàng đã thay đổi nhờ số hóa, được thúc đẩy bởi những tiến bộ trong công nghệ di động, hoạt động thanh toán đang trải qua một sự chuyển đổi đáng kể khi người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng thanh toán di động hơn các phương thức truyền thống như tiền mặt (Nguyen và cộng sự 2023). Thanh toán di động (TTDĐ) là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng các thiết bị di động có kết nối Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Trong môi trường toàn cầu, ngành Ngân hàng là một trong những lĩnh vực cần hiện đại hóa và hội nhập nhanh nhất để đáp ứng những nhu cầu tăng cao của khách hàng. Dịch vụ TTDĐ cho phép khách hàng cá nhân và tổ chức có thể thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do ngân hàng cung cấp. Thiết bị di động được sử dụng để bắt đầu, xác thực và xác nhận các giao dịch liên quan đến thanh toán hàng hóa và dịch vụ một cách thuận tiện và hiệu quả. Kênh thanh toán này ngày càng trở nên phổ biến và dần thay thế cho các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng (Rahardja và cộng sự, 2023).

TTDĐ mang lại lợi ích cho cả cá nhân và doanh nghiệp (Singh và cộng sự 2023). Về phía người dùng, khả năng mua hàng hóa, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi là một lợi thế đáng kể. Ngoài ra, chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ TTDĐ thấp hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác. Hơn nữa, quy trình thực hiện TTDĐ rất đơn giản và thuận tiện, chỉ cần một thiết bị di động và kết nối Internet không dây. Về phía doanh nghiệp, sử dụng TTDĐ không cần đầu tư lớn so với các hình thức thanh toán khác. Hơn nữa, TTDĐ có thể giúp doanh nghiệp tăng lượng khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh thu và lợi nhuận cao hơn, vì lượng khách hàng được mở rộng không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, giúp cho các giao dịch tài chính được thực hiện nhanh hơn và được luân chuyển cho các mục đích sinh lời khác trong công ty (Sayed và cộng sự, 2020).

Phát triển ngân hàng số là một xu thế của ngành ngân hàng thế giới trong bối cảnh của nền kinh tế kỹ thuật số. Sự phát triển mạnh mẽ của các sáng kiến công nghệ đã và đang hình thành nên xu hướng mới cho ngân hàng bán lẻ trở thành ngân hàng số với đa dạng hình thức ứng dụng, bao gồm cả việc phát triển dịch vụ TTDĐ. TTDĐ đóng vai trò là chất xúc tác cho các quốc gia nhằm thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số và thiết lập Chính phủ, Thành phố và Công dân thông minh (Pham và cộng sự 2023). Thông qua việc tăng cường tính minh bạch trong giao dịch, hệ thống TTDĐ còn đóng một vai trò quan trọng ở những khu vực có khả năng tiếp cận hạn chế với các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Tang và Tsai, 2024).

Theo báo cáo Triển vọng thị trường kỹ thuật số Statista (2023), Việt Nam có tỷ lệ người dùng thanh toán qua di động cao thứ ba thế giới (chiếm 29,1%), xếp sau Trung Quốc (chiếm 39,5%) và Hàn Quốc (chiếm 29,9%). Mặc dù vậy, dự báo tăng trưởng người dùng TTDĐ ở Việt Nam có xu hướng sẽ giảm dần từ năm 2023 (4,7%) đến 2026 (3,0%) (Statista, 2023). Vì vậy, cần thiết phải đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ TTDĐ, góp phần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề làm cho khách hàng băn khoăn khi tham gia TTDĐ, như: hành lang pháp lý, cơ sở hạ tầng, thói quen tiêu dùng, mạng lưới thương mại ở vùng nông thôn chưa phát triển,…

Các nghiên cứu trước đây thường ít xem xét các yếu tố bên trong quyết định đến hành vi chấp nhận TTDĐ, cũng như các biến số chấp nhận TTDĐ là không rõ ràng (Sinha và cộng sự, 2019). Do đó, nhân tố niềm tin đã nổi lên như một động lực bên trong có thể ảnh hưởng tích cực đến hành vi chấp nhận TTDĐ của người tiêu dùng. Các tài liệu liên quan đến chủ đề này cũng thiếu thông tin để hiểu rõ hơn và mang tính thống nhất. Vì vậy, xuất hiện nhu cầu nghiên cứu kỹ lưỡng mối quan hệ giữa hành vi chấp nhận TTDĐ và các khái niệm tiền đề của nó, đặc biệt là bối cảnh mua sắm trực tuyến (Sahi và cộng sự, 2022). Nghiên cứu này tập trung khám phá vai trò của ảnh hưởng xã hội, niềm tin đến hành vi chấp nhận TTDĐ của người tiêu dùng ở Khánh Hòa, Việt Nam. Những phát hiện của nghiên cứu này được kỳ vọng góp phần quan trọng trong việc gia tăng niềm tin của người tiêu dùng đối với dịch vụ TTDĐ của ngân hàng, từ đó thúc đẩy hành vi chấp nhận TTDĐ.

2. Cơ sở lý thuyết

2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ

Theo lý thuyết TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ (Davis, 1989), ý định và hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ của người dùng sẽ phụ thuộc vào 2 yếu tố: (i) Cảm nhận về tính hữu ích: Đây là mức độ mà người dùng tin rằng công nghệ sẽ mang lại lợi ích cho công việc hoặc nhu cầu của họ, nâng cao năng suất công việc, và (ii) Cảm nhận về tính dễ sử dụng: Đây là mức độ mà một người tin rằng khi sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới cụ thể nào đó thì việc sử dụng sẽ đơn giản, dễ hiểu mà không gặp nhiều khó khăn, nỗ lực. Như vậy, lý thuyết TAM thừa nhận người tiêu dùng đưa ra quyết định áp dụng một công nghệ mới như TTDĐ chủ yếu dựa trên nhận thức về tính dễ sử dụng và hữu ích của nó.

2.2. Thanh toán di động

Thanh toán di động (Mobile payment) thường đề cập đến các dịch vụ thanh toán được vận hành theo quy định tài chính và được thực hiện từ hoặc thông qua một thiết bị di động. Thay vì thanh toán bằng tiền mặt, séc hoặc thẻ tín dụng, người tiêu dùng có thể sử dụng thiết bị di động để thanh toán cho một loạt các dịch vụ hay hàng hóa.

TTDĐ là bất kỳ khoản thanh toán nào được thực hiện bằng thiết bị di động để bắt đầu, ủy quyền và xác nhận việc trao đổi giá trị tài chính để đổi lấy hàng hóa và dịch vụ (Kaur và cộng sự, 2020). Như vậy, TTDĐ là một hình thức chuyển giao giá trị mới, tương tự như các công cụ thanh toán khác mà người tiêu dùng có thể sử dụng, nhưng nó phụ thuộc nhiều hơn vào các tính năng nâng cao của điện thoại di động và việc mã hóa thông tin xác thực tài chính của người tiêu dùng (Pandy và Crowe, 2014).

Khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như một máy tính cá nhân, điện thoại di động, thiết bị cá nhân kỹ thuật số, máy rút tiền tự động (ATM)… Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

2.3. Niềm tin và mối quan hệ với hành vi chấp nhận TTDĐ

Niềm tin vào hệ thống TTDĐ phản ánh sự sẵn lòng của một cá nhân chấp nhận rủi ro để đáp ứng nhu cầu tài chính của mình bằng cách sử dụng hình thức TTDĐ trong các giao dịch tài chính (Bailey và cộng sự, 2020). Khi khách hàng đánh giá cao về mức độ tin cậy của hệ thống TTDĐ, họ sẽ hình thành ý định sử dụng dịch vụ TTDĐ của nhà cung cấp đó (Xin và cộng sự, 2015). Như vậy, khi người tiêu dùng tin tưởng vào một hệ thống hay công nghệ mới, họ sẽ cảm nhận nó là thuận lợi và nhận thấy tính hữu ích của nó, khiến họ muốn sử dụng nó. Do đó, người ta kỳ vọng rằng mức độ tin cậy cao hơn vào hệ thống ở giai đoạn đầu áp dụng công nghệ mới sẽ đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tiếp nhận của người tiêu dùng đối với các giao dịch TTDĐ. Nghiên cứu của Bailey và cộng sự (2020) cho thấy niềm tin hệ thống có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi chấp nhận TTDĐ của khách hàng. Từ đây, giả thuyết thứ nhất được đề xuất:

H1: Niềm tin có tác động tích cực đến hành vi chấp nhận sử dụng TTDĐ.

2.4. Cảm nhận tính hữu ích và mối quan hệ với niềm tin

Cảm nhận về tính hữu ích của một công nghệ ban đầu được khái niệm hóa là mức độ mà một người nghĩ rằng việc sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ góp phần cải thiện hiệu suất công việc của họ (Davis, 1989). Khi khách hàng cảm thấy hệ thống hoặc sản phẩm mới sẽ mang lại một số giá trị gia tăng cho họ, khách hàng sẽ đặt niềm tin vào sản phẩm hoặc công nghệ mới (Amin và cộng sự, 2014). Các nghiên cứu cũng đã vận dụng TAM trong lĩnh vực bán lẻ, cảm nhận về ích hữu ích được coi là mức độ mà việc sử dụng công nghệ có thể thúc đẩy một số thứ, bao gồm khả năng mua sắm bất kể địa điểm, không gian và thời gian (Gross, 2015); hoàn thành nhiệm vụ mua sắm nhanh hơn trong trường hợp áp dụng mua sắm trực tuyến (Ashraf và cộng sự, 2014); dành ít thời gian hơn ở cửa hàng trong trường hợp áp dụng công nghệ tự phục vụ (Roy và cộng sự, 2018). Phù hợp với các ứng dụng sau này, tính hữu ích được nhận thấy của TTDĐ có thể được xem là mức độ mà việc sử dụng công nghệ này sẽ nâng cao sự thuận tiện và hiệu quả khi mua sắm. Trên sơ sở đó, giả thuyết thứ hai được phát biểu:

H2: Tính hữu ích có tác động tích cực đến niềm tin của người dùng TTDĐ.

2.5. Cảm nhận tính dễ sử dụng và mối quan hệ với niềm tin

Tính dễ sử dụng phản ánh mức độ kỹ năng kỹ thuật và nỗ lực được coi là cần thiết để sử dụng một công nghệ mới (Davis, 1989). Trong bối cảnh TTDĐ, tính dễ sử dụng phản ánh mức độ nỗ lực cần có để sử dụng TTDĐ. Các nghiên cứu trước đây đã phát hiện ra rằng tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến nhận thức về tính hữu ích của công nghệ và thái độ đối với công nghệ, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng trong việc áp dụng công nghệ (Yang, 2012). Lý thuyết TAM thừa nhận cảm nhận về tính hữu ích và về tính dễ sử dụng không ảnh hưởng trực tiếp đến việc áp dụng công nghệ mới mà thông qua việc tăng cường thái độ tích cực đối với việc áp dụng, nói cách khác là niềm tin của họ đối với hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp. Những phát hiện chung về các biến số này là nhận thức cao hơn về tính dễ sử dụng và nhận thức cao hơn về tính hữu ích của công nghệ dẫn đến thái độ tích cực đối với công nghệ, bao gồm cả niềm tin (Perry, 2016). Keni (2020) cũng đã phát hiện ra tác động tích cực được mang lại bởi nhận thức dễ sử dụng để tạo niềm tin trong ngành thương mại điện tử. Vì vậy, giả thuyết tiếp theo được đề nghị:

H3: Tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến niềm tin của người dùng TTDĐ.

2.6. Mối quan hệ giữa cảm nhận tính dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích

Một quy trình công nghệ sẽ được người dùng chọn và triển khai thực hiện nếu nó được đánh giá là dễ sử dụng (Setiawan và Widanta, 2021). Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ TTDĐ là dễ dàng sử dụng trong các giao dịch tài chính thì họ cũng sẽ cảm nhận được những lợi ích do dịch vụ đó mang lại (Shaker và cộng sự, 2023). Dựa vào mô tả, giả thuyết cuối cùng được đề xuất:

H4: Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức tính hữu ích của người dùng đối với TTDĐ.

3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp. Nghiên cứu định tính nhằm mục tiêu khám phá, kiểm định và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất, với nội dung chủ yếu là các cuộc phỏng vấn các chuyên gia về hành vi người tiêu dùng, chuyên gia tâm lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua xử lý dữ liệu khảo sát. Các thủ tục thực hiện bao gồm: đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, mô hình đo lường nhằm đánh giá các giá trị của thang đo lường, kiểm định các giả thuyết, mô hình nghiên cứu. Phần mềm hỗ trợ: SPSS, AMOS.

4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo các khái niệm

Để có thể hiểu rõ hơn về cơ chế hình thành nhận thức của người dùng, các nghiên cứu đã mở rộng lý thuyết TAM trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, các biến tiền được sử dụng như biến trung gian đó là niềm tin vào hệ thống (Bailey, 2020) đều có vai trò và sự ảnh hưởng nhất định đối với hành vi chấp nhận TTDĐ của khách hàng. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các giả thuyết được trình bày, mô hình nghiên cứu lý thuyết được hình thành (Hình 1).

Tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều được vận dụng và kế thừa từ các thang đo đã có, cũng như đã được kiểm định trong các nghiên cứu của các tác giả trước đây.

Để đánh giá tính hữu ích và tính dễ sử dụng của hệ thống TTDĐ từ quan điểm của người dùng, các mục hỏi được kế thừa từ nghiên cứu của Davis (1989). Tiếp theo, thang đo niềm tin của khách hàng về hệ thống dịch vụ TTDĐ sẽ được đo lường bởi 4 mục hỏi được kế thừa từ nhóm nghiên cứu Bailey và cộng sự (2020). Và cuối cùng, 3 mục hỏi của thang đo lường về hành vi chấp nhận TTDĐ được kế thừa từ Davis (1989). Để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Khánh Hòa, Việt Nam, các mục hỏi sẽ dịch sang tiếng Việt và được hiệu chỉnh theo ý kiến đóng góp của các chuyên gia về ngôn ngữ, cũng như ngân hàng. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với 20 khách hàng đã từng sử dụng TTDĐ để kiểm tra và điều chỉnh các mục hỏi.

5. Kết quả nghiên cứu

5.1. Mẫu khảo sát

1.1.1. Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện từ tháng 5/2024 đến tháng 6/2024 với 250 bảng hỏi khảo sát người dân đã từng sử dụng dịch vụ TTDĐ của ngân hàng trong các giao dịch tài chính ở Khánh Hòa. Với 241 giá trị hợp lệ, mẫu khảo sát bao gồm 93 nam (38,6%) và 148 nữ (61,4%), chủ yếu ở độ tuổi từ 18 - 25 tuổi (chiếm 45,2%), tiếp theo là từ 26 - 35 tuổi (24,5%) và giảm dần ở độ tuổi trên 36-45 tuổi (20,3%), ít nhất là độ tuổi trên 45 tuổi (10,0%). Về trình độ học vấn chủ yếu là bậc cao đẳng hoặc đại học (67,2%), tiếp theo là trung học (17,0%) và số ít là sau đại học (15,8%).

5.2. Đánh giá mô hình đo lường

Mô hình đo lường gồm 4 khái niệm: Cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích, niền tin và hành vi sử dụng TTDĐ. Mô hình đo lường được đánh giá thông qua các tiêu chí như hệ số Cronbach’s alpha (α) và độ tin cậy tổng hợp (ρ_c) cho từng biến nên vượt quá 0,7; giá trị phương sai trích (ρ_vc) nên lớn hơn 0,5; căn bậc hai của AVE cho mỗi biến cũng nên lớn hơn mối tương quan giữa các biến tiềm ẩn (Hair và cộng sự, 2016) (Fornell và Larker, 1981).

Kết quả xử lý dữ liệu được trình bày ở Bảng 1 cho thấy, các hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0,7 (từ 0,815 đến 0,926), độ tin cậy tổng hợp khá tốt (từ 0.822 đến 0.927), các phương sai trích đều lớn hơn 0,5. Cuối cùng, bình phương hệ số tương quan giữa cặp 2 khái niệm (lớn nhất là (0,748)2 = 0,560) luôn nhỏ hơn phương sai trích của từng khái niệm (nhỏ nhất là 0,607). Do đó kết luận, tất cả dữ liệu đã đáp ứng các tiêu chí của mô hình đo lường.

5.3. Kiểm tra mô hình cấu trúc và giả thuyết

Kết quả kiểm tra mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đã khẳng định mô hình thích hợp với dữ liệu thị trường với Chi²/df = 2,354; GFI = 0,865; TLI = 0,932; CFI = 0,941; RMSEA = 0,075 (p = 0,000). Việc kiểm định các giả thuyết cho thấy cả 4 giả thuyết đều được ủng hộ (Bảng 1, Bảng 2).

Bảng 1. Phân tích mô hình đo lường

Khái niệm	ρ_vc	ρ_c	α	1	2	3
1. Tính dễ sử dụng	0,678	0.927	0,926
2. Tính hữu ích	0,643	0,915	0,914	0,619
3. Niềm tin	0,729	0,915	0,915	0,748	0,636
4. Sử dụng TTDĐ	0,607	0,822	0,815	0,622	0,622	0,640

Ghi chú: Các giá trị in nghiêng là hệ số tương quan giữa các cặp khái niệm

Nguồn: Nhóm tác giả thực hiện

Bảng 2. Kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết	Mối quan hệ	Hệ số ước lượng (chuẩn hóa)	Giá trị p	Sai số chuẩn	Kết luận
H1	TR -> MP	0,665	0,000	0,068	Ủng hộ
H2	PU -> TR	0,292	0,000	0,067	Ủng hộ
H3	PE -> TR	0,581	0,000	0,075	Ủng hộ
H4	PE -> PU	0,619	0,000	0,073	Ủng hộ

Nguồn: Nhóm tác giả thực hiện

6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả xử lý dữ liệu từ Bảng 2 đã ủng hộ các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Bao gồm:

Giả thuyết H1 được ủng hộ với mức độ tác động là β = 0,665. Như vậy, niềm tin của người dùng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng TTDĐ của họ và giải thích 44,3% sự thay đổi của biến này.

Giả thuyết H2 và H3 được ủng hộ với mức độ tác động lần lượt là β = 0,292 và 0,581. Như vậy, những cảm nhận của người dùng về tính dễ sử dụng và tính hữu ích của TTDĐ sẽ làm gia tăng niềm tin của họ vào dịch vụ của ngân hàng và cũng giải thích được 63,3% sự thay đổi của biến này.

Giả thuyết H4 được ủng hộ với mức độ tác động là β = 0,619 (R² = 0,383). Kết quả này cho thấy khi người dùng đánh giá cao tính dễ sử dụng của dịch vụ do ngân hàng cung cấp (TTDĐ) khi đó họ sẽ gia tăng cảm nhận về tính hữu ích của dịch vụ, cụ thể là TTDĐ.

Như vậy kết quả nghiên cứu đã nhận diện biến niềm tin trong mô hình nghiên cứu đóng vai trò như biến thái độ trong mô hình TAM. Như vậy niềm tin là một trạng thái của tích cực phản ánh thái độ của người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ. Với hệ số tác động khá lớn β = 0,665 đã minh chứng cho vai trò quan trọng của niền tin trong việc quyết định sử dụng TTDĐ của người dùng. Như các tác giả trước đã lập luận (Bailey và cộng sự, 2020; Xin và cộng sự, 2015), khi mức độ tin cậy của khách hàng tăng lên, họ sẽ có xu hướng chấp nhận rủi ro và tổn thương, điều này có thể khiến họ tiếp tục sử dụng dịch vụ khác từ cùng một công ty. Do đó, trong trường hợp này, các ngân hàng sẽ giữ chân thành công khách hàng tương ứng của mình và khiến họ trung thành với doanh nghiệp. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy niền tin của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi những thuộc tính của hệ thống dịch vụ TTDĐ, cụ thể là những cảm nhận của họ về tính dễ sử dụng và tính hữu ích. Trong trường hợp này, cần lưu ý khách hàng sẽ có xu hướng không chấp nhận công nghệ mới nếu họ cảm nhận nó không tạo ra được sự khác biệt hoặc lợi ích gì.

Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ Việt Nam cần lưu ý doanh nghiệp không chỉ cần tạo ra các hệ thống giao dịch thân thiện với người dùng, hiệu quả cao và dễ học, tương thích với các thiết bị di động, mà doanh nghiệp cũng nên chú ý hơn đến các giá trị hoặc lợi ích bổ sung người tiêu dùng có thể nhận được khi sử dụng dịch vụ TTDĐ. Những tính năng hoặc lợi ích mới như vậy có thể đóng vai trò là sự khác biệt giữa công nghệ hiện tại và công nghệ mới, giữa việc thanh toán truyền thống và TTDĐ. Điều này cuối cùng có thể thúc đẩy sự quan tâm và chấp nhận dịch vụ TTDĐ của người dân.

Trong bối cảnh TTDĐ của Việt Nam, mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên lý thuyết TAM phù hợp với dữ liệu thu được và các giả thuyết được chấp nhận tương đồng và bổ sung cho các kết quả nghiên cứu trước đó như: Amin và cộng sự (2014), Bailey và cộng sự (2020), Davis và cộng sự (1989), Ken (2020), Xin và cộng sự (2015),…

7. Kết luận và hạn chế

Trong hoạt động ngân hàng nói chung và phát triển hệ thống dịch vụ TTDĐ nói riêng, việc khám phá cơ chế hình thành ý định và hành vi của khách hàng rất cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp. Nghiên cứu này là một nỗ lực để khám phá mối quan hệ trực tiếp và gián tiếp của 4 nhân tố: cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích, niềm tin và hành vi chấp nhận TTDĐ, được phát triển trên mô hình TAM. Nghiên cứu đã tập trung vào quy trình tâm lý cá nhân trải rộng từ những cảm nhận về tính dễ sử dụng, cũng như tính hữu ích của hệ thống dịch vụ TTDĐ, đến trạng thái tâm lý tích cực thể hiện qua niềm tin của khách hàng và cuối cùng là hình thành hành vi chấp nhận sử dụng TTDĐ. Kết quả nghiên cứu là sơ sở lý thuyết để tiến hành các nghiên cứu tiếp theo về hành vi người tiêu dùng. Trong đó, vai trò của nhân tố niềm tin được xem là quan trọng, là tác nhân quyết định việc chấp nhận TTDĐ của người dùng trong các giao dịch tài chính. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy niềm tin của khách hàng được gia tăng bởi những thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ bao gồm: tính dễ sử dụng và tính hữu ích của hệ thống dịch vụ TTDĐ.

Những đóng góp về mặt học thuật tập trung vào sự phát triển của một mô hình lý thuyết, được hình thành và thực nghiệm bằng cách kết hợp các biến số khác nhau xuất phát từ các nghiên cứu đã được xác minh trong tài liệu. Do đó, nó đại diện cho một sự bổ sung và góp phần làm phong phú hơn các biến trung gian của mô hình TAM. Vì vậy, nghiên cứu này chứng minh và khẳng định một mô hình lý thuyết cho phép hiểu rõ hơn về quá trình diễn biến tâm lý của người tiêu dùng trong việc ra quyết định. TTDĐ đối với người tiêu dùng Việt Nam vẫn chưa quen thuộc, nên còn cần nhiều nghiên cứu thực nghiệm để tìm hiểu kỹ hơn về hành vi tiêu dùng dịch vụ này. Bài nghiên cứu gợi ý một số yếu tố chính dựa trên khảo lược lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước.

Mặc dù vậy, nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định, đó là: mẫu nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát đối với khách Việt Nam tại tỉnh Khánh Hòa; nghiên cứu chưa xem xét bổ sung thêm các biến tiền đề bên ngoài (như truyền thông, chuẩn mực xã hội) cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận tính dễ sử dụng và tính hữu ích; đồng thời, nghiên cứu còn chưa xem xét các mối quan hệ khác giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Đây cũng chính là những gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Amin, M., Rezaei, S., & Abolghasemi, M. (2014). User satisfaction with mobile websites: the impact of perceived usefulness (PU), perceived ease-of-use (PEOU) and trust. Nankai Business Review International, 5(3): 258-274.

2. Ashraf, A. R., N., Thongpapanl, & Auh. S. (2014). The Application of the Technology Acceptance Model under Diﬀerent Cultural Contexts: The Case of Online Shopping Adoption. Journal of International Marketing, 22(3), 68-93.

3. Bailey, A. A., Pentina, I., Mishra, A. S., & Ben Mimoun, M. S. (2020). Exploring factors influencing US millennial consumers’ use of tap-and-go payment technology. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 30(2), 143-163.

4. Davis, F. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13 (3), 319-340.

5. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50.

6. Gross, M. (2015). Exploring the Acceptance of Technology for Mobile Shopping: An Empirical Investigation among Smartphone Users. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 25(3), 215-235.

7. Kaur, P., Dhir, A., Singh, N., Sahu, G., & Almotairi, M. (2020). An innovation resistance theory perspective on mobile payment solutions. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, 102059.

8. Keni, K. (2020). How Perceived Usefulness and Perceived Ease-of-use Affecting Intent to Repurchase? Jurnal Manajemen, 24(3), 481-496.

9. Nguyen, Luan-Thanh, Yogesh K. Dwivedi, Garry Wei-Han Tane, Eugene Cheng-Xi Aw, Pei-San Lo, & Keng-Boon Ooi. (2023). Unlocking pathways to mobile payment satisfaction and commitment. Journal of Computer Information Systems, 63, 998 -1015.

10. Pandy, S., & Crowe, M. (2014). Mobile payments industry workgroup meeting discussion on tokenization landscape in the US. Federal Reserve Bank of Boston.

11. Perry, A. (2016). Consumers’ Acceptance of Smart Virtual Closets. Journal of Retailing & Consumer Services, 33 (November), 171-177.

12. Pham, Long, Yam B. Limbu, Mai Thi Thu Le, & Ngoc Lan Nguyen. (2023). E-government service quality, perceived value, satisfaction, and loyalty: Evidence from a newly emerging country. Journal of Public Policy, 43, 812-33.

13. Rahardja, Untung, Claudia Teresa Sigalingging, Panca O. Hadi Putra, Achmad Nizar Hidayanto, & Kongkiti Phusavat. (2023). The impact of mobile payment application design and performance attributes on consumer emotions and continuance intention. Sage Open 13: 21582440231151919.

14. Roy, S. K., M. S., Balaji, A., Quazi, & M. Quaddus. (2018). Predictors of Customer Acceptance of and Resistance to Smart Technologies in the Retail Sector. Journal of Retailing & Consumer Services, 42 (May), 147-160.

15. Sahi, Alaa Mahdi, Haliyana Khalid, Alhamzah F. Abbas, Khaled Zedan, Saleh F.A. Khatib, &Hamzeh Al Amosh. (2022). The research trend of security and privacy in digital payment. Informatics, 9, 32.

16. Sayed, Ahmad Fayaz, Muhammad Khalil Shahid, & Sayed Fayaz Ahmad. (2020). Adoption of mobile payment application and its impact on business. In Impact of Mobile Payment Applications and Transfers on Business. Edited by Thaisaiyi Zephania Opati and Martin Kang’ethe Gachukia. Hershey: IGI Global, 253-69.

17. Setiawan, P., & Widanta, A. (2021). The effect of trust on travel agent online use: Application of the technology acceptance model. International Journal of Data and Network Science, 5(3), 173-182.

18. Shaker, A. K., Mostafa, R. H. A., & Elseidi, R. I. (2023). Predicting intention to follow online restaurant community advice: A trust-integrated technology acceptance model. European Journal of Management and Business Economics, 32(2), 185-202.

19. Singh, S. K., Singh, S. S., & Singh, V. L. (2023). Predicting adoption of next generation digital technology utilizing the adoption-diffusion model fit: The case of mobile payments interface in an emerging economy. Access J, 4(1), 130-148.

20. Sinha, M., Majra, H., Hutchins, J. & Saxena, R. (2019). Mobile payments in India: the privacy factor. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 92-209.

21. Statista. (10/8/2023). Forecasted proximity mobile payment user growth in Vietnam from 2022 to 2026. (10/8/2023). Khai thác từ https://www.statista.com/statistics/1383663/vietnam-forecasted-mobile-payment-user-growth/

22. Tang, J. W., & Tsai, P. H. (2024). Exploring critical determinants influencing businesses’ continuous usage of mobile payment in post-pandemic era: Based on the UTAUT2 perspective. Technology in Society, 77, 102554.

23. Xin, H., A. A., Techatassanasoontorn, & Tan, F. B. (2015). Antecedents of Consumer Trust in Mobile Payment Adoption. Journal of Computer Information Systems, 55(4): 1-10.

24. Yang, S., Lu, Y., Gupta, S., Cao, Y. & Zhang, R. (2012). Mobile payment services adoption across time: an empirical study of the effects of behavioral beliefs, social influences, and personal traits. Computers in Human Behavior, 28(1), 129-142.

The Influence of Trust on Mobile Payment Behavior: An Empirical Study in Khanh Hoa Province

PHD. PHHAM HONG LIEM¹

MASTER. NGO THI NHU THUY¹

¹University of Khanh Hoa

ABSTRACT:

Developing mobile payment services is an important goal in the banking sector as well as business activities in e-commerce. This study examines the role of trust in consumers’ mobile payment adoption in Khanh Hoa province. Qualitative and quantitative research methods are carried out to form a research model and test hypotheses. Data processing results have shown the positive influence of perceived ease of use and usefulness on trust, thereby stimulating and increasing customers’ mobile payment adoption. The research results support the TAM theory and imply that banks need to pay attention to policies that stimulate consumers’ mobile payment behavior.

Keywords: Mobile payment, social influence, trust, TAM.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 16 tháng 7 năm 2024]

Tạp chí Công Thương