Trước bối cảnh kinh tế xã hội có nhiều thay đổi, nhiều hình thức kinh doanh và xu hướng tiêu dùng mới đã xuất hiện, tác động trực tiếp tới quyền và lợi ích của người tiêu dùng, phát sinh nhiều vướng mắc, bất cập; đồng thời một số quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 - luật lần đầu tiên về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam không còn phù hợp với thực tiễn.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 ra đời nhằm hoàn thiện thể chế về bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, bảo đảm tính ổn định, thống nhất, đồng bộ, khả thi; tạo thêm động lực để thúc đẩy, hoàn thiện môi trường tiêu dùng an toàn, chất lượng, tăng sức cạnh tranh để các doanh nghiệp có thể phát triển và xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh và minh bạch hơn cho người tiêu dùng.
So với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, Luật năm 2023 bổ sung một số quy định mới, liên quan trực tiếp tới hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Nhóm đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương bao gồm 07 nhóm theo quy định tại khoản 1 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, như: người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, người dân tộc thiểu số,...
Khi thực hiện giao dịch với nhóm người tiêu dùng này, các doanh nghiệp có trách nhiệm bảo đảm quyền lợi đầy đủ và phù hợp đối với từng nhóm đối tượng theo quy định của pháp luật có liên quan và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trong đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định doanh nghiệp cần áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp theo quy định của pháp luật phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương; không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;…đặc biệt, doanh nghiệp cần xây dựng, ban hành và công khai chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
Thông báo trước khi thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng
Trong số các trách nhiệm bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, doanh nghiệp cần lưu ý trách nhiệm quy định tại Điều 17, Điều 18 về cơ chế, phương thức để thông báo và có được sự xác nhận đồng ý của người tiêu dùng về phạm vi thông tin đồng ý cung cấp và lựa chọn việc cho phép hoặc không cho phép doanh nghiệp thực hiện việc sử dụng thông tin để chia sẻ, tiết lộ, chuyển giao thông tin cho bên thứ ba hoặc sử dụng thông tin của người tiêu dùng để quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và hoạt động có tính chất thương mại khác.
Trách nhiệm liên quan đến giao dịch với người có ảnh hưởng
Hiện nay, việc các doanh nghiệp bán lẻ hợp tác với người có ảnh hưởng (KOLs, KOCs) tham gia vào các hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm ngày càng trở nên phổ biến và đa dạng. Người có ảnh hưởng là khái niệm mới, được quy định tại khoản 1 Điều 2 Nghị định số 55/2024/NĐ-CP ngày 16/5/2024 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Khi sử dụng người có ảnh hưởng để giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, doanh nghiệp có trách nhiệm thông báo trước, công khai cho người tiêu dùng việc tài trợ dưới mọi hình thức cho người có ảnh hưởng để sử dụng hình ảnh, lời khuyên, khuyến nghị của người này nhằm xúc tiến thương mại hoặc khuyến khích người tiêu dùng mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.
Thời hạn bảo hành trong trường hợp thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi sản phẩm, hàng hóa mới
Trong quá trình kinh doanh, việc bảo hành sản phẩm, hàng hóa là một trong những nghĩa vụ quan trọng của doanh nghiệp phân phối, bán lẻ nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
Theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trường hợp các doanh nghiệp thực hiện bảo hành bằng cách thay thể, đổi linh, phụ kiện, sản phẩm, hàng hóa mới cho người tiêu dùng thì thời hạn bảo hành sản phẩm, hàng hóa đó được tính như sau:
- Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh thay thế linh kiện, phụ kiện: thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện đó được tính lại từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện.
- Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh đổi sản phẩm, hàng hóa mới: thời hạn bảo hành sản phẩm, hàng hóa đó được tính lại từ thời điểm đổi mới sản phẩm, hàng hóa
Trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng
Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tổ chức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Bên cạnh việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, các doanh nghiệp còn có trách nhiệm xây dựng, công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng theo các hình thức niêm yết ở vị trí dễ nhìn thấy tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng của doanh nghiệp đó.
Trách nhiệm trong giao dịch từ xa
Giao dịch từ xa là giao dịch được thực hiện trên không gian mạng, phương tiện điện tử hoặc phương tiện khác mà người tiêu dùng không được kiểm tra, tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trước khi tham gia giao dịch.
Vì tính chất đặc thù đó nên khi thực hiện giao dịch này với người tiêu dùng, các doanh nghiệp bán lẻ cần lưu ý cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến doanh nghiệp của mình cũng như thông tin liên quan đến sản phẩm hàng hóa, dịch vụ hay quy trình xử lý việc đổi, trả sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ hoặc chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết đầy đủ theo quy định của pháp luật.
Trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng
Doanh nghiệp có trách nhiệm phải tiếp nhận, tiến hành thương lượng của người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu đó.
Cùng với đó, một số các quy định hiện hành vẫn tiếp tục được giữ nguyên hoặc hoàn thiện trên cơ sở quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, như: trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, rõ ràng; trách nhiệm xác định thời điểm có hiệu lực, công khai và cỡ chữ của hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung;…
Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia lưu ý, các doanh nghiệp nên thường xuyên cập nhật các quy định pháp luật mới nhất về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức đào tạo cho nhân viên về các quy định này và xây dựng quy trình giám sát nội bộ để đảm bảo tuân thủ.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 gồm có 7 Chương với 80 Điều, quy định rõ ràng về nguyên tắc, chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng; trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng; hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của cơ quan, tổ chức; giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh; quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
