Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né, thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận

Tóm tắt:

Bài viết nghiên cứu làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch và lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né, cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khu nghỉ dưỡng, đặc biệt là bộ phận lễ tân, buồng phòng, chăm sóc khách hàng; đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tăng doanh thu cho khu nghỉ dưỡng, từ đó giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Các giải pháp này không chỉ áp dụng cho khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né, mà còn cho các khu nghỉ dưỡng khác tại tỉnh Bình Thuận (nay là tỉnh Lâm Đồng) và các địa phương khác, góp phần phát triển ngành du lịch và dịch vụ lưu trú tại Việt Nam.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, dịch vụ lưu trú, sự hài lòng, khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né.

1. Đặt vấn đề

Những năm gần đây, ngành khách sạn - nhà hàng ngày càng phát triển vượt bậc kéo theo sự phát triển ngành dịch vụ hiếu khách. Với xu hướng đời sống xã hội của người dân Việt Nam ngày càng nâng cao kéo theo nhu cầu hưởng thụ và nghỉ dưỡng được đặt lên hàng đầu. Với chính sách hỗ trợ của Chính phủ và các cơ quan quản lý, Việt Nam đã thu hút rất nhiều du khách quốc tế đến du lịch, sinh sống và công tác. Theo số liệu công bố của Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, năm 2024, ngành Du lịch trong nước đã đón 17,5 triệu lượt khách quốc tế, cho thấy ngành Du lịch và các ngành dịch vụ liên quan với nhau như các cơ sở lưu trú, vui chơi, khu nghỉ dưỡng phát triển một cách nhanh chóng. Theo số liệu công bố của Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, hết năm 2023, cả nước có khoảng 38.000 cơ sở lưu trú du lịch. Con số này đã tăng 8.000 cơ sở so với năm 2019.

Với thế mạnh cực lớn về tài nguyên du lịch, Mũi Né được coi là tuyến du lịch trọng yếu hàng đầu của tỉnh Bình Thuận (nay là tỉnh Lâm Đồng) với nhiều di tích, danh lam thắng cảnh, nơi tham quan nằm rải rác trên đường. Khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né là một trong những khu nghỉ dưỡng được đánh giá cao, thu hút nhiều khách du lịch ở trong và ngoài nước đến đây nghỉ dưỡng. Khu nghỉ dưỡng đi vào hoạt động từ năm 2012 ở trung tâm bãi biển Mũi Né, cách bãi biển Phan Thiết 11,3 km, cách bãi biển Mũi Né 11,7 km, khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né có các hoạt động giải trí, thư giãn như gym, spa, dã ngoại, vui chơi ngoài trời đa dạng, xem phim trên bãi biển, lướt ván buồm… mang lại sự an toàn, thân thiện cho du khách. Tuy nhiên, khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né cũng gặp không ít khó khăn từ môi trường cạnh tranh khách sạn xung quanh như Le ViVa Resort Mũi Né, Mường Thanh Holiday Mũi Né… điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn… Để tăng tính cạnh tranh và giữ vững vị thế trong ngành, khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né cần nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Theo Desalegn (2016), xác suất quay lại cùng một khách sạn có mối tương quan chặt chẽ với mức độ hài lòng của khách hàng nói chung, do đó mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và tổ chức khách sạn rất quan trọng.

Nghiên cứu này sẽ góp phần vào việc làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch và lưu trú, cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khu nghỉ dưỡng, đặc biệt là bộ phận lễ tân, buồng phòng, chăm sóc khách hàng, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tăng doanh thu cho khu nghỉ dưỡng, từ đó giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Các giải pháp này không chỉ áp dụng cho khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né mà còn cho các khu nghỉ dưỡng khác, góp phần phát triển ngành du lịch và dịch vụ lưu trú tại Việt Nam.

2. Cơ sở lý thuyết

2.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ du lịch và cơ sở lưu trú du lịch

2.1.1. Dịch vụ du lịch

Luật Du lịch năm 2017 quy định tại Khoản 1, Điều 3, Chương I: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.

Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả (Kotler và Amstrong, 2012). Trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ du lịch gắn liền với các hoạt động đi lại, nghỉ ngơi, giải trí,… Dịch vụ du lịch có những đặc điểm sau: (1) Tính phi vật chất, (2) Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch, (3) Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ, (4) Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ, (5) Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch, (6) Tính trọn gói của dịch vụ du lịch, (7) Tính không đồng nhất dịch vụ du lịch.

2.1.2. Cơ sở lưu trú du lịch

Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ khác cho khách du lịch trong thời gian du lịch tại một địa phương hoặc khu vực du lịch cụ thể (Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2020). Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) cũng định nghĩa tương tự: “Nơi lưu trú du lịch là bất kỳ cơ sở nào được khách du lịch sử dụng để nghỉ qua đêm trong chuyến du lịch của họ, có thể khác nhau về loại hình, tiêu chuẩn và dịch vụ được cung cấp” (UNWTO, 2019). “Cơ sở lưu trú du lịch là bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng trong ngành du lịch, có chức năng phục vụ nơi ăn, nghỉ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch” (Nguyễn Văn Mạnh, 2012, tr. 98). Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp chỗ ở có trả tiền cho khách du lịch trong khoảng thời gian nhất định, có thể kết hợp với các dịch vụ ăn uống, giải trí, hội nghị và các dịch vụ hỗ trợ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ dưỡng và khám phá của khách (Trần Hữu Phúc, 2018).

Chất lượng dịch vụ trong cơ sở lưu trú du lịch là một trong những yếu tố then chốt quyết định mức độ hài lòng, sự quay lại và lòng trung thành của khách du lịch đối với điểm đến. Đây là nội dung cốt lõi trong hoạt động quản lý khách sạn, nhà nghỉ, resort, homestay và các loại hình lưu trú khác. Theo Nguyễn Văn Mạnh (2012), chất lượng dịch vụ lưu trú được hiểu là tổng hợp các yếu tố về cơ sở vật chất, con người và quy trình phục vụ, nhằm đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng trong quá trình lưu trú.

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler và Keller (2016), sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của khách hàng phát sinh từ việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, nếu không đạt được kỳ vọng họ sẽ cảm thấy không hài lòng.

Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò trung tâm trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ như du lịch và lưu trú, nơi trải nghiệm thực tế của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. Theo Oliver (1997), sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai hay không, cũng như có giới thiệu dịch vụ đó cho người khác hay không. Sự hài lòng làm tăng lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy hành vi truyền miệng tích cực, đồng thời đóng vai trò phản hồi quan trọng cải tiến chất lượng dịch vụ.

2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong kinh doanh cơ sở lưu trú

Yếu tố hữu hình: Theo Kotler (2012), trong ngành khách sạn, các yếu tố hữu hình đóng vai trò đặc biệt quan trọng, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng ban đầu của khách hàng, từ đó tác động đến đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ. Lovelock và Wirtz (2016) nhấn mạnh, yếu tố hữu hình đặc biệt quan trọng trong dịch vụ vô hình như du lịch, nơi khách hàng không thể “dùng thử” trước sản phẩm. Tương tự, Hoffman và Bateson (2008) bổ sung yếu tố hữu hình không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng mà còn đóng vai trò tạo ra trải nghiệm cảm xúc cho khách hàng.

Yếu tố độ tin cậy: Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng thời gian và đúng như những gì đã cam kết. Theo Lovelock và Wirtz (2016), sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ là thước đo quan trọng của độ tin cậy. Một cơ sở lưu trú duy trì được độ tin cậy cao, khách hàng sẽ sẵn sàng bỏ qua các yếu tố khác như thiết kế hoặc sự đồng cảm nếu không hoàn hảo.

Yếu tố khả năng đáp ứng: Theo Lovelock và Wirtz (2016), khả năng đáp ứng là điểm khác biệt rõ ràng giữa một tổ chức dịch vụ chuyên nghiệp và một tổ chức thông thường. Theo Zeithaml và cộng sự (2018), khả năng đáp ứng là một trong những yếu tố đầu tiên mà khách hàng nhận thấy khi tiếp xúc với dịch vụ. Dù có cơ sở vật chất hiện đại, nếu nhân viên không phản hồi nhanh chóng thì trải nghiệm của khách vẫn bị ảnh hưởng tiêu cực.

Yếu tố sự đảm bảo: Theo Kotler và cộng sự (2017), sự đảm bảo không chỉ đến từ cá nhân nhân viên mà còn từ quy trình vận hành chuyên nghiệp và hình ảnh thương hiệu, như sự rõ ràng trong chính sách đặt phòng, hoàn tiền, bảo mật thông tin khách hàng. Hoffman & Bateson (2008) bổ sung rằng, các chương trình đào tạo nhân viên, chuẩn mực giao tiếp, việc xử lý khiếu nại một cách công bằng là những minh chứng rõ ràng cho sự đảm bảo mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

Yếu tố sự đồng cảm: Theo Grönroos (2007), sự đồng cảm phải được tích hợp vào chiến lược quản trị dịch vụ, từ khâu thiết kế dịch vụ đến tuyển dụng và đào tạo nhân sự, chứ không chỉ là hành vi cá nhân mang tính tự phát. Theo Zeitham và cộng sự (2018), sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra mối quan hệ cảm xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành và hành vi truyền miệng tích cực.

2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong cơ sở lưu trú

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình tổng thể và lâu dài, đòi hỏi sự phối hợp giữa các yếu tố: con người, công nghệ, quy trình quản lý và chiến lược dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Zeithaml và cộng sự (2018) cũng khẳng định, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố dự báo mạnh mẽ nhất đối với lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Hà và Đinh Thị Hồng Vân (2020) cho thấy các cơ sở lưu trú có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ rõ ràng thường nhận được đánh giá cao trên các nền tảng trực tuyến, từ đó tăng khả năng tiếp cận khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong cơ sở lưu trú gồm (1) đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, (2) chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp trong toàn bộ chuỗi trải nghiệm dịch vụ, (3) ứng dụng công nghệ thông tin để số hóa quy trình quản lý và trải nghiệm khách hàng, (4) lắng nghe và phân tích phản hồi của khách hàng là phương pháp hiệu quả để cải thiện liên tục.

3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhiều phương pháp giúp phản ánh toàn diện hơn về trải nghiệm khách hàng và những điểm cần cải thiện tại khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né.

Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp quá trình phục vụ khách hàng tại khu nghỉ dưỡng để đánh giá sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ, mức độ hài lòng của khách hàng.

Phương pháp phỏng vấn sâu: Khách hàng từng sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng (khách nội địa và quốc tế); Nhân viên trực tiếp phục vụ khách (lễ tân, phục vụ, buồng phòng, quản lý); Quản lý cấp cao để hiểu chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ; Đề xuất của khách hàng và nhân viên để cải thiện dịch vụ.

Phương pháp thảo luận nhóm: Mục tiêu là thu thập ý kiến của một nhóm khách hàng hoặc nhân viên để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng.

Phương pháp chuyên gia: Phương pháp thu thập thông tin, ý kiến hoặc đánh giá từ những người có kiến thức chuyên sâu, kinh nghiệm thực tiễn và uy tín trong một lĩnh vực cụ thể nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu hoặc hỗ trợ ra quyết định.

4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu tại khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né cho thấy, chất lượng dịch vụ tổng thể được khách hàng đánh giá ở mức khá cao, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần cải thiện. Cụ thể, kết quả khảo sát 150 khách hàng trong giai đoạn 2020-2024 cho thấy 91% khách hài lòng với chất lượng dịch vụ chung, trong đó bộ phận lễ tân đạt 95% mức “tốt” và “rất tốt”, bộ phận buồng phòng đạt 86%, trong khi bộ phận nhà hàng chỉ đạt 78% (Nguồn: Báo cáo nội bộ Lotus Mũi Né, 2024). Sự chênh lệch này phản ánh rõ ràng sự khác biệt trong quy trình phục vụ và năng lực nhân viên giữa các bộ phận.

Về bộ phận lễ tân, đây là điểm mạnh nổi bật của khu nghỉ dưỡng. Khách hàng đánh giá cao thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, khả năng giải quyết tình huống nhanh và linh hoạt. Điều này phù hợp với tiêu chí “độ tin cậy” và “sự đảm bảo” trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Tuy nhiên, một số phản hồi từ khách quốc tế ghi nhận hạn chế về khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên ca tối, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của nhóm khách nước ngoài, vốn chiếm khoảng 35% tổng lượng khách trong 2 năm gần đây.Bộ phận buồng phòng được đánh giá khá tốt về mức độ sạch sẽ, sự thoải mái và tính thẩm mỹ. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, với hơn 80% đạt chuẩn NVQ cấp độ 3 trong ngành du lịch (Báo cáo Đào tạo nghề 2023-2024). Tuy nhiên, một số phản ánh cho thấy chất lượng buồng phòng chưa thật sự đồng đều giữa các ca làm việc, đặc biệt vào mùa cao điểm. Nguyên nhân chủ yếu là do khối lượng công việc tăng đột biến trong khi nhân sự hỗ trợ còn hạn chế, dẫn đến giảm hiệu quả kiểm tra chéo và giám sát nội bộ.

Bộ phận nhà hàng được khách hàng đánh giá cao về không gian và phong cách bài trí (87% phản hồi tích cực), song chất lượng món ăn và thời gian phục vụ vẫn chưa đáp ứng kỳ vọng (chỉ đạt mức 78% hài lòng theo đánh giá trên TripAdvisor, 2023-2024). Thời gian chờ món trung bình trong giờ cao điểm là 25-30 phút, vượt quá tiêu chuẩn phục vụ 20 phút của khu nghỉ dưỡng. Điều này phản ánh hạn chế về khả năng đáp ứng - một trong những yếu tố cốt lõi trong thang đo chất lượng dịch vụ (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2018). Ngoài ra, thực đơn chưa có sự đa dạng về món ăn địa phương, khiến trải nghiệm ẩm thực thiếu dấu ấn bản sắc vùng miền.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ tại Lotus Mũi Né có nhiều điểm mạnh về tính chuyên nghiệp, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất, nhưng vẫn còn yếu ở khâu đồng bộ quy trình và phản hồi khách hàng. Hệ thống PMS hiện chưa tích hợp tốt với dữ liệu phản hồi trực tuyến, dẫn đến việc xử lý khiếu nại và yêu cầu đặc biệt của khách còn chậm trễ. Điều này làm giảm khả năng cá nhân hóa trải nghiệm - yếu tố đang ngày càng được coi trọng trong du lịch hiện đại (Kotler & Keller, 2016). Vì vậy, việc nâng cao năng lực nhân viên, tối ưu hóa quy trình phục vụ và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ là hướng đi cấp thiết để Lotus Mũi Né duy trì lợi thế cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng toàn diện của khách hàng.

5. Kết luận và kiến nghị

Kết quả nghiên cứu cho thấy khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là ở các yếu tố độ tin cậy, thái độ phục vụ, và cơ sở vật chất. Bộ phận lễ tân thể hiện tính chuyên nghiệp cao, tạo được ấn tượng tốt đối với phần lớn khách hàng. Tuy nhiên, một số hạn chế vẫn tồn tại ở bộ phận buồng phòng và nhà hàng, nơi quy trình phục vụ chưa đồng nhất, nhân sự còn thiếu trong mùa cao điểm, và khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng đặc biệt vẫn chưa đạt mức kỳ vọng. Bên cạnh đó, việc chưa tích hợp hoàn chỉnh hệ thống PMS với dữ liệu phản hồi khách hàng làm giảm tính linh hoạt trong quản lý và cá nhân hóa dịch vụ - yếu tố quan trọng để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2018). Từ kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị cụ thể như sau:

Đối với ban quản lý khu nghỉ dưỡng: Tăng cường đào tạo và đánh giá định kỳ năng lực nhân viên: Xây dựng khung tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc dựa trên mô hình SERVQUAL, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân, buồng phòng và nhà hàng. Chuẩn hóa và số hóa quy trình phục vụ: Tích hợp hệ thống PMS (Property Management System) với CRM (Customer Relationship Management) để tiếp nhận và phản hồi yêu cầu khách hàng theo thời gian thực, giúp quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn. Đa dạng hóa trải nghiệm ẩm thực: Kết hợp món ăn truyền thống vào thực đơn, đồng thời rút ngắn thời gian phục vụ bằng cách cải thiện quy trình chế biến, tăng cường nhân sự trong giờ cao điểm.

Đối với cơ quan quản lý du lịch và địa phương: Hỗ trợ doanh nghiệp trong chuyển đổi số du lịch; Tạo điều kiện cho các khu nghỉ dưỡng tiếp cận các chương trình vay ưu đãi để đầu tư công nghệ quản lý thông minh, đồng thời tổ chức các khóa tập huấn về quản trị dịch vụ và marketing số cho đội ngũ quản lý; Phát triển thương hiệu du lịch địa phương; Kết nối các khu nghỉ dưỡng trong khu vực thành cụm hợp tác du lịch Mũi Né - Phan Thiết, thúc đẩy chiến dịch quảng bá chung trên nền tảng số nhằm thu hút khách nội địa và quốc tế.

Đối với đối tác và khách hàng: Tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành nội địa và OTA Việt Nam; Giảm phụ thuộc vào các nền tảng quốc tế như Booking.com, mở rộng kênh đặt phòng qua Vntrip hoặc Mytour để đa dạng hóa thị trường; Khuyến khích khách hàng phản hồi trung thực sau khi trải nghiệm; Xây dựng chương trình tích điểm hoặc ưu đãi cho khách hàng thường xuyên phản hồi, giúp khu nghỉ dưỡng cải thiện dịch vụ dựa trên dữ liệu thực tế.

Kết quả nghiên cứu khẳng định, chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi quyết định lòng trung thành và hành vi quay lại của khách du lịch, đúng như quan điểm của Kotler và Keller (2016) về chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm”. Do đó, việc đầu tư đồng bộ về con người, quy trình và công nghệ là hướng đi tất yếu giúp khu nghỉ dưỡng Lotus Mũi Né nâng cao vị thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường du lịch ngày càng khốc liệt.

Tài liệu tham khảo:

Nguyễn Thị Thu Hà, Đinh Thị Hồng Vân. (2020). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn. Tạp chí Khoa học Thương mại, (142), 45-51.

Nguyễn Văn Mạnh. (2012). Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. Nhà Xuất bản Lao động.

Quốc hội (2017). Luật Du lịch (Luật số 09/2017/QH14, ngày 19/6/2017).

Trần Hữu Phúc. (2018). Quản trị khách sạn. TP. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.

Desalegn, D. M., Abay, S., & Taye, B. (2016). The availability and functional status of focused antenatal care laboratory services at public health facilities in Addis Ababa, Ethiopia. BMC research notes, 9(1), 403.

Gronroos, C. (2007). Service management and marketing: Customer management in service competition (Vol. 3). Chichester: John Wiley & Sons.

Hoffman, K. D., & Bateson, E. G. (2008). Services marketing: concepts, strategies and cases. Cengage learning.Kotler, P. and Amstrong, G. (2012). Principle Marketing. 14th ed, Upper Saddle River, Pearson Prentice Hall, New Jersey.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. (2017). Marketing for Hospitality and Tourism (7th ed.). Pearson.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing (8th ed.).

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer New York. NY: McGraw-Hill.

Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.

Enhancing service quality at Lotus Mui Ne Resort, Phan Thiet city, Binh Thuan province

Le Kim Phuong¹

Pham Trinh Hong Phi¹

¹Van Hien University

Abstract:

This study investigates the relationship between service quality and customer satisfaction in the tourism and hospitality sector, focusing on Lotus Mui Ne Resort. It provides both theoretical and practical insights for enhancing service quality, particularly in the front office, housekeeping, and customer care departments. The research identifies strategies to improve service delivery, aiming to maximize customer satisfaction and create memorable experiences, which in turn can increase the resort’s revenue. The findings also help managers recognize the critical role of service quality in meeting the evolving expectations of tourists. While centered on Lotus Mui Ne Resort, the proposed solutions are applicable to other resorts in Lam Dong province and beyond, contributing to the broader development of Vietnam’s tourism and hospitality industry.

Keywords: service quality, accommodation service, satisfaction, Lotus Mui Ne Resort.