Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa

TÓM TẮT:

Nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa. Dữ liệu thu thập từ 271 sinh viên đang học tại Khoa Du lịch, sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 yếu tố của chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, gồm: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, phát triển kỹ năng mềm. Cả 4 yếu tố này đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng chung.

Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch, Trường Đại học Khánh Hòa.

1. Đặt vấn đề

Việc khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên từ lâu đã luôn thu hút sự quan tâm của các cán bộ làm việc trong ngành Giáo dục (Nguyễn Hoàng Diễm Hương, 2014). Tại Việt Nam hiện nay, chất lượng đào tạo cao đẳng, đại học nói chung vẫn còn tồn tại nhiều bất cập. Trong khi ở các nước trên thế giới, sinh viên được xem là khách hàng quan trọng nhất, chủ yếu nhất của giáo dục đại học (Hill, 1995), thì nhiều trường cao đẳng, đại học ở nước ta vẫn còn chưa thừa nhận mình chính là một tổ chức cung cấp dịch vụ hay hoạt động theo định hướng khách hàng.

Hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho Việt Nam phát triển kinh tế - xã hội, giao lưu học hỏi, tiếp thu kiến thức mới và chuyển giao khoa học công nghệ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau. Hòa chung xu thế, việc quốc tế hóa hệ thống các trường đại học cũng là một điều hiển nhiên, đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức và áp lực đối với các trường nhằm nâng cao chất lượng giáo dục nước ta. Gần đây, đa số các trường đại học ở Việt Nam cũng ngày càng chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện công tác quản lý, quy hoạch, thiết kế, giảng dạy và nghiên cứu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo để có thể đáp ứng một cách tốt nhất về nhu cầu nguồn nhân lực không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài (Nguyễn Thị Bảo Châu, 2013).

Với nhiệm vụ chính là giảng dạy, Trường Đại học Khánh Hòa đã tập trung xây dựng, hoàn thiện về cơ sở vật chất, cũng như đội ngũ giảng viên để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo. Và sinh viên chính là khách hàng, là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo có một ý nghĩa nhất định, giúp cho khoa và trường có những điều chỉnh hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và nhu cầu xã hội. Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa” được thực hiện nhằm giúp cho Khoa Du lịch nói riêng và Trường Đại học Khánh Hòa nói chung có cơ sở khoa học nhằm nâng cao chất lượng đào tạo.

2. Cơ sở lý luận

2.1. Dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990). Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

2.2. Chất lượng dịch vụ

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman (1988). Chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman, 1988). Theo các tác giả, Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), “Chất lượng dịch vụ” được định nghĩa: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”. Như vậy, phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm (Kanji và ctg 1999).

2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo

Thể hiện qua 5 khía cạnh: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) (Green,1993).

2.4. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Như vậy, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với một sản phẩm, nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm lớn hơn, hoặc bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi từ sản phẩm. Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định bởi khoảng cách giữa mức độ thỏa mãn thực tế và mức độ thỏa mãn mong đợi. Khoảng cách đó càng lớn thì sự hài lòng hoặc không hài lòng sẽ càng lớn và ngược lại.( Philip Kotler, 2001).

3. Mô hình nghiên cứu

Trong phạm vi đề tài này, dựa trên các cơ sở thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, các đặc điểm của dịch vụ đào tạo và chất lượng đào tạo, các kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2012); Nguyễn Thanh Phong (2011); Nguyễn Thị Hồng Linh (2010); Nguyễn Thị Thắm (2010); Nguyễn Thị Hiền (2011); Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) và các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây. Nhóm tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa bao gồm các yếu tố: (1) Chương trình đào tạo; (2) Đội ngũ giảng viên; (3) Khả năng phục vụ của phòng ban; (4) Cơ sở vật chất; (5) Chi phí học tập và (6) Phát triển kỹ năng mềm. Mô hình đề xuất như tại Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

- Chương trình đào tạo

Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Linh (2010) đã chứng minh biến độc lập “chương trình đào tạo” có tác động dương (0,413) đến biến phụ thuộc “sự hài lòng” của sinh viên. Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2006) cũng chứng minh điều này. Vì vậy, giả thuyết được đặt ra trong nghiên cứu đó là:

H1: Có mối quan hệ dương giữa chương trình đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa.

- Đội ngũ giảng viên

Yếu tố “đội ngũ giảng viên” cũng được đánh giá rất cao trong một số nghiên cứu đi trước: Nguyễn Thị Hồng Linh (2010) chứng minh biến đội ngũ giảng viên tác động dương (0,395) và Nguyễn Thành Long (2006) tác động dương (0,460), Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2006) cũng có kết quả tương tự đến sự hài lòng của sinh viên. Đội ngũ giảng viên là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên. Do đó, giả thuyết sau được xây dựng:

H2: Có mối quan hệ dương giữa đội ngũ giảng viên và sự hài lòng của sinh viên viên Khoa Du lịch đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa.

- Cơ sở vật chất

Theo mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Linh (2010), Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Thanh Phong (2011), kết quả nghiên cứu của các tác giả này đều cho thấy cơ sở vật chất ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của người học đối với nhà trường. Vì vậy, một giả thuyết có thể được xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của sinh viên là:

H3: Có mối quan hệ dương giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa.

- Khả năng phục vụ của các phòng ban

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiển (2011), yếu tố năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chuẩn hóa (0,004), có tác động dương đến sự hài lòng của người học. Vì vậy, một giả thuyết có thể được xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của sinh viên là:

H4: Có mối quan hệ dương giữa khả năng phục vụ của các phòng ban và sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa.

- Chi phí học tập

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiển (2011), yếu tố Chi phí cho học tập có tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại nhà trường với hệ số hồi quy chuẩn hóa (- 0,096). Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Linh (2010) cũng chứng minh điều này. Vì vậy, giả thuyết được đặt ra trong nghiên cứu để mô tả mối quan hệ giữa Chi phí học tập và sự hài lòng của sinh viên là:

H5: Có mối quan hệ ngược chiều giữa chi phí học tập và sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa.

- Phát triển kỹ năng mềm

Việc nâng cao kỹ năng mềm cho sinh viên trong quá trình đào tạo góp phần không nhỏ trong quá trình tác động đến sự hài lòng của người học, người học sẽ hài lòng hơn, thỏa mãn hơn khi họ được nâng cao các kỹ năng sống, kỹ năng giao tiếp. Theo nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Thiện (2013), yếu tố Phát triển kỹ năng mềm có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người học với hệ số hồi quy chuẩn hóa (0,386). Vì vậy, một giả thuyết được xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa phát triển kỹ năng mềm và sự hài lòng của sinh viên là:

H6: Có mối quan hệ dương giữa phát triển kỹ năng mềm và sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm. Nhóm 1 (nhóm giảng viên) gồm những giảng viên đang giảng dạy tại Khoa Du lịch, Trường Đại học Khánh Hòa. Nhóm 2 (nhóm sinh viên năm thứ hai và năm cuối) gồm những sinh viên đang học năm thứ hai và năm cuối tại Khoa Du lịch, Trường Đại học Khánh Hòa. Việc thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh lại các thang đo sao cho dễ hiểu và phù hợp với đặc thù của Trường Đại học Khánh Hòa. Các ý kiến đóng góp được ghi nhận, kết hợp với mục tiêu ban đầu và cơ sở lý thuyết để xây dựng bảng câu hỏi cho đề tài nghiên cứu.

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên kết quả của phân tích phỏng vấn nhóm và kết quả nghiên cứu của một số tác giả liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Bảng câu hỏi khảo sát gồm 3 phần: (i) Giới thiệu; (ii) các phát biểu chính thức liên quan đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa. Tất cả thang đo đều là thang đo Likert 5 mức độ với 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng) và (iii) Các câu hỏi về các đặc điểm của đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là các sinh viên đang học cao đẳng năm thứ hai và năm cuối tại Khoa Du lịch, Trường Đại học Khánh Hòa

Nghiên cứu chính thức là giai đoạn thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát với 275 phiếu phản hồi. Sau khi làm sạch và loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu thì tổng số phiếu thực tế là 271 phiếu.

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để tổng hợp và phân tích số liệu.

5. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

5.1. Các đặc điểm của mẫu điều tra

- Giới tính: Kết quả cho thấy trong 271 sinh viên được hỏi, có 63 sinh viên nam, chiếm tỷ lệ 23,2% và 208 sinh viên nữ, chiếm tỷ lệ 76,8%. Như vậy, số lượng nữ giới nhiều hơn nam giới. Điều này cho thấy, phân bổ mẫu là gần sát với thực tế tại Khoa Du lịch đó là số sinh viên nữ thì chiếm đại đa số trong tổng sinh viên toàn Khoa.

- Năm đào tạo: Số lượng sinh viên tham gia khảo sát là sinh viên năm thứ ba chiếm tỷ lệ một nửa (53,5%), tiếp theo là sinh viên đang học năm thứ hai chiếm (33,2%). Điều này phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài. Vì sinh viên học năm thứ ba đã học hơn 2 năm và sinh viên năm thứ hai đã học hơn 1 năm ở trường sẽ có sự nhìn nhận và đánh giá chính xác hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo.

- Chuyên ngành: Trong 271 sinh viên được hỏi, có 145 sinh viên đang học ngành quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng với tỷ lệ (53,5%) và 108 sinh viên đang học ngành Việt Nam học chiếm tỷ lệ (39,9%). Qua 2 tỷ lệ này cho thấy, số lượng sinh viên của 2 ngành học chủ yếu của Khoa là tương đương nhau. Vì đề tài nhằm tới những sinh viên đang học năm thứ hai và năm thứ ba của Khoa Du lịch, những sinh viên này đã trải qua 2 năm học tại Khoa Du lịch nên tiếp xúc nhiều hơn với chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ của các phòng ban, chi phí học tập, phát triển kỹ năng mềm, vì thế các em có những đánh giá chính xác hơn.

5.2. Kết quả kiểm định chất lượng thang đo

Bảng 1: Kết quả kiểm định chất lượng thang đo

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra

Từ kết quả kiểm định chất lượng thang đo cho thấy, cả 7 nhóm biến đều có hệ số Cronbach Alpha tổng thể >0,6. Tuy nhiên, biến quan sát CSVC5, CPHT3, CPHT5, KNM2 có hệ số tương quan biến tổng <0,3 nên phải loại những biến quan sát này khỏi thang đo. Như vậy, có 32 biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Phân tích EFA sử dụng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue ≥ 1 được sử dụng. Tiêu chuẩn chọn là: tổng phương sai trích được phải ≥ 50 %, hệ số của phép thử KMO > 0,5; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. ≤ 0.05 và các biến quan sát phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5 (Hair và ctg, 2006 dẫn theo Lê Văn Huy, 2009). Trong quá trình phân tích EFA các biến quan sát, thang đo không đạt yêu cầu sẽ bị loại. Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ được loại dần từng biến, biến nào có hệ số tải nhân tố lớn nhất mà không đạt nhất sẽ bị loại trước (Nguyễn Trọng Hoài, 2008).

Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (Biến độc lập)

Nguồn: Nhóm tác giả xử lý số liệu

Kết quả thu được từ phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, với mô hình đề xuất có 6 nhân tố được rút trích, thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu với KMO=0,885<1 và kiểm định Barlett với giá trị Sig. = 0,000, phương sai trích = 76,830%>50%, giá trị eigenvalue bằng 1,086(>1). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5.

Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (Biến phụ thuộc)

Nguồn: Nhóm tác giả xử lý số liệu

Hệ số tải nhân tố dao động từ 0,559 đến 0,900 (> 0,5).

KMO = 0,806; Sig. = 0,000; tổng phương sai trích là 62,947% > 50%.

5.4. Phân tích tương quan

Kết quả phân tích tương quan cho thấy, biến Khả năng phục vụ với biến Hài lòng không có mối quan hệ tương quan tuyến tính vì giá trị sig trên mức 0,05. Còn lại hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập dao động từ 0,363 đến 0,789 và giá trị tuyệt đối đều nhỏ hơn 1, chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ tuyến tính với nhau.

5.5. Phân tích hồi quy

Sau khi chạy tương quan, biến Khả năng phục vụ không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với Sự hài lòng sinh viên, vì vậy tác giả đã loại biến độc lập này ra khi chạy hồi quy tuyến tính bội

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy, mô hình có R² = 0,827 và R² được điều chỉnh = 0,823. R² được điều chỉnh = 0,823 nói lên độ thích hợp của mô hình là 82,3% hay nói cách khác 82,3% sự biến thiên của biến “Sự hài lòng sinh viên” được giải thích bởi 5 biến độc lập trên, còn lại 17,7 % các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa là các nhân tố khác mà nghiên cứu chưa đề cập tới.

Bảng 4: Phân tích độ phù hợp của mô hình

Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu điều tra

Bảng 5: Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu điều tra

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy loại biến Chi phí học tập. Vì nếu xét ở độ tin cậy 95% thì biến Chi phí học tập không có ý nghĩa thống kê giá trị Sig = 0,375 (> 0,05). Và (β = 0,015) có nghĩa là chi phí học tập có tác động dương đến sự hài lòng. Điều này không phù hợp với giả thuyết ban đầu là giả thuyết H5.

4 biến độc lập còn lại đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc đó là Sự hài lòng của sinh viên với giá trị Sig = 0,000 (< 0,05). Trong đó, yếu tố Cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của sinh viên (β = 0,321), Đội ngũ giảng viên tác động mạnh thứ 2 (β = 0,189), kế tiếp là Kỹ năng mềm (β = 0,140) và Chương trình đào tạo (β = 0,136).

Như vậy, Bảng 6 tóm tắt kiểm định mô hình lý thuyết, được trình bày như sau:

Bảng 6: Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

Nguồn: Nhóm tác giả xử lý số liệu

6. Kiến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Khoa Du lịch nói riêng và của Trường Đại học Khánh Hòa nói chung:

- Về Chương trình đào tạo: Lãnh đạo Nhà trường, Phòng Đào tạo nên phối hợp với các Khoa, Tổ bộ môn thường xuyên cập nhật chương trình đào tạo mới, đặc biệt là tiếp cận các chương trình đào tạo tiên tiến của các trường đại học nước ngoài; Xây dựng chương trình đào tạo phải phù hợp với yêu cầu người học, đáp ứng thị trường lao động và yêu cầu của xã hội; Tổ chức đào tạo các kiến thức chuyên ngành tương ứng với từng bộ phận chuyên trách của khoa, của trường, xây dựng thời khoá biểu khoa học; Ngoài ra, nhà trường cần phải xây dựng các mối liên hệ với các doanh nghiệp bên ngoài, tạo điều kiện cho sinh viên được tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tế. Bên cạnh đó, mối liên hệ này cũng giúp Nhà trường nắm được các nhu cầu sử dụng lao động mà thiết kế chương trình học sát với yêu cầu thực tế của các doanh nghiệp.

- Về đội ngũ giảng viên: Giảng viên nên thường xuyên đổi mới phương pháp giảng dạy sinh động, hiệu quả, khoa học nhằm tăng tính tự chủ trong học tập và nghiên cứu; Tổ chức các tiết giảng theo dạng trò chơi, đóng vai vừa giúp sinh viên nắm bài tốt hơn, vừa có thể phát huy tối đa tính sáng tạo cũng như rèn luyện thêm kỹ năng mềm trong quá trình học; Bên cạnh đó, giảng viên nên gần gũi thân thiện với sinh viên, nhằm tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của sinh viên giúp các em cải thiện tốt chất lượng học tập.

- Về cơ sở vật chất: Nhà trường cần tu bổ và sửa sang lại nhanh chóng các phòng học bị hư hỏng sau bão bên cơ sở 2 để tạo điều kiện cho việc dạy và học của giảng viên và sinh viên được thuận lợi; Đầu tư thêm các trang thiết bị như máy chiếu để đảm bảo lớp nào học cũng có máy chiếu nhằm phục vụ tốt hơn công tác giảng dạy, vì hiện nay nhiều lớp đi muộn hơn một chút thì sẽ không có máy chiếu để học; Đầu tư hiệu quả những trang thiết bị, cơ sở vật chất cho các phòng học thực hành theo chuẩn chung của ngành; Luôn cập nhật và bổ sung giáo trình tài liệu phục vụ công tác giảng dạy và tự nghiên cứu của sinh viên; Đầu tư hệ thống Wife hoạt động mạnh tạo điều kiện cho giảng viên và sinh viên tra cứu tài liệu.

- Về Phát triển kỹ năng mềm: Mở các khóa học ngắn hạn về giảng dạy và tập huấn các kỹ năng giao tiếp cơ bản và cần thiết; Tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa và các sân chơi cho sinh viên chuyên ngành du lịch, tạo điều kiện cho sinh viên du lịch tiếp cận và nâng cao kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tổ chức, kỹ năng lập kế hoạch, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.

7. Kết luận

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng, tổng hợp những nghiên cứu thực tiễn có liên quan để xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch, Trường Đại học Khánh Hòa. Dựa trên kết quả điều tra 271 sinh viên, nghiên cứu đã đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa, tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Phát triển kỹ năng mềm, (4) Cơ sở vật chất. Cả 4 yếu tố trên đều kiểm định qua các công cụ thống kê để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu đã giúp đưa ra được những gợi ý, căn cứ quan trọng trong xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao mức hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch, Trường Đại học Khánh Hòa nói riêng và sinh viên Trường Đại học Khánh Hòa nói chung.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2003). Giáo trình nguyên lý Marketin NXB Đại học Quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
Bùi Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013). Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Nguyễn Thị Bảo Châu, Thái Thị Bảo Châu (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2013. Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, số 28, 117-123.
Nguyễn Hoàng Diễm Hương (2014). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cựu sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hội thảo Khoa học - Hành vi tiêu dùng mới trong cộng đồng Asean - Cơ hội và thách thức. NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thị Hồng Linh (2010). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên hệ cao đẳng khóa 1 về khóa học tại Trường Cao đẳng Nghề Nha Trang. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
Hill, FM. (1995). Managing service quality in higher education: the role of the students as primary consumer. Quality Assurance in Education, 3(3), 10-21.
Oliver, R. L., W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research, 13, 235-246.
Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. anh Berry, L.L.(1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Philips Kotler (2001). Marketing Management Milenium Edition. Ten Edition, USA: Prentic Hall Inc, pp 239.

A STUDY ON THE FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF

FACULTY OF TOURISM’S STUDENTS

WITH THE EDUCATION QUALITY AT KHANH HOA UNIVERSITY

THAN THI THUY LINH - NGUYEN THI AN

Faculty of Tourism, Khanh Hoa University

ABSTRACT:

This study is to find out the factors affecting the satisfaction of students with the education quality of Khanh Hoa University. The study’s data is collected from 271 students of Khanh Hoa University’s Faculty of Tourism, and the SPSS 22.0 is used to analyze collected data. The study’s results show that there are four major educational quality factors affecting the overall satisfaction level of students, including: training program, lecturer, facilities, and soft skill development. All these four factors have a positive correlation with the overall satisfaction level.

Keywords: satisfaction, service quality, Faculty of Tourism, Khanh Hoa University.