Ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới việc mua máy tính xách tay của sinh viên tại tỉnh Thái Nguyên

TÓM TẮT:

Bài báo này nhằm đánh giá ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định quay lại sử dụng sản phẩm máy tính xách tay đối với sinh viên tại các trường đại học trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Trên cơ sở đó, chúng tôi đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các nhà cung cấp máy tính xách tay tại tỉnh Thái Nguyên.

Từ khóa: Dịch vụ, bảo hành, máy tính xách tay, sinh viên, tỉnh Thái Nguyên.

Đối với sinh viên nói chung và sinh viên tại Đại học Thái Nguyên nói riêng hiện nay, máy tính xách tay như là một thiết bị quan trọng phục vụ cho học tập, giải trí và được sử dụng khá phổ biến. Việc sở hữu một chiếc máy tính xách tay không còn xa lạ đối với sinh viên Việt Nam. Nhận thức được nhu cầu sử dụng máy tính xách tay ngày càng lớn, các hãng máy tính đã phát triển mạng lưới rộng khắp tới các thị trường có lượng sinh viên học tập và sinh sống đông đúc, trong đó thị trường Thái Nguyên là một điển hình.

Giờ đây, sinh viên rất dễ dàng tiếp cận và tìm hiểu loại thương hiệu máy tính mà mình yêu thích. Do vậy, khi quyết định mua một chiếc máy tính xách tay, ngoài việc quan tâm đến giá cả, mẫu mã, màu sắc thì họ còn quan tâm tới một yếu tố khác đó là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành. Dịch vụ bảo hành là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm uy tín và chất lượng của nhà cung cấp. Từ thực tế đó, bài báo này nhằm đánh giá ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định quay lại sử dụng sản phẩm máy tính xách tay, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các nhà cung cấp tại tỉnh Thái Nguyên.

2. Cơ sở lý luận

Hiện nay trên thế giới đã và đang có nhiều nghiên cứu liên quan tới ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới quyết định lựa chọn, hành vi mua sắm của người tiêu dùng như nghiên cứu của Hotman Panjaitan về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới phản ứng của khách hàng thông qua hình ảnh trường đại học tư ở Đông Java, Indonesia; nghiên cứu của Mushtaq Hussain và Pratibha Ranabhat về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sản phẩm tới việc sử dụng của khách hàng; một nghiên cứu nữa của Muhammad Sabbir Rahman, Fadi AbdelMuniem AbdelFattah và Osman Bin Mohamad về chất lượng dịch vụ và quyết định lui tới của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm y tế.

Bên cạnh những nghiên cứu trên thế giới, đến nay đã có những nghiên cứu trong nước đề cập đến các nhân tố tác động tới quyết định của người tiêu dùng như nghiên cứu của Ngô Thế Hưng về các yếu tố tác động đến việc người tiêu dùng chọn mua hàng thực phẩm Việt Nam, Nghiên cứu của Nguyễn Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh.

3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Thực trạng về sử dụng máy tính xách tay

Để thực hiện nghiên cứu này chúng tôi tiến hành khảo sát 242 sinh viên tại các trường đại học tại tỉnh Thái Nguyên, trong đó nam là 150 sinh viên chiếm 61,98% và nữ giới là 92 chiếm 38,02%. Số lượng sinh viên được khảo sát đang là sinh viên năm cuối chiếm tỷ lệ cao nhất 33,06%, đấy cũng là nhóm sinh viên có tỷ lệ sở hữu máy tính xách tay cao nhất do nhu cầu cho việc học tập. Khảo sát cho thấy, số lượng sinh viên sở hữu máy tính xách tay tỷ lệ thuận với năm sinh viên theo học.

Theo kết quả điều tra về việc sử dụng máy tính xách tay tại thị trường Thái Nguyên tại thời điểm năm 2016, hai hãng máy tính của Đài Loan là Asus và Acer là chiếm tỷ trọng cao nhất với lần lượt là 21,49% và 18,18% tương ứng. Theo đánh giá, đây là hai dòng sản phẩm được người tiêu dùng tại thị trường Thái Nguyên khá ưa chuộng, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng từ mẫu mã, chất lượng đến tính năng sử dụng và đặc biệt là giá cả. Theo sau Acer là Lenovo và Dell, mặc dù giai đoạn 2015 - 2016 là giai đoạn khó khăn đối với Lenovo do người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi thông tin liên quan đến bảo mật sản phẩm này. Tuy nhiên, tính đến thời điểm khảo sát sản lượng bán ra của sản phẩm này vẫn đứng ở vị trí thứ 3 trên thị trường Thái Nguyên. Dell cũng là một dòng sản phẩm được nhiều người tiêu dùng Thái Nguyên đặt niềm tin với 13,64%. Nếu như 3 dòng sản phẩm Asus, Acer và Lenovo được người tiêu dùng đánh giá cao ở kiểu dáng, tính năng và giá cả thì Dell lại được đánh giá cao bởi chất lượng của sản phẩm và tuổi thọ của pin.

Những dòng sản phẩm khác như Toshiba, HP, Samsumg và Macbook chiếm thị phần tương đối thấp. Trong khi Toshiba và HP mỗi loại chiếm 9,09% thị phần thì Samsung và Macbook chỉ chiếm 7,85 và 4,55%. Theo người tiêu dùng tại thị trường Thái Nguyên đánh giá, để sở hữu 1 chiếc máy tính có tính năng như nhau thì số tiền phải trả cho một chiếc Toshiba và HP thường cao hơn từ 1 - 2 triệu đồng. Trong khi đó, Samsung có mức giá khá cao; đặc biệt Macbook, tuy chất lượng và kiểu dáng vượt trội so với các dòng sản phẩm khác nhưng đây lại là sản phẩm dành cho nhóm đối tượng có thu nhập cao nên doanh số tiêu thụ hàng năm của sản phẩm này tại thị trường Thái Nguyên là tương đối thấp. Bên cạnh đó, theo đánh giá Samsung mặc dù là dòng sản phẩm có mẫu mà khá đẹp mắt nhưng chất lượng chưa đáp ứng được mong muốn của người tiêu dùng, việc bảo hành cũng là vấn đề đối với sản phẩm này.

3.2. Thực trạng ảnh hưởng của các hoạt động dịch vụ bảo hành quyết định quay lại mua máy tính xách tay của sinh viên tại Đại học Thái Nguyên

* Ảnh hưởng của thủ tục bảo hành, chi phí bảo hành và thái độ của nhân viên

+ Thủ tục bảo hành

Theo đánh giá của sinh viên tại tỉnh Thái Nguyên, mặc dù những năm qua các nhà cung cấp máy tính đã có sự thay đổi đáng kể về các thủ tục cho việc bảo hành nhưng kết quả điều tra cho thấy mức điểm bình quân cho hoạt động này chưa được đánh giá cao. Mặc dù Macbook được người tiêu dùng cho điểm trung bình cao nhất 3,73 trên thang điểm 5, nhưng mức điểm trên trong thang đo likert cũng chỉ đạt ở mức độ hài lòng, theo sau Macbook Apple là 3,55 và 3,45 điểm. Trong khi đó ở các thương hiệu khác mức điểm đều nằm trong ngưỡng 2,61 đến 3,4. Điều này cho thấy các thủ tục bảo hành của các hãng chưa được đánh giá cao từ phía người tiêu dùng. Đặc biệt là tỷ lệ số người cho mức điểm 1 và 2 vẫn còn nhiều. Vì vậy, đây có thể là căn cứ cho các nhà cung cấp máy tính xách tay nói chung và cho các địa lý phân phối trong việc nâng cao chất lượng của đội ngũ làm công tác liên quan đến thủ tục bảo hành trong thời gian tới.

Biểu đồ 1: Ảnh hưởng của thủ tục bảo hành, chi phí bảo hành và thái độ của nhân viên đến quyết định quay lại mua máy tính xách tay của sinh viên tại Đại học Thái Nguyên

+ Chi phí bảo hành

Chi phí bảo hành là một trong những nhân tố ảnh hưởng không nhỏ ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành của các hãng máy tính xách tay. Kết quả điều tra cho thấy, trong các thương hiệu được khảo sát, chỉ có Macbook được đánh giá là ở mức độ hài lòng ở tiêu chí này với 3,45/5 điểm. Trong khi đó các dòng sản phẩm khác đều ở mức trung bình. Macbook được đánh giá cao hơn hẳn so với các dòng sản phẩm khác ở hầu hết các góc độ, những người sử dụng Macbook cũng cho rằng mặc dù phải bỏ ra số tiền cao hơn để sở hữu một chiếc máy tính nhưng họ khá yên tâm về sản phẩm của mình. Kết quả đánh giá về tiêu chí chi phí phải bỏ ra cho việc bảo hành sản phẩm cũng đã chỉ ra rằng, hầu hết người sử dụng Macbook thường không phải trả thêm hoặc chỉ phải trả một khoản phí rất thấp liên quan đến gửi hàng khi sản phẩm gặp sự cố. Trong khi đó, ở các dòng sản phẩm khác người tiêu dùng đều có chung nhận định, khi đi bảo hành sản phẩm của mình rất nhiều trường hợp phải trả thêm những khoản chi phí phát sinh khác do thiết bị và sự cố không nằm trong diện được bảo hành, điển hình nhất cho tình trạng này là các sản phẩm của Acer và Samsung.

+ Thái độ của kỹ thuật viên và nhân viên

Trong những năm gần đây, các cửa hàng cung cấp máy tính và các nhà phân phối khá chú trọng tới kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên nói chung và nhân viên của bộ phận nói riêng. Họ hiểu rằng, nhân viên là bộ mặt của công ty, họ là người ảnh không nhỏ tới người tiêu dùng.

Tổng hợp kết quả điều tra cho thấy, Macbook Apple vẫn là được đánh giá khá cao so với các dòng sản phẩm khác 3,91. Đứng thứ hai ở tiêu chí này thuộc về Lenovo nhưng cũng chỉ được đánh giá ở mức 3.03 điểm, còn lại các dòng sản phẩm khác đều được đánh giá ở mức điểm dưới 3. Trong quá trình khảo sát chúng tôi thấy rằng người tiêu dùng đánh giá cao thái độ phục vụ của những nhân viên bán hàng và họ chưa thực sự hài lòng với nhân viên ở bộ phận bảo hành, họ cho rằng nhiều nhân viên ở các nhà cung cấp và nhà phân phối vẫn thiếu sự chuyên nghiệp, thái độ chưa thực sự thân thiện đối với khách hàng. Nhiều nơi còn tình trạng người bảo hành đến phải đợi rất lâu để tới lượt phục vụ.

* Ảnh hưởng của thời gian từ khi mua đến khi bảo hành, thời gian cần cho bảo hành và chất lượng sau khi bảo hành

+ Thời gian từ khi mua đến khi bảo hành

Thời gian sử dụng từ khi mua máy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hương tới cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng của sản phẩm. Theo đánh giá người tiêu dùng có cái nhìn tích cực về một dòng sản phẩm máy tính xách tay nào đó khi sản phẩm đó có tuổi thọ từ 5 năm trở đi. Tuy nhiên, thực tế khảo sát cho thấy số lượng sản phẩm đáp ứng được tiêu chí này thấp. Trong khi đó, hiện nay hầu hết các dòng máy tính xách tay chỉ có thời gian bảo hành trong vòng 1 năm kể từ ngày mua và theo đánh giá đây là thời gian ngắn đối với sản phẩm này.

Số liệu bảng trên cho thấy, Macbook vẫn vượt trội các dòng sản phẩm khác. Nếu như Macbook có điểm trung bình là 3,64 trên thang điểm 5 thì các dòng sản phẩm khác như Dell, HP, Lenovo chỉ đạt ở mức 3,0 và dưới 3, thậm chí sản phẩm của Samsung và Toshiba tiếp tục bị đánh giá thấp ở tiêu chí này với lần lượt là 2.35 và 2.36. Người tiêu dùng cho rằng sản phẩm của Samsung và Toshiba thường hay bị trục trặc về các lỗi kỹ thuật khi sử dụng và đặc biệt là các lỗi về phần mềm trong quá trình sử dụng, rất nhiều trường hợp người sử dụng phải đem đi bảo hành trong những tuần và những tháng đầu tiên sau khi mua. Điều này làm cho họ có cảm nhận không tốt về sản phẩm của hai hãng này. Tuy nhiên, mặc dù Acer và Asus không bị đánh giá thấp nhất ở điểm bình quân ở tiêu chí này nhưng số lượng người tiêu dùng đánh giá thang điểm 1 và 2 là tương đối nhiều. Đây cũng là một dấu hiệu cho thấy hai dòng sản phẩm này cần phải tích cực hơn nữa để khắc phục tình trạng này trong thời gian tới.

Biểu đồ 2: Ảnh hưởng của thời gian từ khi mua đến khi bảo hành, thời gian cần để bảo hành và chất lượng sau bảo hành đến quyết định quay lại mua máy tính xách tay của sinh viện tại Đại học Thái Nguyên

+ Thời gian cần để bảo hành

Thời gian bảo hành của các nhà cung cấp và phân phối trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện nay hầu hết đều chậm và chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Theo ý kiến của sinh viên tại Thái Nguyên, máy tính là công cụ sử dụng hàng ngày và liên quan nhiều đến công việc của họ, do đó thời gian bảo hành mong muốn của họ chỉ là từ 1 đến 2 ngày.

Mặc dù hầu hết các nhà cung cấp và phân phối đều đưa ra chính sách về thời gian bảo hành từ 5 đến 7 ngày. Tuy nhiên, thực tế người tiêu dùng thường phải đợi lâu hơn để có thể nhận lại được máy khi đem đi bảo hành. Bình quân thời gian bảo hành của các hãng khoảng 9 ngày. Điều này làm cho người tiêu dùng không thực sự hài lòng ở tiêu chí này. Điển hình như Macbook, được đánh giá cao ở các tiêu chí khác nhưng ở tiêu chí này cũng chỉ đạt 2,73 điểm. Nguyên nhân của thực trạng này là do chính sách bảo hành của Macbook khá chặt chẽ và cũng do đặc thù của loại sản phẩm này, hầu hết các sản phẩm của Macbook khi bảo hành đều phải gửi về trung tâm tại Hà Nội do đó làm mất khá nhiều thời gian. Ở tiêu chí này, Dell và Lenovo được người tiêu dùng đánh giá cao hơn với mức điểm lần lượt là 3,06 và 3,0 điểm do khả năng bảo hành tại chỗ về lỗi kỹ thuật cũng như phần mềm của hai sản phẩm này khá cao. Họ có thể xử lý nhanh các lỗi cơ bản và được phép trực tiếp thay thế tại chỗ các thiết bị cơ bản. Trong khi đó, những dòng sản phẩm khác, các nhà cung cấp chỉ có thể xử lý tại chỗ cho họ khi máy tính gặp các lỗi về phần mềm còn khi phải thay thế thiết bị đều phải gửi đến các trung tâm lớn.

+ Chất lượng sau bảo hành

Giống như hầu hết các tiêu chí khác, Macbook Apple được đánh giá ở mức điểm cao nhất 4.0 điểm, hầu hết người tiêu dùng Macbook đều đánh giá khá cao, sản phẩm của Apple sau khi được bảo hành có chất lượng khá ổn định. Đứng vị trí tiếp theo ở tiêu chí này là dòng sản phẩm của Dell và HP với lần lượt là 3,06 và 3,05 điểm, còn các dòng sản phẩm còn lại khác đều được đánh giá ở mức điểm trong khoảng 2.7. Nếu như Macbook được đánh giá cao ở tiêu chí này thì các dòng Acer, Asus, Samsung, Lenovo và Toshiba bị người tiêu dùng đánh giá là vẫn còn hay gặp các sự cố về kỹ thuật và phần mềm trong quá trình sử dụng. Điều này đã tạo ra cảm nhận không tốt về chất lượng của dịch vụ bảo hành nói chung.

4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành cho các nhà cung cấp máy tính

4.1. Nâng cao chất lượng của dịch vụ

Theo đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ bảo hành của các nhà cung cấp máy tính trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện nay thì chất lượng của hoạt động bảo hành nhìn chung chưa tốt. Vì vậy, để có thể thu hút được khách khách hàng nói chung và đặc biệt là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm của hãng, các nhà cung cấp cần phải tiếp tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành. Trong số này, nhiều ý kiến cho rằng các hãng cung cấp máy tính xách tay nên cung cấp và mở thêm một số dịch vụ:

Thứ nhất là đa dạng hóa dịch vụ bảo hành

Việc đa dạng hóa dịch vụ bảo hành nên thông qua việc mở thêm dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy tính lưu động tại nhà. Theo ý kiến của các bạn sinh viên, điều này khá là cần thiết vì nhiều khi trong quá trình sử dụng máy tính gặp sự cố, họ có tâm lý ngại đi sửa vì nhiều lý do khác nhau, như: địa điểm xa, thủ tục bảo hành phức tạp. Vì vậy, đôi khi họ lựa chọn dịch vụ sửa chữa ở các cửa hiệu gần nhà hoặc gần khu trọ. Việc mở thêm các trạm bảo hành sẽ giúp sinh viên thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với dịch vụ này, đồng thời cũng là một hình thức giúp quảng bá thương hiệu của các hãng máy tính.

Thứ hai là tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng

Đến nay, hầu như dịch vụ tư vấn khách hàng của các nhà cung cấp còn hạn chế. Vì vậy, việc tăng cường dịch vụ tư vấn đối với khách hàng giúp các hãng và các nhà cung cấp có thể giúp khách hàng yên tâm hơn về chất lượng của dịch vụ. Đối với người tiêu dùng, họ rất ngại và sợ rủi ro khi bảo hành, đặc biệt là khi phải để máy ở lại, bởi họ có tâm lý sợ máy tính có thể bị thay thế thiết bị.

Thứ ba là nâng cao cơ sở hạ tầng của trung tâm dịch vụ bảo hành

Ngoài yêu cầu về dịch vụ cung cấp, thì việc cải tạo và nâng cấp các trung tâm bảo hành sẽ tạo ra một không gian thoải mái cho khách hàng. Bên cạnh đó, các trung tâm bảo hành có thể bố trí thêm các phương tiện giải trí để khách hàng có thể giải trí và thư giãn trong khi chờ đợi.

4.2. Nâng cao thái độ của nhân viên

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng phục vụ và thái độ của nhân viên cũng là một trong những yêu cầu quan trọng. Để làm được điều đó chúng tôi đề xuất một số gợi ý như sau:

Một là nâng cao tay nghề của các kỹ thuật viên

Các hãng và các nhà cung cấp máy tính cần phải tăng cường công tác đào tạo các kỹ thuật viên có tay nghề, trình độ tốt và tính chuyên nghiệp cao để đảm bảo sự tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng.

Hai là nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên ở các trung tâm bảo hành.

Theo đánh giá của sinh viên tại tỉnh Thái Nguyên, thái độ của nhân viên ở các trung tâm bảo hành đôi khi còn thiếu nhiệt tình. Vì vậy, các nhà cung cấp cần tuyển và đạo tạo nhân viên phục vụ tại các trung tâm bảo hành đáp ứng được những yêu cầu này.

4.3. Chi phí và chế độ bảo hành

Theo đánh giá, chi phí bảo hành của các hãng nhìn chung còn cao, đặc biệt đối với các thiết bị thay thế thường đắt hơn ở các cửa hàng bán lẻ. Hầu hết các linh kiện của máy tính có thời gian bảo hành tương đối ngắn, phần lớn dưới 12 tháng. Chính vì vậy, các hãng có thể đưa ra các chính sách giảm giá thiết bị bảo hành, đồng thời kéo dài thời gian bảo hành của các linh kiện cho khách hàng của mình. Đây là một trong những cách hiệu quả để lôi kéo khách hàng nói chung và khách hàng là sinh viên nói riêng.

5. Kết luận

Trong quá trình thực hiện bài báo này, chúng tôi nhận thấy rằng, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc đưa ra những sản phẩm máy tính xách tay có kiểu dáng đẹp, giá cả hợp lý, các nhà sản xuất máy tính xách tay nói chung và các nhà cung cấp nói riêng cần phải nâng cao chất lượng của dịch vụ bảo hành cho sản phẩm của mình.

Từ thực tế nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, chúng tôi cũng đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm củng cố hiệu quả hoạt động của dịch vụ bảo hành cho các hãng máy tính xách tay trong thời gian tới. Với những gợi ý này, chúng tôi hy vọng sẽ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm máy tính nói chung và chất lượng của dịch vụ bảo hành nói riêng, từ đó đem lại lợi ích cho người tiêu dùng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Tài liệu tiếng Việt

1. Nguyễn Thành Long, tháng 08/2008, Tài liệu giảng dạy Phương pháp nghiên cứu quản trị kinh doanh, Trường Đại học An Giang.

2. Phạm Đức Kỳ, Nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, Management of Business Association, (2008).

3. Nguyễn Kim Phước 2007, “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm giấy photocopy A4 của các doanh nghiệp trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

4. Hồ Đức Tâm và cộng sự, 2012. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của sịnh viên trường thị trường điện thoại di động.

5. Nguyễn Lưu Như Thụy, 2012, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe gắn máy tay ga của người dân TP. Hồ Chí Minh.

Tài liệu tiếng Anh

1. Miguel A. Moliner, Jevier Sánchez, Rosa M. Rodriguez and luis Callarisa, 2006. Perceived relationship quality and post-purchase perceived value. International Journal of Service Industry Management. Vol. 41 No. 11/12, 2007, pp. 1392-1422.

2. Philip E.Boksberger and Lisa Melsen, 2009. Perceived value: acriticalm examination of definitions, concepts and measures for the sevice industry. Journal of Services Marketing, 229-240 9.

3. Sheth, J.N, Newman, B. And Gross, B.L, 1991. Why we buy what we buy: a theory of consumption values. Journal of Business Research. Vol. 22, pp. 159-70. 9 11.

IMPACT OF WARRANTY SERVICE ON THE PURCHASE

OF STUDENT LAPTOP IN THAI NGUYEN PROVINCE

MA. NGUYEN DAC DUNG

Faculty of Business Administration, Thainguyen University of Economics and Business Administration - Thai Nguyen University

MA. VU VIET LINH

Faculty of Economics, Thainguyen University of Economics and Business Administration - Thai Nguyen University

NGUYEN THI HUONG GIANG

Faculty of Economics and Rural Development, Thai Nguyen University of Agriculture and Forestry

ABSTRACT:

This research aims to assess the effect of warranty service on the decision to return to use laptop products for students at universities in Thai Nguyen province. On that basis, we propose some suitable solutions to improve service quality for laptop suppliers in Thai Nguyen province.

Keywords: Service, warranty, laptop, students, Thai Nguyen province.

Xem tất cả ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 07 tháng 06/2017 tại đây