Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng: trường hợp tại Khách sạn Sài Gòn - Vĩnh Long

NGUYỄN TRUNG TIẾN - THS. ĐẶNG THỊ THÚY AN - THS. PHAN THỊ TIẾM (Khoa Quản trị, Phân hiệu Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh tại Vĩnh Long) - NGÔ CẨM TIÊN (Sinh viên Khóa 14 ngành Quản trị kinh doanh)

TÓM TẮT:

Nghiên cứu tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Sài Gòn - Vĩnh Long. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. 150 người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách sạn được tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được đo lường và xác định thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng theo mức độ giảm dần, đó là: Tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, nhà hàng, khách sạn, Khách sạn Sài Gòn - Vĩnh Long.

1. Đặt vấn đề

Trong những năm gần đây, ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Năm 2019, ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long đón trên 1,5 triệu lượt khách du lịch (bao gồm cả khách nội địa và quốc tế) với doanh thu đạt hơn 525 tỷ đồng. Để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long, Khách sạn Sài Gòn - Vĩnh Long đã được xây dựng và đưa vào hoạt động vào năm 2018. Bên cạnh mảng kinh doanh lưu trú, Khách sạn cũng rất chú trọng đầu tư đến mảng dịch vụ nhà hàng, với nhiều sảnh, phòng ăn với các sức chứa khác nhau, cùng các trang thiết bị hiện đại. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn, góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng.

2. Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1. Chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Oliver, 1993).  

2.2. Sự hài lòng

Theo Kotler (1997), sự hài lòng là cảm xúc vui thích hay thất vọng của con người từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ. Sự hài lòng còn là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ (Bitner và Zeithaml, 2003).

2.3. Tổng quan nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality). Thang đo này đã được kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1991). Thang đo SERVQUAL cuối cùng gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, gồm: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Đảm bảo (Assurance); Đồng cảm (Empathy); Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng, từ đó đưa ra mô hình SERVPERF. Thang đo SERVPERF quan tâm đến mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bao gồm 5 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Đảm bảo; Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Keshavarz và công sự (2016) điều tra kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà hàng ở Shiraz (Iran) và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 chỉ số là sự hữu hình, sự đảm bảo, trách nhiệm và độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Aftab và cộng sự (2016) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong các nhà hàng thức ăn nhanh của Punjab (Pakistan), sử dụng mô hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy cả 5 thang đo của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, theo mức độ tăng dần là: Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình.

Quang Nguyen và cộng sự (2018) chỉ ra rằng, Phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và đảm bảo đóng vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh ở Anh, tiếp theo là độ tin cậy và sự đồng cảm.

2.4. Mô hình nghiên cứu

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và các nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng là: Tin cậy (gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5); Đáp ứng (gồm ĐP1, ĐP2, ĐP3, ĐP4); Đảm bảo (gồm ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4); Phương tiện hữu hình (gồm PT1, PT2, PT3, PT4); Đồng cảm (ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4). (Hình 1)

Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.

H2: Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.

H3: Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.

H4: Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.

H5: Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.

3. Phương pháp nghiên cứu

Đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính, kích thước mẫu theo công thức: n > = 8m + 50, trong đó m: số nhóm nhân tố (Green, 1991; Tabachnick và Fidell, 2007). Mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập đo lường, nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp đáp viên là 180 khách hàng có sử dụng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Sài Gòn Vĩnh Long. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thời gian tiến hành thu thập dữ liệu từ tháng 9 năm 2020 đến tháng 11 năm 2020.

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết trên.

4. Kết quả và thảo luận

4.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha

Qua Bảng 1, kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha cho thấy 21 biến quan sát đưa vào mô hình đều thỏa các điều kiện trong phân tích độ tin cậy của thang đo, với hệ số Cronbach’s alpha của thang đo > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 (Nunnally and Burstein, 1994).

Bảng 1. Độ tin cậy của các thang đo

STT

Thang đo

Biến quan sát bị loại

Hệ số Alpha

Kết luận

1.

TC

Không

0,813

Chất lượng tốt

2.

ĐP

Không

0,746

Chất lượng

3.

ĐB

Không

0,817

Chất lượng tốt

4.

PT

Không

0,773

Chất lượng

5.

ĐC

Không

0,843

Chất lượng tốt

6.

HL

Không

0,741

Chất lượng

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu, 2020

4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập cho thấy hệ số KMO = 0,815 (0,5 ≤ KMO ≤ 1); kiểm định Barlett có Sig.= 0,000 ≤ 0,05; tổng phương sai trích là 64,620% (> 50%), giá trị Eigen là 1,183 > 1, cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Qua quá trình phân tích nhân tố với phương pháp Principal component analysis và phép xoay Varimax cho kết quả 5 nhóm nhân tố với 21 biến quan sát, bao gồm: Đáp ứng (ĐU); Đồng cảm (ĐC); Đảm bảo (ĐB); Tin cậy (TC); Phương tiện hữu hình (PTHH).

Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập

Biến quan sát

Nhân tố

ĐU3

0,845

 

 

 

 

ĐU4

0,677

 

 

 

 

ĐU1

0,601

 

 

 

 

ĐU2

0,571

 

 

 

 

ĐC1

 

0,875

 

 

 

ĐC4

 

0,853

 

 

 

ĐC2

 

0,810

 

 

 

ĐC3

 

0,741

 

 

 

ĐB2

 

 

0,865

 

 

ĐB3

 

 

0,829

 

 

ĐB1

 

 

0,715

 

 

ĐB4

 

 

0,534

 

 

TC5

 

 

 

0,877

 

TC4

 

 

 

0,774

 

TC3

 

 

 

0,719

 

TC2

 

 

 

0,718

 

TC1

 

 

 

0,665

 

PT3

 

 

 

 

0,807

PT2

 

 

 

 

0,783

PT4

 

 

 

 

0,779

PT1

 

 

 

 

0,691

KMO = 0,815

Sig = 0,000

Phương sai trích = 64,620%

Giá trị Eigen = 1,183

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu, 2020

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng: hệ số KMO = 0,677 (0,5 ≤ KMO ≤ 1); kiểm định Barlett có Sig.= 0,000 ≤ 0,05; tổng phương sai trích là 66,499% (> 50%), giá trị Eigen là 1,995 > 1, cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Kết quả phân tích EFA cho thấy nhân tố Sự hài lòng (HL) gồm 3 biến quan sát (HL1, HL3, HL2).

4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có hệ số R2 hiệu chỉnh là 74,2%, tức là sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các biến độc lập là 74,2%; mức ý nghĩa 1% (sig = 0,000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu. Hệ số Durbin-Watson = 1,924 < 2 cho thấy mô hình không có hiện tượng tự tương quan; hệ số VIF của các biến độc lập nhỏ hơn 2, chứng tỏ mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng 3. Kết quả mô hình hồi quy

Ký hiệu

Nhân tố

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

t

Mức ý nghĩa

 

ĐP

Đáp ứng

0,343

6,245

0,000

 

ĐC

Đồng cảm

0,051

1,249

0,009

 

ĐB

Đảm bảo

0,367

6,582

0,000

 

TC

Tin cậy

0,378

6,882

0,000

 

PT

Phương tiện hữu hình

0,071

1,283

0,001

 

Hệ số R2 hiệu chỉnh = 74,2%

Giá trị Sig. của kiểm định F = 0,000

Giá trị Durbin-Watson = 1,924

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu, 2020

Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa:

Y = 0,378*TC + 0,367*ĐB + 0,343*ĐU + 0,071*PT + 0,051*ĐC

Bảng 3 cho thấy, 5 nhân tố đưa vào mô hình đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Nhân tố Tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn, với hệ số hồi quy β= 0,378. Nếu nhân tố Tin cậy tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ tăng 0,378 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố còn lại không thay đổi).

Nhân tố Đảm bảo tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng, với hệ số hồi quy cao thứ hai trong phương trình (β = 0,367). Nếu nhân tố Đảm bảo tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ tăng 0,367 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố còn lại không thay đổi). Nhân tố Đáp ứng cũng tác động mạnh đến sự hài lòng, nếu nhân tố này tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng sẽ tăng 0,343 đơn vị (β = 0,343).

Ngoài ra, nhân tố Phương tiện hữu hình và Đồng cảm cũng tác động tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng (hệ số hồi quy lần lượt là β = 0,071 và β = 0,051).

Kết luận:

Giả thuyết

Kết quả

Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Chấp nhận

Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Chấp nhận

Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Chấp nhận

Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Chấp nhận

Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Chấp nhận

5. Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Sài Gòn - Vĩnh Long. Trong đó, yếu tố Tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất (β= 0,378), tiếp đến là Đảm bảo (β = 0,367), Đáp ứng (β = 0,343), Phương tiện hữu hình (β = 0,071) và Đồng cảm (β = 0,051). Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhà hàng, Khách sạn cần tiếp tục xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, đầu tư, mua sắm thêm các trang thiết bị, dụng cụ mới và tăng cường các khóa đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

  1. Aftab, J., Sarwar, H., Sultan, Q. and Qadeer, M. (2016). Important of service quality in customer satisfaction (A study on fast food restaurants). Entrepreneurship and Innovation Management Journal, 4 (4), 161 - 171.
  2. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1994). Servperf versus servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions - Minus - Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58, 125-131.
  3. Keshavarz, Y., Jamshidi, D. and Bakhtazma, F. (2016). The influence of service quality on restaurants’ customer loyalt. Arabian Journal of Business and Management Review (Oman Chapter), 6 (4).
  4. Kotler, P. (1997). Managing service businesses and product support services. New Jersey, United States: Prentice Hall.
  5. Nguyen, Q., Nisar, T. M., Knox, D. and Prabhakar, G. P. (2018). Understanding customer satisfaction in the UK quick service restaurant industry: The influence of the tangible attributes of perceived service quality. British Food Journal, 120 (6), 1207 - 1222.
  6. Oliver, R. (1997). Satisfaction as Behavioral Perspective on the customer. New York, United States: McGraw-Hill.
  7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
  8. Zeithaml, V. and Berry, L. (1988). Servqual: a multiple - item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64, 12-40.

Factors affecting the satisfacton of guests with the restaurant’s service quality: Case study of  SaiGon - Vinh Long Hotel’s restaurant

Master. Nguyen Trung Tien1

Master. Dang Thi Thuy An1

Master. Phan Thi Tiem1

Ngo Cam Tien2

1Faculty of Management, University of Economics Ho Chi Minh City - Vinh Long Campus

2Student, Faculty of Business Adminstration

ABSTRACT:

This study examined the factors affecting the satisfacton of guests with the service quality of SaiGon - Vinh Long Hotel’s restaurant. The study was conducted by surveying 150 guests who used the hotel’s restaurant with the use of convenience sampling method and questionnaires. The factors questionnaire were measured and tested by using the Cronbach's alpha, exploratory factor analysis, and linear regression analysis. The study found that the factors affecting the satisfacton of guests with the service quality of SaiGon - Vinh Long Hotel’s restaurant are: Reliability, Assurance, Responsiveness, Tangibles and Empathy; these factors are listed in the descending order of the impact level.

Keywords: service quality, satisfaction, restaurant, SaiGon - Vinh Long Hotel.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 19, tháng 8 năm 2021]