Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt

TÓM TẮT:

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt; (Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Du lịch Lửa Việt chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực tự phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Du lịch Lửa Việt.

Từ khóa: nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của khách hàng, Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt.

1. Đặt vấn đề

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch, việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ thỏ mãn nhu cầu của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Hiện nay, thị trường du lịch đang chịu sự cạnh tranh khốc liệt giữa những doanh nghiệp (DN) đang hoạt động trong ngành, giữa các DN mới gia nhập ngành và những DN có tiềm năng tham gia ngành. Để nắm được thị hiếu khách hàng, chiếm thị phần và thu hút khách hàng, các DN đều cố gắng làm hài lòng du khách.

Diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 đã tác động rất lớn lên toàn ngành Du lịch. Các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách do lo sợ ảnh hưởng của đại dịch là những nguyên nhân khiến nhiều khách sạn, nhà hàng và chuỗi bán lẻ tại các điểm du lịch trở nên vắng khách. Thách thức này đòi hỏi ngành Du lịch phải thực hiện các giải pháp chuyển đổi số, hình thành một hệ thống tích hợp và trao đổi dữ liệu du lịch thông minh, tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ của ngành, từ đó gia tăng sự hài lòng của du khách.

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách có vai trò đặt biệt trong quá trình hoạch định chiến lược phát triển của các DN du lịch, trong đó có Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt để biết thêm những gì du khách đã hài lòng và những gì họ chưa hài lòng qua đó có thể khắc phục.

2. Phương pháp nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Trong thế kỷ XXI, du lịch dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu GDP của nhiều quốc gia trên thế giới. Quy mô ngành Du lịch không ngừng lớn mạnh suốt nhiều thập kỷ qua và tiếp tục phát triển trong tương lai. Hoạt động sản xuất của ngành Du lịch sẽ tạo ra sản phẩm chính là dịch vụ du lịch. Theo từ điển du lịch, lữ hành, lưu trú và ăn uống (Tiếng Anh, NXB Butterworth Heinemann 1993): Dịch vụ du lịch là kết quả của các hoạt động kinh tế được thể hiện trong sản phẩm vô hình (phân biệt với hàng hóa vật chất) như lưu trú, vận chuyển, dịch vụ tài chính, thông tin liên lạc, y tế và các dịch vụ cá nhân khác.

Theo Phạm Đình Thọ (2003), chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình. Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó. Bejou và cộng sự (1998) cho thấy, sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ. Trong lĩnh vực du lịch, theo Pizam, Neumann và Reichel (1978), sự hài lòng của du khách là kết quả của sự so sánh giữa trải nghiệm của du khách tại các điểm du lịch đã đến và những kỳ vọng của họ về các điểm đến.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992) và nhiều nghiên cứu của các tác giả khác, giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là mối quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa 2 yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Đã có một số nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh và hình thành thang đo SERVQUAL với 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Aftab và cộng sự (2016) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong các nhà hàng thức ăn nhanh của Punjab (Pakistan), sử dụng mô hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy cả 5 thang đo của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, theo mức độ tăng dần là: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Sự đảm bảo, (4) Khả năng đáp ứng và (5) Phương tiện hữu hình.

Keshavarz và công sự (2016) điều tra kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà hàng ở Shiraz (Iran) và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 chỉ số là (1) Sự hữu hình, (2) Sự đảm bảo, (3) Trách nhiệm và (4) Độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long” đã xác định 4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, gồm: (1) Tin cậy và đáp ứng (2) Cơ sở vật chất (3) Đồng cảm, (4) Phương tiện hữu hình. Lưu Thanh Đức Hải (2014) đã khảo sát “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của du khách có liên quan đến 3 yếu tố: (1) “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh”, (2) “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”, và (3) “Chất lượng dịch vụ ăn uống”.

Từ các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng nêu trên, cùng thảo luận với các chuyên gia và một số cơ sở lý luận khác, tác giả nhận thấy khách hàng là thành phần quan trọng trong quá trình phát triển của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt, từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Lửa Việt. (Hình 1)

2.2. Phương pháp phân tích

Việc phân tích được tiến hành qua 3 bước:

- Bước 1: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đo độ tin cậy của từng thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Dựa vào hệ số này người nghiên cứu có thể biết được các biến quan sát nào cần loại bỏ, các biến không phù hợp và hạn chế được các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 thì thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy (Nunnally và Bernstein, 1994). Tuy nhiên, cũng có nghiên cứu cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 đến gần 1 là thang đo lường tốt.

- Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Các điều kiện cần được đảm bảo đối với kết quả phân tích nhân tố.

Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa kiểm định Bartlett ≤ 0.05: KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1, kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.45, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.45 sẽ bị loại: Theo Hair & ctg (1988) hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và hệ số tải nhân tố ≥ 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích (cumulative) ≥ 50%.

Hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998)

Khác biệt hệ số tải nhân tố của 1 biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).

- Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy bội để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân với các điều kiện:

Độ phù hợp của mô hình (Sig. của kiểm định Anova <=0,05); Hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể (kiểm định Durbin-Watson; hệ số VIF <10) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, gia đình, trình độ, số năm công tác).

2.3. Phương pháp thu thập số liệu

Dữ liệu của nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng bảng câu hỏi thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt. Khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian từ 3/2021 đến 5/2021, giai đoạn phát triển của ngành lữ hành sau đợt dịch Covid-19 lần thứ 3, với những chiến lược kích cầu du lịch “Việt Nam điểm đến an toàn”, “Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam”.

Nghiên cứu này có 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ du lịch và 5 biến độc lập đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch.

Tác giả sử dụng thang đo khoảng dạng Likert với 5 mức đánh giá từ 1 đến 5.Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của ngiên cứu là: 5 x 22 = 110 mẫu. Quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã tổ chức điều tra, phát ra 265 phiếu, thu về 248 phiếu, trong đó có 14 phiếu hỏng. Kết quả nhận được 243 phiếu đạt yêu cầu, đảm bảo số lượng cỡ mẫu để tiến hành nghiên cứu này.

3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo

3.1. Kết quả phân tích nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy, hệ số KMO = 0.880 và kiểm định Barlett’s là 3327.903 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05. Số nhân tố được rút ra là 5 nhóm, đạt khả năng giải thích 73,063% sự biến thiên của dữ liệu, cao hơn kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1 là 72,502%. Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. (Bảng 1)

Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu chính đều thỏa mãn điều kiện. Do đó, mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: Sự tin cậy, Thành phần đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình dùng để đo lường cho nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng của khách du lịch được chấp nhận.

3.2. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính (Bảng 2)

Phân tích hồi quy được tiến hành với 5 nhân tố độc lập: STC (Sự tin cậy), TPĐU (Thành phần đáp ứng, NLPV (Năng lực phục vụ), SĐC (Sự đồng cảm), PTHH (Phương tiện hữu hình) và nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (SHL) khi sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt. Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:

SHL = 0.317*TPĐU + 0.288*PTHH + 0.186*NLPV + 0.176*SĐC + 0.170*STC + u

Kết quả cho thấy có 5 yếu tố có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig. ≤ 0.01) là: STC (Sự tin cậy), TPĐU (Thành phần đáp ứng, NLPV (Năng lực phục vụ), SĐC (Sự đồng cảm), PTHH (Phương tiện hữu hình). 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của du khách theo thứ tự giảm dần: Sự đáp ứng (β=0.317); Phương tiện hữu hình (β=0.288); Năng lực phục vụ (β=0.186); Sự đồng cảm (β=0.176); Sự tin cậy (β=0.170).

Như vậy, 5 yếu tố này có mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê với Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt ở độ tin cậy 99%. Điều này cũng có nghĩa là hiện nay nếu Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt muốn làm tăng sự hài lòng của khách du lịch thì cần cải thiện 5 nhân tố này đặc biệt là nhân tố đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và nhân tố tin cậy. Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt cần chú ý hơn nữa về thành phần đáp ứng cũng như giá cả dịch vụ rõ ràng hợp lý. Nhân tố năng lực phục vụ là một nhân tố quan trọng, do đó, Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt muốn gia tăng sự hài lòng của du khách khi đến đây cần hiểu được nhu cầu của khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm phục vụ khách hàng và tạo dựng lòng tin của khách du lịch.

4. Kết luận và đề xuất

Sự hài lòng của du khách đối với ngành du lịch và khách hàng đối với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp, ngành nghề. Có nhận định cho rằng khách hàng là chủ của doanh nghiệp, do đó các sản phẩm dịch vụ không ngừng cải tiến chất lượng để đáp ứng kỳ vọng. Bài nghiên cứu đã chỉ ra giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là mối quan hệ nhân quả, cũng như đánh giá tình hình thực trạng hiện nay chất lượng dịch vụ du lịch đang được cung cấp tại Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt.

Kết quả khảo sát cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt là (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt, cần quan tâm một số vấn đề như sau:

4.1. Yếu tố độ tin cậy

Đây là yếu tố quan trọng, quyết định đến việc ý định lựa chọn điểm đến du lịch cũng như ý định quay trở lại của khách hàng. Công ty Du lịch Lửa Việt cần tăng cường đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng, có điểm hướng dẫn cụ thể các địa điểm du lịch, danh sách các khách sạn, dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, an toàn trong giai đoạn sau dịch Covid -19, giá cả đảm bảo ổn định - qua đó tạo dựng niềm tin của du khách đến nơi đây. Ngoài ra, các thông tin cá nhân của khách hàng cũng rất quan trọng và cần được bảo mật.

4.2. Yếu tố sự đáp ứng

Tập trung đẩy mạnh đa dạng sản phẩm du lịch: phát huy thế mạnh vốn có về Công ty; Tổ chức chương trình du lịch chủ đề hàng năm, các sự kiện du lịch có sự lồng ghép nhiều hoạt động văn hóa mang đậm nét đặc trưng của TP. Hồ Chí Minh, công tác tổ chức các sự kiện cần được đầu tư có chiều sâu, thiết thực, mang tính xã hội cao đáp ứng được nhu cầu đa dạng của du khách. Bảo tồn, khôi phục và phát triển các làng nghề truyền thống tại TP. Hồ Chí Minh kết hợp cùng du lịch sẽ góp phần tạo ra nhiều sản phẩm đặc sắc, đa dạng mang đậm nét văn hóa địa phương đến tay du khách; Yêu cầu các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cần công khai giá cả. Quy hoạch các tuyến phố ăn uống có sự kết hợp nhiều nền văn hóa ẩm thực khác nhau tại địa phương phục vụ du khách.

Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt cần lưu ý đến việc đáp ứng các nhu cầu của du khách, đặc biệt ngay cả dịp lễ, tết. Không có hiện tượng chèo kéo làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi chọn các tour tham quan và nghỉ dưỡng tại đây. Để làm được điều này cần có sự cam kết thực hiện giữa chính quyền địa phương và người dân cũng như các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Lắng nghe nhu cầu của du khách, từ đó đáp ứng nhu cầu của họ như các vấn đề về tiện nghi của cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển tiện lợi, đáp ứng tốt hơn các sản phẩm du lịch tại địa phương, các vấn đề về an ninh cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

4.3. Yếu tố năng lực phục vụ

Thực hiện đề án phát triển nguồn nhân lực cho lĩnh vực du lịch tại Công ty theo từng giai đoạn cụ thể. Đổi mới cơ bản công tác quản lý và tổ chức đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới nội dung và phương pháp đào tạo theo chuẩn hóa quốc gia cho ngành Du lịch, gắn lý thuyết với thực hành, đào tạo với nghiên cứu để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên.

Chú trọng công tác đào tạo nâng cao chuyên môn ngoại ngữ, lấy đó là chuẩn đầu ra cũng như tuyển dụng của ngành. Đồng thời các đơn vị hoạt động trong ngành Du lịch cần có những chương trình cho nhân viên đi tập huấn nước ngoài để trau dồi ngoại ngữ, kinh nghiệm.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt cần đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, nhân viên và xác định đó là nhiệm vụ thường xuyên. Tập trung đầu tư, tăng cường năng lực các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực ngành Du lịch; huy động năng lực dạy nghề, đặc biệt là doanh nghiệp trong ngành, hình thành mạng lưới đào tạo nhiều cấp độ để tăng nhanh quy mô đào tạo, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp trong ngành Du lịch, kỹ năng căn bản về du lịch cho lao động gián tiếp, người dân trong vùng tham gia kinh doanh du lịch.

4.4. Yếu tố đồng cảm

Kết hợp các chương trình du lịch có sự lồng ghép các hoạt động gắn liền sinh hoạt mang đậm chất văn hóa hàng ngày của người dân địa phương, nhằm tạo cho du khách hiểu được nét đẹp văn hóa, sự thân thiện của người địa phương. Cần liên kết với các đơn vị trong ngành mở rộng các cơ sở đào tạo, tập huấn chuyên môn cho nhân viên và cán bộ quản lý. Thường xuyên trau đồi, kiểm tra kỹ năng phục vụ, kỹ năng mềm của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, sẵn sàng giải quyết thắc mắc, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của du khách. Lấy ý kiến đóng góp về chất lượng phục vụ của nhân viên.

4.5. Yếu tố phương tiện hữu hình

Điểm mạnh của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt được du khách đánh giá là hình ảnh thương hiệu của công ty dễ nhận diện. Do vậy, cần phát huy điểm mạnh này để khai thác và phục vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách. Cần có sự chuẩn bị trong công tác tiếp đón, quản lý tốt hơn các cơ sở lưu trú, nâng cao về số lượng và chất lượng phòng nghỉ, giá cả phù hợp. Bên cạnh đó, Công ty cần tăng cường thêm phương tiện vận chuyển tiện lợi và an toàn, thông tin liên lạc, có những hướng dẫn thích hợp, kịp thời để đáp ứng nhu cầu của du khách khi tham quan và nghỉ dưỡng tại đây. Ngoài ra, Công ty cũng cần đầu tư thêm phương tiện di chuyển, trang thiết bị tiện nghi, sang trọng để đưa đón du khách.

5. Kết luận

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt cho thấy rõ hơn ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty, từ đó giúp các nhà quản lý có cơ sở xây dựng chiến lược thu hút, chiến lược sản phẩm, giữ chân du khách nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. Hospitality Management, 25, 170-192.
Kotler, P. (1997). Managing service businesses and product support services. New Jersey, United States: Prentice Hall.
Parasuraman A, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry. (1985). Aconceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, American Marketing Association.
Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, Winter (4),
Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest, in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
Nguyễn Cao Trí (2011). Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch TP. Hồ Chí Minh đến năm 2020. Luận án tiến sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại các tỉnh ĐBSCL. Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương, 16, 74 - 85.
Lưu Thanh Đức Hải (2014). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33, 29-37.
Lưu Thanh Đức Hải (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 22b, 231 -241.
Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 19b, 85-96.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.

Factors affecting the satisfaction of tourists using travel services provided by Lua Viet Tours Limited Liability Company

Assoc.Prof.Ph.D Nguyen Quyet Thang ¹

Phan Thi Minh Thao ²

¹Dean, Faculty of Hospitality and Tourism Management, Ho Chi Minh City University of Technology

²Lecturer, Faculty of Business Management, Ho Chi Minh City Industry and Trade College

ABSTRACT:

This study is to review, evaluate and measure the factors affecting the satisfaction of tourists when using travel services provided by Lua Viet Tours Limited Liability Company. The study also proposes some governance implications to improve the satisfaction of tourists using Lua Viet Tours Limited Liability Company’s tourism services. Descriptive and statistical methods, Cronbach’s alpha, exploratory factor analysis (EFA) and the regression analysis were employed in this study. The study’s results show that the satisfaction of Lua Viet Tours Limited Liability Company’s tourists is affected by five following factors (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance, (4) Empathy, and (5) Tangitbles. Based on these results, some recommendations are proposed to improve the satisfaction of tourists who use travel services provided by Lua Viet Tours Limited Liability Company.

Keywords: impacting factor, customer statisfaction, Lua Viet Tours Limited Liability Company.