TÓM TẮT:
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như tác động của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, đơn vị cung cấp là Công ty Điện lực Đồng Tháp. Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập từ 250 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt (hộ gia đình) theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Chất lượng điện cung cấp, (4) Sự đồng cảm.
Từ khóa: dịch vụ cung cấp điện, chất lượng dịch vụ, điện sinh hoạt.
1. Đặt vấn đề
Điện năng là nguồn năng lượng cơ bản và thiết yếu nhất phục vụ cho mọi nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty, doanh nghiệp, các cơ quan, bệnh viện, trường học và đặc biệt là nhu cầu sử dụng điện sinh hoạt của người dân. Vì thế, điện năng đã trở thành nhu cầu thiết yếu đối với đời sống của người dân, an ninh - quốc phòng cũng như cho phát triển kinh tế - xã hội. Trong cơ chế hiện nay, ngành Điện lực Việt Nam nói chung và Công ty Điện lực Đồng Tháp nói riêng buộc phải thị trường hóa, đặc biệt là lĩnh vực điện sinh hoạt của người dân. Các thủ tục đăng ký mua bán điện ngày càng thông thoáng, đơn giản, hình thức thanh toán đa dạng, phong cách, thái độ phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, việc cung cấp điện sinh hoạt hiện nay của ngành Điện nói chung, Công ty Điện lực Đồng Tháp nói riêng mà đặc biệt là dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Cao Lãnh vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập từ chất lượng điện, thực hiện ghi chỉ số điện tiêu thụ. Với mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, tác giả đã tiến hành lấy ý kiến khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và sử dụng các phương pháp phân tích định lượng để giải quyết mục tiêu nghiên cứu này.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Zeithaml (1987) thì giải thích rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng, để biết được sự dự đoán của khác hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định lượng được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt khá cụ thể khi đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những gì được phục vụ và chúng được phục vụ như thế nào, ví dụ: kỹ thuật công nghệ, thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng. Do đó, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng GRONROOS tỏ ra hợp lý hơn đối với những nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ khi tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì).
Xuất phát từ những ưu điểm kể trên, để đánh giá được chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt đối với người dân thành phố Cao Lãnh một cách khách quan, tác giả lựa chọn kết hợp hai mô hình SERVPERF và mô hình GRONROOS làm cơ sở tham khảo, đồng thời trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính dịch vụ với cơ sở lý thuyết về các mô hình chất lượng dịch vụ và ý kiến của chuyên gia, tác giả đã hiệu chỉnh và đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Cao Lãnh thông qua các câu hỏi khảo sát từ 6 thành phần cơ bản có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Chất lượng điện cung cấp, Sự thuận tiện, Phương tiện làm việc, Sự đồng cảm.
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả
3. Phương pháp nghiên cứu
Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng điện sinh hoạt ở thành phố Cao Lãnh theo bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Căn cứ đặc điểm hành chính, đặc điểm phân bố dân cư ở thành phố Cao Lãnh, để đánh giá về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đồng Tháp trên địa bàn Thành phố Cao Lãnh, số lượng điều tra là 250 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt (hộ gia đình), các hộ trong mẫu điều tra được tiến hành ở một số xã, phường khác nhau trên địa bàn thành phố Cao Lãnh để có thể đại diện cho tổng thể nghiên cứu.
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng là hộ sử dụng điện sinh hoạt, bao gồm 28 biến quan sát bao quát toàn bộ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Thời gian khảo sát để thu thập dữ liệu từ tháng 12/2020 đến tháng 01/2021.
Các biến số nghiên cứu được thể hiện trong phiếu điều tra dưới dạng một phát biểu; mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc (bậc 1 – ít ảnh hưởng nhất và bậc 5 – ảnh hưởng nhiều nhất).
Thang đo và các biến quan sát được mô tả như Bảng 1.
Bảng 1. Thang đo và biến quan sát
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Bảng 2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
- Về độ tin cậy: Giá bán điện được đăng công khai trên website của công ty và khách hàng dễ dàng giám sát được việc thực hiện áp giá bán điện của công ty có chính xác hay không, vì vậy công ty luôn thực việc áp giá bán điện tuân thủ theo qui định của EVN nên yếu tố này được khách hàng đánh giá cao là phản ánh đúng tình hình thực hiện của Công ty trong thời gian qua.
- Về năng lực phục vụ: Đây là nhân tố bao gồm 5 biến quan sát trong thang đo, được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình nhóm nhân tố này đạt 3,52 điểm, chứng tỏ cơ sở vật chất và năng lực phục vụ phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Về chất lượng điện cung cấp: Đây là nhân tố bao gồm 3 biến quan sát trong thang đo, được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình 4,17 điểm, chứng tỏ chất lượng điện năng cung cấp ổn định, điện không bị yếu, chập chờn gây hư hỏng thiết bị hay gây phiền toái trong lúc sử dụng.
- Về sự thuận tiện: Qua kết quả khảo sát cho thấy, đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí trong nhân tố ở mức cao. Khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về việc lựa chọn các kênh thanh toán tiền sử dụng dịch vụ. Hiện nay, việc thanh toán tiền dịch vụ của các khách hàng trên địa bàn thành phố Cao Lãnh đã chuyển sang chọn hình thức thanh toán qua ngân hàng, một số ít chọn hình thức nhân viên điện lực thu tiền tại nhà. Điểm đánh giá trung bình chung của nhân tố này đạt 4,07 điểm, chứng tỏ khách hàng cảm nhận khá tốt về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, việc duy trì thực hiện các chỉ dẫn rõ ràng và vận dụng linh hoạt các kênh thanh toán sẽ làm gia tăng sự thuận tiện trong khi sử dụng dịch vụ, duy trì được sự hài lòng của khách hàng.
- Về phương tiện làm việc: Điểm đánh giá trung bình chung của nhân tố này đạt 3,69 điểm, chứng tỏ khách hàng đánh giá khá cao về hệ thống các phương tiện làm việc và phục vụ của công ty. Chính vì vậy, việc duy trì các phòng giao dịch với đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách hàng sẽ làm gia tăng sự thỏa mãn trong khi sử dụng dịch vụ, duy trì được sự hài lòng của khách hàng.
- Về sự đồng cảm: Các thang đo lường của tiêu chí về “Sự đồng cảm” dựa trên các khía cạnh đó là việc tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ, phúc đáp các thắc mắc, yêu cầu của và giải quyết các khiếu nại về đo đếm điện năng tiêu thụ, tiền thanh toán, sự tôn trọng quyền lợi khách hàng,… Điểm trung bình chung của nhóm nhân tố này đạt 3,97 điểm.
4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Đồng thời, thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Bernstein, 1994). Kết quả kiểm định thang đo lần cuối cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố luôn nằm trong khoảng từ 0,782 - 0,884, chứng tỏ thang đo đo lường tương đối tốt và đạt tiêu chuẩn (> 0,6). Sau khi loại bỏ 4 biến (TC3, PV4, PT1, ĐC2) do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,3 thì phân tích Cronbach’s Alpha đã giữ lại 24 biến quan sát và tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.
Bảng 3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha từ số liệu điều tra
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá đòi hỏi phải thỏa mãn một số điều kiện, trong đó hệ số KMO là chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố phải đạt từ 0,5 đến 1,0 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); các biến có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại đồng thời tổng phương sai trích phải đạt hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Phân tích nhân tố khám phá với việc sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring và phép xoay Varimax cho 24 biến của mô hình. Kết quả EFA lần cuối cho thấy, các thang đo đều đạt yêu cầu về giá trị. Cụ thể: kết quả EFA cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng được trích thành 6 nhân tố, với giá trị riêng của nhân tố thứ 6 đạt 1,225 và tổng phương sai trích là 70,562% (có 21 biến quan sát hợp lệ). Tương tự, kết quả EFA cho thang đo Chất lượng dịch vụ được trích thành 1 nhân tố, với tổng phương sai trích là 76,481% tại Eigenvalues = 2,269.
Bảng 4. Tóm tắt các thông số trong phân tích EFA
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả
4.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R2 điều chỉnh = 0,732 có nghĩa là 73,2% sự biến thiên của Chất lượng dịch vụ được giải thích bởi các nhân tố được đưa vào mô hình, còn lại là các nhân tố khác chưa được nghiên cứu. Hệ số Durbin - Watson của mô hình = 1,895 (gần bằng 2) chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Kiểm định F có Sig. = 0,000 < 0,05 nên mô hình hồi quy là phù hợp và có ý nghĩa thống kê, tức là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Bảng 5 cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ do sig. < 0,05 (loại ra 2 nhân tố không có ý nghĩa thống kê). Mô hình cũng không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại phương sai VIF < 10. Như vậy, phương trình hồi quy ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt bao gồm 4 nhân tố (X1, X2, X3, X6), được thiết lập như sau:
Y = 0,460 + 0,344*X1 + 0,321*X2 + 0,461*X3 + 0,242*X6
Thông qua kiểm định của mô hình cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đồng Tháp bao gồm: Độ tin cậy (X1), Năng lực phục vụ (X2), Chất lượng điện cung cấp (X3), Sự đồng cảm (X6). Trong 4 yếu tố trên thì Chất lượng điện cung cấp (X3) có tác động mạnh đến Y (Chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt), do vậy việc làm tăng giá trị này sẽ làm tăng Y, hay nói cách khác là làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
Bảng 5. Kết quả phân tích hồi quy
Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy từ số liệu điều tra
5. Kết luận
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, Chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đồng Tháp chịu tác động chủ yếu bởi 4 yếu tố, gồm: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Chất lượng điện cung cấp, Sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp lãnh đạo Công ty Điện lực Đồng Tháp tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Công ty Điện lực Đồng Tháp (2020). Báo cáo tóm tắt tình hình tổ chức và hoạt động SXKD, Đồng Tháp.
- Phạm Công (2020). Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.
- Gronross, C. (1984). A Service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
- Lehtinen, U & J. R. Lehtinen. (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper. Helsinki, Finland: Service Management Institute.
- Parasuraman, A.,V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985). A concept model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50.
- Parasuraman, A.,V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985). SERVQUAL: a multiple-item sacle for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Reatailing, 64(1), 12-40.
ANALYZING THE FACTORS AFFECTING THE QUALITY OF
RESIDENTIAL ELECTRICAL SUPPLY SERVICES PROVIDED
BY DONG THAP POWER COMPANY
Master. Nguyen Thanh Tung1
Master. Hoang Thi Doan1
Master. Pham Cong2
1 Dong Thap University
2 Dong Thap Power Company
ABSTRACT:
This work determines the influencing factors as well as their impacts on the quality of residential electrical supply services provided by Dong Thap Power Company. The work’s data sets were collected from 250 households via the stratified random sampling method. The work’s results show that there are 4 factors affecting the quality of residential electrical supply services provided by Dong Thap Power Company. These factors are (1) Reliability, (2) Service capacity, (3) The quality of supplied electrical power, and (4) Empathy.
Keywords: electrical supply services, quality of service, residential electrical.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ,
Số 11, tháng 5 năm 2021]
