Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

TÓM TẮT:

Bài viết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) cho vay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (VIB Bình Dương). Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với CLDV cho vay tại VIB Bình Dương.

Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cho vay, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Bình Dương.

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trong mỗi mô hình nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở tham khảo để đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Phương trình hồi quy tuyến tính bội có dạng:

HL = α + β₁TC + β₂SCT + β₃KN + β₄DTC + β₅CT + U

Các giả thuyết của mô hình:

- H1: cảm nhận của khách hàng cá nhân (KHCN) về độ tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) cho vay tăng hay giảm theo.

- H2: cảm nhận của KHCN về sự thông cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với CLDV cho vay tăng hay giảm theo.

- H3: cảm nhận của KHCN về kỹ năng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với CLDV cho vay tăng hay giảm theo.

- H4: cảm nhận của KHCN về độ tiếp cận tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với CLDV cho vay tăng hay giảm theo.

- H5: cảm nhận của KHCN về sự cạnh tranh tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với CLDV cho vay tăng hay giảm theo.

2. Xây dựng thang đo

2.1. Thang đo CLDV ngân hàng

Từ kết quả nhận được từ cuộc phỏng vấn định tính và được sự tư vấn của các chuyên gia trong việc sử dụng thang đo, các thành phần của thang đo được giữ nguyên gốc, một số biến được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với dịch vụ cho vay, trên cơ sở đó, bảng câu hỏi khảo sát được điều chỉnh lại hợp lí hơn. Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối quan hệ của chúng với nhau để trong việc đo lường CLDV cho vay.

Trong đó, thang đó CLDV có 6 thành phần gồm:

- Độ tin cậy (TC) được sử dụng để đo lường khái niệm “Độ tin cậy” với 4 biến được mã hóa là TC1, TC2, TC3, TC4.

- Sự cảm thông (SCT): được sử dụng để đo lường khái niệm "Sự cảm thông" với 6 biến được mã hóa là SCT1, SCT2, SCT3, SCT4, SCT5, SCT6.

- Kỹ năng (KN): được sử dụng để đo lường khái niệm "Kỹ năng” với 3 biến được mã hóa là KN1, KN2, KN3.

- Độ tiếp cận (ĐTC): được sử dụng để đo lường khái niệm "Độ tiếp cận" với 5 biến được mã hóa là ĐTC1, ĐTC 2, ĐTC 3, ĐTC 4, ĐTC5.

- Sự cạnh tranh (CT): được sử dụng để đo lường khái niệm "Sự cạnh tranh" với 3 biến được mã hóa là CT1, CT2, CT3.

2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về CLDV cho vay

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (2014) bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng khách hàng về CLDV cho vay tại VIB Bình Dương, về phí dịch vụ và mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng khi giao dịch với VIB Bình Dương. Ở thang đo này, 03 biến quan sát được dùng để đo lường khái niệm "Sự hài lòng của khách hàng", được mã hóa là HL1, HL2, HL3.

3. Phân tích tình hình cho vay cá nhân tại VIB Bình Dương

3.1. Phân tích qui mô, cơ cấu dư nợ tín dụng của VIB Bình Dương giai đoạn 2016 - 2020

Dư nợ tín dụng của VIB Bình Dương tăng trưởng không đều trong giai đoạn từ năm 2016 - 2020. Cụ thể, từ năm 2016 đến năm 2017 có tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 7,5%. Mức tăng trưởng này do các chính sách tích cực từ năm 2016 vẫn còn ảnh hưởng đến đầu năm 2017. Nhưng sang năm 2018, tốc độ tăng trưởng tín dụng bị giảm sút 6,4%, đến năm 2019 - năm có tốc độ tăng trưởng tín dụng sụt giảm thấp nhất 43,89%. Nguyên nhân do lãi suất huy động và cho vay tăng mạnh, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng mạnh đến nền kinh tế Việt Nam. Những thay đổi mạnh mẽ này đã có nhiều chuyển biến bất lợi ảnh hưởng đến nguy cơ phát sinh nợ quá hạn và nợ xấu toàn ngành tăng cao, các cá nhân lẫn doanh nghiệp hoạt động kém hiệu quả nên Ban Lãnh đạo đã chủ động giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng và thay đổi hạn mức rủi ro trong hoạt động cho vay theo hướng thận trọng, rà soát chất lượng các khoản vay, tăng cường quản lý chất lượng hoạt động thay vì mở rộng thị phần. Đến năm 2020, tốc độ tăng trưởng tín dụng của VIB Bình Dương tăng nhẹ trở lại đạt tới 58,85%.

Bảng 1. Qui mô, cơ cấu dư nợ tín dụng của VIB BD giai đoạn 2016 - 2020

          ĐVT: Tỷ đồng

Nguồn: Phòng KHCN - VIB Bình Dương

3.2. Thị phần dư nợ cho vay KHCN của một số ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Căn cứ vào bảng thống kê thị phần dư nợ cho vay KHCN của một số ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Bình Dương đến cuối năm 2020 ta thấy, mức dư nợ cho vay KHCN của VIB Bình Dương chỉ đứng vị trí thứ 13 so với 23 ngân hàng TMCP đang có trụ sở tại Bình Dương, có thị phần chiếm 3%. Ngân hàng chiếm dư nợ cho vay KHCN và thị phần cao nhất là Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín với tổng dư nợ là 257,151 tỷ đồng, chiếm 17%, kế tiếp là Ngân hàng TMCP Quân Đội với tổng mức dư nợ là 160,400 tỷ đồng và các ngân hàng như Ngân hàng TMCP Á Châu; Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu; Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam,... lần lượt với mức tổng dư nợ cho vay KHCN là 125,157 tỷ đồng; 123,007 tỷ đồng; 102,825 tỷ đồng,... So với mặt bằng thị trường tín dụng chung của tỉnh Bình Dương, VIB Bình Dương chưa thật sự có vị thế. Điều này gây nhiều ảnh hưởng đến tâm lý lựa chọn ngân hàng giao dịch khi có nhu cầu vay vốn của khách hàng và đó cũng là trở ngại VIB Bình Dương đang gặp phải.

4. Khảo sát sự hài lòng của KHCN đối với CLDV cho vay tại VIB Bình Dương

4.1. Mô tả các đặc tính của khách hàng

Kết quả từ 204 mẫu khảo sát thu về được chấp nhận như sau:

- Đối với “thời gian sử dụng dịch vụ” của khách hàng: dưới 1 năm là 17 người (8,3%), từ 1-2 năm là 39 người (19.1%), từ 2-3 năm là 72 người (35,3%), trên 3 năm là 76 người (tương đương 37,3%).

- Đối với “số lượng ngân hàng khách hàng đã và đang giao dịch”: từ 1-2 ngân hàng là 27 người (chiếm 13,2%), từ 3-4 ngân hàng là 89 người (chiếm 43,6%), từ 5-6 ngân hàng là 82 người (chiếm 40,2%), trên 6 ngân hàng là 6 người (chiếm 2,9%).

- Đối với câu hỏi “VIB Bình Dương là ngân hàng đầu tiên khách hàng nghĩ đến khi có nhu cầu vay vốn”: có 103 người cho đáp án có (chiếm 50,5%), 101 người cho đáp án không (chiếm 49.5%).

- Đối với câu hỏi “Khách hàng sẵn sàng tìm đến VIB Bình Dương khi có nhu cầu vay vốn trong thời gian tới”: có 87 người cho đáp án có (chiếm 42.6%), 117 người cho đáp án không (chiếm 57.4%).

- Về “giới tính”: Nam chiếm 52,9% (tương đương 108 người), Nữ chiếm 47,1% (tương đương 96 người).

- Về “độ tuổi”: Từ 18-25 tuổi là 29 người (14,2%), từ 25-35 tuổi là 59 người (28.9%), từ 35-50 tuổi là 61 người (29.9%), trên 35 tuổi là 55 người (27%).

4.2. Mô tả kết quả đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2. Thống kê mô tả các thang đo CLDV

Theo Bảng 2, trong 21 thang đo CLDV cho vay đối với KHCN tại VIB Bình Dương, có 5 thang đo được khách hàng đồng tình nhiều hơn cả, đó là:

- Mức lãi suất hấp dẫn (CT1) có giá trị trung bình Mean = 4.06

- Biểu mẫu đơn giản, rõ ràng (TC2) có giá trị trung bình Mean = 3.84

- Phí giao dịch hợp lí (CT2) có giá trị trung bình Mean = 3.70

- Dịch vụ đa dạng (CT3) có giá trị trung bình Mean = 3.65

- Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí (DTC2) có giá trị trung bình Mean = 3.63

Và 4 thang đo có sự đồng tình của khách hàng thấp nhất, đó là:

- Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng (KN1) có giá trị trung bình Mean = 3.03.

- Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng (KN2) có giá trị trung bình Mean = 3.13.

- Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh (KN3) có giá trị trung bình Mean = 3.13.

- Nhân viên quan tâm đến lợi ích của khách hàng (SCT1) có giá trị trung bình Mean = 3.16.

Có 3 thang đo sự hài lòng của khách hàng, đó là:

- Khách hàng hài lòng về CLDV cho vay có giá trị trung bình Mean = 3.46

- Khách hàng hài lòng về phí dịch vụ có giá trị trung bình Mean = 3.16

- Khách hàng hài lòng khi giao dịch tại ngân hàng có giá trị trung bình Mean = 3.22

Căn cứ vào kết quả phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội, ta thấy cả 5 nhân tố đều tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa sig < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0, các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5 được chấp nhận.

Theo đó, phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo Beta chuẩn hóa có dạng như sau:

F_HL = 0.197 F_TC + 0.261 F_SCT + 0.232 F_KN + 0.337 F_DTC + 0.187 F_CT

Nhận xét:

Trong 5 thành phần tác động đến sự hài lòng CLDV cho vay thì thành phần “Độ tiếp cận - F_DTC” có tác động mạnh nhất vì có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất là 0.337, tiếp đến là thành phần “Sự cảm thông - F_SCT” có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.261, thành phần “Kỹ năng - F_KN” có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.232, thành phần “Độ tin cậy - F_TC” có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.197 và cuối cùng thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa thấp nhất đó là “Sự cạnh tranh - F_CT” với hệ số Beta là 0.187.

Như vậy, trong đánh giá CLDV cho vay tại VIB Bình Dương, khách hàng đánh giá cao nhất ở “Độ tiếp cận” của dịch vụ và yếu tố “Sự cạnh tranh” không được khách hàng đánh giá cao khi vay vốn tại ngân hàng. Các kết quả phân tích trên đây là cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng CLDV cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng.

4.3. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá mối quan hệ giữa CLDV và mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của VIB Bình Dương. Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường CLDV, là: Độ tin cậy; Sự cảm thông; Kỹ năng; Độ tiếp cận và Sự cạnh tranh để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại VIB Bình Dương.

5. Các giải pháp tăng cường mức độ hài lòng của KHCN đối với CLDV cho vay

5.1. Đối với yếu tố “Độ tiếp cận”

- Cần tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng, tạo điểm nhấn cho cơ sở giao dịch cũng như mở rộng mạng lưới giao dịch để thu hút và tiếp cận khách hàng tiềm năng thuận lợi hơn.

- Ngân hàng cần hoàn thiện quy trình một cửa trong dịch vụ cho vay với khách hàng để rút ngắn thời gian quy trình vay, phê duyệt tín dụng, tránh gây cảm giác chán nản khi chờ đợi kết quả phê duyệt cho khách hàng.

5.2. Đối với yếu tố “Sự cảm thông”

- “Sự cảm thông” của nhân viên ngân hàng thể hiện qua năng lực phục vụ khách hàng, tính nhiệt tình, thân thiện đối với khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo và mọi đối tượng khách hàng đều nhận được sự quan tâm như nhau. Tuy nhiên, thực tế một số nhân viên ngân hàng chưa thật sự khéo léo trong việc ưu tiên khách VIP hay có sự châm chước quá nhiều đối với người thân, bạn bè quen biết khi đến giao dịch tại ngân hàng, vô tình làm mất thiện cảm đối với các khách hàng đang ngồi chờ đến lượt giao dịch. Vấn đề này rất tế nhị, do đó đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải tinh tế và ứng xử chuẩn mực trong từng trường hợp cụ thể.

5.3. Đối với yếu tố “Kỹ năng”

- Yếu tố “Kỹ năng” thuộc về chuyên môn và khả năng ứng phó của từng nhân viên ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên được tham gia các lớp nghiệp vụ để có thêm kiến thức chuyên môn, cập nhật thông tin thường xuyên và xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác, thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt trao đổi nghiệp vụ, các buổi thi sát hạch để nâng cao kiến thức và làm tăng sự hỗ trợ lẫn nhau, tính làm việc theo nhóm giữa các nhân viên mới và nhân viên làm việc lâu năm.

5.4. Đối với yếu tố “Độ tin cậy”

- Tác giả nhận thấy, trong quá trình khảo sát ý kiến khách hàng, tâm lý khách hàng rất quan tâm đến những ngân hàng có nhiều chi nhánh, nhiều phòng giao dịch, trụ sở làm việc to, đẹp, bắt mắt. Do đó, ngân hàng cần có chiến lược phát triển thương hiệu đúng đắn, đẩy mạnh việc quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Ngân hàng VIB có địa điểm giao dịch ở trung tâm Thành phố Thủ Dầu Một, nên các khách hàng ở vùng ven phường xã, huyện hay thị trấn ít có cơ hội tiếp xúc và nghe thông tin về ngân hàng VIB.

5.5. Đối với yếu tố “Sự cạnh tranh”

Trong thành phần thang đo “Sự cạnh tranh” thì biến quan sát “Phí giao dịch hợp lí” được khách hàng đánh giá cao nhất, đạt giá trị trung bình 4.06 tương đương mức đồng ý trong bảng khảo sát. Đây là một tín hiệu quan trọng để VIB Bình Dương duy trì và phát huy để tạo lợi thế cạnh tranh riêng so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Kế tiếp là biến quan sát “Mức lãi suất hấp dẫn” và cuối cùng là “Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” có giá trị trung bình lần lượt là 3.70 và 3.65, tuy giá trị trung bình nằm ở mức tương đối nhưng so với các ngân hàng khác mức lãi suất cho vay ở VIB thực sự rất ưu đãi khách hàng và phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể. Tuy nhiên, như tác giả đã nói ở phần trên, để tạo được lợi thế cạnh tranh riêng biệt, chỉ có yếu tố con người thông qua cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên mới thực sự có thể tạo niềm tin ở khách hàng. Các loại hình dịch vụ, mức lãi suất hay phí giao dịch ngân hàng đưa ra có thể bị ngân hàng khác học hỏi, bắt chước, vì thời đại ngày nay là thời đại thông tin mở nên việc giữ gìn bí mật thông tin rất hạn chế.

Tóm lại, các giải pháp từng thành phần thang đo có tác động đến mức độ hài lòng của KHCN đối với CLDV cho vay tại ngân hàng mà tác giả đề xuất dựa trên những vấn đề hạn chế mà thực trạng ngân hàng đang vướng phải và kế hoạch kinh doanh VIB đặt ra trong năm 2021. Do đó, đây là những thông tin hữu ích cho Ban Lãnh đạo ngân hàng xem xét và đề ra các kế hoạch, chiến lược kinh doanh hợp lý trong thời gian tới để nâng cao CLDV cho vay, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ gìn khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. VIB Bình Dương (2020), Báo cáo tài chính các năm 2016, 2017, 2018, 2019, 2020.
2. VIB Bình Dương (2020), Báo cáo Đại hội đồng cổ đông của VIB năm 2020.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2018). Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, NXB Thống kê.
4. Cronin. J.J & Taylor. S.A. (1992). Measuring service quality: Reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
5. Hair, Anderson, Tatham, black. (1998), Multivariate Data Analysis, USA: Prentical-Hall International, Inc.
6. Maenpaa, K. (2006). Clustering the consumers on the basis of their perceptions of the Internet banking services. Internet Research, 16(3), 304 -322.
7. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). New York, NY: McGraw-Hill, Inc.
8. Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York, NY: McGraw-Hill.
9. Parasuraman. A.Zeithaml.V.A. & Berry. L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
10. Polatoglu, V.N & S. Ekin. (2001). An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services. International Journal of bank marketing, 19(4), 156-165.
11. Siu, N.Y.M & J.C.W. Mou. (2005). Measuring service quality in Internet banking: The case of Hong Kong. Journal of International Consumer Marketing, 17(4), 99-116.
12. Yang, Z., M. Jun & R.t. Peterson. (2004). Measuring customer perceived online service quality; Scale development and managerial Implications. International Journal of Operations & Production Managemaent, 24(11), 1149-1174.

EVALUATING THE CUSTOMER SATISFACTION

WITH THE QUALITY OF LENDING SERVICES

PROVIDED BY THE VIETNAM INTERNATIONAL

 COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (VIB)

- BINH DUONG PROVINCE BRANCH

• Ph.D LE TAN PHUOC

University of Economics Ho Chi Minh City

ABSTRACT:

This study evaluates the customer satisfaction with the quality of lending services provided by the Vietnam International Commercial Joint Stock Bank (VIB) - Binh Duong Province Branch. Based on the study’s findings, some solutions are proposed to help VIB - Binh Duong Province Branch enhance the customer satisfaction with its lending services.

Keywords: satisfaction, lending service quality, Vietnam International Commercial Joint Stock Bank - Binh Duong Province Branch.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 4, tháng 2 năm 2021]