TÓM TẮT:
Hiện nay, với sự cạnh tranh giành thị phần giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng của các ngân hàng là vấn đề cần được đặc biệt quan tâm. Trên cơ sở khảo sát ý kiến 310 khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TP. Hồ Chí Minh (Vietinbank - 05 TP. HCM), đề tài nghiên cứu đã khám phá được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.
Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng, khách hàng, ngân hàng, sự hài lòng.
1. Đặt vấn đề
Sự ra đời và phát triển của hàng loạt ngân hàng đã tạo nên “làn sóng” tranh giành thị phần giữa các ngân hàng với nhau. Đây được xem là những cuộc chiến khốc liệt để có thể có một vị trí vững chắc trong thời đại kinh tế này. Ai cũng nghĩ rằng, những giám đốc ngân hàng, những người làm bên lĩnh vực ngân hàng đều có một mức lương cao, lý tưởng. Thế nhưng, thực tế không như chúng ta nghĩ, kinh tế nước ta đã có một khoảng thời gian rơi vào khó khăn, khủng hoảng, ảnh hưởng rất lớn đến đời sống cũng như mức thu nhập của các nhân viên ngân hàng.
Để có thể lôi kéo khách hàng về mình, không ít ngân hàng đưa ra những chính sách tốt hơn để thu hút các khách hàng tiềm năng. Chính sách này đã được thực hiện cách đây hàng chục năm rồi, đặc biệt khi các ngân hàng nhà nước bắt đầu chuyển thành cổ phần hóa. Trong những năm gần đây, cuộc đua này trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Các ngân hàng đua nhau đưa ra các chính sách, chiêu thức cạnh tranh để có thể thu hút nhiều khách hàng tiềm năng về mình, càng nhiều càng tốt. Ngân hàng thương mại cạnh tranh với các ngân hàng nhà nước, bằng cách đánh vào nhu cầu của khách hàng, họ tung ra chính sách cho vay nhiều tiền hơn so với tài sản thế chấp với một con số nhất định. Mặt khác, kêu gọi các doanh nghiệp, các khách hàng tiềm năng gửi tiền vào ngân hàng để tăng doanh số bằng cách tạo ra chiến lược riêng của mình, lấy sự chuyên nghiệp, quà tặng, chính sách đãi ngộ, thái độ phục vụ khách hàng làm những chiêu thức lôi kéo khách hàng.
Theo kết quả thống kê cho thấy, số lượng khách hàng tại Vietinbank - 05 TP. HCM có tăng qua các năm nhưng qua đó tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ so với số lượng khách hàng hiện hữu cũng ngày càng tăng như năm 2018 so với năm 2017 tăng 0,17% và năm 2019 so với năm 2018 tăng 0,61%. Tỷ lệ này cho thấy, tuy tổ chức có phát triển nguồn khách hàng hàng năm nhưng tỷ lệ không giữ chân khách hàng cũng có chiều hướng tăng. Nhằm khắc phục vấn đề này, cũng như tạo sự hài lòng cho khách hàng (SHL) của tổ chức, đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL tại Vietinbank - 05 TP. HCM” góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững của ngân hàng.
2. Mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến SHL được lược khảo như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) và Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander & cộng sự (2001). Bên cạnh đó, tác giả cũng đã dựa trên các mô hình nghiên cứu gần đây như: Nesrin Ozataca và cộng sự (2016) đã đánh giá các yếu tố quyết định SHL đối với chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng Bắc Síp; Nghiên cứu của Reena Prasad (2018) nhằm tìm hiểu về SHL sử dụng thẻ ATM trong bối cảnh Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna; Nghiên cứu của Ikechi Ann và cộng sự (2019) với mục đích nghiên cứu là phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL được thể hiện bằng việc sử dụng và giới thiệu lặp lại; Nghiên cứu của Dương Thanh Nghĩa (2015) nhằm nghiên cứu về SHL về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh và nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2019) nhằm nghiên cứu về SHL về chất lượng dịch vụ ATM thông qua đề xuất một mô hình hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL và sử dụng mô hình SERVPERF.
Trên cơ sở các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến SHL, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với biến phụ thuộc “SHL” với 6 giả thiết biến độc lập:
H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với SHL;
H2: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với SHL;
H3: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với SHL;
H4: Chính sách giá cả có tác động cùng chiều với SHL;
H5: Sản phẩm dịch vụ có tác động cùng chiều với SHL;
H6: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với SHL.
Từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng trên phần mềm SPSS, các hệ số hồi quy của các biến được thể hiện trên Bảng 1.
Bảng 1. Hệ số hồi quy của các biến trong mô hình
Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:
SHL = 0,304Tin cậy + 0,095Đồng cảm + 0,109Cơ sở vật chất + 0,225Chính sách giá cả + 0,162Sản phẩm dịch vụ + 0,200Năng lực phục vụ
Tầm quan trọng của các biến trong mô hình đối với SHL theo thứ tự: Sự tin cậy (Beta = 0,304); Chính sách giá cả (Beta = 0,225); Năng lực phục vụ (Beta = 0,200); Sản phẩm dịch vụ (Beta = 0,160); Cơ sở vật chất (Beta = 0,1090); Sự đồng cảm (Beta = 0,095).
4. Kết luận và kiến nghị
Quá trình nghiên cứu, kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến SHL tại Vietinbank - 05 TP. HCM gồm 6 yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng được được sắp xếp theo trình tự quan trọng giảm dần, đó là: sự tin cậy, chính sách giá cả, năng lực phục vụ, sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về SHL và các yếu tố và mức độ tác động đến sự SHL đối với dịch vụ của Vietinbank - 05 TP. HCM và chỉ ra được những khía cạnh hạn chế, những vấn đề cần giải quyết và hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và hiệu quả hoạt động của tổ chức. Mô hình 6 yếu tố ảnh hưởng đến SHL này được kiểm định giải thích được 60,7% sự biến thiên của các biến phụ thuộc (SHL). Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về độ tuổi đối với SHL.
Một số kiến nghị được đề xuất cho sự phát triến bền vững của Vietinbank - 05 TP. HCM như sau:
Thứ nhất, nâng cao sự tin cậy của khách hàng:
Sự tin cậy là yếu tố tác động tích cực đến SHL đối với dịch vụ của Vietinbank - 05 TP. HCM. Do đó, cần nâng cao tính bảo mật, an toàn trong giao dịch. Một trong những khía cạnh của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng là đảm bảo sự an toàn, nâng cao tính bảo mật khi khách hàng sử dụng giao dịch. Do đó, Vietinbank - 05 TP. HCM cùng với hệ thống Vietinbank cần áp dụng những tiến bộ của công nghệ để phòng ngừa rủi ro cho chính ngân hàng, cũng như nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình:
Triển khai các máy ATM với hỗ trợ việc phản ứng lại những nỗ lực giả mạo hoặc ăn cắp thông tin, cùng các đặc tính bảo mật bổ sung trong phần mềm điều khiển, thiết bị chống đọc trộm thẻ gài kèm vào máy ATM, có camera giám sát 24/24h và mọi hình ảnh đều được gửi về trung tâm điều hành ghi nhận, xử lý.
Đối với ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ mã hóa hiện đại để mã hóa các thông tin nhằm đảm bảo tính bảo mật và toàn vẹn của thông tin cá nhân khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Thực hiện ứng dụng công nghệ bảo mật hàng đầu thế giới của Todos để đảm bảo được tính xác thực và an toàn của dịch vụ Ngân hàng điện tử (bao gồm Internet Banking - Ngân hàng trực tuyến, Mobile Banking - Ngân hàng qua di động, Mobile Banking App - Ứng dụng Ngân hàng di động).
Cung cấp cho khách hàng phương thức xác thực hiện đại và bảo mật hơn nữa, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng trong trường hợp người khác truy cập vào hệ thống ngân hàng điện tử.
Thứ hai, điều chỉnh lại cơ chế chính sách giá cả:
Sự tồn tại của các ngân hàng trên thị trường càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn. Đặc biệt, thị trường dịch vụ khách hàng thì khách hàng dễ nhận thấy nhất, khi hàng loạt các ngân hàng tung ra những gói giá dịch vụ cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Chính vì vậy, Vietinbank - 05 TP. HCM cũng cần nhanh nhạy để đưa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trường sôi động.
Đồng thời, việc quyết định mức giá dịch vụ Vietinbank - 05 TP. HCM cần dựa trên việc xem xét: Những yếu tố tâm lý của khách hàng; Chiến lược định vị của ngân hàng; Thiết lập bảng giá đối với các nhóm khách hàng; Phương pháp định giá mục tiêu trọng điểm; Định giá theo phương pháp tổng hợp chi phí; Phương pháp định giá theo khu vực địa lý; Phương pháp định giá phân biệt.
Thứ ba, nâng cao sự đồng cảm của khách hàng, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng:
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều Vietinbank - 05 TP. HCM cần làm. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất:
Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa chi nhánh và phòng giao dịch trong việc quan hệ với khách hàng.
Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ.).
Bên cạnh đó, tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ ngân hàng, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Vietinbank - 05 TP. HCM có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp giữ chân được khách hàng.
Thứ tư, tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ:
- Một là, phát triển dịch vụ mới: Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ hiện có sẽ có tác dụng mở rộng hoạt động của Vietinbank - 05 TP. HCM, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, nâng cao thu nhập cho Vietinbank - 05 TP. HCM.
Ngoài ra, phát triển dịch vụ mới giúp Vietinbank - 05 TP. HCM đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình, khắc phục được tình trạng thu nhập dịch vụ của Vietinbank - 05 TP. HCM trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống:
+ Tích cực hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tượng khách hàng gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững.
+ Ưu tiên các nguồn lực tập trung đầu tư nghiên cứu phát triển các dịch vụ khách hàng.
Phát triển dịch vụ khách hàng có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lượng và khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ.
- Hai là, xây dựng và hoàn thiện chính sách đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm của Vietinbank nói chung và Vietinbank - 05 TP. HCM nói riêng, phải từng bước hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm nhằm tạo ra kênh phản hồi hiệu quả nhất đối với các dịch vụ bán buôn và bán lẻ, phát hiện nhanh chóng những điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm hoặc ngừng các sản phẩm dịch vụ kém hiệu quả.
Định kỳ phải tổ chức đánh giá hiệu quả triển khai của từng sản phẩm, kịp thời điều chỉnh và có chính sách khuyến khích nhằm tăng cường hiệu quả triển khai sản phẩm bao gồm các tiêu chí cơ bản như số lượng khách hàng, doanh số, doanh số thu phí, công tác bán hàng (đối với nhóm sản phẩm dịch vụ); Số lượng khách hàng, doanh số cho vay, dư nợ, lãi, nợ xấu (đối với sản phẩm tín dụng); Chỉ tiêu đánh giá về quy trình văn bản hướng dẫn, chương trình vận hành, các chỉ tiêu đánh giá về khả năng cạnh tranh của sản phẩm; Và các chỉ tiêu khác phù hợp với đặc thù của từng sản phẩm.
Thứ năm, nâng cao cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất là yếu tố tác động tích cực đến SHL đối với dịch vụ của Vietinbank - 05 TP. HCM. Do đó, cần đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng. Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới. Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dòng sản phẩm.
Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính an toàn và thuận tiện cao; do đó, phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng SPDV khi cung cấp cho khách hàng.
Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ ngân hàng, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng.
Thứ sáu, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng:
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước nên nếu như trình độ công nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Do đó, trong giải pháp phát triển dịch vụ không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy, Vietinbank - 05 TP. HCM cần phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập như sau:
Về tuyển dụng nguồn nhân lực: đánh giá đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị, bám sát chính sách, quy trình tuyển dụng từ trụ sở chính nhằm lựa chọn tài năng, thu hút cán bộ giỏi.
Đào tạo nguồn nhân lực: thực hiện đào tạo đối với mọi cấp cán bộ dựa trên khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, cán bộ trẻ, cán bộ quy hoạch các cấp. Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ. Kết hợp chặt chẽ với trụ sở chính xây dựng và phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo.
Thực hiện chi trả thu nhập, đáp ứng được yêu cầu: thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên cán bộ làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của Vietinbank - 05 TP. HCM.
Thực hiện quản trị nhân sự, đánh giá hiệu quả công việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Vietinbank - 05 TP. HCM: Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình. Thực hiện lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cần có chính sách tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài.
Ngoài ra, Vietinbank - 05 TP. HCM nên thường xuyên cập nhật kiến thức về dịch vụ NH đào tạo kỹ năng cho nhân viên. Các kỹ năng này bao gồm: Kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng. Đặc biệt, Vietinbank - 05 TP. HCM phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Giao, H. N. K. (2019). Customer Satisfaction towards ATM Services: A Case of Vietcombank Vinh Long, Vietnam. Journal of Asian Finance Economics and Business, 6(1), 141-148.
- Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
- Hair, J. F., Anderson, R.E., Tatham, R. L., Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis. USA: Prentical - Hall International, Inc.
- Nesrin, O., Tulen, S., & Zeynep S. S. (2016). Customer Satisfaction in the Banking Sector: The Case of North Cyprus. Procedia Economics and Finance, 39, 870-878.
- Dương Thanh Nghĩa, (2015). “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Trà Vinh”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Trà Vinh.
- Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
- Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication. Journal of Marketing, 49, 41-50.
- Trang, L. H., (2014). “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Kỷ yếu công trình khoa học 2014, Phần 1 Trường Đại học Thăng Long 195.
- Trọng, H., & Ngọc, C. N. M., (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION
OF CUSTOMERS USING THE BANKING SERVICES
OF VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK
FOR INDUSTRY AND TRADE (VIETINBANK)
- HO CHI MINH CITY BRANCH NO.05
• VO THI PHUONG DUNG
Postgraduate student, Faculty of Business Administration
Nguyen Tat Thanh University
• PhD. TRAN DINH AN
Nguyen Tat Thanh University
ABSTRACT:
It is necessary for banks to enhance the customer satisfaction in the context of the increasing fierce competition among banks. Based on surveys of 310 customers using banking services provided by Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank) - Ho Chi Minh City Branch No.05, this paper examines the factors affecting the satisfaction of customers when using services of the bank. This paper’s findings are expected to help the bank develop and grow sustainably, and improve its business performance.
Keywords: Banking services, customer, bank, satisfaction.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 26, tháng 11 năm 2020]
