Tóm tắt:
Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Zalo tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng với mẫu khảo sát gồm 250 khách hàng. Kết quả cho thấy, các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, độ bảo mật và chất lượng dịch vụ. Dựa trên kết quả, bài viết đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng Zalo tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Từ khóa: sự hài lòng, ứng dụng, chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng, bảo mật, Thành phố Hồ Chí Minh.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ tại Việt Nam, các ứng dụng nhắn tin và mạng xã hội như Zalo đã trở thành công cụ giao tiếp quan trọng, đặc biệt tại các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh. Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM), năm 2024, hơn 65 triệu người dùng Internet tại Việt Nam tham gia các nền tảng số, trong đó Zalo là một trong những ứng dụng phổ biến nhất với hơn 70 triệu người dùng toàn quốc. Zalo không chỉ cung cấp dịch vụ nhắn tin mà còn tích hợp các tính năng như thương mại điện tử, thanh toán trực tuyến, dịch vụ công, khiến nó trở thành một hệ sinh thái số đa năng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của các ứng dụng số trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, nơi người dân có xu hướng tiếp cận công nghệ nhanh chóng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Zalo là cần thiết để nâng cao trải nghiệm người dùng và củng cố vị thế của ứng dụng. Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử và dịch vụ số, các nghiên cứu tập trung vào ứng dụng Zalo tại Thành phố Hồ Chí Minh còn ít, đặc biệt trong giai đoạn 2021-2025.
Nghiên cứu này nhằm xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Zalo tại Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của người dùng.
2. Tổng quan nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Kotler & Keller, 2016). Theo Oliver (1997), sự hài lòng là yếu tố quyết định hành vi mua lại hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ. Trong bối cảnh ứng dụng di động, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính dễ sử dụng, bảo mật thông tin và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) là một trong những khung lý thuyết phổ biến đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần: tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong môi trường số, mô hình E-SERVQUAL (Parasuraman et al., 2005) được điều chỉnh để phù hợp với các dịch vụ trực tuyến, tập trung vào các yếu tố như hiệu quả, tính sẵn sàng của hệ thống, hoàn thành đơn hàng và bảo mật. Những yếu tố này có thể áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng Zalo.
2.2. Các nghiên cứu trước đây (2021-2025)
Nhiều nghiên cứu trong giai đoạn 2021-2025 đã tập trung vào sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử và dịch vụ số tại Việt Nam. Dưới đây là một số nghiên cứu tiêu biểu:
Trương Thị Thúy Vị (2021) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy các yếu tố như chất lượng sản phẩm, thiết kế trang web, phương thức thanh toán, giao hàng và chăm sóc khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý thuyết để xem xét các yếu tố tương tự trong bối cảnh ứng dụng Zalo.
Nguyễn Thị Mai Trang (2019, được cập nhật 2021) điều tra chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả chỉ ra rằng thiết kế website, bảo mật, hoàn thành đơn hàng và tính sẵn sàng của hệ thống có tác động đáng kể đến sự hài lòng. Mặc dù nghiên cứu này tập trung vào mua sắm trực tuyến, các yếu tố như bảo mật và tính sẵn sàng có thể áp dụng cho ứng dụng nhắn tin như Zalo.
Bùi Việt Dũng và Nguyễn Văn Hà (2024) nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong hệ sinh thái marketing số tại Việt Nam. Họ xác định 5 yếu tố chính: cá nhân hóa trải nghiệm, hiệu quả marketing tự động, chất lượng dịch vụ khách hàng số, tích hợp mạng xã hội và độ tin cậy nền tảng số. Các yếu tố này có thể liên quan đến Zalo, đặc biệt là tính cá nhân hóa và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Liêu Từ Luân et al. (2024) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy, tính tin cậy, đáp ứng và sự đồng cảm của dịch vụ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng. Những yếu tố này có thể được áp dụng để đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Zalo.
Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể nào trong giai đoạn 2021-2025 tập trung trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Zalo. Do đó, nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Zalo trong bối cảnh cụ thể tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các nghiên cứu trước và khung lý thuyết E-SERVQUAL, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Zalo (Hình 1)
- Tính hiệu quả (HQ): Mức độ hiệu quả khi người dùng sử dụng ứng dụng.
- Tính dễ sử dụng (SD): Mức độ dễ dàng khi sử dụng giao diện và các chức năng của ứng dụng.
- Độ tin cậy (TC): Ứng dụng được người dùng tin tưởng và an tâm sử dụng.
- Độ bảo mật (BM): Mức độ an toàn của thông tin cá nhân và giao dịch trên ứng dụng.
- Chất lượng dịch vụ (DV): Sự đáp ứng của ứng dụng, sự chăm sóc, phản hồi từ phía nhà phát hành khi khách hàng phát sinh nhu cầu.
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thuyết nghiên cứu:
- H1: Tính hiệu quả có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
- H2: Tính dễ sử dụng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Độ bảo mật có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
- H5: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: định tính và định lượng.
Giai đoạn định tính: Thảo luận nhóm tập trung với 10 người dùng Zalo tại Thành phố Hồ Chí Minh để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và điều chỉnh thang đo. Các câu hỏi thảo luận tập trung vào trải nghiệm sử dụng, vấn đề bảo mật và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Đồng thời tác giả tổng hợp lại các nghiên cứu trước đó nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Zalo.
Giai đoạn định lượng: Khảo sát trực tiếp và trực tuyến với 250 khách hàng sử dụng Zalo tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ các nhóm tuổi, nghề nghiệp, và khu vực địa lý để đảm bảo tính đại diện.
3.2. Mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu gồm 221 khách hàng sử dụng Zalo tại Thành phố Hồ Chí Minh, được thu thập từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2025. Đặc điểm mẫu như sau: (Bảng 1)
- Giới tính: Nam (49,77%), Nữ (50,23%).
- Độ tuổi: 18-24 (24,28%), 25-34 (26,21%), 35-44 (32,58%), trên 44 (16,21%).
- Nghề nghiệp: Học sinh/sinh viên (25,34%), nhân viên văn phòng (36,20%), kinh doanh (28,05%), khác (10,41%).
- Thu nhập: Dưới 10 triệu đồng/tháng (70,59%), từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng (21,72%), từ 20 đến 30 triệu đồng/tháng (5,43%), trên 30 triệu đồng/tháng (2,26%).
Bảng 1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Nguồn: Tác giả thống kê
3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
Số liệu mẫu khảo sát thu về và đạt yêu cầu là 221 phiếu, theo Kaiser (1974) gợi ý, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt để đảm bảo kết quả EFA đáng tin cậy ít nhất gấp 5 lần biến quan sát, thang đo nghiên cứu gồm 23 biến quan sát nên cỡ mẫu kiến nghị là 23*5= 115 mẫu. Do đó, cỡ mẫu thực tế thu về 221 phiếu là phù hợp, có các đặc điểm được thể hiện ở Bảng 1. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý). Thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước, bao gồm:
- Tính hiệu quả: 4 biến quan sát (dựa trên Parasuraman et al., 2005).
- Tính dễ sử dụng: 4 biến quan sát (dựa trên Davis, 1989).
- Độ tin cậy: 4 biến quan sát (dựa trên Nguyễn Hà Khiêm, 2018).
- Độ bảo mật: 4 biến quan sát (dựa trên Nguyễn Thị Mai Trang, 2021).
- Chất lượng dịch vụ: 4 biến quan sát (dựa trên Wolfinbarger & Gilly, 2003).
- Sự hài lòng: 3 biến quan sát (dựa trên Oliver, 1997).
Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 26.0. Các bước phân tích bao gồm:
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (yêu cầu > 0.7).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố.
- Phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
4. Kết quả và thảo luận
4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả thang đo đều đạt yêu cầu: (Bảng 2)
- Tính hiệu quả: α = 0.892
- Tính dễ sử dụng: α = 0.876
- Độ tin cậy: α = 0.835
- Độ bảo mật: α = 0.904
- Chất lượng dịch vụ: α = 0.865
- Sự hài lòng: α = 0.879
Bảng 2. Độ tin cậy và giá trị của thang đo
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
Tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3, đảm bảo độ tin cậy.
4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả EFA cho biến độc lập cho thấy KMO = 0.912 (> 0.5), Sig. của kiểm định Bartlett = 0.000 (< 0.05), và tổng phương sai trích = 76.43% (> 50%). 05 nhân tố được rút trích gồm tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, độ bảo mật và chất lượng dịch vụ. Đối với biến phụ thuộc (sự hài lòng), KMO = 0.825, Sig. = 0.000, tổng phương sai trích = 72.15%. (Bảng 3)
Bảng 3. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R² = 0.682, nghĩa là 68.2% sự biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi các biến độc lập. Kết quả kiểm định các giả thuyết như sau: (Bảng 4)
Bảng 4. Kết quả kiểm định hồi quy tuyến tính
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS
4.4. Thảo luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy tính hiệu quả là yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0.256), phù hợp với nghiên cứu của Trương Thị Thúy Vị (2021) về thương mại điện tử. Điều này cho thấy các tính năng cốt lõi của Zalo (nhắn tin, gọi điện, dịch vụ tích hợp) cần được duy trì và cải thiện liên tục để đáp ứng kỳ vọng của người dùng.
Tính dễ sử dụng (β = 0.298) là yếu tố quan trọng thứ hai, tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2021) về thiết kế website. Giao diện thân thiện và dễ sử dụng của Zalo là điểm mạnh nhưng cần được tối ưu hóa để phù hợp với các nhóm tuổi khác nhau, đặc biệt là người dùng lớn tuổi.
Độ tin cậy (β = 0.265) cũng là yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dùng khi sử dụng Zalo, tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Hà Khiêm (2018). Zalo cần có những hoạt động nhằm hạn chế việc những đối tượng sử dụng ứng dụng để thực hiện những hành vi lừa đảo gây mất niềm tin cho người dùng
Độ bảo mật (β = 0.367) yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, phản ánh mối quan ngại của người dùng về an toàn thông tin trong bối cảnh các vụ vi phạm dữ liệu ngày càng gia tăng. Kết quả này nhất quán với nghiên cứu của Bùi Việt Dũng và Nguyễn Văn Hà (2024) về độ tin cậy nền tảng số.
Chất lượng dịch vụ (β = 0.235) có tác động thấp nhất nhưng vẫn đáng kể. Điều này cho thấy Zalo cần cải thiện tốc độ phản hồi và chất lượng hỗ trợ để tăng cường trải nghiệm người dùng, như được đề cập trong nghiên cứu của Liêu Từ Luân et al. (2024).
5. Kết luận và hàm ý quản trị
5.1. Kết luận
Nghiên cứu đã xác định 05 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Zalo tại Thành phố Hồ Chí Minh: tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, độ bảo mật và chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố này đều có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, trong đó độ bảo mật có tác động mạnh nhất.
5.2. Hàm ý quản trị
Dựa trên kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị được đề xuất như sau:
- Tính hiệu quả: ứng dụng cần tiếp tục đảm bảo tốt các tính năng cơ bản như nghe, gọi, tốc độ đường truyền nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của người dùng.
- Tính dễ sử dụng: nhà phát triển ứng dụng nên có nhiều hướng dẫn chi tiết hơn nữa về các tính năng nhằm giúp người dùng dễ dàng sử dụng, đặc biệt là những người lớn tuổi.
- Độ tin cậy: Zalo nên có nhiều hoạt động marketing, truyền thông đến khách hàng nhằm gia tăng sự nhận biết của ứng dụng. Đồng thời cần có giải pháp ngăn chặn những đối tượng đang sinh sống ở nước ngoài sử dụng ứng dụng để thực hiện các hành vi lừa đảo người dùng tại Việt Nam.
- Tăng cường bảo mật: Zalo cần áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến, chẳng hạn như mã hóa đầu cuối, và công khai các chính sách bảo vệ dữ liệu để tăng niềm tin của người dùng.
- Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Zalo nên triển khai các kênh hỗ trợ đa dạng (chatbot, hotline, email) và nâng cao tốc độ phản hồi để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của người dùng.
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu có một số hạn chế: mẫu khảo sát chỉ giới hạn tại Thành phố Hồ Chí Minh, chưa đại diện cho toàn bộ người dùng Zalo tại Việt Nam. Ngoài ra, nghiên cứu chưa xem xét các yếu tố như cá nhân hóa trải nghiệm hoặc tích hợp mạng xã hội, vốn có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi địa lý và bổ sung các yếu tố mới để có cái nhìn toàn diện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
Tài liệu tiếng Việt:
Bùi Việt Dũng, Nguyễn Văn Hà. (2024). Lòng trung thành khách hàng trong hệ sinh thái marketing số: Phân tích đa chiều các nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam. Tạp chí Kinh tế và Dự báo.
Liêu Từ Luân, Nguyễn Khánh Linh, Dương Văn Thảo. (2024). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Truy cập tại https://thuvienso.net/upload/library/5097/preview/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-khi-su-dung-dich-vu-giao-nhan-hang-cua-cong-ty-co-phan-giao-hang-tiet-kiem-khu-vuc-tp-hcm-5097.pdf
Nguyễn Thị Mai Trang. (2021). Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam. Phát triển Kinh tế, 287, 120-132.
Trương Thị Thúy Vị. (2021). Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử: Trường hợp nghiên cứu khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Truy cập tại https://tapchicongthuong.vn/nghien-cuu-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-dich-vu-thuong-mai-dien-tu--truong-hop-nghien-cuu-khu-vuc-thanh-pho-ho-chi-minh-78520.htm
Tài liệu tiếng nước ngoài:
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Harlow, England: Pearson Education.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York, NY: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION WITH THE ZALO APPLICATION IN HO CHI MINH CITY
Le Huu Dang1 - Pham Huu Thai2
1 Hung Vuong University
2 Gia Dinh University
ABSTRACT:
This study investigates the factors influencing customer satisfaction with the Zalo application in Ho Chi Minh City. A mixed-methods approach was employed, combining qualitative exploration with a quantitative survey of 250 users. The analysis identifies five key determinants of customer satisfaction: effectiveness, ease of use, reliability, security, and service quality. Among these, ease of use and reliability exert the strongest influence on overall satisfaction. Based on the findings, the paper proposes several managerial implications aimed at enhancing user experience and improving customer satisfaction with the Zalo application.
Keywords: satisfaction, application, service quality, influencing factors, security, Ho Chi Minh City.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 27 năm 2025]
