TÓM TẮT:
Sự bùng nổ của internet cùng với cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã thúc đẩy marketing điện tử phát triển mạnh mẽ trong những năm vừa qua. Marketing điện tử là một trong những kênh marketing hiệu quả và nhanh chóng giúp doanh nghiệp đưa hình ảnh và sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng. Tại Việt Nam hiện nay, marketing điện tử đã đem lại những thành công nhất định cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng thông qua việc quảng bá và thu hút khách hàng. Trong phạm vi bài viết này, tác giả sẽ trình bày một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing điện tử tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam, đồng thời giúp các doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể và khái quát hơn đối với hoạt động quan trọng này.
Từ khóa: marketing điện tử, doanh nghiệp dịch vụ, marketing.
1. Đặt vấn đề
Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và internet (Philip Kotler, 2014). Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử (Joel Reedy, Shauna Schullo & Kenneth Zimmerman, 2000). Nói cách khác, marketing điện tử là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào marketing truyền thống, tạo ra các chiến lược marketing mới giúp doanh nghiệp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mục tiêu của khách hàng, vì vậy, triển khai chương trình marketing điện tử không chỉ mang lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp mà cả khách hàng cũng sẽ được hưởng nhiều dịch vụ tốt hơn so với marketing truyền thống.
Marketing điện tử mang đặc điểm của marketing truyền thống, đó là cùng hướng tới một mục đích tìm kiếm thị trường tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ cho nhà cung cấp. Tuy nhiên, sự khác biệt cơ bản của marketing điện tử với marketing truyền thống đó là marketing điện tử sử dụng công cụ, khả năng thâm nhập thị trường, có tính tương tác, có khả năng cá biệt hóa. Với những sự khác biệt đó, marketing điện tử có một số lợi ích như sau:
- Rút ngắn khoảng cách: Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng. Internet đã rút ngắn khoảng cách, mọi người có thể gặp nhau trong không gian máy tính mà không cần biết ở gần hay ở xa. Điều này cho phép mua bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống tốn kém.
- Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu ích để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với thị trường khách hàng trên toàn thế giới - điều mà các phương tiện marketing truyền thống khác hầu như không thể.
- Giảm thời gian và chi phí: Những người làm marketing điện tử có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7 và không bị gián đoạn. Khách hàng sẽ không phải mất công đi lại nhiều để xem sản phẩm, nhưng vẫn có những thông tin cần thiết về sản phẩm đó.
Như vậy, với những khái quát trên, chúng ta thấy rằng marketing điện tử đang có những lợi ích và ảnh hưởng rất lớn trong mọi hoạt động của các cơ quan, tổ chức và đặc biệt là các doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, vị thế của mình đến với khách hàng.
Những năm gần đây, marketing điện tử đang từng bước được khai thác, áp dụng nhiều trong môi trường kinh doanh ở Việt Nam. Sự gia tăng đáng kể về số lượng máy tính, điện thoại được sử dụng cũng như số người truy cập internet đã tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh hoạt động marketing điện tử. Trong đó, việc ứng dụng marketing điện tử tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh.
2. Các hình thức marketing điện tử tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam
Ngành Dịch vụ từ lâu đã được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói và mang lại rất nhiều giá trị cho nền kinh tế. Tại Việt Nam, các loại hình kinh doanh dịch vụ chủ yếu có thể kể đến như du lịch, khách sạn; công nghệ thông tin; truyền thông, quảng cáo; văn hóa, giải trí; tài chính; logistics; chăm sóc sức khỏe, làm đẹp,… Trong những năm gần đây, Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ nhanh chóng của internet, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam đã tăng cường việc tiếp cận thị trường khách hàng mục tiêu thông qua marketing điện tử. Nhiều doanh nghiệp đã tăng lợi nhuận và doanh thu, mở rộng phạm vi khách hàng, tiết kiệm chi phí, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp cũng như phát triển được mạng lưới kinh doanh nhờ marketing điện tử.
Tại Việt Nam, theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông, số lượng người sử dụng internet ngày càng gia tăng với tốc độ tăng trưởng khoảng 30%/năm và có thể đạt 70 triệu người vào năm 2021. Tỷ lệ dân số tham gia các mạng xã hội hiện chiếm khoảng 80% tổng số người dùng internet.
Việc các nhà mạng liên tục nâng cấp hạ tầng cơ sở công nghệ như internet, mạng di động nhằm đáp ứng sự bùng nổ của cách mạng công nghệ 4.0, cũng như đưa ra các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân và nhu cầu tìm kiếm thông tin, mua sắm và giải trí,… thông qua mạng internet của người dân ngày càng cao, cũng góp phần đẩy mạnh nhu cầu marketing điện tử của các doanh nghiệp.
Từ đó, các doanh nghiệp bắt đầu đề ra các chiến lược quảng bá sản phẩm có sử dụng các kênh marketing điện tử, hay tìm kiếm thông tin khách hàng, nghiên cứu xu hướng, mạng lưới phân phối sản phẩm qua các kênh bán lẻ trực tuyến đã cho thấy khả năng ứng dụng marketing điện tử tại Việt Nam rất cao.
Hiện nay, với việc ký kết các hiệp ước kinh tế thương mại, Nhà nước ngày càng hoàn thiện các hệ thống chính sách - pháp luật để bảo vệ doanh nghiệp, phù hợp với xu thế kinh tế thế giới. Trong đó, đáng kể nhất là sự ra đời của Luật Giao dịch thương mại điện tử 2005, với việc công nhận chứng thư điện tử các dữ liệu, chữ ký,… mở ra cơ hội đẩy mạnh các giao dịch điện tử, tạo cơ hội cho các kênh kỹ thuật số đang được sử dụng trong các hoạt động sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, các hình thức marketing điện tử tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam ngày càng phong phú và đa dạng. Phổ biến nhất là quảng cáo trực tuyến và marketing qua công cụ tìm kiếm. Người sử dụng internet tại Việt Nam đã rất quen thuộc với các công cụ như Google, Yahoo, Bing,… mà tại đó các doanh nghiệp thường đặt các quảng cáo từ khóa. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm các thông tin liên quan đến khách sạn, các tour du lịch, dịch vụ khám chữa bệnh,… trên internet.
Marketing qua email là một trong những kênh marketing số được sử dụng lâu đời nhất. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam thường sử dụng email trong hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thông tin khách hàng và nhiều nhất là các thư quảng cáo. Đây là một hình thức sử dụng email (thư điện tử) làm phương tiện truyền thông tin tới khách hàng. Email có lợi thế rất lớn là có thể truyền tải các nội dung thông tin với chi phí rất thấp và đến với rất nhiều người trong cùng một thời điểm.
Bên cạnh đó, marketing qua mạng xã hội và marketing qua di động cũng đang tăng trưởng mạnh mẽ. Facebook là một trong hai doanh nghiệp chiếm thị phần lớn nhất tại Việt Nam, cùng với Google. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam sử dụng Facebook như một chiếc cầu nối hữu hiệu tới các khách hàng mục tiêu.
Marketing điện thoại cũng được sử dụng phổ biến những năm gần đây với hình thức chủ yếu là gửi tin nhắn cho khách hàng. Các chiến dịch gửi lãi suất tiền gửi, dịch vụ cho vay trả góp cho khách hàng của các ngân hàng như Vietcombank, ACB,… trở nên rất quen thuộc. Ngoài ra, còn có thể kể đến dịch vụ gửi tin nhắn quảng cáo kèm tin nhắn miễn phí từ các nhà cung cấp mạng thông tin di động như Vinaphone, Viettel,…
3. Thực trạng hoạt động marketing điện tử tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam
Qua những khái niệm đã đề cập ở trên, chúng ta thấy, marketing điện tử là vô cùng đa dạng. Tuy nhiên, việc áp dụng hoàn hảo lĩnh vực này lại là vấn đề nan giải với nhiều doanh nghiệp. Nếu không hiểu tường tận và có kế hoạch chi tiết, quá trình chuyển hướng từ giải pháp truyền thống sang trực tuyến sẽ rất khó khăn.
Ngày nay, làm việc qua mail là một hoạt động rất phổ biến, tận dụng được điều đó thì marketing được liên kết trực tiếp bằng email. Rất nhiều doanh nghiệp đầu tư mạnh vào yếu tố này và đã có được thành công mỹ mãn. Có thể gửi các thông điệp quảng cáo qua internet đến các thiết bị điện tử như fax, mobile,... Cần chú ý là nội dung quảng cáo sản phẩm cần tạo được sự hấp dẫn. Nếu không, bạn sẽ gặp phải phản ứng ngược từ người tiêu dùng, chẳng hạn như lời phàn nàn về việc gửi tin nhắn khiến họ cảm thấy phiền.
Những dịch vụ của khách hàng đều thông qua các công cụ trên internet và web như voice, chat, video conference, netmeeting,… Điều đó cho thấy thể hiện được sự chuyên nghiệp, khách hàng dễ ấn tượng với khách hàng và tạo dựng được niềm tin. Bên cạnh đó, tiến hành thực hiện điều tra ý kiến khách hàng tự động bằng các bảng câu hỏi trên trang web. Website sử dụng cần là web chính với tên miền là tên doanh nghiệp hoặc sản phẩm. Bạn có thể tận dụng thêm fanpage trên mạng xã hội để thu thập câu trả lời, đồng thời giữ lượt tương tác.
Từ những phân tích trên, chúng ta rút ra được bài học, để hoạt động marketing điện tử được vận hành trơn chu, hiệu quả thì chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp là một yếu tố then chốt. Chiến lược kinh doanh trong marketing điện tử là việc tạo dựng một vị thế duy nhất và có giá trị nhờ việc triển khai một hệ thống các hoạt động khác biệt với những gì đối thủ cạnh tranh thực hiện. Một chiến lược kinh doanh marketing điện tử đầy đủ phải bao gồm cách làm thế nào để đạt được mục tiêu, khác biệt với đối thủ ở điểm nào và làm sao để đem lại doanh thu.
Lấy ví dụ cụ thể tại các doanh nghiệp dịch vụ ở Việt Nam hiện nay, qua thực tế nghiên cứu của tác giả, hiện nay, phần lớn doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam chưa có chiến lược kinh doanh tổng thể, dài hạn; kinh doanh dịch vụ còn thụ động trước sự vận động của thị trường. Hơn nữa, do hạn chế trong nhận thức về marketing điện tử trong ngành Dịch vụ, việc tổ chức các hoạt động marketing của doanh nghiệp dịch vụ nhìn chung còn manh mún, thiếu đồng bộ và thiếu tính chuyên nghiệp. Phần lớn doanh nghiệp dịch vụ chỉ dừng lại ở các hoạt động phân phối, xúc tiến dịch vụ, quảng cáo và tuyên truyền, chưa nhận thức được rằng marketing điện tử là hệ thống các hoạt động, từ tìm hiểu, nghiên cứu để phát hiện ra nhu cầu dịch vụ đến việc tìm biện pháp thỏa mãn các nhu cầu đó. Điều này được phản ánh qua kết quả: gần 2/3 số doanh nghiệp dịch vụ chưa xây dựng chiến lược, kế hoạch marketing dịch vụ và 1/2 doanh nghiệp dịch vụ không có các phòng, bộ phận chuyên trách marketing.
Một ví dụ nữa, đối với các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội hiện nay, các doanh nghiệp này chủ yếu ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động truyền thông và giao dịch mà chưa nghiên cứu và ứng dụng có bài bản nghiên cứu marketing qua các dữ liệu trực tuyến. Dữ liệu trực tuyến chủ yếu là các thông tin về khách hàng có trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hành vi cụ thể của khách hàng như: khách hàng tìm kiếm cái gì, khách hàng cảm thấy như thế nào với các yếu tố trên website của doanh nghiệp như nội dung, giao diện,… thì vẫn chưa được các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội nghiên cứu đầy đủ.
Do vậy, trong quá trình tìm hiểu và phân tích, tác giả nhận thấy, việc sử dụng marketing điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều hạn chế, như:
- Chưa vận dụng hết các chức năng, tiện ích của các kênh marketing điện tử trong các chiến lược kinh doanh.
- Số lượng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ còn mơ hồ về marketing điện tử hiện nay tương đối lớn, nhiều doanh nghiệp trong đó không có chút khái niệm nào về marketing điện tử, nhiều doanh nghiệp chỉ sử dụng internet để gửi và nhận thư điện tử mà không dùng để hỗ trợ cho việc kinh doanh.
- Số lượng doanh nghiệp xây dựng website riêng còn hạn chế, nếu có chỉ để cung cấp thông tin về doanh nghiệp, giới thiệu các sản phẩm kinh doanh mà không có các hoạt động marketing; chưa có các chiến lược marketing điện tử phù hợp.
- Số lượng doanh nghiệp đáp ứng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn hạn chế, ảnh hưởng đáng kể đến việc đẩy mạnh marketing điện tử.
- Doanh nghiệp không xác định đối tượng khách hàng cụ thể. Tùy vào sản phẩm bạn kinh doanh mà có nhóm đối tượng khách hàng chính khác nhau. Ví dụ, bạn bán mỹ phẩm, khách hàng của bạn phần lớn là phụ nữ trong độ tuổi từ 18 - 50. Bạn bán đồ nội thất cao cấp, khách hàng sẽ là người có thu nhập cao, trên 10 triệu đồng mỗi tháng. Thế nhưng, nhiều doanh nghiệp lại không xác định đúng hoặc đủ vấn đề này. Hậu quả là chiến dịch tiếp thị sản phẩm tốn kém chi phí, nhưng không mang lại lợi ích lớn. Thay vì chỉ nhắm đến một đối tượng cụ thể, doanh nghiệp lại hướng đến toàn bộ thị trường. Nội dung được xây dựng theo đó sẽ giảm đi tính hấp dẫn vì không hoàn toàn thích hợp với nhóm khách hàng vốn dĩ của sản phẩm.
- Không chỉ vậy, khi làm marketing điện tử, nhiều doanh nghiệp tập trung quảng cáo thương hiệu quá nhiều. Thông thường, khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm với 70% là yếu tố liên quan. Chẳng hạn, bạn xây dựng content marketing tốt, mang đến lợi ích về kiến thức, khách hàng sẽ có ấn tượng với bạn. Khi cần mua sản phẩm liên quan, họ sẽ nhớ đến và tìm hiểu về bạn. Hay khi SEO ảnh, ngoài ảnh sản phẩm, bạn còn sử dụng ảnh có sự kết nối khác. Khách hàng không bị nhàm chán, dễ tò mò về bạn hơn.
4. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing điện tử tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam
Dù đạt được một số thành tựu nhất định nhưng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam vẫn chưa phát huy được hết khả năng và tận dụng tối đa hiệu quả của hoạt động marketing điện tử. Do vậy, trong thời gian tới, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh hơn nữa một số biện pháp nhằm hoàn thiện và thúc đẩy sự phát triển của marketing điện tử - một trong những hoạt động quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp hòa nhập và thành công trong thời đại kinh tế số.
Thứ nhất, doanh nghiệp cần nâng cao hơn nữa nhận thức về vai trò quan trọng của hoạt động marketing điện tử, đặc biệt là nhận thức từ bộ phận quản lý cấp cao. Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức các buổi đối thoại giữa cấp quản lý và bộ phận marketing, cũng như cập nhật các chương trình marketing điện tử của doanh nghiệp đang triển khai tới các phòng ban khác trong nội bộ doanh nghiệp để chứng minh tính hiệu quả của marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh.
Thứ hai, hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin của bản thân doanh nghiệp rất quan trọng và là mục tiêu hàng đầu trong giai đoạn hiện nay. Việc hoàn thiện, đồng bộ và nâng cao hạ tầng công nghệ sẽ giúp khách hàng bảo mật thông tin, đồng thời mang lại những thành quả cho doanh nghiệp trong việc đẩy mạnh hình ảnh và uy tín, cạnh tranh tốt trên thị trường.
Thứ ba, hoàn thiện chiến lược phát triển marketing điện tử của doanh nghiệp. Marketing điện tử là một lĩnh vực mới phát triển tại Việt Nam. Ngoài ra, đây còn là lĩnh vực rất đặc thù, đó là sự kết hợp giữa công nghệ và thị trường. Chính vì vậy, chiến lược marketing điện tử của doanh nghiệp cần phải được tập trung xây dựng một cách bài bản và đầu tư nhiều thời gian cũng như công sức để hoạch định. Marketing điện tử sẽ là chiến lược marketing chính của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong tương lai, là kim chỉ nam cho hoạt động quảng bá thương hiệu và giới thiệu dịch vụ với người tiêu dùng, do đó, cần phải hoàn thiện chiến lược marketing điện tử cho doanh nghiệp càng sớm càng tốt.
Thứ tư, tăng cường giải pháp an ninh mạng. Đảm bảo an toàn thông tin không chỉ là trách nhiệm của đội ngũ kỹ thuật, do vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ cần nâng cấp thiết bị, phần mềm, công cụ liên quan tới hệ thống mạng và website; xây dựng chính sách an ninh toàn diện cho công ty và khách hàng trong cả hiện tại và tương lai.
Thứ năm, xây dựng đội ngũ nhân sự phụ trách marketing điện tử có chất lượng, trình độ và tính chuyên nghiệp cao. Doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện đào tạo cũng như ban hành những chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ và chuyên môn trong lĩnh vực marketing điện tử. Yếu tố con người luôn là yếu tố then chốt trong quá trình phát triển của một doanh nghiệp và đội ngũ marketing của sẽ là một trong những bộ phận quyết định đến sự thành bại của một chiến dịch marketing.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Kotler P. & Keller K. L. (2014). Marketing Management. USA: Pearson.
- Joel Reedy, Shauna Schullo & Kenneth Zimmerman. (2000). Electronic Marketing: Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process. USA: South-Western College Pub.
- Ngô Xuân Bình (2014). Giáo trình marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống kê.
SOLUTIONS TO ENHANCE THE EFFECTIVENESS
OF MARKETING ACTIVITIES IN VIETNAMESE SERVICE ENTERPRISES
• MBA. TRAN THI TUAN ANH
Posts and Telecommunications Institute of Technology
ABSTRACT:
The Internet explosion and the 4.0 Industrial Revolution have promoted e-marketing to rapidly grow in recent years. E-marketing is considered one of effective and fast marketing channels that enable enterprises to market their products or services. In Vietnam, e-marketing plays vital role in the development of enterprises, especially service businesses. This paper aims to provide better understanding of e-marketing and then proposes some solutions for Vietnamese service companies to further improve the effectiveness of e-marketing activities.
Keywords: e-marketing, service businesses, marketing.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 21, tháng 9 năm 2021]
