TÓM TẮT
Chuyển đổi số hiện nay không còn là một lựa chọn, mà là nhu cầu tất yếu, buộc các công ty bảo hiểm không thể đứng ngoài cuộc. Việc ứng dụng công nghệ sẽ giúp tối ưu hóa và tự động hóa nhiều quy trình nội bộ, giảm thiểu sai sót, tăng hiệu suất và giảm thời gian xử lý, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn và tiện lợi hơn cho người dùng, giúp nâng cao chất lượng các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Bài viết này đề cập đến các giải pháp nhằm giúp các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khi các doanh nghiệp này đang nỗ lực tiến hành chuyển đổi số toàn diện.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, bảo hiểm nhân thọ, chuyển đổi số.
1. Đặt vấn đề
Chuyển đổi số là xu thế tất yếu và đòi hỏi khách quan của sự phát triển trong thời đại ngày nay, mở ra cơ hội cho các quốc gia bứt phá vươn lên. Tại Việt Nam, tiến trình chuyển đổi đang diễn ra rất mạnh mẽ, sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội. Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” đã đặt ra mục tiêu kép là vừa phát triển Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số, vừa hình thành các doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam có năng lực đi ra toàn cầu.
Trong tương lai, chuyển đổi số sẽ làm thay đổi thị phần trên thị trường bảo hiểm nhân thọ khi tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng; đặc biệt sẽ cải thiện hiệu suất kinh doanh cho các doanh nghiệp bảo hiểm, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và tạo ra các giá trị gia tăng khác. Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào các quy trình, sản phẩm sẽ giúp gia tăng minh bạch thông tin, kết nối với khách hàng tốt hơn và rút ngắn quy trình bồi thường.
2. Chuyển đổi số tác động đến chất lượng dịch vụ ngành bảo hiểm nhân thọ
Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được thể hiện thông qua hệ thống các hành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các hoạt động nhằm tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Những thông tin tiêu cực và biến động thị trường thời gian qua đã tác động nhất định đến nhu cầu sử dụng sản phẩm bảo hiểm của người dân, bên cạnh đó là những lo ngại về an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu trong quá trình chuyển đổi số. Vì vậy, việc củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngành bảo hiểm là quan trọng trong giai đoạn hiện nay. Vì vậy, việc các doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên nền tảng như trợ lý ảo (chatbot), trí tuệ nhân tạo (AI), phân tích dữ liệu lớn… các công ty bảo hiểm có thể nâng cao tính minh bạch, củng cố niềm tin và cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, đổi mới sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với doanh nghiệp bảo hiểm.
3. Thực trạng chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam khi tiến hành chuyển đổi số
Về tăng trưởng và quy mô thị trường:
Trong giai đoạn 2020-2024, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã trải qua những biến động đáng kể. Năm 2020, tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ đạt 129.291 tỷ đồng, chiếm khoảng 69,83% tổng phí của toàn thị trường bảo hiểm. Tuy nhiên, tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ trên GDP chỉ đạt mức 2,7%, thấp hơn so với mức trung bình của các nước phát triển là 9,6%. Đến năm 2024, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường ước đạt 227.500 tỷ đồng, giảm nhẹ 0,25% so với năm 2023. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ giảm 1,1% so với cùng kỳ năm trước. (Số liệu từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam)
Thời gian vừa qua đánh dấu những sóng gió đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, ngành Bảo hiểm phải chịu tác động kép từ cả các yếu tố khách quan, lẫn nội tại.
Thách thức lớn nhất của ngành Bảo hiểm trong năm 2023-2024 là kênh bán hàng chủ lực - bancassurance, đã gặp phải nhiều thông tin tiêu cực, dẫn đến sự sụt giảm doanh thu lần đầu tiên sau một thập kỷ tăng trưởng ổn định. Sự suy giảm này đã ảnh hưởng nặng nề đến niềm tin của khách hàng và đối tác, gây khó khăn trong việc duy trì thị phần và thu hút khách hàng mới.
Đứng trước những khó khăn đó, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang nỗ lực lấy lại niềm tin của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tập trung đầu tư chuyển đổi số nhằm tăng minh bạch thông tin, rút ngắn quy trình bồi thường, đồng thời đơn giản hóa hợp đồng bảo hiểm, giúp bảo vệ quyền lợi khách hàng tốt nhất.
Có thể thấy, số hóa là một yếu tố quan trọng và là một trọng tâm của doanh nghiệp giúp thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên để có thể số hóa triệt để, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm phải lấy trải nghiệm của khách hàng làm cốt lõi. Đặc biệt, những tính năng và gói sản phẩm mới phải được nghiên cứu và xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng.
Về chất lượng dịch vụ và công nghệ:
Một số doanh nghiệp bảo hiểm chưa đầu tư đồng bộ vào công nghệ thông tin, dẫn đến hệ thống chưa cập nhật kịp thời các hợp đồng mới, phân loại khách hàng và đánh giá rủi ro chưa hiệu quả. Điều này tạo ra lỗ hổng cho việc trục lợi bảo hiểm.
Niềm tin của khách hàng:
Trong năm 2023-2024, niềm tin của khách hàng đối với bảo hiểm nhân thọ bị ảnh hưởng do thông tin tiêu cực liên quan đến kênh bán hàng bancassurance. Nhiều vụ việc liên quan đến bancassurance đã bị đưa ra công khai, khiến khách hàng mất niềm tin vào các doanh nghiệp bảo hiểm. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của ngành trong năm 2023 và đầu năm 2024. Trước tình trạng này, Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính đã vào cuộc để siết chặt quy trình bán bảo hiểm qua kênh bancassurance, yêu cầu các ngân hàng và công ty bảo hiểm minh bạch hơn trong tư vấn và bán hàng.
Sự suy giảm này đã ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của các doanh nghiệp trong ngành. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ghi nhận doanh thu giảm do khách hàng cảnh giác hơn khi tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Các công ty bảo hiểm có liên kết với ngân hàng buộc phải rà soát lại quy trình bán hàng, đầu tư mạnh hơn vào chăm sóc khách hàng để khôi phục niềm tin. Một số ngân hàng cũng chủ động điều chỉnh chính sách bán bảo hiểm, tăng cường đào tạo nhân viên để tránh vi phạm.
4. Các giải giáp đề xuất
Chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm nhân thọ không chỉ là một xu hướng mà còn là yêu cầu tất yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng hiệu quả hoạt động. Để đạt được mục tiêu này, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ và hiệu quả như sau:
4.1. Xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, đồng bộ
AI và Big Data có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và xu hướng của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm phù hợp hơn. Ngoài ra, AI có thể hỗ trợ trongthẩm định hợp đồng, phát hiện gian lận và xử lý bồi thường một cách nhanh chóng, chính xác. Đặc biệt, các doanh nghiệp bảo hiểm còn ứng dụng AI để phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận bảo hiểm; tăng cường kiểm soát và giám sát các giao dịch bảo hiểm trực tuyến để đảm bảo tính minh bạch.
Công nghệ Blockchain giúp bảo mật dữ liệu, tránh gian lận trong hợp đồng bảo hiểm và quy trình bồi thường. Hợp đồng bảo hiểm có thể tự động thực hiện khi các điều kiện được đáp ứng, giúp giảm thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả, từ đó giúp khách hàng có thể tối ưu hóa hợp đồng của mình.
Nền tảng điện toán đám mây giúp doanh nghiệp bảo hiểm lưu trữ dữ liệu khách hàng an toàn và dễ dàng truy cập từ bất kỳ đâu. Hơn nữa, nó cho phép tích hợp linh hoạt giữa các hệ thống quản lý hợp đồng, quản lý yêu cầu bồi thường và chăm sóc khách hàng.
4.2. Gia tăng năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng
Để nâng cao cảm nhận của khách hàng với năng lực phục vụ của doanh nghiệp, các công ty bảo hiểm cần xây dựng các quy tắc ứng xử của nhân viên với khách hàng. Toàn bộ quy trình, bao gồm khai thác, bồi thường, xử lý các yêu cầu của khách hàng đều phải rõ ràng và có quy định thời gian cụ thể để từng nhân viên nắm được. Cụ thể:
- Rút ngắn thời gian xử lý bồi thường
Ứng dụng AI và Blockchain để xác minh thông tin giúp giảm thiểu gian lận và đẩy nhanh quy trình thẩm định hồ sơ bồi thường. Số hóa hồ sơ và tự động hóa quy trình bồi thường giúp khách hàng có thể gửi yêu cầu bồi thường trực tuyến, theo dõi tiến trình xử lý và nhận thanh toán nhanh chóng.
- Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phát triển hệ thống CRM (Customer Relationship Management): giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng: dựa trên dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể cung cấp các gói bảo hiểm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Mở rộng kênh phân phối trực tuyến
Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần tăng cường bán hàng qua nền tảng số như xây dựng các website và ứng dụng di động cho phép khách hàng dễ dàng mua bảo hiểm, thanh toán phí và quản lý hợp đồng. Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể hợp tác với các ngân hàng số và ví điện tử để cung cấp sản phẩm bảo hiểm tiện lợi hơn.
- Cải tiến trải nghiệm khách hàng trên ứng dụng di động
Xây dựng ứng dụng thân thiện với người dùng, dễ dàng sử dụng và tích hợp các tiện ích như: Tra cứu hợp đồng, đóng phí bảo hiểm, yêu cầu bồi thường trực tuyến, trò chuyện trực tuyến với nhân viên tư vấn
Ứng dụng Chatbot và trợ lý ảo trong dịch vụ khách hàng: Chatbot có thể hỗ trợ khách hàng 24/7, giải đáp nhanh chóng các thắc mắc về hợp đồng, quyền lợi bảo hiểm, yêu cầu bồi thường... Trợ lý ảo có thể đề xuất các gói bảo hiểm phù hợp dựa trên dữ liệu cá nhân và lịch sử giao dịch của khách hàng.
- Xây dựng hệ sinh thái bảo hiểm số
Liên kết với các đơn vị y tế, bệnh viện để tối ưu hóa quy trình giám định và bồi thường bảo hiểm. Tích hợp bảo hiểm với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng hơn.
4.3. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự trong bối cảnh số hóa
Tổ chức các khóa đào tạo về công nghệ, dữ liệu và dịch vụ số để nhân viên có thể sử dụng các công cụ số hiệu quả. Đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến đổi mới sáng tạo và thích ứng với công nghệ. Ngoài ra doanh nghiệp bảo hiểm có thể sử dụng AI trong quản lý nhân sự để đánh giá hiệu suất làm việc và đề xuất lộ trình đào tạo phù hợp, ứng dụng công nghệ số trong tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
4.4. Đảm bảo tuân thủ pháp lý và an toàn dữ liệu
Các doanh nghiệp bảo hiểm cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật về bảo hiểm và quản lý dữ liệu cá nhân để đảm bảo quyền lợi của khách hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ mã hóa và xác thực đa lớp để bảo vệ dữ liệu khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2022, 2023.
- Tô Thị Hồng (2019), “Bảo hiểm trực tuyến (E-insurance) tại một số nước trên thế giới và ý nghĩa của nghiên cứu bảo hiểm trực tuyến tại thị trường bảo hiểm Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, số 551, tháng 10/2019.
- Nguyễn Văn Định (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
- Ngọc Lan (2015), “Có hay không một mô hình phân phối tối ưu cho bảo hiểm nhân thọ”, Tạp chí Toàn cảnh thị trường Bảo hiểm Việt Nam tháng 5/2015.
- Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt "Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" ban hành ngày 03/06/2020.
Solutions to improve service quality at Vietnamese life insurance companies when conducting digital transformation
Doan Thi Nguyet
Faculty of Finance, Banking and Insurance, University of Economics - Technology for Industries
Abstract:
Digital transformation is no longer optional but a necessity for insurance companies to remain competitive. Leveraging technology enables firms to optimize and automate internal processes, reduce errors, enhance efficiency, and shorten processing times. These advancements ultimately improve customer experience and service quality. This study explores key digital transformation solutions for life insurance companies, focusing on strategies to enhance customer service as the industry moves toward comprehensive digitalization.
Keywords: service quality, life insurance, digital transformation.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 6 tháng 2 năm 2025]
