Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại huyện Hàm Thuận Nam, tỉnh Bình Thuận

TS. PHAN QUAN VIỆT (Trường Đại hochj Công nghệ TP.Hồ Chí Minh - HUTECH), HỒ TRÍ CHÂU (VNPT Bình Thuận) và ThS. ĐINH HOÀNG ANH TUẤN (Trường Đại học Phan Thiết)

TÓM TẮT:

Bài viết tập trung nghiên cứu, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại huyện Hàm Thuận Nam nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại huyện Hàm Thuận Nam theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, theo phân tích, sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố chính đó là chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận. Căn cứ kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trên địa bàn huyện Hàm Thuận Nam và kết quả kiểm định, phân tích hồi qui, tác giả đề xuất một số các hàm ý quản trị.

Từ khóa: sự hài lòng, dịch vụ FIBERVNN, khách hàng, VNPT Bình Thuận.

1. GIỚI THIỆU

Trong những năm gần đây, thị trường Internet cáp quang tăng trưởng chậm lại, đồng thời có sự chuyển dịch khách hàng từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông này sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, tập trung nhiều nhất ở nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình có thu nhập trung bình. Song song đó, thị trường Internet cáp quang bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của Viettel và FPT là các nhà cung cấp dịch vụ với công nghệ hiện đại, giá cước rất cạnh tranh. Với tiềm lực tài chính mạnh và khả năng quản lý tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thời gian đáp ứng rất nhanh, chăm sóc khách hàng chu đáo, hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu,… khách hàng rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ của họ. Đây là một thử thách rất lớn cho VNPT Bình Thuận.

Hơn nữa trong lĩnh vực viễn thông hiện có ít nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ FiberVNN nói riêng. Đó là các đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL” của tác giả Hồ Minh Sánh, “Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Vinaphone” của tác giả Phạm Văn Lĩnh, “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Fiber tại Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Phạm Hữu Triết, và “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại Thành phố Phan Thiết” của tác giả Huỳnh Ngọc Thiều. Trước thực tế đó, việc nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại huyện Hàm Thuận Nam nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết trong hoàn cảnh hiện nay. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại huyện Hàm Thuận Nam, tỉnh Bình Thuận” làm đề tại nghiên cứu.

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết chung về sự hài lòng của dịch vụ

Sự hài lòng là một phản ứng đầy đủ của khách hàng. Nó là một sự phán xét rằng một sản phẩm hay một đặc điểm dịch vụ chính nó cung cấp một mức độ yêu thích của việc tiêu thụ liên quan (Theo Richard Oliver, 1997). Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet – 1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988). Sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler (2000) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó

2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại huyện Hàm Thuận Nam theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, theo phân tích, sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố chính đó là chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận.

Kết hợp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng như phân tích ở trên, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang theo mô hình đề nghị như sau:

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

mo_hinh_nghien_cuu

 (Nguồn: Tác giả đề xuất)

* Các giả thuyết đề nghị cho mô hình nghiên cứu.

- Giả thuyết H1: Mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ thuận có nghĩa rằng khách hàng càng tin cậy vào dịch vụ thì sự hài lòng của họ càng tăng và ngược lại.

- Giả thuyết H2: Khi khách hàng đánh giá càng cao mức độ đáp ứng thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.

- Giả thuyết H3: Khi khách hàng đánh giá càng cao năng lực phục vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.

- Giả thuyết H4: Khi khách hàng đánh giá càng cao mức độ sự đồng cảm thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.

- Giả thuyết H5: Khi khách hàng đánh giá càng cao phương tiện hữu hình thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.

- Giả thuyết H6: Khi khách hàng đánh giá càng cao giá cả cảm nhận của dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô tả dữ liệu mẫu: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có phương pháp phân tích mà nghiên cứu sẽ sử dụng. Trong nghiên cứu này tác giả có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, theo Gorsuch (1983) phương pháp này cần kích cỡ mẫu tối thiểu 200, tác giả chọn kích cở mẫu là 388; Ngoài ra, theo Hachter (1994) kích cỡ mẫu ít nhất bằng 5 lần biến quan sát. Căn cứ vào số lượng biến quan sát trong nghiên cứu này (34 biến quan sát) tác giả chọn mẫu là 388; Tuy nhiên, để đạt được kích thước mẫu như trên 388 bảng câu hỏi đã được phát ra để khảo sát. Tổng số khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN tại địa bàn huyện Hàm Thuận Nam là 11.177 (N), thay vào công thức trên ta có cỡ mẫu điều tra là 388 (n). Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo likert 5 điểm để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung hòa, 4: đồng ý và 5: là hoàn toàn đồng ý).

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Kiểm định thang đo

Bảng 1. Kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo

kiem_dinh_cronbachs_alpha_cac_thang_do

 Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, bên cạnh đó các tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, có 4 biến trong thang đo Đánh giá thành tích được giữ lại cho bước phân tích EFA tiếp theo.

4.2. Phân tích EFA

Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

ket_qua_phan_tich_nhan_to_kham_pha_efa

Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả, 2020

Từ kết quả phân tích xoay ma trận cho nhân tố (ở Bảng 2) cho thấy chỉ số Eigenvalue của các nhân tố đạt yêu cầu: 1,289 > 1 nên các biến độc lập trên đều được giữ lại trong mô hình phân tích.

4.3. Phân tích hồi quy 

Bảng 3. Kết quả phân tích hồi qui

ket_qua_phan_tich_hoi_qui

Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả

Theo kết quả nghiên cứu ở trên, sau khi tiến hành phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui để loại bỏ các biến rác. Mô hình hiệu chỉnh các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Thuận trên địa bàn huyện Hàm Thuận Nam chỉ còn lại 5 thành phần với 24 biến quan sát. Phân tích hồi quy cho ta phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

SAT = 0,339PRI + 0,112EMP + 0,156REL + 0,282TAN + 0,123ASS

5. KẾT LUẬN

Đây là đề tài đầu tiên được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Thuận trên địa bàn huyện Hàm Thuận Nam. Đề tài khám phá ra mô hình thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và công nhận trên thế giới. Theo nghiên cứu của đề tài, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Thuận trên địa bàn huyện Hàm Thuận Nam được đo lường bằng 6 nhân tố với 24 biến quan sát. Trong đó, nhân tố sự đáp ứng gồm 8 biến quan sát, nhân tố giá cả cảm nhận gồm 6 biến quan sát, nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, nhân tố sự tin cậy gồm 2 biến quan sát, nhân tố phương tiện hữu hình gồm 2 biến quan sát và nhân tố năng lực phục vụ gồm 2 biến quan sát. Riêng mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường bởi 3 biến quan sát. Căn cứ kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trên địa bàn huyện Hàm Thuận Nam và kết quả kiểm định, phân tích hồi qui, tác giả đề xuất một số các hàm ý quản trị theo các nhân tố nói trên.

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

  1. Quốc hội (2009), Luật Viễn thông số 41/2009/QH12, Luật quy định trong lĩnh vực Viễn thông.
  2. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
  3. Phạm Hữu Triết (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
  4. Phạm Văn Lĩnh (2011), Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Vinaphone, luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
  5. Huỳnh Ngọc Thiều (2019), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN của VNPT Bình Thuận tại Thành phố Phan Thiết, luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Phan Thiết.
  6. Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3): 55-68.
  7. Fomby, T.B., Hill, R.C., and Johnson, S.R. (1984). Advanced Econometric Methods. New York: Springer – Verlag.
  8. Gerbing, W.D., and Anderson, J.C. (1988). An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing Research, 25(2).

 

SOME FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF CUSTOMERS LIVING IN HAM THUAN NAM DISTRICT WITH THE FIBERVNN SERVICE OF VNPT BINH THUAN PROVINCE

Ph.D PHAN QUAN VIET1

HO TRI CHAU2

Master. DINH HOANG ANH TUAN3

1 Ho Chi Minh Ciy University of Technology

2 VNPT Binh Thuan Province

3 Phan Thiet University

ABSTRACT:

This study examines and evaluates the factors affecting the satisfaction of customers living in Ham Thuan Nam District with the FiberVNN service of VNPT Binh Thuan Province. The quality of FiberVNN service was examined by using the SERVQUAL model which consists of 5 components, namely reliability, responsiveness, service capacity, empathy and tangible means. This study’s findings indicate that the customer satisfaction is affected by two main factors, namely the service quality and the perceived price. Based on the study’s results, some solutions are proposed to help VNPT Binh Thuan Province improve its customer satisfaction.

Keywords: satisfaction, FiberVNN service, customers, VNPT Binh Thuan Province.