Phát triển dịch vụ Smartbanking tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2021 - 2026

TÓM TẮT:

Nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Smartbanking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) trong giai đoạn 2021 - 2026. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ Smartbanking thông qua xử lý số liệu khảo sát 367 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Kết quả cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (KH), gồm: Hiệu quả mong đợi (HQ), Tính an toàn bảo mật (BM), Khả năng đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (BD), Sự đồng cảm (DC), Chính sách ưu đãi (UD). Đồng thời, nghiên cứu đã phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ Smartbanking tại BIDV Đồng Nai trong thời gian qua; từ đó đưa ra các giải pháp phát triển Smartbanking tại ngân hàng.

Từ khoá: Smartbanking, phát triển dịch vụ, BIDV Đồng Nai.

1. Đặt vấn đề

Smartbanking là một trong những loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV chú trọng đầu tư phát triển nhằm hướng đến chuyển đổi số toàn hệ thống ngân hàng. Đây là là một quá trình tất yếu và quan trọng, không thể thiếu theo xu thế toàn cầu.

BIDV đang không ngừng nỗ lực để đưa đến các dịch vụ (DV) tốt nhất nhằm phục vụ KH. Đặc biệt trong tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, nhu cầu thanh toán, chi trả mà không đến các địa điểm đông người tăng cao. Đây vừa là thách thức, vừa là cơ hội để BIDV phát triển cũng như cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Nắm bắt được tình hình, BIDV Đồng Nai đã không ngừng cải thiện chất lượng DV, tiếp thu ý kiến của KH, đa dạng hóa sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh, liên tục đổi mới đưa các DV ngân hàng phù hợp, tiện ích nhất đến với KH. Vì vậy, Smartbanking là DV cần thiết được quan tâm và nghiên cứu nhằm khai phá triệt để các thế mạnh, mở rộng quy mô người sử dụng, tăng doanh thu cho hoạt động của chi nhánh. Xuất phát từ thực tiễn cũng như mong muốn cung cấp cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu này.

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1. Dịch vụ Smartbanking

Smartbanking là một trong những DV ngân hàng hiện đại, giúp KH có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị có kết nối internet như điện thoại, máy tính, máy tính bảng, đồng hồ thông minh,...

DV Smartbanking của BIDV (BIDV Smartbanking) là nền tảng DV hợp nhất giữa Mobile Banking và Internet Banking. Theo đó, Smartbanking đem lại trải nghiệm đồng nhất và hoàn toàn mới về giao diện, thông tin đăng nhập, hạn mức, phí DV, tính năng, tiện ích, cho phép KH thực hiện liền mạch các giao dịch tài chính và các tiện ích số.

2.2. Chất lượng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Smartbanking

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ mà DV đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của KH (Lewis & Mitchell, 1990). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), CLDV là DV đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về DV và nhận thức của họ về kết quả DV”. Như vậy, CLDV của Smartbanking được hiểu là sự đáp ứng mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu mục đích sử dụng của họ.

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra, CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (SHL), thỏa mãn của KH (Cronin và Taylor, 1992). Bởi, CLDV liên quan đến việc ngân hàng cung cấp DV cho KH, còn SHL chỉ đánh giá được sau khi KH đã sử dụng DV.

Smartbanking là một sản phẩm, một DV mà BIDV cung cấp cho KH. Vì vậy, CLDV là SHL của KH về DV Smartbanking mà BIDV cung cấp. Đây cũng là cơ sở nhóm tác giả dùng SHL để đo lường chất lượng DV Smartbanking trong nghiên cứu này.

Theo Philip Kotler (2001), SHL của KH là mức độ trạng thái cảm nhận của KH khi so sánh kết quả cảm nhật khi sử dụng DV với kỳ vọng ban đầu của họ. KH sẽ hài lòng khi không có sự khác biệt giữa kết quả sử dụng DV với kỳ vọng ban đầu mà KH mong muốn và ngược lại.

2.3. Mô hình nghiên cứu

Căn cứ vào lý thuyết, kết quả nghiên cứu trước đây, tác giả tiến hành thiết lập mô hình dựa trên yếu tố then chốt tác động đến SHL của KH về CLDV Smartbanking. Mô hình nghiên cứu được trình bày cụ thể như Sơ đồ 1.

Sơ đồ 1: Mô hình đề xuất ban đầu

Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả

Trong đó:

Hiệu quả mong đợi: Parasuraman và ctg (2005) xác định hiệu quả mong đợi là sự dễ dàng trong thực hiện, dễ hiểu và dễ xử lý thông tin, tốc độ truy cập và sử dụng phần mềm/trang web cung cấp DV, bao gồm tải phần mềm/trang web nhanh, tìm kiếm những gì người dùng cần một cách dễ dàng và những điều tương tự như vậy. Trong thực tế, định nghĩa hiệu quả này bao gồm "việc dễ dàng điều hướng" và "truy cập" đã đề cập trong trong mô hình E-SERVQUAL.

Tính an toàn bảo mật: Parasuraman và ctg (2005), Kenova và Jonasson (2006) định nghĩa mức độ an toàn của phần mềm/trang web và bảo mật thông tin KH. Bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân của KH, thông tin giao dịch, các hoạt động trên phần mềm/web hay cho phép thực hiện các cách thức, biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn hơn, hiện đại hơn.

Khả năng đáp ứng: Collier và Bienstock (2006), Kenova và Jonasson (2006) cho thấy thang đo này kết hợp sự phản hồi và liên hệ với nhau giữa KH và ngân hàng trong quá trình đánh giá. Nó bao gồm việc xử lý hiệu quả các vấn đề và phản hồi thông qua phần mềm/trang web. Đồng thời nó cũng xem xét đến sự sẵn có của các kênh hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc tổng đài trực tuyến.

Sự đảm bảo: Với thang đo SERVQUAL, được định nghĩa là "kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng truyền tải lòng tin và sự tự tin." (Parasuraman và ctg,1985).

Giao diện: Wolfinbarger và Gilly (2001) đề cập sự sẵn có của thông tin đóng một vai trò rất quan trọng trong mua hàng trực tuyến. Sự khác biệt đáng kể giữa online và mua sắm truyền thống là liệu người tiêu dùng có tiếp xúc mặt đối mặt với một nhân viên bán hàng.

Sự đồng cảm: được định nghĩa là "Cung cấp sự chăm sóc, chú ý cá nhân đến KH" tức là cung cấp sự chăm sóc, quan tâm đến KH sử dụng DV của NHTM (Parasuraman và ctg, 1985). 

Chính sách ưu đãi: Theo Parasuraman và ctg (2005), yếu tố này bao gồm sự bồi thường, được định nghĩa là "mức độ mà trang web đền bù cho KH về các vấn đề”. Ban đầu, bồi thường đã được sử dụng để đo chất lượng DV mua sắm trực tuyến khi vấn đề xảy ra.

3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thu thập dữ liệu thông qua khảo sát KH cá nhân đã và đang sử dụng DV Smartbanking BIDV Đồng Nai trong thời gian từ ngày 1/7 - 15/9/2021. Số lượng phiếu khảo sát gửi đi là 400 phiếu, thu về 367 phiếu hợp lệ. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát sẽ được tổng hợp, phân tích đánh giá thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s alpha, EFA, hồi quy tuyến tính thông qua phần mềm SPSS. Các dữ liệu thứ cấp liên quan tới triển khai DV Smartbanking tại ngân hàng được xử lý, phân tích thông qua công cụ Excel.

4. Thực trạng triển khai DV Smartbanking và kết quả nghiên cứu

4.1. Thực trạng triển khai dịch vụ Smartbanking tại BIDV Đồng Nai

Có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ Smartbanking, trong phạm vi nghiên cứu, đề tài xét tới lượng KH đăng ký, lượng giao dịch, và lượng doanh thu thu phí dịch vụ Smartbanking tại BIDV Đồng Nai từ khi triển khai đến nay. Hình 1 cho thấy, lượng KH đăng ký giảm từ tháng 6, do tình hình giãn cách vì dịch bệnh, tuy nhiên lượng giao dịch tháng 8 mới bắt đầu giảm, cho thấy sự ảnh hưởng của nền kinh tế đến KH tiêu dùng.

Hình 1: Thực trạng Smartbanking tại BIDV Đồng Nai

Nguồn: BIDV Đồng Nai

4.2. Kết quả nghiên cứu

* Kết quả phân tích nhân tố EFA

Nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả như tại Bảng 1.

Bảng 1. Kiểm định KMO và Bartlett's

 Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả

Bản 1 cho thấy, Hệ số KMO = 0.865 > 0.5 và Sig = 0.000 < 0.05 nên dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là phù hợp. Kết quả EFA cũng cho thấy, chỉ số Eigenvalue = 1.357 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố được rút trích và có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích = 76,132% > 50%, điều này chứng tỏ 76,132% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7 yếu tố và được đo lường thông qua 30 câu hỏi thang đo.

* Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha  được sử dụng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến thang đo, từ đó loại bỏ những biến thang đo không phù hợp và giữ lại các biến thang đo phù hợp. Kết quả tại Bảng 2 cho thấy, các biến thang đo của các yếu tố đều có Corrected Item Total Correlation > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7. Điều này chứng tỏ 30 biến thang đại diện cho 7 yếu tố được đề cập trong nghiên cứu là hoàn toàn phù hợp.

Bảng 2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

 Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả

* Kết quả hồi quy và kiểm định

Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, kết quả ban đầu cho thấy biến GD không tác động đến SHL. Như vậy, biến GD sẽ bị loại bỏ ra mô hình. Kết quả hồi quy lại thể hiện tại Bảng 3.

Bảng 3: Kết quả hồi quy

 Nguồn: Phân tích số liệu của tác giả

Kết quả mô hình hồi quy ở Bảng 3 được thể hiện như sau:

SHL = 0.133*HQ+0.106*BM+0.212*DU+0.165*BD+0.362*DC+0.178*UD

Tất cả các hệ số hồi quy theo các biến đều dương và có hệ số Sig. < 5%, chứng tỏ các biến độc lập có tác động tích cực tới SHL của KH về chất lượng DV Smartbanking và có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%.

Bảng 3, cũng cho thấy các hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ, chỉ dao động từ 1.107 đến 1.749. Điều này chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Ngoài ra, hệ số Durbin-Watson = 2.099 nằm trong khoảng từ 1 đến 3 chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình xây dựng được.

Kết quả cũng cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh = 0.629, điều này chứng tỏ 62,9% SHL của KH về CLDV Smartbanking tại BIDV Đồng Nai được giải thích bởi 6 nhân tố: Hiệu quả mong đợi, Tính an toàn, bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Đồng cảm và Chính sách ưu đãi.

5. Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy DV Smartbanking tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai đang được chú trọng đầu tư phát triển. Chất lượng DV Smartbanking cũng được chú trọng và ngày càng làm hài lòng KH. Đồng thời, kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của KH về chất lượng DV Smartbanking tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai được giải thích bởi 6 nhân tố. Đây cũng chính là cơ sở giúp tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển DV Smartbanking tại BIDV Đồng Nai, như: Cần chú trọng quan tâm phát triển nguồn nhân lực về bộ phận chăm sóc KH và bộ phận kĩ thuật với chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm và các kỹ năng khác nhằm nâng cao năng lực phục vụ KH một cách tốt nhất; Ngân hàng cần nâng cao khả năng đáp ứng và giải quyết các vấn đề và phản hồi của KH nhanh chóng thông qua phần mềm, trang web, tổng đài;

Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cấp DV đáp ứng nhu cầu cho KH, như: giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, giảm lỗi phần mềm,…; Đối với sự tin cậy, ngân hàng cần duy trì và tăng cường việc đảm bảo thực hiện đúng cam kết với KH, đảm bảo bảo mật thông tin của KH.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2. NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội.
3. Collier và Bienstock (2006). Measuring service quality in e-retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260-275.
4. Cronin J. J., and Taylor S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
5. Edvardsson B., Thomasson B., and Ovretveit J. (1994). Quality in service. Maidenhead: McGraw Hill.
6. Kenova and Jonasson. (2006). Quality Online Banking Services. Sydney: Jonkoping International Business School.
7. Lewis B., and Mitchell V. (1990). Defining and measuring the quality of customer. Marketing Intelligence and Planning, 8(6), 11-17.
8. Lin C. Y., Ho Y. H. (2010). The influences of environmental uncertainty on corporate green behavior: An empirical study with small and medium-size enterprises. Social Behavior and Personality, 38(5), 691-696.
9. Mehmet. (2016). The intentions of Lebanese consumers to adopt mobile banking. International Journal of Bank Marketing, 34 (3).
10. Parasuraman & et al. (1988). Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1):12-40.
11. Parasuraman A. V. (1993). Research note: More on improving service quality measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140-147.
12. Parasuraman & et al. (2005). E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7.
13. Parasuraman A., Zeithaml V., and Berry L. (1985, Fall). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
14. Sripalawat J. & & et al. (2011). M-banking in metropolitan Bangkok and a comparison with other countries. The Journal of Computer Information Systems, 51, 67-76.
15. Wolfinbarger and Gilly. (2001). Shopping Online for Freedom, Control, and Fun. California Management Review, 43(2), 34-55
16. Zeithaml & Bitner. (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. USA: McGraw-Hill.

DEVELOPING SMARTBANKING SERVICES AT DONG NAI BRANCH OF THE JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM OVER THE PERIOD FROM 2021 TO 2026

Master. BUI VAN THUY ¹

VU THANH THUY ²

DAO THI LAN ANH ²

¹ Lecturer, Lac Hong University

² Student, Lac Hong University

ABSTRACT:

This study proposes some solutions to develop Smartbanking services at Dong Nai Branch of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV Dong Nai) over the period from 2021 to 2026. In this study, the quantitative research method was used to measure and evaluate the quality of Smartbanking services provided by BIDV Dong Nai and 367 individual customers who use the bank’s Smartbanking services were surveyed. The study’s results show that there are six factors affecting the satisfaction of customers with the bank’s Smartbanking services, including: Expected efficiency, Safety and security, Responsiveness, Security assurance, Empathy, and Promotion policy. The study also analyzes and evaluates the current launch of Smartbanking service at BIDV Dong Nai.

Keywords: Smartbanking, service development, BIDV Dong Nai.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, 

Số 25, tháng 10 năm 2021]