Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh

TÓM TẮT:

Bài viết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh (CPN) quốc tế nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh, nhằm đưa ra kiến nghị giải pháp phù hợp giúp các doanh nghiệp này có hướng đi phù hợp, thông qua đó dần phát triển thị trường CPN quốc tế lành mạnh và bền vững.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp chuyển phát nhanh, TP. Hồ Chí Minh.

1. Đặt vấn đề

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, dịch vụ CPN quốc tế đã và đang chuyển mình mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Với các công ty CPN quốc tế uy tín lâu đời như DHL, Fedex, TNT, UPS,… có sẵn cơ sở hạ tầng, mạng lưới kết nối rộng khắp thế giới, cùng với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động, việc kết nối một bưu kiện hàng hóa hoặc xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình lưu chuyển hàng hóa diễn ra rất dễ dàng nhanh chóng.

Các doanh nghiệp CPN nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh đa phần được tách ra bởi nhân viên của các bộ phận kinh doanh - vận hành thuộc các công ty CPN khác. Do vậy, việc thực hiện dịch vụ CPN một cách chuyên nghiệp, chất lượng là điều không dễ dàng, bởi: sự thiếu hụt kinh nghiệm lẫn tài chính; sự hiểu biết về các quy định xuất - nhập khẩu hàng hóa tại nước chuyển tải/nước đến; không hoặc chưa lường được các rủi ro tiềm ẩn; không có khả năng xử lý các phát sinh trong quá trình vận chuyển hàng hóa… một cách đầy đủ.

Nhận thấy tính cấp thiết của đề tài, tác giả đã quyết định chọn nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh”.

2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Căn cứ vào các nghiên cứu trước đây, các mô hình liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu:

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả

Giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế (DVVCHHQT) đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H2: Mức độ phản hồi ảnh hưởng tích cực đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H3: Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H4: Sự cảm thông ảnh hưởng tích cực đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H5: Sự hữu hình ảnh hưởng tích cực đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Thang đo trong nghiên cứu chính thức thực hiện kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ được loại bỏ.

Phân tích nhân tố khám phá: Sau khi thực hiện đánh giá thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện EFA. Hệ số KMO lớn khi đạt từ 0.5 đến 1.0 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, khi hệ số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Phân tích hồi qui: Phân tích hồi qui tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (Ordinal Least Squares - OLS) sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế. Để đảm bảo Mô hình hồi quy phù hợp, các kiểm định như sự liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, phần dư có phân phối chuẩn, phương sai sai số không đổi, hiện tượng tự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến cũng được nghiên cứu thực hiện.

3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và các biến quan sát phải có hệ số tương quan với biến tổng từ 0,3 trở lên.

Bảng 1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
sau khi loại các biến không đạt

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả

Bảng 1 cho thấy:

- Biến Sự phản hồi: sau khi loại bỏ nhân tố RES3 thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,891 > 0,6 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.369 > 0.3, đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

- Biến sự cảm thông: sau khi loại nhân tố EMP5 thì hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,782 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.422 > 0.3, đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Như vậy, sau khi loại 2 nhân tố không đạt còn lại 23 nhân tố đại diện cho 5 biến đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Kết quả kiểm định cũng cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo SHL bằng 0.822 > 0.6 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất bằng 0.648 > 0.3, vì thế thang đo SHL đủ cơ sơ để thực hiện các bước phân tích tiếp theo của mô hình.

3.2. Phân tích nhân tố khám phá

3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá nhóm biến liên quan đến chất lượng dịch

Kết quả phân tích EFA sau khi loại lần lượt các nhân tố: ASS1, TAN3, TAN4, RES1 cho thấy hệ số KMO = 0,731 và mức ý nghĩa (Sig.) của kiểm định Bartletts = 0,000 cho thấy các biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với EFA. Trong ma trận nhân tố sau khi xoay, sự tập trung của các biến quan sát theo từng nhân tố đã hiện rõ ràng, 19 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 thể hiện độ kết dính cao. Đồng thời, tại mức trích eigen > 1, ta có 5 nhân tố được trích ra từ 19 biến quan sát với tổng phương sai trích là 64.14%.

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá yếu tố hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVVCHHQT

Kết quả EFA, thang đo yếu tố SHL khi sử dụng DVVCHHQT có hệ số KMO = 0.702 và mức ý nghĩa (Sig.) của kiểm định Bartletts = 0,000 và hệ số tải nhân tố > 0,5 cho thấy 3 biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với EFA. Tại mức trích eigen > 1, ta có duy nhất 1 nhân tố được trích ra từ 3 biến quan sát với tổng phương sai trích = 73,79%. Điều này cho thấy, 3 biến này có độ kết dính cao và cùng phản ánh mức độ đánh giá về SHL khi sử dụng DVVCHHQT.

Bảng 2. Bảng phân tích EFA yếu tố hài lòng của khách hàng
khi sử dụng DVVCHHQT

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả

3.3. Phân tích ma trận tương quan

Kết quả phân tích ma trận hệ số tương quan cho thấy, mối quan hệ đồng biến giữa các biến RES, TAN, REL, EMP với mức ý nghĩa 1%. Trong đó, biến tài sản có sự tương quan đồng biến và lớn nhất với hệ số tương quan là 0.524. Các biến ASS chưa thấy mối tương quan đối với biến sự hài lòng. Điều này bước đầu có thể nhận định các yếu tố về sự phản hồi, sự tin cậy, sự hữu hình, sự cảm thông có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVVCHHQT.

Trên cơ sở kết quả của phân tích tương quan, nghiên cứu xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội có dạng như sau:

HL = β₀ + β₁RES + β₂TAN + β₃REL + β₄ASS+ β₅EMP + u

Trong đó: RES là sự phản hồi, TAN là sự hữu hình, REL là sự tin cậy, ASS là sự đảm bảo, EMP là sự cảm thông, β₀ - β₅ là hệ số hồi quy, u là sai số.

3.4. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Kết quả tại Bảng 3 cho thấy, giá trị thống kê F của mô hình hồi quy bằng 59.286 và mức ý nghĩa của thống kê là 1% (sig = 0,000), điều này cho thấy, mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu. Như vậy, các biến độc lập (RES, TAN, REL, ASS, EMP) có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc (HL) với độ tin cậy là 99%.

Hệ số R² hiệu chỉnh = 51,8%, điều này thể hiện mô hình hồi quy giải thích được 51,8% về sự hài lòng của khách khi sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh.

Bảng 3. Kết quả mô hình hồi quy

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả tính toán của tác giả

3.5. Kiểm định hệ số hồi quy

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: sự phản hồi, sự hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1% (Sig. < 0.01). Như vậy, 4 biến này thể hiện mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê đối với SHL sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh, với độ tin cậy đạt 99%.

Biến Sự đảm bảo chưa đủ cơ sở để kết luận mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh.

3.6. Kiểm định giả định của mô hình hồi quy

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Kết quả kiểm định cho thấy VIF đều nhỏ hơn 2 (VIF dao động từ 1.121 đến 1.287), nên kết luận mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Kết quả kiểm định cho thấy, hệ số Durbin-Watson = 2.093, nên kết luận mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Kết quả kiểm định cho thấy, tất cả giá trị sig mối tương quan giữa ABRED với các biến độc lập đều lớn hơn 0.05, do đó phương sai phần dư là đồng nhất, giả định phương sai không đổi không bị vi phạm, vì thế kết luận mô hình hồi quy không có hiện tượng phương sai sai số thay đổi.

Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư: Kết quả kiểm định phần dư chuẩn hóa cho thấy giá trị trung bình của phần dư gần bằng 0 (mean = -6.45x10-15) và độ lệch chuẩn bằng 1 (Std. dev = 0,991), nên có phần dư của mô hình hồi quy tuân theo phân phối chuẩn. Kết quả kiểm định phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plo phần dư cho thấy các điểm quan sát của phần dư tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phần dư có dạng phân phối chuẩn.

Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính: Kết quả kiểm định phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành độ 0, nên kết luận giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

3.7. Thảo luận

- Tác động của sự phản hồi đến SHL sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả mô hình cung cấp bằng chứng về mối quan hệ tuyến tính đồng biến giữa sự phản hồi đến SHL trong quá trình sử dụng DVVCHHQT với độ tin cậy đạt 99%. Hay nếu các doanh nghiệp VCHHQT cung cấp sự phản hồi liên tục, kịp thời đến khách hàng, sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn. Điều này cho thấy, để nâng cao chất lượng DVVCHHQT, các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh cần tập trung các giải pháp cung cấp thông tin phản hồi thường xuyên, liên tục đến khách hàng.

Như vậy, giả thuyết số H1 của nghiên cứu được chấp nhận với mức ý nghĩa 1%.

- Tác động của các yếu tố hữu hình đến SHL.

Với độ tin cậy đạt 99% từ kết quả mô hình hồi quy cho thấy, các yếu tố hữu hình tác động tích cực đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh. Các yếu tố hữu hình giúp khách hàng có niềm tin vào dịch vụ của công ty. Do đó, đối với các doanh nghiệp có dịch vụ trang thiết bị tân tiến, cơ sở vật chất hiện đại,… sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm hơn, từ đó góp phần gia tăng SHL trong quá trình sử dụng DVVCHHQT.

Giả thuyết H2 của nghiên cứu được chấp nhận với mức ý nghĩa 1% khi các yếu tố hữu hình góp phần tác động đồng biến đến SHL.

- Tác động của sự tin cậy đến với SHL.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ tuyến tính đồng biến giữa sự tin cậy đối với SHL khi sử dụng DVVCHHQT tại TP. Hồ Chí Minh với mức ý nghĩa 1%. Để thúc đẩy và phát triển niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty, đòi hỏi các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh cần chú trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng và cam kết thực hiện những điều đã hứa với khách hàng.

Giả thuyết H3 của nghiên cứu được chấp nhận với độ tin cậy đạt 99%.

- Tác động của sự cảm thông đến SHL.

Kết quả mô hình hồi quy đủ cơ sở để kết luận sự cảm thông tác động tích cực đến SHL với độ tin cậy 99%. Thấu hiểu nhu cầu khách hàng giúp cho công ty khai thác được tối đa dịch vụ và khiến khách hàng hài lòng hơn.

Biến nhân tố đảm bảo trong phạm vi nghiên cứu chưa đủ cơ sở chấp nhận hoặc bác bỏ giả thuyết.

4. Kết luận và hàm ý quản trị

4.1. Kết luận

Bài viết đã phân tích sự tác động của chất lượng DVVCHHQT đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 biến có mối quan hệ tuyến tính đồng biến với SHL, bao gồm: Sự phản hồi, Các yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông. Trong đó, yếu tố Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến SHL. Đồng thời, nghiên cứu cũng khẳng định mối liên hệ tương quan giữa các yếu tố chất lượng DVVCHHQT đến SHL trong mô hình.

4.2. Hàm ý quản trị

4.2.1. Lấy chữ Tín làm trọng tâm, định hướng cho toàn bộ dịch vụ của doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến SHL khi sử dụng DVVCHHQT tại doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh. Thực tế cho thấy, doanh nghiệp nhỏ và vừa có một số yếu thế hơn so với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp FDI,… khi nhóm doanh nghiệp này với thế mạnh về tiềm năng tài chính, hệ thống quy trình, nhân sự và đặc biệt là hệ thống cơ sở hạ tầng vận chuyển. Do đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa cần tận dụng các điểm mạnh và cơ hội ở phân khúc thị trường phù hợp để phát huy tối đa tiềm lực nội tại, giúp doanh nghiệp phát triển trong lĩnh vực VCHHQT.

Chú trọng triển khai các dịch vụ đạt chất lượng, đảm bảo không xảy ra sai sót, thất hứa với khách hàng; Xây dựng quy trình điều tra khiếu nại khách hàng nhằm chủ động xử lý các khiếu nại của khách hàng đến nơi đến chốn.

Tập trung đào tạo nhân viên về phong cách làm việc, tư vấn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Truyền thông định hướng lấy chữ Tín làm trọng tâm đến toàn thể cán bộ, nhân viên tại công ty.

4.2.2. Tận tâm lắng nghe, phản hồi hiệu quả

Hiện nay, việc giao nhận hàng hóa quốc tế tại Việt Nam gặp phải rất nhiều khó khăn, về: thủ tục pháp lý, cơ sở hạ tầng phục vụ vận chuyển,… khiến cho khách hàng cảm thấy hoang mang, lo lắng khi có nhu cầu giao nhận hàng hóa quốc tế. Để triển khai được giải pháp này, các doanh nghiệp nhỏ và vừa cần tập trung một số giải pháp quan trọng sau:

Thứ nhất, chú trọng xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng, nhằm xác định rõ nhu cầu và các vấn đề mà khách hàng gặp phải, để có thể tham gia tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Quy trình trải nghiệm khách hàng cần phải được thiết kế thuận tiện, đơn giản, trong đó chú trọng hạn chế tối đa về quy trình xử lý hồ sơ giấy.

Thứ hai, xây dựng hệ thống giúp cho khách hàng dễ dàng theo dõi và nắm bắt thông tin đơn hàng của mình; Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, thường xuyên cập nhật, tiếp nhận thông tin và phản hồi đến khách hàng kịp thời.

Thứ ba, phát triển mô hình môi giới vận tải hàng hóa.

Thứ tư, xây dựng kênh tư vấn và hỗ trợ khách hàng liên quan đến các khoản thuế, phí và các thủ tục, quy định của nước sở tại khi khách hàng có nhu cầu VCHHQT. Xây dựng và phát triển các dịch vụ vận chuyển linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng.

Cuối cùng, nghiên cứu áp dụng hình thức Logistics chặng cuối.

4.2.3. Đầu tư trang thiết bị, tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu

Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng hài lòng với dịch vụ của Công ty khi Công ty có trang thiết bị tân tiến, tài chính tốt, hình ảnh nhận diện liên quan đến dịch vụ của công ty đẹp mắt. Đây là nội dung các doanh nghiệp VCHHQT nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh cần chú trọng đầu tư. Việc đầu tư vào trang thiết bị giúp tạo niềm tin với khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại công ty. Cơ sở vật chất hiện đại, giúp cho khách hàng an tâm hơn khi thực hiện giao dịch tại công ty. Đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19, việc thực hiện các giao dịch chủ yếu được thực hiện thông qua hệ thống online. Nếu doanh nghiệp có hệ thống tiếp nhận và xử lý nhu cầu của khách hàng qua mạng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và hài lòng hơn. Việc thao tác nghiệp vụ online đòi hỏi sự ổn định về hệ thống, quy trình thao tác thực hiện đơn giản, thân thiện với khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp VCHHQT cần chú trọng xây dựng quy trình tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và triển khai dịch vụ cần thuận tiện nhất cho khách hàng. Các thao tác nghiệp vụ được tối ưu hóa, mang lại hiệu quả cao cho khách hàng.

Bên cạnh đó, các công ty cần có kế hoạch đầu tư quy hoạch tổng thể về hệ thống quản lý chất lượng DVVCHHQT, nhằm kiểm soát được các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng từ khâu tiếp nhận nhu cầu, xử lý nhu cầu, phản hồi thông tin liên tục cho đến khi kết thúc đơn hàng. Quy trình quản lý, kiểm soát chất lượng dịch vụ giúp công ty luôn chủ động và đảm bảo các dịch vụ của công ty được thực hiện tốt nhất.

4.2.4. Lắng nghe - thấu hiểu - hài lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự cảm thông, thấu hiểu của nhân viên đối với nhu cầu của khách hàng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Do đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa cần chú trọng tập trung các giải pháp giải đáp thắc mắc, tư vấn nhu cầu khách hàng một cách cụ thể, rõ ràng. Để thực hiện được điều này, các doanh nghiệp cần tập trung các giải pháp quan trọng sau:

Thứ nhất, cần xác định rõ các vấn đề, nỗi lo lắng, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng DVVCHHQT. Chuẩn bị các giải pháp để giải quyết của vấn đề thường gặp của khách hàng. Điều này khiến khách hàng cảm nhận được sự an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty. Chủ động tiếp cận và xử lý vấn đề của khách hàng, điều này khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và thấu hiểu của công ty. Bên cạnh đó, cần cập nhật thông tin kịp thời, khách quan đến tình trạng đơn hàng của khách hàng.

Thứ hai, triển khai đào tạo định kỳ và thường xuyên đối với nhân viên thực hiện giao dịch với khách hàng; Đào tạo về kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và quy trình nghiệp vụ xử lý đơn hàng của công ty. Trong đó, chú trọng đào tạo các quy trình thao tác nghiệp vụ chuẩn để khi phát sinh tình huống, nhân viên có thể chủ động tư vấn và giải quyết vấn đề.

Thứ ba, cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, định hướng các hành vi của nhân viên hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi quy trình chuẩn, định hướng về dịch vụ tốt, nhưng đội ngũ triển khai không áp dụng đúng vào thực tế, sẽ không mang lại hiệu quả cao. Để thống nhất định hướng khách hàng đến toàn thể công ty, đòi hỏi cần chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại công ty. Văn hóa doanh nghiệp tập trung nguyên tắc ứng xử, triết lý về khách hàng và bộ tiêu chuẩn hành vi giúp nhân viên dễ hình dung và tuân thủ hơn. Đặc biệt, cần có sự cam kết và sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo, cán bộ quản lý để giúp cho việc truyền thông đến nhân viên đầy đủ hơn. Để việc triển khai hiệu quả, cán bộ lãnh đạo, quản lý công ty cần phải nêu gương, nói đi đôi với làm, tránh trường hợp chỉ hô hào theo phong trào, hình thức.

Thứ tư, cần kịp thời ghi nhận, tuyên dương cán bộ, nhân viên có thành tích tốt, giải pháp hay, ý nghĩa, giúp hoàn thiện quy trình và khiến khách hàng hài lòng hơn. Để thực hiện được điều này, cần xây dựng kênh tiếp nhận thông tin phản hồi, đánh giá từ khách hàng. Kênh tiếp nhận có vai trò cung cấp các thông tin phản hồi cụ thể, khách quan về các phản hồi của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.

Kết quả khảo sát về phản hồi của khách hàng làm căn cứ để khen thưởng, tuyên dương nhân viên làm việc tốt, hiệu quả. Giúp doanh nghiệp phát huy các mô hình, ý tưởng mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty. Sự khen thưởng, ghi nhận, tuyên dương kịp thời giúp cho nhân viên cảm thấy được tôn trọng và hài lòng trong công việc, từ đó sẽ giải quyết công việc hiệu quả và khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Bên cạnh việc ghi nhận, khen thưởng nhân viên có thành tích tốt, công ty cũng cần có giải pháp phản hồi thông tin đến với những nhân viên tiếp nhận được những phản hồi không tốt từ khách hàng.

Sự phản hồi cần chú trọng giải pháp giải quyết vấn đề hơn là sự chỉ trích các sai phạm. Nếu nhân viên nhận được sự chỉ trích, la mắng sẽ có tâm lý không thoải mái và có xu hướng che đậy sai phạm trong tương lai. Điều này khiến cho công ty khó lòng kiểm soát được dịch vụ theo đúng định hướng ban đầu. Do đó, để có thể thực hiện phương châm lắng nghe - thấu hiểu - hài lòng, công ty không những cần triển khai đến khách hàng bên ngoài, mà còn phải triển khai đến nhân viên trong công ty. Sự chuyên tâm, tinh thần trách nhiệm của nhân viên chỉ thực hiện hiệu quả khi có sự quan tâm, lắng nghe từ chính ban lãnh đạo, cán bộ quản lý của công ty, bởi để khách hàng được hài lòng, trước hết nhân viên phải cảm nhận được sự hài lòng và thoải mái trong công việc.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Phạm Thị Thu Hương (2014). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Truy cập tại: https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1348/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long
Nguyễn Anh Thư (2016). Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi tại chi nhánh Công ty TNHH thực phẩm ngon cổ điển tại thành phố Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.
Đặng Văn Mỹ (2017). Đánh giá chất lượng dịch vụ - Nền tảng lý thuyết. Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Trường Đại học Đà Nẵng, 2(111) - Quyển 2, 1-8.
Phan Chí Anh - Nguyễn Thu Hà - Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Kinh tế và Kinh doanh - Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, 29(1), 11-12.
Nguyễn Hữu Khánh - Nguyễn Thị Tâm Anh (2016). Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện tỉnh Nghệ An. Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam, 14(2), 165-172.
Nguyễn Minh Hà - Bùi Thanh Việt (2011). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định công tại tỉnh Bình Dương. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh, 6(2), 20-31.
Trương Nguyễn Duy Ly - Lưu Trường Văn (2016). Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện thuộc tuyến trung ương tại TP. Hồ Chí Minh: tiếp cận theo mô hình thứ bậc. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh, 11(1), 139-150.
Bùi Thị Quyên (2020). Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế. Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương.
Đặng Công Tuấn (2014). Hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Nông nghiệp Việt Nam.
Dương Văn Triều (2015). Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại Công ty CP Chuyển phát nhanh Quốc tế Hợp Nhất. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Tài chính - Marketing.

THE SERVICE QUALITY OF SMALL AND MEDIUM-SIZED

INTERNATIONAL EXPRESS DELIVERY SERVICE

ENTERPRISES IN HO CHI MINH CITY

• Ph.D PHAM HUNG CUONG¹

• NGUYEN THI MINH TUYEN¹

¹Foreign Trade University - Ho Chi Minh City Campus

ABSTRACT:

This study examines the factors affecting the service quality of small and medium-sized international express delivery service enterprises in Ho Chi Minh City. Based on the study’s findings, some solutions are proposed to help these companies improve their service quality, gradually and sustainbly enlarge their share of international market.

Keywords: service quality, express delivery service company, Ho Chi Minh City.