Chuyển đổi số - lấy khách hàng làm trung tâm
EVNHANOI đang trong quá trình chuyển đổi số toàn diện. Điều đó sẽ được thể hiện bằng các sản phẩm cụ thể trên nền tảng công nghệ số để đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu điện phục vụ sản xuất, phát triển kinh tế và sinh hoạt của nhân dân Thủ đô. Vận hành cung ứng điện an toàn, liên tục, ổn định, đặc biệt là cung cấp điện an toàn tuyệt đối phục vụ các hoạt động chính trị, an ninh quốc phòng, văn hoá, ngoại giao của Đảng và Nhà nước diễn ra trên địa bàn Thủ đô.
Chuyển đổi số không chỉ là tự động hóa các quy trình hiện có. Nó đòi hỏi cách tiếp cận mới, làm sao để quản trị tốt hành trình khách hàng, phát hiện các "điểm chạm" (các tương tác tạo ra cảm xúc cho khách hàng) và xu hướng mới. Từ đó cải tiến quy trình, sản phẩm, dịch vụ để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, cải thiện sự hài lòng khách hàng. Vì vậy, EVNHANOI xác định chuyển đổi số phải lấy khách hàng làm trung tâm và ưu tiên hàng đầu là trải nghiệm của khách hàng.
Chuyển đổi số làm hài lòng khách hàng
Ngày nay, khách hàng luôn mong muốn được cá nhân hóa trải nghiệm, muốn được thấu hiểu trong mỗi lần tương tác. Chuyển đổi số trong trải nghiệm khách hàng là việc ứng dụng các công nghệ số để thay đổi cách quản trị và đo lường trải nghiệm khách hàng. Từ việc thấu hiểu mong muốn, kỳ vọng của khách hàng sẽ ngăn chặn sự lan truyền của các trải nghiệm tệ để gắn kết khách hàng với EVNHANOI bằng trải nghiệm vượt trội. Vì vậy, các kênh tương tác kỹ thuật số phải đảm bảo tiếp nhận phản hồi khách hàng, thu thập thông tin khách hàng để có thể dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm.
Điển hình như sự việc tại nhà khách hàng số 5 Cầu Gỗ - Hoàn Kiếm – Hà Nội. Thông qua phần mềm cảnh báo sản lượng điện bất thường trên hệ thống thu thập dữ liệu đo đếm, EVNHANOI đã phát hiện sản lượng điện năng của khách hàng tăng cao bất thường (141% so với bình thường). Công ty Điện lực Hoàn Kiếm đã lập tức kiểm tra và phát hiện dây điện do gia đình tự đấu nối từ tầng 1 lên tầng 4 bị rò rỉ điện ra mái tôn. Bằng các biện pháp nghiệp vụ, vị trí sự cố đã được nhanh chóng khắc phục nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng. Khách hàng cũng đã có thư cảm ơn vì sự tận tâm, trách nhiệm của Công ty Điện lực Hoàn Kiếm nói riêng và EVNHANOI nói chung.
Qua sự việc kể trên, bằng các sản phẩm chuyển đổi số, EVNHANOI đã tìm ra sự cố ngay cả khi khách hàng còn chưa biết. Kịp thời khắc phục để đảm bảo an toàn tính mạng cho khách hàng đồng thời tránh hóa đơn tiền điện tăng cao đột biến đo điện năng bị thất thoát. Việc chăm sóc khách hàng một cách chủ động cho phép phát hiện và phòng ngừa trước các vấn đề của khách hàng để tiếp cận và giải quyết trước khi chúng phát triển lớn hơn, và dẫn đến không thể khắc phục được. Không những thế, nhìn từ quan điểm của khách hàng, việc luôn nhận sự trợ giúp từ trước được xem như một hành động rất chu đáo và được đánh giá cao.
EVNHANOI luôn cam kết "Làm hài lòng khách hàng là nghĩa vụ của chúng tôi". Do đó mọi hoạt động chuyển đổi số luôn lấy khách hàng làm trung tâm với ưu tiên hàng đầu là trải nghiệm của khách hàng. Từ đó thấu hiểu mong muốn, kỳ vọng của khách hàng để áp dụng chuyển đổi số đạt hiệu quả, đảm bảo công khai, minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ và tạo niềm tin đối với khách hàng. Cùng với khát vọng trở thành doanh nghiệp số dẫn đầu trong lĩnh vực, EVNHANOI nỗ lực phấn đấu sớm đạt được mục tiêu trở thành doanh nghiệp trưởng thành số.
