TÓM TẮT:
Hoạt động marketing đang phát triển với tốc độ chóng mặt, buộc các doanh nghiệp phải thích nghi hoặc có nguy cơ bị tụt hậu. Trọng tâm của sự chuyển đổi này là nhu cầu tận dụng sức mạnh của tự động hóa hoạt động marketing. Quyết định áp dụng marketing tự động trong doanh nghiệp không chỉ đi theo xu hướng mới nhất, mà đó còn là một bước đi chiến lược có thể thúc đẩy doanh nghiệp đạt được mức tăng trưởng mong muốn. Từ những lý do trên, tác giả chọn nghiên cứu vấn đề “Các xu hướng tự động hóa marketing và cơ hội cho doanh nghiệp”, nhằm đề xuất các xu hướng tự động hóa marketing và việc chọn phương pháp tiếp cận phù hợp có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Từ khóa: marketing tự động hóa, xu hướng marketing, cạnh tranh, doanh nghiệp.
1. Đặt vấn đề
Tự động hóa marketing là một giải pháp dựa trên công nghệ giúp tự động hóa các quy trình và chiến dịch marketing trên nhiều kênh, chẳng hạn như email, SMS, mạng xã hội và Internet. Nó được thiết kế để hợp lý hóa và đơn giản hóa các nhiệm vụ marketing tốn thời gian, như marketing qua email; Đăng bài trên mạng xã hội; Khởi động các chiến dịch quảng cáo; Theo dõi chiến dịch; Theo dõi khách truy cập trang web; Phân tích và báo cáo các hoạt động marketing.
Dave Chaffey và Ellis-Chadwick, tác giả cuốn “Marketing Digital”, định nghĩa: “Thông qua áp dụng phương tiện kỹ thuật số, dữ liệu và công nghệ để đạt được mục tiêu của hoạt động marketing”(1). Theo các học giả, thông qua việc khai thác công nghệ, phương tiện kỹ thuật số, doanh nghiệp triển khai các chiến lược marketing một cách toàn diện, đa dạng kênh tiếp thị nhằm hướng tới đạt được các chỉ tiêu kinh doanh như kỳ vọng, qua đó chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa hoạt động marketing và việc ứng dụng các phương tiện, công nghệ kỹ thuật số trong một nhiệm vụ nhằm đạt được các mục tiêu marketing thông qua xây dựng cầu nối với khách hàng.
Các công cụ tự động hóa marketing cho phép doanh nghiệp, nhà marketing tạo và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn, đồng thời truyền tải thông điệp được cá nhân hóa, kịp thời hơn đến khách hàng tiềm năng. Khi được triển khai đúng cách, tự động hóa marketing cho phép doanh nghiệp tiếp cận hiệu quả hơn, từ đó nâng cao hiệu quả trong các hoạt động marketing và bán hàng của doanh nghiệp.
Tự động hóa quy trình đang ngày càng trở nên phổ biến trong các doanh nghiệp và hoạt động marketing chắc chắn cũng không ngoại lệ. Tự động hóa marketing là việc đơn giản hóa các quy trình thủ công trước đây và tăng thời gian sẵn có, đồng thời giảm thiểu nguồn lực dành cho hoạt động marketing. Trước tầm quan trọng của tự động hóa marketing, tác giả đã chọn vấn đề “Các xu hướng tự động hóa marketing và cơ hội cho doanh nghiệp” để nghiên cứu.
2. Vai trò của tự động hóa trong hoạt động marketing
Báo cáo thường niên WeAreSocial Digital 2024 (2) vừa được phát hành cho thấy có 73,3% dân số Việt Nam đang dùng mạng xã hội. Trong đó, thời gian trung bình người dùng tại Việt Nam lướt mạng xã hội mỗi ngày là 2 giờ 25 phút, được xếp vào Top 20 trên thế giới về sử dụng mạng xã hội. Như vậy, với xu thế phát triển vượt bậc của công nghệ, cùng sự ra đời của hàng loạt các thiết bị ứng dụng mạng Internet, việc các cá nhân giành nhiều thời gian trong ngày để trực tuyến đã và đang dẫn đến những thay đổi trong thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Chính vì vậy, thay vì sử dụng các điểm bán trực tiếp, các chiến dịch marketing tự động ngày càng trở nên phổ biến và mang lại những ưu thế nhất định.
Gắn kết việc bán hàng và marketing: tác động của tự động hóa marketing bao gồm giúp tăng doanh thu, chuyển đổi khách hàng tiềm năng nhanh hơn và chu kỳ bán hàng ngắn hơn. Lý do cho những lợi ích đáng kể này nằm ở khả năng của quy trình tự động hóa marketing trong gắn kết các bộ phận bán hàng và marketing với nhau. Với sự trợ giúp của tự động hóa marketing, tạo ra một hệ thống tính điểm khách hàng tiềm năng và đưa ra lời đề nghị với khách hàng tiềm năng nhanh hơn. Trên cơ sở đó, nó còn giúp dự báo doanh số bán hàng. Nói cách khác, tự động hóa marketing giúp việc chuyển giao dữ liệu từ marketing sang bán hàng và quy trình bán hàng hiệu quả hơn nhiều.
Tự động hóa marketing có thể giúp đạt được nhiều doanh số hơn: nhiều công ty vẫn xử lý hầu hết các hoạt động bán hàng một cách thủ công, công việc này tiêu tốn rất nhiều thời gian, nguồn lực, năng lượng và tiền bạc. Với tự động hóa marketing, doanh nghiệp có thể giảm chi phí và phân bổ nguồn lực ở mức độ lớn để chi tiêu cho các chiến lược bán hàng khác.
Giúp nền tảng tự động hóa của doanh nghiệp hoạt động hiệu quả: kênh bán hàng cần các trang đích có khả năng chuyển đổi cao để thu hút khách hàng tiềm năng. Hầu hết các công cụ tự động hóa marketing đều cho phép doanh nghiệp lưu trữ trang đích của mình mà không phải trả thêm tiền. Doanh nghiệp có thể lưu trữ các trang đích trên chính công cụ đó hoặc trên trang web. Trong trường hợp doanh nghiệp muốn lưu trữ các trang đích của mình trên một tên miền phụ cụ thể, có thể thiết lập một tên miền phụ bằng cách sử dụng nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ, sau đó liên kết nó với kênh bán hàng. Ngoài ra, không cần phải mua riêng trình tạo trang vì nhiều công cụ tự động hóa marketing đi kèm với trình tạo kéo và thả. Có thể thêm khảo sát, biểu mẫu hoặc các yếu tố khác để tự động thu thập dữ liệu từ khách hàng tiềm năng.
Tự động theo dõi: quy trình làm việc, trình kích hoạt và chiến dịch cho phép doanh nghiệp xác định luồng hành động hoặc nhiệm vụ sẽ được tự động hoàn thành sau khi nắm bắt được khách hàng tiềm năng. Hầu hết khách hàng tiềm năng không chuyển đổi thành doanh số trong một lần, vì vậy phải theo dõi họ nhiều lần. Để làm điều này, có thể thiết lập email, SMS, hoặc thư thoại theo dõi tự động với tên được cá nhân hóa để xây dựng mối quan hệ tốt hơn.
Đặt lịch hẹn và thanh toán trực tuyến tự động: việc đặt lịch hẹn trực tuyến và thu tiền thanh toán tiêu tốn rất nhiều thời gian. Nhưng với tự động hóa marketing, vấn đề đó trở nên rất dễ dàng. Doanh nghiệp có thể tích hợp phần mềm của bên thứ ba với công cụ tự động hóa marketing để tự động hóa việc lập lịch cuộc gọi và thanh toán.
Quy trình theo dõi Analytics (phân tích dữ liệu): việc theo dõi và phân tích kết quả theo cách thủ công là một thách thức tuy nhiên hầu hết các công cụ marketing đều có tính năng theo dõi và phân tích tích hợp. Vì vậy, doanh nghiệp có thể dễ dàng thấy hiệu suất của các kênh bán hàng, biểu mẫu, khảo sát và chiến dịch. Đồng thời có thể theo dõi trạng thái của từng khách hàng tiềm năng bằng cách thiết lập quy trình.
Đây chỉ là một vài trong số rất nhiều lợi ích tích cực đi kèm với việc triển khai tự động hóa marketing trong một tổ chức. Nếu được triển khai đúng cách và đúng thời gian tự động hóa marketing có thể mang lại rất nhiều hiệu quả cho tất cả các loại hình kinh doanh.
3. Xu hướng tự động hóa marketing
Tương lai của tự động hóa marketing dự kiến sẽ được đặc trưng bởi một số xu hướng chính, bao gồm tăng cường tập trung vào siêu cá nhân hóa, hiểu biết sâu sắc dựa trên AI và tích hợp các kênh tiếp thị đa dạng để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Dưới đây là các xu hướng chính của tự động hóa marketing:
Siêu cá nhân hóa chiếm vị trí trung tâm: với xu hướng này những thông điệp marketing chung chung sẽ được loại bỏ. Nội dung của siêu cá nhân hóa phải cụ thể từng chi tiết phù hợp với sở thích và hành vi của từng cá nhân. Các nền tảng tự động hóa marketing sẽ tận dụng dữ liệu và AI để tạo ra các chiến dịch tập trung vào từng cá nhân, gây được ấn tượng với từng khách hàng với những email hay tin nhắn với từng cá nhân hoặc các quảng cáo trên mạng xã hội hoàn toàn phù hợp với sở thích của cá nhân.
Trải nghiệm tích hợp đa kênh: giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp là việc hợp nhất tất cả các kênh tương tác như Facebook, Zalo, Email, Hotline 24/7, Live Chat,… giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa tất cả các kênh tương tác với khách hàng một cách mạch lạc và hiệu quả. Mục tiêu của giải pháp này nhằm đảm bảo khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau, không bị gián đoạn và trải nghiệm của họ liên tục và đồng nhất.
Trải nghiệm khách hàng liền mạch đóng vai trò quan trọng đến sự phát triển của công ty cả về doanh thu và hình ảnh thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng tích hợp đa kênh giúp tương tác với khách hàng tốt hơn; Tăng doanh thu và lợi nhuận; Tăng khả năng mở rộng tệp khách hàng; Khách hàng có xu hướng trung thành hơn; Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn; Tăng uy tín và uy tín thương hiệu. Do đó, hành trình khám phá của khách hàng trong tương lai sẽ không bị giới hạn ở một kênh duy nhất. Tự động hóa marketing sẽ tích hợp liền mạch email, phương tiện truyền thông xã hội, SMS và các kênh khác để mang lại trải nghiệm sự gắn kết của thương hiệu.
Chatbot và AI hỗ trợ khách hàng 24/7: Chatbot ngày càng trở nên phổ biến và đã dần thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng. Với công nghệ AI tiên tiến, chatbot sẽ có khả năng xử lý các tình huống phức tạp, đề xuất sản phẩm và dịch vụ theo sở thích cá nhân của khách hàng, thậm chí dự đoán nhu cầu mua sắm trước khi khách hàng nhận ra họ cần gì. Tự động hóa marketing sẽ thúc đẩy xu hướng này bằng cách tạo ra nhiều trải nghiệm tương tác hơn. Các chatbot có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng trong thời gian thực, đánh giá khách hàng tiềm năng và thậm chí lên lịch các cuộc hẹn. Từ đó sẽ cho phép hoạt động tương tác với khách hàng được cá nhân hóa và thuận tiện hơn.
Tập trung vào CLTV (Customer Lifetime Value - Giá trị vòng đời khách hàng): giá trị vòng đời khách hàng là tổng doanh thu mà khách hàng chi trả cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. CLTV sẽ xem xét giá trị doanh thu của khách hàng và so sánh con số đó với tuổi thọ khách hàng của một doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sử dụng số liệu này để xác định các phân khúc khách hàng quan trọng có giá trị nhất đối với doanh nghiệp. CLTV cho các doanh nghiệp biết họ có thể mong đợi một khách hàng đem lại bao nhiêu doanh thu trong suốt quá trình kinh doanh.
Thước đo này có ảnh hưởng trực tiếp trong suốt hành trình gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Và người quản lý dịch vụ khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong giải quyết các vấn đề của khách hàng và đưa ra các ưu đãi để khuyến khích khách hàng gia tăng lòng trung thành (Customer Loyalty) và giảm tỷ lệ rời đi.
Tự động hóa marketing sẽ không chỉ dừng lại ở việc thu hút khách hàng mới. Trong tương lai, hoạt động marketing sẽ tập trung vào việc nuôi dưỡng các mối quan hệ hiện có và tối đa hóa giá trị của mỗi khách hàng. Bằng cách tập trung vào CLTV, doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền chặt hơn và đảm bảo tăng trưởng lâu dài.
AI tích hợp sâu vào quy trình marketing: tự động hóa marketing ngày càng thông minh hơn với sự trợ giúp của AL. AI có thể phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng để xác định mô hình và dự đoán hành vi trong tương lai. Doanh nghiệp sẽ sử dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng chính xác hơn, dự đoán hành vi tiêu dùng và thậm chí tạo ra các chiến dịch marketing cá nhân hóa hoàn toàn tự động. AI tự động phân khúc đối tượng khách hàng hoặc đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa cho từng khách hàng. Nền tảng tự động hóa marketing khi kết hợp với AI thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng sẽ khám phá các sở thích và dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai. Điều này cho phép tự động hóa marketing tạo ra các chiến dịch với các đề xuất cho từng cá nhân và thậm chí cá nhân hóa thời gian và kênh liên lạc, dẫn đến hành trình của khách hàng phù hợp và hấp dẫn hơn.
4. Cơ hội cho doanh nghiệp trong thời kỳ tự động hóa marketing
So với marketing truyền thống, tự động hóa hoạt động marketing tạo điều kiện thuận lợi cho lượng người dùng lớn tiếp cận thông tin, đồng thời có cơ hội kiểm soát dữ liệu khách hàng và đo lường được hiệu quả truyền thông của chiến dịch, cũng như tăng cường độ nhận biết hoặc sự trung thành đối với thương hiệu. Với việc áp dụng marketing tự động hóa, khách hàng có thể tham gia tương tác hai chiều với doanh nghiệp bằng phản hồi và đánh giá trực tiếp. Từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch quảng bá sản phẩm/dịch vụ một cách kịp thời, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, phù hợp với nhu cầu từng cá nhân.
Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: đưa công cụ tự động hóa vào trong hoạt động marketing, sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian hơn so với marketing truyền thống, từ đó tập trung vào việc phát triển chiến lược và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tự động hóa marketing là giải pháp tối ưu để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho các doanh nghiệp không có nguồn lực đối với các chi phí marketing lớn, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Tăng cường hiệu quả quảng cáo: tự động hóa marketing giúp tối ưu hóa chi phí quảng cáo bằng cách đưa ra các chiến dịch dựa trên phân tích dữ liệu thực tế. AI trong tự động hóa marketing có thể dự đoán chính xác hơn về hành vi người dùng, từ đó tối ưu hóa nội dung quảng cáo và thời điểm xuất hiện quảng cáo nhằm tăng cường tỷ lệ chuyển đổi hành vi mua hàng của khách hàng.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: nhờ tự động hóa trong công tác marketing, doanh nghiệp có thể duy trì sự tương tác liên tục với khách hàng. Qua đó không chỉ giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp mà còn tạo cơ hội để tăng doanh số hoặc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tạo khách hàng tiềm năng tốt hơn: tạo khách hàng tiềm năng là một bước cực kỳ quan trọng trong sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc tự động hóa nhiều bước giữa marketing và bán hàng giúp doanh nghiệp có nhiều thời gian hơn để tập trung vào chiến lược tổng thể và nuôi dưỡng những khách hàng tiềm năng có triển vọng thực sự. Tự động hóa marketing cũng có thể giúp nhóm marketing của doanh nghiệp hiểu được sở thích của khách hàng tiềm năng và vị trí của họ trong vòng đời mua hàng. Sau đó, việc theo dõi có thể được tùy chỉnh xung quanh dựa trên những phân tích hành vi của khách hàng.
Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, marketing tự động hóa đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp. AL, Big Data (dữ liệu lớn) và IoT (Internet vạn vật), dự kiến sẽ cách mạng hóa hoàn toàn cách thức tiếp cận khách hàng và tối ưu hóa quy trình marketing. Do đó, doanh nghiệp cần dự đoán các xu hướng marketing và nắm bắt cơ hội để tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Đồng thời, cần sẵn sàng đầu tư vào công nghệ AI và các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến để nắm bắt thông tin khách hàng một cách toàn diện. Với xu hướng marketing tự động hóa, doanh nghiệp cần phát triển các nội dung phù hợp với từng cá nhân dựa trên dữ liệu thực tế. Để thực hiện điều này yêu cầu các chiến lược marketing phải được tự động hóa hoàn toàn, từ việc phân tích dữ liệu đến triển khai các chiến dịch.
Hoạt động marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, quyết định đến sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Do đó, bên cạnh việc đầu tư vào công nghệ AI, cũng cần có chiến lược marketing rõ ràng. Cần tìm kiếm và ứng dụng những công cụ, công nghệ vào marketing phù hợp để giải mã dữ liệu khách hàng, tạo ra các giải pháp liền mạch để tăng trưởng.
5. Kết luận
Ngành công nghiệp tự động hóa marketing hiện đang ngày càng phát triển với tốc độ nhanh. Những doanh nghiệp triển khai sớm dịch vụ này đã gặt hái được những lợi ích đáng kể từ tiến bộ tự động hóa này. Tuy nhiên, để chọn công cụ phù hợp, cần đánh giá mức độ hiểu biết về CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng), công cụ tự động hóa, cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp, kỹ năng của nhân sự, khả năng mở rộng và hỗ trợ khách hàng. Tính năng là yếu tố quan trọng hàng đầu để chọn bất kỳ công cụ nào. Bởi vì nếu không nhận được đủ các tính năng tự động hóa thì việc đầu tư vào một công cụ tự động hóa marketing sẽ không mang lại lợi ích.
Tài liệu trích dẫn:
(1) Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F., 2019. Digital marketing. Pearson UK.
(2) Vân Phong (2024). Thế giới có 5 tỷ người dùng mạng xã hội. Truy cập tại https://thanhnien.vn/the-gioi-co-5-ti-nguoi-dung-mang-xa-hoi-185240202182423976.htm
Tài liệu tham khảo:
1. Ngô Thị Mỹ Hạnh (2020), Vai trò của marketing nội bộ đối với các tổ chức, doanh nghiệp. Tạp chí Công Thương, truy cập tại: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/vai-tro-cua-marketing-noi-bo-doi-voi-cac-to-chuc-doanh-nghiep-73583.htm
2. Bala M., Verma D. “A Critical review of Digital Marketing” www.ijmrs.us,
3. Bích Liên (2023). Ứng dụng công nghệ vào marketing giúp doanh nghiệp tăng trưởng. Truy cập tại: https://dangcongsan.vn/khoa-hoc/ung-dung-cong-nghe-vao-marketing-huong-di-giup-doanh-nghiep-tang-truong-646737.html
4. Kotler, P., Kartajaya, H., and Setiawan, I. (2016), Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. NJ: John Wiley & Sons, Inc. https://doi.org/10.1111/j.1399- 5618.2004.00111.x.
5. Pinaki Mandal, Nitin Joshi (2013). Understanding Digital Marketing Strategy - International Journal of Scientific research and management https://www.henrystewartpublications.com/jdsm/convergenceinsocialmedia
6. Ryan, D. (2014). Understanding Digital Marketing: Marketing Strategies for Engaging the Digital Generation Ed. 3. 1st ed.
Marketing automation trend and opportunities for businesses to improve their competitiveness
Master. Le Duc Huong
FPT University
Abstract:
Marketing activities are evolving at a rapid pace, forcing businesses to adapt or risk falling behind. At the heart of this transformation is the need to leverage the power of marketing automation. The decision to adopt marketing automation in a business is not just following the latest trends; it is also a strategic move that can push the business to achieve the desired growth. For these reasons, this study analyzed opportunities for businesses brought by marketing automation trends. The study introduced some marketing automation trends and proposed the right approaches that can improve business performance.
Keywords: marketing automation, marketing trends, competition, business.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 19 tháng 9 năm 2024]
