TÓM TẮT:
Với chiến lược tập trung phân khúc khách hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại cổ phần ráo riết thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm thúc đẩy cho vay khách hàng cá nhân, mở rộng cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, sự tăng trưởng doanh số cho vay tiêu dùng không đạt được như kỳ vọng tại các đô thị. Bài viết nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bằng mô hình Serverqual của Parasuraman, gợi ý có căn cứ khoa học cho các giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Hà Nội.
Từ khóa: Cho vay tiêu dùng, các ngân hàng thương mại cổ phần, thành phố Hà Nội.
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Việt Nam là quốc gia có đặc thù dân số trẻ, đặc thù dân số là nguyên nhân cơ bản của sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại (NHTM) đã góp phần cải thiện cuộc sống của dân cư đô thị, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của dân cư. Đóng góp từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vào kết quả kinh doanh của các NHTM không nhỏ, rủi ro được phân tán; Do vậy, các NHTM cổ phần tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng. Trong bối cảnh cạnh tranh trong hoạt động tín dụng bán lẻ gay gắt, cải thiện chất lượng dịch vụ có ý quyết định đến chiến lược mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM.
Nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn: (i) nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia, nhà lãnh đạo tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội về tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, tham vấn ý kiến về bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu; (ii) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết qủa nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Tác giả đã khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của một số chi nhánh ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế và Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng; khảo sát được thực hiện từ tháng 12/2018 đến tháng 4/2019.
2. Mô hình nghiên cứu
Theo Zeithaml, Parasuraman &Berry, (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005) Parasuraman và các cộng sự đã khám phá ra khái niệm chất lượng dịch vụ bằng việc xây dựng mô hình chất lượng SERVERQUAL với 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ:
- Phương tiện hữu hình (ký hiệu HUUHINH): Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của nhân viên phục vụ.
- Mức độ đồng cảm (ký hiệu DONGCAM): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng.
- Năng lực phục vụ (ký hiệu NANGLUC): Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của khách hàng.
- Mức độ đáp ứng (ký hiệu DAPUNG): Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ.
- Mức độ tin cậy (ký hiệu TINCAY): Đo lường mức độ thực hiện các cam kết về dịch vụ đã đề ra tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình
Chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng có mối quan hệ với các cơ sở vật chất hiện hữu bao gồm: trang phục nhân viên ngân hàng, cơ sở hạ tầng tại các chi nhánh khang trang, hiện đại. Như vậy, đối với khách hàng thì cảm nhận những phương tiện hữu hình này của ngân hàng càng tốt thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng gia tăng, khách hàng sẽ càng có sự thỏa mãn hơn. Giả thuyết đầu tiên được đề nghị như sau:
H1-1: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Mức độ đồng cảm
Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ sản phẩm cao hơn. Sự đồng cảm thể hiện sự ở sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của ngân hàng, ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ 2 như sau:
H1-2: Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hay giảm tương ứng.
Năng lực phục vụ
Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, năng lực phục vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và cán bộ ngân hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo.Do đó, giả thuyết nghiên cứu thứ 3 được đưa ra như sau:
H1-3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương tự.
Mức độ đáp ứng
Sự đáp ứng của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ một cách kịp thời và đúng lúc đến khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, quy mô món vay. Như vậy, giả thuyết thứ 4 được phát biểu như sau:
H1-4: Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Sự tin cậy
Sự tin cậy của khách hàng là một trong số những yếu tố để đánh giá dịch vụ có tốt hay không, căn cứ vào thông tin của ngân hàng về tính năng, ưu đãi của sản phẩm, thông tin về đối tác liên kết của ngân hàng (tập đoàn bán lẻ, chủ đầu tư các dự án bất động sản...) phải chính xác, và các bên phải thực hiện theo đúng cam kết trên tờ rơi quảng cáo về sản phẩm cho vay tiêu dùng. Giả thuyết thứ 5 được đưa ra:
H1-5: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Cảm nhận giá cả
Theo Fornel (1996), yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận. Sự thỏa mãn khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ (Hallowel,1996). Dựa theo những định nghĩa trên, giả thuyết rằng giữa cảm nhận thỏa mãn giá cả và mức độ thỏa mãn khách hàng có quan hệ đồng biến, cụ thể:
H1-6: Khi cảm nhận giá cả được khách hàng thỏa mãn cao hay thấp thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung sau:
Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) được đo bằng 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số huuhinh1 đến huuhinh7.
Thành phần Đồng cảm (DONGCAM) bao gồm 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dongcam1 đến Dongcam7.
Thành phần Năng lực phục vụ (NANGLUC) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Nangluc1 đến Nangluc4.
Thành phần Đáp ứng (DAPUNG) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dapung1 đến Dapung5.
Thành phần Tin cậy (TINCAY) bao gồm 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Tincay1 đến Tincay7.
Bảng 1. Mã hóa dữ liệu
3. Kết quả nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 11 năm 2018 đến tháng 4/2019 (công cụ Google Docs), kết quả khảo sát thu về được 928 phiếu. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại có được với 800 phiếu được chọn.
Kiểm định mô hình đo lường
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các hệ số tương quan biến-tổng của các thang đo điều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0,3) do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo. Bảng 2.
Bảng 2. Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau: (1) hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett < 0.05; (2) hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.4 sẽ bị loại; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%; (4) hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998); (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 30 biến quan sát trong 05 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bị phân tán thành 06 nhân tố. Thành phần để đo lường cảm nhận giá cả bao gồm 3 biến quan sát vẫn giữ nguyên 01 nhân tố, tại hệ số Eigenvalue = 1.074 và phương sai trích được là 60,231%. Tuy nhiên, biến Dongcam7 (thang đo đồng cảm) do có hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố gần bằng nhau (hệ số tải nhân tố 1 là 0.441 và hệ số tải nhân tố 2 là 0.456), nên biến này bị loại.
Sau khi loại biến Dongcam7, kết quả EFA cũng trích được 6 nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và 01 nhân tố đo lường cảm nhận giá cả. Hệ số KMO = 0.943 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị 7075.78 với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; Phương sai trích được là 60,765% thể hiện rằng 7 nhân tố rút ra được giải thích 60,765% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.061. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được. Các thang đo có biến quan sát bị EFA loại, hệ số Cronbach Alpha được tính lại, kết quả cũng đạt được yêu cầu về độ tin cậy.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng từ 5 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì được tách ra thành 6 nhân tố với 29 biến quan sát. Thành phần đo lường cảm nhận giá cả vẫn được giữ nguyên 01 nhân tố với 3 biến quan sát. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị cần thiết.
Như vậy, các kết quả thu được từ độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy.
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) và các giả thuyết nghiên cứu cần phải được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy. Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình.
Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R² (R-quare) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R² được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp với dữ liệu, R² có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích trong mô hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R-quare điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Watson ( 1<Durbin – Watson < 3) và không có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2.5). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn.
*Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R2 (R-quare) là 0.600 và R² điều chỉnh (Adjusted R-quare) là 0.595, nghĩa là mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 59,5% (hay mô hình đã giải thích được 59,5% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự thỏa mãn khách hàng). Trị số thống kê F đạt giá trị 104.566 được tính từ giá trị R-quare của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0.000; kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin -
Watson (1< 1.844 < 3 ). Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu. Bảng 3.
Bảng 3. Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy
Từ Bảng 3 cho thấy rằng tất cả 6 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ sản phẩm và nhân tố cảm nhận giá cả đều có tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (rất nhỏ). Do đó, nghiên cứu có thể kết luận rằng các giả thuyết H1-1, H1-2, H1-3, H1-4, H1-5,
H1-6, H1-7 được chấp nhận. Phương trình hồi quy đối với các biến có hệ số chưa chuẩn hoá có dạng như sau:
F = 0.292X1+ 0.228X2 + 0.423X3 + 0.219X4 + 0.208X5 + 0.405X6 + 0.247X7
Trong đó:
F: Sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN);
X1: Sự đồng cảm (DONGCAM);
X2: Đáp ứng dịch vụ (DAPUNG);
X3: Mức độ tin cậy (TINCAY);
X4: Phương tiện hữu hình (HUUHINH);
X5: Năng lực phục vụ (NANGLUC);
X6: Dịch vụ (DICHVU);
X7: Cảm nhận giá cả (GIACA);
4. Kết luận
Kết quả nghiên cứu từ mô hình hồi quy, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động quyết định đến sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN), trong đó nhân tố danh mục dịch vụ và mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố còn lại không có sự khác biệt và có mức ảnh hưởng không cao tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng, chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cần được cải thiện, trong đó tập trung vào mức tin cậy và danh mục dịch vụ, mức tin cậy được đánh giá dưới ngưỡng trung bình ( 2,167); các NHTM cổ phần cần tập trung hoàn thiện danh mục dịch vụ, nâng cao mức tin cậy của khách hàng trong sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Việc lựa chọn đối tác tin cậy, có đủ năng lực pháp lý, năng lực cung ứng, có ý nghĩa quyết định.
Mặt khác, sự đồng cảm, thấu hiểu của nhân viên quan hệ khách hàng đối với nhu cầu của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong cải thiện chất lượng dịch vụ. Với hệ số trung bình của chỉ tiêu này được đánh giá chỉ đạt ngưỡng 2,973, đạt ngưỡng trung bình; Các ngân hàng cần tập trung đào tạo, bồi dưỡng nhân viên về kiến thức sản phẩm, kỹ năng lắng nghe và cảm thông để tư vấn đúng và đầy đủ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Cronin, J.J, and Taylor, S.A., 1992. “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketiing. Vol 56, p.55-68.
- Lehtinen, U. 1982, “Service quality: A study of quality dimensions, Working paper”, Service Management Institute, Finland
- Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L. Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, p.41-50.
- Parasuraman, A., V.A Zeithaml, V.A and Bery, L.L. (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceCSions of the service quality, Journal of Retailing, Vol 18, p.29-36.
THE QUALITY OF CONSUMER LENDING SERVICES OF JOINT-STOCK COMMERCIAL BANKS IN HANOI
Ph.D PHUNG VIET HA
Thuongmai University
ABSTRACT:
With strategies of focusing on retail customers, Vietnamese joint-stock commercial banks are actively implementing synchronous solutions to promote individual customer loans products and expanding consumer loans sector. However, the consumer lending sector’s growth in urban areas is not as good as expected. This article is to study the quality of consumer lending services by Serverqual model of Parasuraman, thereby proposing suggestion for expanding customer lending services of joint-stock commercial banks in Hanoi.
Keywords: Consumer loans, joint stock commercial banks, Hanoi city.
