TÓM TẮT:
Đề tài tập trung phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam thời gian qua. Thông qua phương pháp phỏng vấn và nghiên cứu điển hình, đề tài đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam theo sáu vấn đề chính, đó là: (i) chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, (ii) nghiên cứu thị trường và khách hàng xuất khẩu, (iii) ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, (iv) cơ cấu tổ chức và nhân sự vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, (v) quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng, và (vi) hiệu quả vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.
Từ khóa: Quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, xuất khẩu, chè, Việt Nam.
1. Mở đầu
Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam đã dần quan tâm và phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay, cấu trúc của hệ thống CRM của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam nhìn chung còn chưa hoàn thiện, mới chỉ tập trung vào CRM nghiệp vụ và CRM cộng tác. Trong khi đó, CRM phân tích chưa thực sự được chú trọng phát triển trong cấu trúc của hệ thống CRM. Việc tạo ra hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu chè còn khá phức tạp. Điều này đã ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hoạt động sản xuất - kinh doanh của các doanh nghiệp do không thể lựa chọn thị trường mục tiêu một cách chính xác hơn, giảm thiểu chi phí liên quan cũng như nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng.
Trong bối cảnh đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam” để nghiên cứu. Đề tài tập trung làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp này trong thời gian tới.
2. Cơ sở lý luận
Payne và Frow (2005) định nghĩa “quản trị quan hệ khách hàng là một cách tiếp cận chiến lược nhằm nâng cao giá trị cổ đông thông qua phát triển các mối quan hệ phù hợp với những khách hàng trọng điểm và các tập khách hàng nhằm xây dựng các mối quan hệ có lợi và dài hạn với họ” (trang 168). Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (hệ thống CRM) trong doanh nghiệp xuất khẩu thường gồm kho dữ liệu lưu trữ thông tin, hệ thống chăm sóc khách hàng, trung tâm điện thoại, thương mại điện tử, web marketing, hệ thống vận hành (xử lý các lệnh mua hàng, hóa đơn, thanh toán, điểm bán, hệ thống kiểm kê,…) và hệ thống bán hàng (bao gồm bán hàng qua điện thoại, bán hàng trực tiếp,…) (Kotler và cộng sự, 2001). Theo Gavrila và cộng sự (2009), cấu trúc cơ bản của hệ thống CRM nói chung và trong các doanh nghiệp xuất khẩu nói riêng gồm 3 thành phần chính, cụ thể là: (i) CRM cộng tác (Collaborative CRM), (ii) CRM nghiệp vụ (Operational CRM) và (iii) CRM phân tích (Analytic CRM).
Quản trị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp xuất khẩu nói chung cũng như doanh nghiệp xuất khẩu chè nói riêng (Gavrila và cộng sự, 2009). Cụ thể, những lợi ích mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho các doanh nghiệp xuất khẩu nói chung như làm giảm chi phí tìm kiếm khách hàng (Siddiqi và cộng sự, 2011), giảm được chi phí bán hàng, giữ chân và có được sự trung thành từ phía khách hàng. Đối với các doanh nghiệp xuất khẩu chè nói riêng bao gồm cả những lợi ích chung nêu trên và những lợi ích sau: (i) lựa chọn thị trường mục tiêu một cách chính xác hơn (Milovic, 2012); (ii) nâng cao hiệu quả của sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp xuất khẩu chè; (iii) giảm chi phí bán hàng; (iv) cho phép doanh nghiệp xuất khẩu chè đánh giá mức độ sinh lời từ phía khách hàng (Siddiqi và cộng sự, 2011); (v) mang lại lợi ích cho khách hàng nhập khẩu; và (vi) duy trì và nâng cao lòng tin và sự trung thành của khách hàng nhập khẩu chè.
Một cách khái quát, hệ thống triển khai CRM tích hợp ba yếu tố chính: con người - quy trình - công nghệ trong bối cảnh một tổ chức/doanh nghiệp hoạt động kinh doanh theo định hướng khách hàng là trung tâm, tích hợp chức năng chéo, chủ động ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quá trình hoạt động và phổ cập CRM đến toàn thể các cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp (Chen và Popovich, 2003). Do đặc thù ngành và hoạt động xuất khẩu, nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong triển khai thực tế gồm 5 nội dung sau:
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu đảm bảo tạo dựng mối quan hệ bền chặt lâu dài với khách hàng. Ba tiêu chí quan trọng để xây dựng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả như sau (Chen và Popovich, 2003): (i) xác định rõ ràng kết quả mong muốn, các bước tiến hành, tầm nhìn và quy trình kiểm soát tiến độ trong quá trình thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; (ii) chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, mô hình kinh doanh và các chiến lược khác như chiến lược bán hàng, chiến lược marketing… phải tạo thành một tổng thể đồng nhất; và (iii) chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phải bao gồm 8 khía cạnh: Tầm nhìn, chiến lược, trải nghiệm khách hàng, tổ chức hợp tác, quy trình thực hiện, thông tin về khách hàng, công nghệ và thước đo.
Nghiên cứu thị trường và khách hàng xuất khẩu: Nghiên cứu thị trường gồm 3 hoạt động chính: (i) lựa chọn khách hàng; (ii) thu thập thông tin; và (iii) chia sẻ và xử lý thông tin. Nhìn chung, trong quản trị mối quan hệ với khách hàng, các thông tin bắt buộc bao gồm: tên, địa chỉ và số liên hệ của khách hàng (Nguyễn Hoài Long, 2014). Các thông tin nên biết bao gồm: khối lượng sản phẩm khách hàng đã mua, loại hình sản phẩm khách hàng có nhu cầu cao nhất/thường xuyên tiêu dùng, nhận xét/đánh giá/phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: Việc ứng dụng công nghệ vào quản trị quan hệ khách hàng nhằm kết nối các bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng, các phòng ban có vai trò hỗ trợ thông qua các “tiếp điểm” đến với khách hàng của doanh nghiệp (Chen và Popovich, 2003). Hiện nay, có năm loại hình thông tin truyền thông cơ bản được sử dụng trong xuất khẩu chè, bao gồm: phát triển kinh tế - kỹ thuật, phát triển cộng đồng, nghiên cứu và phát triển, và phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những ứng dụng này giúp nâng cao hiệu suất và năng suất công việc, nâng cao hiệu quả trong phân bổ nguồn lực, giảm chi phí giao dịch và cải tiến kỹ thuật.
Cơ cấu tổ chức và nhân sự vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: Cơ cấu tổ chức xác định cách thức phân chia, tập hợp và phối hợp các nhiệm vụ công việc trong quá trình vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm giúp các doanh nghiệp xuất khẩu đạt được mục tiêu đã đề ra (Chen và Popovich, 2003). Đội ngũ nhân sự chính là những người trực tiếp thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; gồm nhân sự trực tiếp làm việc với khách hàng tại các bộ phận như bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng; và nhân sự gián tiếp làm việc với khách hàng tại các bộ phận như tài vụ, điều hành, hậu cần và nhân sự.
Quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng: Đối với các doanh nghiệp xuất khẩu chè, theo Shaw (2000), việc thiết lập quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng căn cứ vào mục tiêu và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp xuất khẩu chè. Quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng gồm 3 bước, đó là: (i) thiết lập quan hệ, (ii) duy trì quan hệ, và (iii) kết thúc quan hệ. Nhìn chung, thiết lập, duy trì hay kết thúc mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng là hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty.
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, các tài liệu thứ cấp, bao gồm sách, báo, tạp chí, công trình nghiên cứu khoa học, các số liệu,… liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam được thu thập và chọn lọc nhằm tìm kiếm những thông tin đáng tin cậy và hữu ích nhất. Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn nhanh cá nhân và nghiên cứu điển hình để phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam thời gian qua. Đối tượng tham gia phỏng vấn là các chủ doanh nghiệp xuất khẩu chè điển hình tại Việt Nam hiện nay. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện tại phòng làm việc của người tham gia phỏng vấn trong giờ hành chính hoặc qua điện thoại. Tác giả đã triển khai được 12 cuộc phỏng vấn nhanh, với 12 lãnh đạo doanh nghiệp xuất khẩu chè điển hình tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu điển hình để thu thập dữ liệu về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam. Ba doanh nghiệp điển hình trong lĩnh vực xuất khẩu chè Việt Nam được lựa chọn nghiên cứu là: Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Phú Sơn, Công ty TNHH Nam Long, và Công ty Cổ phần Chè Thiên Phú. Để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của các dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành khai thác và tìm kiếm một cách cẩn thận, đồng thời phân loại dữ liệu thành các nhóm khác nhau phục vụ cho từng nội dung nghiên cứu cụ thể liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp xuất khẩu chè.
4. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đánh giá thực trạng các nội dung quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam dựa trên 5 nội dung chính, gồm: xây dựng chiến lược, nghiên cứu thị trường, ứng dụng công nghệ, xây dựng đội ngũ nhân sự và đánh giá kết quả quản trị quan hệ khách hàng.
Về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, trong những năm gần đây, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đã và đang được các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam quan tâm, chú trọng xây dựng và phát triển với mục tiêu đảm bảo mối quan hệ bền vững với khách hàng doanh nghiệp. Lãnh đạo một số doanh nghiệp xuất khẩu chè cũng cho rằng việc xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu được thực hiện dựa trên kết quả đánh giá đặc điểm của khách hàng mà chưa đặt trong điều kiện và các mối liên hệ giữa khách hàng và đặc điểm của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam đã xây dựng được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm quản lý tốt khách hàng của công ty cũng như nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên, các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp xuất nhập khẩu chủ yếu được xây dựng một cách độc lập, chưa có sự phối kết hợp trong việc xây dựng chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp.
Về hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng xuất khẩu, tại hầu hết các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam, thông tin về thị trường và khách hàng nhập khẩu chè đều được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Vì vậy, những thay đổi trong nhu cầu, đặc điểm khách hàng và thị trường nhập khẩu có thể nhanh chóng được cập nhật, đáp ứng tính kịp thời trong cung cấp thông tin đảm bảo giá trị của thông tin nhằm xác định nhu cầu, thị trường khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, thông qua việc xử lý thông tin hiệu quả và kịp thời, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, tôn trọng hơn, vì vậy doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam có thể tạo được ấn tượng tốt và nâng cao giá trị uy tín của doanh nghiệp. Thông thường các thông tin về khách hàng được tự động cập nhật và thông báo đến các bộ phận có liên quan thông qua hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, vì vậy ông Phạm Hữu Tân cho rằng việc chia sẻ thông tin tại đơn vị luôn đảm bảo được tính đúng đắn, kịp thời và phù hợp tới các bộ phận có liên quan. Trường hợp phát sinh tình huống đặc biệt, lãnh đạo doanh nghiệp sẽ kịp thời chỉ đạo việc cung cấp, chia sẻ thông tin đến các bộ phận cần thiết. Chính vì thế, các doanh nghiệp xuất khẩu chè cần chủ động theo dõi và chia sẻ thông tin để đảm bảo giá trị thông tin cần thiết cho doanh nghiệp.
Về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, kết quả phỏng vấn ý kiến một số lãnh đạo doanh nghiệp xuất khẩu chè cho thấy, hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp thường sử dụng năm loại hình thông tin truyền thông cơ bản, gồm phát triển kinh tế - kỹ thuật, phát triển cộng đồng, nghiên cứu và phát triển, và phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trên cơ sở ứng dụng các loại hình truyền thông đó, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu suất và năng suất công việc, giảm thiểu chi phí giao dịch khách hàng. Tuy nhiên, thực tế tại các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa thật sự phổ biến. Nguyên nhân chủ yếu do hạn chế trong việc tiếp cận công nghệ thông tin của nhân viên và ban lãnh đạo doanh nghiệp dẫn đến tình trạng một số doanh nghiệp có ứng dụng công nghệ thông tin nhưng không phát huy hiệu quả cho đơn vị. Bên cạnh đó, thực tế hiện nay, tại các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam vẫn còn hạn chế về chất lượng công nghệ thông tin ứng dụng. Chính vì vậy, hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp chưa thực sự phát huy được hiệu quả đối với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
Về cơ cấu tổ chức và nhân sự vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hiện cơ cấu tổ chức của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam có tính ổn định tương đối cao, từ đó giúp các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam quản trị các hoạt động có liên quan một cách hệ thống, trật tự, nhịp nhàng. Tuy nhiên, tính linh hoạt của cơ cấu tổ chức vẫn chưa được đánh giá cao. Điều này khiến các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam chưa thích ứng kịp thời với các thay đổi liên quan đến vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhìn nhận một cách khách quan, cơ cấu tổ chức của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam chưa đảm bảo được việc bố trí, sắp xếp và phối hợp hiệu quả các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của nhân sự trong doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu chung.
Tìm hiểu thực trạng tại một số doanh nghiệp xuất khẩu chè, tác giả nhận thấy đội ngũ nhân sự trực tiếp thực hiện chiến lược cũng như gián tiếp chịu trách nhiệm về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp phần lớn chưa đảm bảo yêu cầu về trình độ chuyên môn chuyên ngành quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ cũng như kiến thức hiểu biết về nguồn gốc cũng như sản phẩm chè xuất khẩu vẫn còn khá nhiều hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển cũng như quản trị các mối quan hệ với khách hàng nước ngoài.
Về quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng, kết quả nghiên cứu quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam cho thấy, hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều xác định vai trò quan trọng của việc thiết lập quy trình này một cách rõ ràng và minh bạch để đảm bảo hiệu quả doanh nghiệp. Bên cạnh đó, lãnh đạo các doanh nghiệp cũng cho rằng cần có những thước đo phù hợp để đo lường và đánh giá kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam. Tại phần lớn các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam, ban lãnh đạo doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc thiết lập quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng, cũng như việc đo lường, đánh giá kết quả quản trị quan hệ khách hàng, trong đó mô hình thẻ điểm cân bằng Balanced Scorecard được các doanh nghiệp xuất khẩu chè lựa chọn sử dụng phổ biến nhất.
Về vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, để thiết lập quan hệ khách hàng, thông qua các kênh thông tin khác nhau, doanh nghiệp xuất khẩu chè tiến hành thiết lập quan hệ khách hàng đã có giao dịch và tương tác với doanh nghiệp. Để duy trì quan hệ khách hàng, các doanh nghiệp đã thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu liên quan đến đặc điểm và các yêu cầu trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết lập và duy trì mối quan hệ sâu sắc với khách hàng và tối đa hóa giá trị có thể mang lại cho đơn vị. Mặc dù các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam đã xác định vai trò quan trọng của duy trì quan hệ khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa có biện pháp thực hiện cụ thể, khoa học để mang lại hiệu quả rõ rệt cho doanh nghiệp.
5. Giải pháp
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam trong thời gian tới, cụ thể như sau:
Thứ nhất, các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam cần chú trọng hoàn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Các doanh nghiệp cần xây dựng được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được trong hoạt động xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
Thứ hai, các doanh nghiệp cần tích cực nghiên cứu thị trường và khách hàng xuất khẩu. Các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam cần xác định và lựa chọn chính xác đối tượng khách hàng. Đồng thời, các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam cần tiếp cận và thu thập nguồn thông tin đáng tin cậy và chính xác về thị trường và khách hàng nhập khẩu chè.
Thứ ba, các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng bằng việc chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng đáp ứng tốt yêu cầu thực tế của doanh nghiệp. Đặc biệt, công nghệ thông tin ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp cần đảm bảo không thua kém về chất lượng và chức năng so với công nghệ của các đối thủ cạnh tranh.
Thứ tư, các doanh nghiệp cần nhanh chóng hoàn thiện tổ chức và phát triển đội ngũ nhân sự vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Trong đó, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam cần đảm bảo xác định rõ các nhiệm vụ, mối quan hệ báo cáo và quyền lực nhằm duy trì sự hoạt động hiệu quả của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Thứ năm, các doanh nghiệp này cần hoàn thiện quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng thông qua chú trọng hơn nữa đến việc thiết lập quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam cần chú trọng đến đo lường và đánh giá kết quả quản trị quan hệ khách hàng thông qua quy trình nội bộ.
Thứ sáu, các doanh nghiệp cần hoàn thiện vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bằng việc chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cần thiết (nhân lực, trang thiết bị, công nghệ…) để thiết lập quan hệ với các khách hàng mới. Đồng thời, các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam cần xác định rõ các khách hàng cũ trọng điểm của mình để triển khai các hoạt động duy trì quan hệ khách hàng có trọng tâm và hiệu quả.
6. Kết luận
Nghiên cứu hệ thống hóa khung cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng áp dụng đối với các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam. Tác giả tập trung làm rõ nội dung xây dựng và vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam. Hiện nay, có 5 nội dung chính liên quan đến xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam, gồm: (i) Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, (ii) Nghiên cứu thị trường và khách hàng, (iii) Lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, (iv) Phát triển đội ngũ nhân sự vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, và (v) Quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng.
Đề tài tập trung phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam theo 5 nội dung chính. Ngoài ra, các nội dung vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam gồm thiết lập quan hệ, duy trì quan hệ và kết thúc quan hệ cũng được nghiên cứu cụ thể. Kết quả nghiên cứu cho thấy, bên cạnh những kết quả đạt được, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam còn tồn tại nhiều hạn chế, cần sớm khắc phục trong thời gian tới.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp xuất khẩu chè tại Việt Nam trong thời gian tới. Các giải pháp và kiến nghị này có ý nghĩa quan trọng, giúp Nhà nước, các cơ quan hữu quan, các hiệp hội và các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam cùng chung tay khắc phục các hạn chế còn tồn tại để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Chen Injazz J., Popovich Karen. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672 – 688.
- Gavrila A., Babeanu D., Boldeanu D. (2009). The Architecture of a CRM system in the Context of Internet Technologies. EIRP Proceedings., 4, 646-650.
- Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica. (2001). Principles of Marketing: European Edition. Địa điểm: Financial Times/ Prentice Hall.
- Milovic B. (2012). Application of customer relationship management (CRM) in agriculture. Polish journal of management studies, 6, 151.
- Nguyễn Hoài Long (2014), Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân.
- Payne A., Frow P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing. 69, 167-176.
- Shaw Robert. (2000). Measuring and Valuing Customer Relationships. Địa điểm xuất bản: Business Intelligence.
- Siddiqi Jawed, Akhgar Babak, Wise Tim. (2011). A framework for the implementation of a Customer Relationship Management strategy in retail sector. UK: Sheffield Hallam University.
Perfecting the customer relationship management system of Vietnamese tea exporting enterprises
Hoang Thi Ba
Thuy Loi University
ABSTRACT:
This paper analyzes the current customer relationship management of tea exporting enterprises in Vietnam over the past time. By using the interviews and case studies methods, this paper assesses the customer relationship management in terms of six following issues: (i) customer relationship management strategy, (ii) export markets and customers, (iii) application of information technology in customer relationship management, (iv) organizational structure and employees for operating the customer relationship management system, (v) internal process of customer relationship management, and (vi) operational efficiency of the customer relationship management system. Based on tthe paper’s findings, some solutions and recommendations are proposed in order to improve the customer relationship management system of Vietnamese tea exporting enterprises of Vietnam.
Keywords: customer relations, customer relationship management, export, tea, Vietnam.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 1, tháng 1 năm 2021]
