Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công, hình ảnh, hài lòng và tín nhiệm của người dân (Trường hợp nghiên cứu ở thành phố Phan Thiết)

TÓM TẮT:

Thành phố Phan Thiết- tỉnh Binh Thuận, với thế mạnh riêng có về du lịch biển, đang nỗ lực đi đầu trong cải cách hành chính công (HCC), nhằm góp phần tạo hình ảnh riêng của thành phố du lịch. Trên cơ sở khảo sát 340 công dân tham gia dịch vụ hành chính công, sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính, nghiên cứu xác định: “Hài lòng” của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, “Hình ảnh” của hệ thống quản lý hành chính công có sự tác động đến tín nhiệm.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ hành chính công, hình ảnh, hài lòng, tín nhiệm, mô hình SEM, TP. Phan Thiết, Việt Nam.

1. Giới thiệu

Trong thời gian qua, dưới góc độ của người dân, thủ tục hành chính luôn phức tạp, rườm rà, thiếu công khai và minh bạch. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải quyết công việc của người dân, giảm lòng tin của nhân dân đối với bộ máy hành chính nhà nước. Do đó, Việt Nam đã nỗ lực tiến hành cải cách hành chính công, xác định là một trong những nhiệm vụ đột phá để đưa Việt Nam hội nhập và hướng tới phát triển bền vững. TP. Phan Thiết - tỉnh Bình Thuận, với thế mạnh riêng về du lịch biển, đặc biệt là “thủ đô resort” của Việt Nam và cả khu vực, càng nỗ lực đi đầu trong cải cách hành chính công (HCC) nhằm góp phần tạo hình ảnh riêng của thành phố du lịch. Nghiên cứu này tập trung vào: (i) Xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công, hình ảnh, hài lòng và tín nhiệm của người dân; (ii) Xây dựng mô hình định lượng về mối quan hệ Hài lòng - Hình ảnh - Tín nhiệm; (iii) Hàm ý giải pháp hoàn thiện cải cách hành chính công. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 340 công dân tại Trung tâm Hành chính tỉnh Bình Thuận, nhằm tạo cơ sở thực tiễn cho mô hình đo lường.

2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công, hình ảnh, hài lòng và tín nhiệm

2.1. Bản chất của chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Wisniewski và Donnelly (1996); Bitner (1990); Gronroos (1984); Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ (service quality) là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng.

Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng, cả một quá trình hoạt động để có thể ban hành các giấy tờ này.

Theo Donnelly và cộng sự (1995), cung cấp chất lượng cao và hiệu quả dịch vụ công không đơn giản. Nó liên quan đến việc thiết lập các tổ chức của chính quyền với cách tiếp cận thích hợp với nguồn lực ngân sách có hạn, có công nghệ hiện đại và có đạo đức, cung cấp dịch vụ và sắp xếp đúng người, đúng chỗ để đáp ứng nhu cầu của công dân.

Tương tự như chất lượng dịch vụ thị trường, chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện qua cảm nhận của người dân về kết quả nhận được so sánh với mong đợi của họ về một dịch vụ được thực hiện (Lehtinen, J.R và Lehtinen, U., 1982).

Trong thị trường, hình ảnh thương hiệu được thể hiện như một thương hiệu tồn tại trong tâm trí của khách hàng thông qua những liên tưởng thương hiệu (Keller, 1993). Hình ảnh thương hiệu liên quan chặt chẽ đến sự độc đáo của một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể (Bearden và Etzel, 1982; Park và Arinivasan, 1994). Do đó, hành vi của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng và xác định bởi hình ảnh thương hiệu (Burmann và cộng sự, 2008).

Đối với lĩnh vực quản lý công, mỗi đơn vị dịch vụ hành chính công thuộc tổ chức chính quyền địa phương thông qua nỗ lực cải cách hành chính đã đem tới sự phục vụ tốt nhất cho người dân cũng tạo ra hình ảnh riêng tồn tại trong tâm trí người dân thông qua dịch vụ cung cấp (Aaker và cộng sự, 1992; Gaster, 1996).

Trong thị trường, sự hài lòng của khách hàng thực chất là cách mà họ đánh giá về hiệu quả thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp và sau đó họ sẽ có những hành động đáp trả liên quan đến mức độ hài lòng của họ (Kim và cộng sự, 2005; Churchill và Surprenant, 1982).

Đối với lĩnh vực quản lý công, sự hài lòng của người dân thực chất là cách mà họ đánh giá về hiệu quả thực hiện dịch vụ của các đơn vị dịch vụ hành chính (Wisniewski, 2001).

Theo Aaker (1992); Leutheser (1991), trong thị trường, nhận thức và hình ảnh của một thương hiệu và danh tiếng của sản phẩm hoặc nhà cung cấp, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua, tức là một thương hiệu tốt hoặc danh tiếng kích thích mua. Đối với lĩnh vực quản lý công, danh tiếng của sản phẩm dịch vụ hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến sự tính nhiệm của người dân đối với tổ chức chính quyền quản lý dịch vụ (Rodriguez và cộng sự, 2009).

2.2. Cấu thành của chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Parasuraman và cộng sự (1985); Zeithaml (1988), trong thị trường, mô hình thang đo SERVQUAL - chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần:

- Phương tiện hữu hình: sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông.

- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.

- Phản hồi: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

- Đảm bảo: kiến thức và phép lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho niềm tin và sự tự tin.

- Đồng cảm: khả năng tiếp cận, dễ tiếp cận và nỗ lực để hiểu khách hàng.

Kể từ khi ra đời, SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu cho nhiều ngành: công nghiệp, thương mại, chăm sóc sức khỏe (Kilbourne và cộng sự, 2004), khách sạn (Ramsaran, 2007), du lịch (Nowacki, 2005). Trong lĩnh vực hành chính công, Scott và Shieff (1993); Donnelly và cộng sự (1995); Rodriguez và cộng sự (2009), đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công của các tổ chức chính quyền trên các chiều: chức năng (Function Feature); quy trình (Procedure Feature); phương tiện hữu hình (Tangible Feature).

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công - Hình ảnh - Hài lòng - Tín nhiệm của người dân

Nghiên cứu của Donnelly và cộng sự (1995), các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu của Aaker và Biel (1992); Leutheser (1991) cho thấy, bên cạnh các yếu tố của chất lượng dịch vụ, hình ảnh của các đơn vị dịch vụ hành chính công ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng và sự tính nhiệm của người dân đối với tổ chức chính quyền địa phương.

Nghiên cứu của Donnelly (1995); Rodriguez và cộng sự (2009) tìm ra sự tác động của sự hài lòng và hình ảnh đến sự tín nhiệm của người dân đối với tổ chức chính quyền địa phương.

2.4. Mô hình nghiên cứu

Dựa vào tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước trong thập niên gần đây, nhóm nghiên cứu lựa chọn mô hình nghiên cứu cho TP. Phan Thiết như Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Phương tiện hữu hình càng tốt, người dân càng hài lòng

H2: Quy trình thủ tục càng tốt, người dân càng hài lòng

H3: Chất lượng chức năng càng cao, người dân càng hài lòng

H4: Hình ảnh càng uy tín, người dân càng hài lòng và nâng cao tín nhiệm của người dân

H5: Hình ảnh càng uy tín, càng nâng cao tín nhiệm của người dân

H6: Người dân càng hài lòng, tín nhiệm của người dân càng cao

Mô hình khái quát:

SAT = f (TANG, PROC, FUNT, IMAG)                                (1)

CRE = f (SAT)                                                                             (2)

Tất cả các biến trong mô hình được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ. (Bảng 1)

Bảng 1. Thang đo và các biến quan sát

Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 340 công dân tại Trung tâm Hành chính tỉnh Bình Thuận, từ tháng 3/2019 đến tháng 5/2019, theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận tiện bằng bảng câu hỏi chi tiết để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Do mô hình lý thuyết với một tập hợp các quan hệ đan xen, mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Model, SEM) được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trên (Lorence và Mortimer, 1985; Anderson và Gerbing, 1988); Quy trình phân tích mô hình bao gồm các bước: (i) Kiểm định  tin cậy thang đo (Cronbach test); (ii) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA); (iii) Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis–CFA) và (iv) Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling –SEM).

3. Kết quả và thảo luận

3.1. Kết quả phân tích độ tin cậy

Bảng 2. Tin cậy thang đo và biến quan sát bị loại

Kết quả thể hiện trong Bảng 2 cho thấy: Các biến quan sát bị loại: TAN5, TAN6, PRO6, FUN5, FUN6, FUN7, IMA4, IMA5 và CRE3, các biến quan sát còn lại đều thỏa mãn các điều kiện trong phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach (hệ số Cronbach > 0,6 và tương quan biến - tổng > 0,3, Nunnally và Burnstein, 1994).

3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 3. Bộ thang đo mới qua phân tích nhân tố khám phá

Kết quả được trình bày trong Bảng 3 cho thấy: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân được trích thành 04 yếu tố tương ứng với các biến đo lường của mô hình lý thuyết với tổng phương sai trích là 67,38% tại Eigenvalue là 1,76; EFA của sự hài lòng được trích thành 03 biến quan sát với phương sai trích là 74,358% tại Eigenvalue là 2.231; EFA của sự tín nhiệm được trích thành 02 biến quan sát với phương sai trích là 82,899% tại Eigenvalue là 1,658. Kết quả EFA được sử dụng bằng phương pháp xoay Varimax.

Ghi chú: 0,5 < KMO < 1 (Hair và cộng sự, 2006), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tãi nhân tố  của các biến quan sát (Factor Loading) > 0,55 (Gerbing và Anderson, 1988), phương sai trích > 50% và Eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1988).

3.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Hình 2: Kết quả của phân tích nhân tố khẳng định

Kết quả được trình bày trong Hình 2 cho thấy: Mô hình có giá trị Chi bình phương = 209,289; Cmin/df = 1,203; TLI = 0,986, CFI = 0,988 và RMSEA = 0,025.

Mô hình đo lường phù hợp với dữ liệu thực tế khi thỏa mãn 04 kiểm định (trong Bảng 4)

Bảng 4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4 cho thấy các thước đo của mô hình đều đáp ứng. Do đó, mô hình đo lường phù hợp với dữ liệu thực tiễn.

3.4. Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM)

Hình 3: Kết quả của phân tích cấu trúc tuyến tính

Kết quả được trình bày trong Hình 3 cho thấy: mô hình có giá trị Cmin/df = 1,654; TLI = 0,954, CFI = 0,960 và RMSEA = 0,045 đều phù hợp. Điều này cho thấy mô hình tích hợp phù hợp với dữ liệu thực tế.

Bảng 5. Kết quả các giả thuyết

Ghi chú: *** (Sig. = 0.000).

Mức ý nghĩa của các hệ số ước lượng: the Critical Ratio (CR) > 1,96; Nếu CR > 2,58 là lý tưởng; Hoặc  P-value ≤ 0,05; Nếu P-value ≤ 0,01 là lý tưởng (Garver và Mentzer, 1999; Hair J. và cộng sự, 2005).

Kết quả được trình bày trong Bảng 5 cho thấy: tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa 1%, độ tin cậy 99%.

Bảng 6. Mức độ tác động

Các yếu tố tác động đến Tín nhiệm theo thứ tự ảnh hưởng: SAT, IMA.

Các yếu tố tác động đến Hài lòng theo thứ tự ảnh hưởng: PRO, TAN, FUN và IMA.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính chịu tác động trực tiếp bởi 03 thành phần mà cơ quan hành chính cung cấp (Quy trình dịch vụ; Cơ sở vật chất, Chức năng). Như vậy, giả thuyết H2, H2, H1 được chấp nhận. Điều này có nghĩa là: khi người dân đánh giá tốt các yếu tố này sẽ làm cho họ cảm thấy hài lòng, tức là khi khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính tin tưởng vào dịch vụ mà CQHC cung cấp; khi các mong đợi của họ từ CQHC đều được đáp ứng; họ sẽ hài lòng với dịch vụ hành chánh.

Hình ảnh trong tâm niệm người dân về Cơ quan hành chính (CQHC) tác động đến hài lòng và tín nhiệm của họ đối với dịch vụ hành chính (DVHC) và cấp lãnh đạo của địa phương. Như vậy, giả thuyết H4 được chấp nhận.

Mối quan hệ Hài lòng, Hình ảnh và Tín nhiệm có tương quan với nhau theo hướng: Hình ảnh và Hài lòng tác động đến Tín nhiệm của người dân đối với DVHC và uy tín của lãnh đạo địa phương. Như vậy, giả thuyết H5, H6 đươc chấp nhận.

4. Kết luận và hàm ý nghiên cứu

Nghiên cứu xác định được Hài lòng của chất lượng dịch vụ công và Hình ảnh của cơ quan DVHC tác động đến Tín nhiệm của người dân đối với chính quyền địa phương (CQĐP). Đặc biệt trong bối cảnh cải cách hành chính ở Việt Nam, đáp ứng yêu cầu đổi mới, lấy dân làm gốc để phục vụ và đánh giá sự tín nhiệm của họ đến CQĐP và lãnh đạo địa phương.

Qua kết quả nghiên cứu, cải cách hành chính công cần có những biện pháp cụ thể nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ DVHCC. Cụ thể:

 (1) Đối với Quy trình (PRO), cần hoàn thiện và nên tập trung vào: (i) Chuẩn hóa hệ thống biểu mẫu gắn với ứng dụng công nghệ thông tin theo hướng đơn giản, dễ hiểu, rõ ràng; (ii) Thụ lý hồ sơ đúng quy trình công bố, tiến độ nhanh chóng đúng với cam kết.

(2) Đối với cơ sở vật chất (TAN), cần quan tâm đến: (i) nâng cao tính hiện đại các phương tiện làm việc - tiếp xúc dân; (ii) Dây chuyền xử lý hồ sơ; (iii) Hệ thống vệ sinh công cộng phục vụ người dân khi đến quan hệ.

(3) Đối với Chức năng (FUN), cần hướng tới: (i) nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên; (i) thái độ nhiệt tình và quan tâm đến khó khăn của người dân về hồ sơ, thời gian đến tiếp xúc.

(4) Đối với Hình ảnh (IMA) cần nỗ lực hơn nữa vào: (i) trân trọng những ý kiến đóng góp của người dân; (ii) tạo hình ảnh ấn tượng về phong cách: thân thiện, chuyên nghiệp đội ngũ lãnh đạo - nhân viên của hệ thống quản lý DVHC.

Nghiên cứu có một số hạn chế nhất định: do bị giới hạn về mặt thời gian và ngân sách trong thực hiện nghiên cứu nên nhóm tác giả chỉ thực hiện phỏng vấn 340 đáp viên là những người dân đang sử dụng dịch vụ của hệ thống DVHC trên địa bàn tỉnh Bình Thuận và nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát nên chưa đại diện cho tổng thể.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Aaker, D., Biel, A. (1992). Building strong brands. Lawrence Erlbaum Ass. Hillsdale, NJ.
2. Anderson & Gerbing (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach. Journal of Psychological Bulletin, 103 (3), 411-423.
3. Bearden & Etzel (1982). Reference Group Influence on Product and Brand Purchase Decisions. Journal of Consumer Research, 9(2), 183-194.
4. Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, Vol.54.
5. Burmann, C., Schaefer, K., and Maloney, P. (2008). Industy image: Its impacts on the brand image of potential employee. Journal of Band Management, 16(3), 159-176.
6. Churchill, G.A, Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4), 491-504.
7. Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J.F., Curry, A.C. (1995). Measuring Service Quality in Local Government: the SERVQUAL Approach. International Journal of Public Sector Management, 8(7), 15-20.
8. Đinh Phi Hổ (2019). Quantitative Research in Economics and Writing Scientific Papers. Tai Chinh Publisher, Vietnam.
9. Gerbing, W. D., and Anderson, J. C. (1988). An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing Research, 25(2), 186 – 192.
10. Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36 - 44.
11. Hair, J., Aderson, R., Tatham, P., and Black, W. (2006). Multivariate Data Analysis, 6ed. Prentice- Hall, Upper Saddle River, N.J.
12. Leutheser (1991). Defining, Measuring and managing brand equity: A coference summary, Report No 88-104, Marketing Science Institute, Cambridge.
13. Lorence, J. and Mortimer, J. T. (1985). Job involvement through the life course: A panel study of three age groups. American Sociological Review, (50), 618-638.
14. Ketler, K., Walstrom, J., 1993. The Outsourcing Decision. International Journal of Information Management, (13), 449-459.
15. Kim, W., Nee, C. & Kim, Y. (2005). Influence of institutional DINERSERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. International Journal of Hospitality Management. Retrieved November 30, from Elsevier Science Direct database.
16. Kilbourne, W.E., Duffy, J.AA., Duffy, M. and Giarchi, T. (2004). The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health care quality. Journal of Services Marketing, 18(7), 524-533.
17. Lê Chi Mai (2003). Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam. Hà Nội: Chính trị Quốc gia.
18. Lehtinen U. and Lehtinen JR. (1982). Service quality: A study of quality dimensions. Unpublished working paper, Service management Institute, Helsinki.
19. Nunnally, J. C., and Burnstein, I. H. (1994). Psychometric Theory. New York: McGraw - Hill.
20. Park, C.S., Srinivasan, V.S. (1994). A Survey-Based Method for Measuring and Understanding Brand Equity and Its Extendibility. Journal of Marketing Research, 31(2), 271- 281.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (3), 41 - 50.
22. Ramsaran-Fowdar (2007). Developing a service quality questionnaire for the hotel industry in Mauritius. Journal of Vacation Marketing, 13(1), 19-27.
23. Rodriguez et al (2009). The transformation of municipal services toward quality in the public sector. Theoretical and Applied Economics, 2 (531).
24. Wisniewski, M. and Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management, 7(4), 357-365.
25. Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J. (2000). Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service Marketing. NY: The McGraw-Hill.

RELATIONSHIPS AMONG THE QUALITY OF PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICE, IMAGES, SATISFACTION AND CREDIT FROM LOCAL RESIDENTS: CASE STUDY IN PHAN THIET CITY, VIETNAM

Assoc.Prof. Ph.D Dinh Phi Ho

University of Phan Thiet

Master. Vo Ly Hoai Vu

Center of Public Administrative Services, Binh Thuan Province

Master. Ta Minh Khoi

Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Binh Thuan Province Branch

Dang Van Cong

People's Committee of Ham Kiem Commune, Ham Thuan Nam District, Binh Thuan Province

ABSTRACT: 

TP Phan Thiet - Binh Thuan province, with its own strengths in sea-based tourism, is trying to take the lead in public administration reform in order to create a unique image of a tourism city. Based on a survey of 340 citizens who use public administrative services and by using a linear structure model, this study is to assess the satisfaction of local residents on the quality of public administrative services and how the image of administrative management system affects the credibility.

Keywords: Quality of public administrative service, images, satisfaction, credibility, Structural Equation Model, Phan Thiet City, Vietnam.