TÓM TẮT:
Ngày 9/2/2021, Bộ Giáo dục - Đào tạo đã ban hành Quyết định số 712/QĐ-BGDĐT về Chương trình giáo dục phổ thông (GDPT) môn tiếng Hàn và tiếng Đức - Ngoại ngữ 1, hệ 10 năm thí điểm. Theo đó, môn tiếng Hàn, tiếng Đức sẽ được thí điểm là Ngoại ngữ 1 trong chương trình GDPT dạy từ lớp 3 đến lớp 12. Bài viết dựa trên tổng hợp các thông tin sơ cấp nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dòng sách tiếng Hàn tại thị trường Việt Nam.
Từ khóa: giáo dục phổ thông, ngoại ngữ, tiếng Hàn.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu như hiện nay, nền kinh tế mở cửa, các giao dịch thương mại quốc tế ngày càng trở nên phổ biến. Trong khoảng 10 năm trở lại đây, do sự du nhập từ văn hóa các nước nên việc học ngoại ngữ trở nên phổ biến và trở thành một môn học bắt buộc. Ngoài tiếng Anh, các ngôn ngữ khác như tiếng Hàn, Nhật Bản, Trung Quốc cũng là những ngôn ngữ có nhu cầu học cao.
Ngày 9/2/2021, Bộ Giáo dục - Đào tạo đã ban hành Quyết định số 712/QĐ-BGDĐT về Chương trình giáo dục phổ thông (GDPT) môn tiếng Hàn và tiếng Đức - Ngoại ngữ 1, hệ 10 năm thí điểm. Theo đó, môn tiếng Hàn, tiếng Đức sẽ được thí điểm là Ngoại ngữ 1 trong chương trình GDPT dạy từ lớp 3 đến lớp 12.
Với tình hình đó, nhu cầu học ngoại ngữ nói chung và tiếng Hàn nói riêng ngày càng gia tăng, dự đoán tăng trưởng của thị trường này là 10 - 30% mỗi năm theo sự phát triển của thực tế kinh tế - xã hội đất nước.
2. Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu hướng đến các khách hàng có nhu cầu sử dụng sách tiếng Hàn, đang làm việc và sinh sống tại Việt Nam, có độ tuổi từ 15 đến dưới 50 tuổi.
3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
Phiếu điều tra được đăng tải trên các group, diễn đàn có liên quan đến việc học tiếng Hàn. Các phiếu trả lời sẽ được thu về, nhập và xử lý qua excel và phần mềm SPSS gồm thống kê mô tả: Phân loại mẫu theo tiêu chí câu hỏi điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các câu hỏi điều tra.
4. Thiết kế phiếu khảo sát
Bảng hỏi nghiên cứu được thiết lập dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL (mô hình quản lý chất lượng sản phẩm/dịch vụ) được phát triển bởi Parasuraman et al và cộng sự (1988). Tuy nhiên, sản phẩm là sách tiếng Hàn có nhiều khác biệt với sản phẩm dịch vụ thuần túy. Sản phẩm hoàn thiện bao gồm 2 phần là phần sản phẩm hữu hình và phần dịch vụ đi kèm. Vì vậy, mô hình sẽ xem xét đưa yếu tố “chất lượng sản phẩm cảm nhận” vào trong mô hình đánh giá. Nhân tố chất lượng sản phẩm cảm nhận này được hỗ trợ bởi các lý thuyết về chất lượng sản phẩm (Juran, 1951; Crosby, 1979).
Ngoài ra, giá sản phẩm là một thông tin phát đi tín hiệu về chất lượng sản phẩm (Ries and Ries, 2004), giá có thể tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi khách hàng (theo Andaleeb and Conway, 2006).
Đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ theo Parasuraman et al (1988) bao gồm 5 nhân tố chính là (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, nghiên cứu này đối với sản phẩm sách tiếng Hàn với đặc thù là một sản phẩm hữu hình, nên các yếu tố sự đồng cảm, phương tiện hữu hình không được thể hiện rõ ràng và phụ thuộc vào các trung gian thương mại. Vì vậy, tác giả loại 2 nhân tố này khỏi mô hình nghiên cứu.
Nhận thấy các yếu tố chất lượng sản phẩm, sự đa dạng trong danh mục sản phẩm, mức giá của sản phẩm và nhân tố thương hiệu ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, tác giả đã tiến hành đưa thêm 2 nhân tố này vào thang đo. Như vậy, phiếu khảo sát được xây dựng để đánh giá có 8 nhân tố, gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Sự đa dạng, (4), Mức giá (5) Khả năng đáp ứng (6), Năng lực phục vụ, (7) Nhân tố thương hiệu, (8) Sự hài lòng. Mỗi nhân tố được xây dựng từ 4 - 6 câu hỏi để bao trùm đầy đủ các khía cạnh cần đánh giá của một khái niệm nghiên cứu trong môi trường nghiên cứu mới. Cụ thể như sau:
Độ tin cậy: Sự tin cậy về sản phẩm, dịch vụ được thể hiện qua việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ không có sai sót, các đặc tính của sản phẩm như những gì được thông báo của nhà sản xuất. Đối với sản phẩm sách tiếng Hàn, sự tin cậy được xem như một phần của chất lượng dịch vụ hỗ trợ để tạo thành sản phẩm hoàn chỉnh đến tay người tiêu dùng. Tính tin cậy về sản phẩm dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng của khách hàng, phát đi thông tin về sản phẩm có chất lượng tốt (Parasuraman, 1988).
Chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm cảm nhận là các cảm nhận của khách hàng về sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không về các thuộc tính cơ bản sản phẩm phải cóTheo (Crosby, 1979), chất lượng sản phẩm đến từ sự phù hợp của sản phẩm với nhau. Ngoài ra, việc đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm chính là tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm (Kotler và Armstrong, 2004).
Sự đa dạng: Sự đa dạng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu công ty tạo ra được sự đa dạng cho sản phẩm, sẽ tạo được ấn tượng cho khách hàng vì sự tiện lợi trong việc mua hàng. Ngoài việc giúp doanh nghiệp tăng thêm thu nhập, sự đa dạng còn như 1 chiếc phao cứu sinh khi không may doanh nghiệp thất bại trước 1 sản phẩm khác của mình (Guo et al, 2012).
Giá cả: Giá sản phẩm cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, bởi giá là thông tin bên ngoài về chất lượng (Kaura, 2012). Giá cả sản phẩm tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy khách hàng khỏi sản phẩm (Monroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006), đặc biệt, khi giá là một chức năng tạo lên chất lượng sản phẩm. Nếu không tạo được sự khác biệt về sản phẩm, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn sản phẩm có giá thấp hơn.
Năng lực phục vụ: Theo Parasuraman (1988), năng lực phục vụ là nhân tố thể hiện thái độ phục vụ, sự tôn trọng khách hàng, khả năng làm hài lòng khách hàng về những nhu cầu của họ.
Nhân tố thương hiệu: Thương hiệu là tổng hợp tất cả các yếu tố vật chất, thẩm mỹ, cảm xúc của một sản phẩm hoặc một dòng sản phẩm, bao gồm: bản thân sản phẩm, tên gọi, logo, hình ảnh và mọi sự thể hiện hình ảnh dần qua thời gian làm cho khách hàng ghi nhớ. Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng, danh tiếng thương hiệu và sự trung thành của (Selnes, 1993; Martenson 2007) cũng đã chỉ ra hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
Sự hài lòng: Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi 5 biến quan sát tổng hợp của Parasuraman et al 1988; Crosby, 1979; Andaleeb and Conway, 2006; Guo et al, 2012.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng được xây dựng cơ bản dựa trên lý thuyết về giá trị khách hàng của Philip Kotler. Thang đo Likert với 5 bậc được sử dụng trong nghiên cứu này, bậc 1 tương ứng với thái độ hoàn toàn không đồng ý, bậc 5 tương ứng với thái độ hoàn toàn đồng ý.
5. Kết quả nghiên cứu
Kết quả thu thập được bằng việc sử dụng các phương pháp phân tích thống kê bao gồm: Thống kê mô tả và thống kê trung bình.
Tác giả đã phát đi 180 mẫu thu về được 176 phiếu trả lời. Sau khi lọc dữ liệu thì thu được 150 phiếu trả lời hợp lệ. Kết quả thu được cụ thể như sau:
Giới tính: Có 62 khách hàng trả lời là nam giới, chiếm 41,3% tổng số khách hàng và 88 khách hàng trả lời là nữ giới, chiếm 58,7% số khách hàng trả lời.
Độ tuổi: Nhóm độ tuổi có tỷ lệ sử dụng sản phẩm nhiều nhất là từ 18-30 tuổi, tương ứng với 73,3%. Xếp thứ hai là nhóm dưới 18 tuổi, tương ứng 20%, và nhóm tuổi từ 21-50 tuổi chiếm 6,7%.
Trình độ học vấn: Kết quả cho thấy, có 50,7% người sử dụng thuộc nhóm cao đẳng - đại học, nhóm trình độ sau đại học 40 người, chiếm 26,7%, nhóm trình độ cấp III chiếm 19,3% và nhóm trình độ cấp II là 2,7%. Còn lại nhóm khác là 0,7% (trình độ thạc sĩ). Có thể nhận thấy, người có học vấn cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ cao nhất.
Nghề nghiệp: Trong 150 phiếu trả lời hợp lệ, có 68 phiếu thuộc về nhóm sinh viên với 45,3%; nhóm học sinh chiếm 14,7% và nhóm kinh doanh tự do cũng chiếm 14,7% với 22 phiếu trả lời. Nhóm khách hàng có nghề nghiệp là nhân viên văn phòng chiếm 16%; nhóm công chức chiếm 5,3% và nhóm khác chiếm 4%. Như vậy, nhóm sinh viên là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng sách tiếng Hàn nhiều nhất.
Chất lượng dịch vụ: Trong số 150 phiếu trả lời hợp lệ có 56,2% khách hàng cảm nhận có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Nhóm khách hàng cảm nhận bình thường chiếm 27,3% và nhóm khách hàng cảm nhận chưa tốt chiếm 15,3%. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ chưa tốt đang rơi vào mức đáng báo động, các đơn vị phát hành cần phải điều tra và đưa ra những chiến lược cụ thể để cải thiện tình trạng này.
Loại sách mua: Tỷ lệ mua cao nhất chiếm 49% là sách tiếng Hàn giao tiếp với 79 phiếu bình chọn. Thứ hai là sách từ vựng tiếng Hàn với 30,5% và thứ ba là sách tự học tiếng Hàn với 29,1%. Như vậy, sách tiếng Hàn giao tiếp được khách hàng có nhu cầu sử dụng cao nhất.
Sự tin cậy: Sự tin cậy được tính bằng trung bình cộng giản đơn của từng điểm đánh giá của các biến quan sát này TC=(TC1+TC2+TC3+TC4+TC5)/5= 3.686. Độ lệch chuẩn chung là 3.686 cho thấy đánh giá của khách hàng không bị phân tán nhiều. Khách hàng đánh giá cao nhất là nhân tố TC1=4.45 khách hàng rất đồng ý sách tiếng Hàn được phát hành bởi các đơn vị uy tín. Nhân tố được đánh giá thấp nhất là TC3 (Các khiếu nại về sản phẩm chưa được xử lý ngay từ lần đầu tiên).
Chất lượng sản phẩm: Điểm đánh giá “chất lượng sản phẩm” cũng được tính bằng trung bình giản đơn của 5 nhân tố CL=(CL1+CL2+CL3+CL4+CL5+CL6)/6= 3.91. Theo kết quả phân tích từ dữ liệu, điểm đánh giá ở mức tương đối tốt CL = 3.91, cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm chung. Trong đó, nhân tố CL5 = 4.78 được đánh giá cao nhất, đồng nghĩa với việc khách hàng đồng ý các đơn vị phát hành cung cấp những cuốn sách có nguồn kiến thức chính xác. Yếu tố được đánh giá thấp nhất là CL4=2.38 do khách hàng có những trải nghiệm chưa tốt, liên quan đến chất liệu giấy in và vấn đề thẩm mỹ khi sử dụng. Độ lệch chuẩn giữa các câu hỏi khá lớn cho thấy, khách hàng có sự phân tán trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm sách tiếng Hàn.
Mức giá: Cũng như các nhân tố khác, nhân tố mức giá được tính bằng trung bình đánh giá các biến quan sát GC= (GC1+GC2+GC3+ GC4+GC5)/5 = 3.362. Theo kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu, mức điểm đánh giá về nhân tố này ở mức trung bình GC=3.362. Trong đó, biến GC1=4.22 được đánh giá cao nhất, cho thấy khách hàng cảm nhận giá của cuốn sách phù hợp với chất lượng sách. Và thấp nhất ở nhân biến GC3=2.31 và GC5=2.38. Lý do có sự đánh giá thấp này xuất phát từ việc các doanh nghiệp ít có hoạt động giảm giá, khuyến mại cho khách hàng khi mua sách. Độ lệch chuẩn giữa các câu trả lời ở mức khá lớn cho thấy, đối với nhân tố này mức biến động của khách hàng về các câu trả lời cao.
Sự đa dạng: Tương tự như các nhân tố trên, nhân tố “Sự đa dạng” cũng được đánh giá bằng trung bình đánh giá các biến quan sát trong nhân tố ĐD= (ĐD1+ ĐD2+ ĐD3)/3= 4.29. Theo kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu, mức điểm đánh giá sự đa dạng chung là 4.29 ở mức khá cao, cho thấy sách tiếng Hàn có nhiều chủ đề đa dạng đáp ứng người dùng. Nhân tố được đánh giá cao nhất là ĐD1 = 4.86 cho thấy khách hàng rất đồng ý với sách tiếng Hàn có nhiều chủ đề đa dạng. Có mức đánh giá thấp nhất là nhân biến ĐD2 = 3.73. Ở mức 3.73 khách hàng cảm thấy bình thường khi nói về vấn đề nội dung phong phú và nhiều hình ảnh minh họa.
Năng lực phục vụ: Đối với cảm nhận về năng lực phục vụ cũng như các nhân tố khác được tính bằng trung bình đánh giá các biến quan sát trong nhân tố đó NL = (NL1+NL2+NL3+NL4+NL5)/5 = 3.466. Theo kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu, mức điểm đánh giá về nhân tố này ở mức trung bình khá NL = 3.46 cho thấy, khách hàng cảm thấy bình thường với năng lực phục vụ chung. Tuy nhiên, nhân tố NL5=4.13 có được đánh giá cao nhất, thể hiện khách hàng đồng ý với thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn nhiệt tình, chu đáo và chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. Biến NL1=2.83 là biến được đánh giá thấp nhất. Do vấn đề nhân viên chăm sóc khách hàng có nghiệp vụ tốt nhưng kiến thức về tiếng Hàn chưa đủ để tư vấn được cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn về mặt kiến thức. Độ lệch chuẩn ở biến NL1 và NL4 ở mức cao cho thấy khách hàng phân tán trong việc đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên.
Thương hiệu: Đối với cảm nhận về thương hiệu của khách hàng với sách tiếng Hàn cũng như các nhân tố khác được tính bằng trung bình đánh giá các biến quan sát trong nhân tố đó (TH = (TH1+TH2+TH3+TH4)/4). Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy, cảm nhận của khách hàng ở thương hiệu cảm thấy bình thường TH=3.28. Tuy nhiên, nhân tố TH3 (4.21) và TH4 (4.27) ở mức tốt, khách hàng đồng ý với việc logo của công ty dễ nhớ và khoảng 85% sau khi sử dụng sách tiếng Hàn khi được nhắc đến sách tiếng Hàn là nghĩ ngay đến những đơn vị phát hành trong nước. Có 2 nhân tố bị đánh giá thấp nhất, đó là TH1=2.24 và TH2=2.43, một số sản phẩm chưa chỉ ra đươc sự khác biệt rõ ràng so với các sản phẩm sách tiếng Hàn trên thị trường. Độ lệch chuẩn của TH1 và TH2 ở mức khá cao cho thấy, có mức biến động lớn giữa 2 nhân tố này.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm: Sự hài lòng của khách hàng về sách tiếng Hàn thể hiện qua 5 biến quan sát từ HL1 đến HL5, sự hài lòng tổng thể được tính bằng trung bình giản đơn HL= (HL1+HL2+HL3+HL4+HL5)/5=4.21. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy điểm đánh giá về sự hài lòng ở mức trung bình khá tốt HL=4.21, trong khi đó độ lệch chuẩn thấp 0.538 cho thấy câu trả lời của khách hàng ít bị phân tán. Nhân tố được đánh giá cao nhất chính là chất lượng chung tổng thể của cuốn sách HL1=4.38 khiến khách hàng cảm thấy khá hài lòng và nhân tố được đánh giá thấp nhất là giá của cuốn sách HL2=3.99. Tuy chất lượng sách tương đối tốt mà mức giá của các nhà phát hành đặt ra cao, nên nhiều khách hàng cảm thấy khó có thể chấp nhận mức giá này.
6. Kết luận
Về độ tin cậy, các nhà phát hành đã phát huy được điểm mạnh về nguồn kiến thức cũng như chất lượng sản phẩm của mình và được khách hàng đánh giá uy tín. Ngoài ra, gần như những vấn đề mà khách hàng gặp phải với sản phẩm đều được các đơn vị giải quyết thỏa đáng. Tuy nhiên, đôi khi vẫn gặp phải những lỗi khác như: lỗi chính tả, trang sách bị dính vào nhau, giấy rách rời ra khỏi gáy sách,… tuy đã được phản hồi nhưng vẫn chưa được kiểm soát và khắc phục hoàn toàn tình trạng này.
Về chất lượng sản phẩm, các đơn vị phát hành trong nước được khách hàng tin tưởng là một đơn vị cung cấp nguồn kiến thức chính xác, đầy đủ nội dung, đáp ứng quy định của bộ giáo dục trong nước và quốc tế. Thiết kế của sách cũng được đánh giá cao vì sự hài hòa với màu sắc, thu hút và gây ấn tượng. Tuy nhiên, chưa đem lại được cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất liên quan đến chất liệu giấy in và vấn đề thẩm mỹ khi sử dụng.
Về mức giá, điểm mạnh của các dòng sách tiếng Hàn đó là mức giá ít có sự biến động và phù hợp với cuốn sách, chất lượng tương xứng với giá tiền, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. mức giá sách tiếng Hàn còn khá cao nhưng lại ít có hoạt động giảm giá, khuyến mại cho khách hàng khi mua sách.
Về sự đa dạng, đây là một trong những điểm mạnh của dòng sách tiếng Hàn bởi sự đa dạng trong chủng loại đáp ứng được hầu hết yêu cầu của khách hàng. Hiện tại, các đơn vị phát hành có nhiều đầu sách khác nhau và chu kỳ sống của mỗi sản phẩm lại có độ dài ngắn khác nhau nên phải đối mặt với việc lên xuống thất thường của các sản phẩm này. Vì vậy, cần quản lý chuỗi cung ứng và hỗ trợ khi cần thiết để có được tầm nhìn đúng về thời hạn và vòng đời của sản phẩm.
Về năng lực phục vụ, qua khảo sát, các đơn vị phát hành được khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo đến nhu cầu của khách hàng cũng như cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng khi được yêu cầu, nhưng kiến thức về tiếng Hàn chưa đủ để tư vấn cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn.
Về thương hiệu, các đơn vị phát hành trong nước đều đã thành công trong việc làm cho khách hàng ghi nhớ đến thương hiệu của mình. Có 80% khách hàng được hỏi về sách tiếng Hàn đã nghĩ ngay đến các nhà cung ứng. Tuy nhiên, một số sản phẩm của dòng sách này chưa chỉ ra được sự khác biệt rõ ràng về mặt nội dung và kiến thức. Ngoài ra, logo sách tiếng Hàn chủ yếu được thiết kế và công nhận vào năm 2020, nên những đầu sách tiếng Hàn trước đó chưa được in logo lên sách, mà chỉ in logo đơn vị phát hành, gây khó khăn trong việc nhận biết và phân biệt giữa sách thật và sách lậu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
TIẾNG VIỆT:
- Trương Đình Chiến, Quản trị marketing trong doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội, 2000.
- Ngô Kim Thành, Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2018.
- Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.
- Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing (ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM), NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM.
- Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia, TP. Hồ Chí Minh.
- Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê, năm 2006.
- Quốc hội (2004) Luật Xuất bản năm 2004.
- Quốc hội (2008) Luật Xuất bản sửa đổi bổ sung năm 2008.
TIẾNG ANH:
- Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research. Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50.
- Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw- Hill.
- Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C. (2016). Modelling and investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services, 30(May 2016).
- Crosby, P. B. (1979). Quality is free. New York: McGraw-Hill.
- Joen L.Giese & Joseph A. Cote. (2000). Defining Consumer satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 2000(1).
- Willard Hom. (2000). An Overview of Customer satisfaction models, Califonia Community Colleges. Retrieved from http://www.staging.rpgroup.org
- Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60(4), 7-18
- O’Loughin C. and Coenders. (2004). Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to Postal Services. Total Quality Management. 15(9-10).
A study on the satisfaction of customers with the quality of current Korean textbooks in Vietnam
Master. Nguyen Thi Hanh
FPT University
ABSTRACT:
On February 9, 2021, the Ministry of Education and Training issued the Decision No. 712/QD-BGDDT on the teaching of Korean and German as first foreign languages in the pilot ten-year General Education Program. Accordingly, schools nationwide will pilot the teaching of Korean and German as first foreign languages for students from Grade 3 to 12. By analyzing primary data, this study assesses the satisfaction of customers with the quality of current Korean textbooks in Vietnam.
Keywords: general education program, foreign language, Korean.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 18, tháng 7 năm 2021]
