TÓM TẮT:
Marketing trực tiếp là một trong những phương thức truyền thông tăng trưởng nhanh nhất trong thời gian qua tại các nước phát triển. Marketing trực tiếp bao gồm nhiều hoạt động thông qua các phương tiện, như: thư trực tiếp, phát sóng truyền thanh và truyền hình, điện thoại, máy tính. Với sự phát triển không ngừng về số lượng và chất lượng của điện thoại thông minh và mạng internet không dây, marketing trực tiếp qua điện thoại ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các doanh nghiệp. Đó sẽ là một trong những công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam có thể cạnh tranh với các tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới trong thời gian tới.
Từ khóa: Marketing trực tiếp, doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam.
1. Đặt vấn đề
Ngày nay, phương tiện viễn thông được sử dụng rộng khắp trên toàn cầu. Tại Việt Nam, việc sử dụng các phương tiện viễn thông phổ biến nhanh chóng trong xã hội, từ các tổ chức đến các hộ gia đình thuộc mọi tầng lớp dân cư từ nông thôn đến thành thị. Năm 2005, số thuê bao điện thoại trên cả nước là gần 16 triệu thuê bao, trong đó có 9 triệu thuê bao di động. Đến năm 2014, số thuê bao cả nước tăng lên 142 triệu thuê bao, trong đó có 136 triệu thuê bao di động trên tổng số 90,7 triệu dân. Trong những năm 2015, 2016, số lượng thuê bao điện thoại giảm nhẹ do các nhà mạng giảm số lượng thuê bao ảo nhưng số thuê bao vẫn rất cao. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng điện thoại trong xã hội rất cao. Cùng với sự phát triển nhu cầu đó là sự tăng lên mạnh mẽ của điện thoại di động thông minh tại thị trường Việt Nam. Điện thoại di động thông minh có nhiều chức năng, không chỉ nghe gọi mà còn có thể tiếp nhận và gửi đi nhiều dạng thức văn bản, dữ liệu, hình ảnh, âm thanh, video. Người dùng có thể gửi và nhận tin nhắn dưới dạng văn bản hoặc hình ảnh, quay phim, chụp ảnh, nghe nhạc, trao đổi thư điện tử - email, vào các trang mạng điện tử - website,... phục vụ nhu cầu giao lưu, giải trí cá nhân cũng như công việc. Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2015 của Bộ Công Thương, khảo sáo 967 cá nhân có truy cập internet trong cả nước, 85% số người tham gia cho biết họ truy cập internet bằng điện thoại, với thời gian 5 tiếng trở lên trong ngày. Điện thoại di động dần trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống thường ngày của con người ở mọi độ tuổi.
Trong hoạt động mua hàng, xu hướng mua bán trực tuyến qua điện thoại di động ngày một tăng, có thể nói là bùng nổ tại Việt Nam. Với đặc tính cá nhân, “di động”, nhỏ gọn, điện thoại di động thông minh giúp người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm và doanh nghiệp, so sánh sản phẩm và giá cả giữa các nhà bán lẻ, mua bán và thanh toán trực tuyến nhanh gọn mọi lúc, mọi nơi. Kết quả khảo sát mua sắm, sử dụng dịch vụ ngân hàng và giao dịch trực tuyến bằng điện thoại di động của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen cho thấy, 53% người tiêu dùng Việt Nam cho biết họ sẽ sử dụng thiết bị di động để kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, 39% cho biết họ sử dụng ứng dụng trên thiết bị di dộng để mua sắm và 38% có khả năng thực hiện các giao dịch chuyển khoản trong 6 tháng tới. Điện thoại di động sẽ tiếp tục trở thành công cụ quan trọng hỗ trợ mua sắm của người tiêu dùng hiện đại.
2. Thực trạng hoạt động marketing trực tiếp qua điện thoại của doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam
Để tạo lợi thế cạnh tranh riêng, các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần bắt kịp xu hướng tiêu dùng này của khách hàng nhằm khai thác tốt hơn thị trường bán lẻ trong nước, cạnh tranh với các doanh nghiệp bán lẻ lớn của nước ngoài. Đối với phương thức marketing trực tiếp qua điện thoại, các doanh nghiệp bán lẻ có thể thực hiện các hoạt động marketing, như: tạo lập và duy trì website dành cho điện thoại, gửi tin nhắn và thư điện tử, quảng cáo qua điện thoại, gửi phiếu hoặc mã giảm giá qua điện thoại, chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng qua điện thoại. Marketing trực tiếp qua điện thoại không chỉ là gọi điện thoại trực tiếp cho từng khách hàng để chào hàng như trước đây. Các nhà bán lẻ ngày nay có thể sử dụng nhiều ứng dụng trên điện thoại, đặc biệt là điện thoại di động thông minh để mở rộng hoạt động marketing của mình với chi phí thấp nhưng hiệu quả cao.
Tạo lập và duy trì website cho điện thoại là hoạt động quan trọng để thúc đẩy khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp, so sánh các sản phẩm cạnh tranh và thực hiện các giao dịch mua bán trực tuyến. Theo kết quả khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương, tỷ lệ doanh nghiệp Việt Nam có website phiên bản dành cho điện thoại chiếm 15% năm 2014 và tăng lên 21% năm 2015. Tỷ lệ này tuy chưa cao nhưng đã cho thấy sự tăng cường đầu tư của các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cho hoạt động marketing trên website di động.
Gửi tin nhắn SMS và gửi thư điện tử - email là hình thức sử dụng được các doanh nghiệp sử dụng để nhắc nhở người tiêu dùng về sản phẩm và thương hiệu. Trong một vài năm tới gửi tin nhắn SMS sẽ vẫn là hình thức được các doanh nghiệp ưu tiên sử dụng trong marketing trực tiếp qua điện thoại do chưa có một phương thức nào tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn. SMS có thể được gửi tới mọi khách hàng mục tiêu có điện thoại di động, điện thoại thông minh hay điện thoại di động đơn giản. Gần 100% khách hàng nhận được tin nhắn SMS đều đọc qua, 71% khách hàng sẽ lưu lại tin nhắn đó. Do đó, khách hàng thường có xu hướng chủ động chọn những sản phẩm được nhắc đến trong tin nhắn. Đối với hình thức thư điện tử, đến năm 2015, 80% doanh nghiệp Việt Nam đã sử dụng thư điện tử để giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp; 48% doanh nghiệp sử dụng thư điện tử để giao kết hợp đồng; 49% doanh nghiệp quảng cáo và giới thiệu sản phẩm qua thư điện tử. Thư điện tử cũng là hình thức giúp doanh nghiệp giữ liên lạc, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Quảng cáo qua điện thoại di động là hình thức marketing trực tiếp, trong đó doanh nghiệp bán lẻ sử dụng điện thoại để quảng cáo cho sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường gửi những hình ảnh tĩnh, hoặc video, giới thiệu sản phẩm mới, hoặc chương trình khuyến mãi đặc biệt tới những khách hàng tiềm năng của mình. Ngay khi nhìn thấy hình ảnh quảng cáo, khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu về sản phẩm, tìm địa chỉ cửa hàng cung cấp, gọi điện đặt hàng, lưu lại chương trình khuyến mãi và có thể giao dịch mua ngay lập tức. Điều này thuận tiện hơn cho khách hàng so với quảng cáo trên báo giấy, truyền hình, phát thanh hay quảng cáo ngoài trời.
Phiếu giảm giá trên điện thoại di động đang là một thành phần không thể thiếu trong hoạt động marketing trực tiếp qua điện thoại của các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay. Trong thời điểm kinh tế khó khăn, người tiêu dùng cẩn trọng trong chi tiêu, nên họ có xu hướng sử dụng phiếu giảm giá nhiều hơn. Tại Việt Nam hiện nay có nhiều website cập nhật các chương trình, mã giảm giá sản phẩm như: Quà tặng Galaxy, mGif, mDeal, iprice,...
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng là hình thức được nhiều doanh nghiệp bán lẻ sử dụng. Sự tương tác với khách hàng được thực hiện thông qua nhiều dạng thức giao tiếp khác nhau, từ gọi điện thoại đến trao đổi qua thư điện tử, website, các ứng dụng đối thoại trực tiếp (chat), gửi tin nhắn tức thời. Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp bán lẻ cung cấp tính năng theo dõi lịch sử giao dịch, tư vấn khách hàng về thông tin liên quan đến sản phẩm và doanh nghiệp, thanh toán hoá đơn ngay trên điện thoại di động và các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Ngay khi mạng 3G được phát triển tại Việt Nam, tạo lập và tham gia mạng xã hội trên điện thoại di động nhanh chóng trở thành cách thức kết nối khách hàng mục tiêu của các doanh nghiệp bán lẻ. Qua mạng xã hội, các nhà bán lẻ lắng nghe phản hồi của khách hàng, trao đổi và chia sẻ thông tin, từ đó tìm cách gây ảnh hưởng tới khách hàng. Theo số liệu thống kê của Công ty Nghiên cứu thị trường eMarketer công bố tháng 11/2015, 36% dân số thường xuyên sử dụng mạng xã hội. Đối với hình thức này, 30% người tiêu dùng gắn bó mật thiết với mua sắm trực tuyến và tham khảo mạng xã hội để đưa ra quyết định mua sắm. Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cũng đã và đang tiếp cận với khách hàng mục tiêu của mình thông qua hình thức này nhiều hơn. Năm 2015, 28% doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam có quảng cáo và bán hàng qua mạng xã hội. Đến năm 2016, tỷ lệ này lên tới 34% và đang có xu hướng tăng.
Qua một số phân tích trên có thể thấy rằng, các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đã và đang tăng cường các hoạt động marketing trực tiếp qua điện thoại. Không những tiếp tục thực hiện các hoạt động truyền thống như gọi điện thoại chào hàng và giao dịch, các doanh nghiệp còn ứng dụng nhiều hoạt động mới đa dạng trên nền tảng phát triển của điện thoại di động thông minh. Tuy nhiên, tỷ lệ các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam ứng dụng marketing trực tiếp qua điện thoại còn chưa cao. Tiềm năng phát triển marketing qua điện thoại của các doanh nghiệp bán lẻ Viêt Nam còn lớn, nhưng thách thức đối với sự phát triển hình thức marketing trực tiếp này cũng không nhỏ. Sự phát triển của điện thoại di động thông minh cũng làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán lẻ gay gắt hơn. Người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm giữa các nhà bán lẻ ngay trên chiếc điện thoại của mình. Khi đó, khách hàng có thể sẽ mua hàng từ một đối thủ cạnh tranh khác cung cấp mức giá thấp hơn, chương trình khuyến mãi hoặc điều kiện mua hàng hấp dẫn hơn.
3. Một số giải pháp phát triển marketing trực tiếp qua điện thoại tại các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam hiện nay
Để phát triển marketing trực tiếp qua điện thoại, trước hết cần đề cập tới các yếu tố môi trường nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bán lẻ nói chung có thể tăng cường hoạt động marketing trực tiếp của mình. Trước hết, hoạt động marketing nói chung và hoạt động marketing trực tiếp nói riêng cần sự điều tiết mạnh mẽ hơn của pháp luật để bảo vệ lợi ích của tất cả các bên liên quan. Các doanh nghiệp được bảo vệ trước sự cạnh tranh không lành mạnh của các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh. Người tiêu dùng cần được bảo vệ trước hàng loạt các hình thức tiếp thị liên tục của doanh nghiệp. Hiện nay người tiêu dùng đang dần thấy bị làm phiền nhiều hơn bởi các tin nhắn, email quảng cáo, khuyến mãi của doanh nghiệp. Người tiêu dùng chưa thực sự tin tưởng vào chất lượng hàng hóa được quảng cáo qua điện thoại, lo lắng về an toàn thanh toán trực tuyến khi thông tin bị mua bán hoặc tiết lộ. Môi trường công nghệ của Việt Nam có nhiều bước tiến mạnh trong thời gian qua, tuy nhiên mức độ ứng dụng của các doanh nghiệp bán lẻ còn chưa cao. Do hạn chế về tốc độ đường truyền internet không dây, mức độ phủ sóng tại nhiều nơi chưa cao nên các doanh nghiệp khó tiếp cận với người tiêu dùng ở các tỉnh xa. Do đó, muốn các doanh nghiệp ứng dụng rộng rãi marketing trực tiếp qua điện thoại thì mức độ phủ sóng, tốc độ đường truyền internet cần được nâng cao hơn nữa trên toàn quốc, giảm chi phí sử dụng internet và cước phí điện thoại.
Đối với doanh nghiệp bán lẻ, trước hết bản thân các doanh nghiệp cần nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc phát triển marketing trực tiếp trên nền tảng phương tiện điện thoại. Doanh nghiệp bán lẻ cần chủ động bắt kịp xu hướng ứng dụng marketing trực tiếp qua điện thoại của người tiêu dùng và các doanh nghiệp trên thế giới để tìm ra chiến lược marketing riêng cho doanh nghiệp mình. Doanh nghiệp sẽ không thể thực hiện marketing trực tiếp qua điện thoại nếu như những người quản lý doanh nghiệp, những nhà quản trị marketing không hoàn toàn chia sẻ phong cách sống gắn liền với điện thoại của giới trẻ. Khách hàng mục tiêu của hoạt động marketing trực tiếp này chủ yếu là giới trẻ, những con người yêu thích công nghệ và có thể nói là sống phụ thuộc vào công nghệ. Khi doanh nghiệp có sự đồng cảm và bắt kịp với xu hướng hành vi tiêu dùng mới của nhóm khách hàng này, doanh nghiệp mới tìm ra được cách thức tiếp cận khách hàng hiệu quả và duy trì lượng khách hàng trung thành của mình.
Ngoài ra, các doanh nghiệp bán lẻ cũng cần xây dựng cho mình một chiến lược marketing trực tiếp qua điện thoại khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Đối với quảng cáo qua điện thoại, quảng cáo qua điện thoại bị giới hạn bởi thời gian gọi, kích thước màn hình đối với dạng văn bản và có thể bị khách hàng cho rằng đang làm phiền họ. Do vậy, để quảng cáo hiệu quả, doanh nghiệp bán lẻ cần nghiên cứu và phân đoạn chính xác khách hàng mục tiêu của mình. Marketing trực tiếp qua điện thoại cần hướng tới phân đoạn khách hàng thực sự quan tâm và được sự đồng ý của khách hàng. Nội dung quảng cáo cần hết sức ngắn gọn, cần thiết với nhóm khách hàng và chỉ nên sử dụng như một phương tiện trung gian nhắc nhở khách hàng. Đối với phiếu giảm giá qua điện thoại, để tránh bị cạnh tranh quá gay gắt với các đối thủ cạnh tranh khác dẫn đến mất khách hàng hoặc phải giao dịch mua bán không có lãi, doanh nghiệp cần đưa ra những điều kiện ưu đãi nổi bật đối với những sản phẩm khác biệt mà đối thủ cạnh tranh không có. Tuy nhiên, phiếu giảm giá này cũng cần phải được gửi tới những khách hàng đã được chọn lọc kỹ càng, khách hàng có quan tâm và sẵn sàng nhận phiếu giảm giá của doanh nghiệp.
Tóm lại, qua một số phân tích trên cho thấy tiềm năng phát triển marketing trực tiếp qua điện thoại của các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam còn rất lớn. Hành vi người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng cùng với sự bùng nổ của việc ứng dụng khoa học công nghệ mới. Doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần chủ động nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh hoạt động marketing trực tiếp của mình. Marketing trực tiếp qua điện thoại giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng mục tiêu mọi lúc, mọi nơi, để chào hàng, giao dịch, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Phát triển Marketing trực tiếp qua điện thoại sẽ giúp các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam tự tin cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn nước ngoài để bảo vệ thị trường bán lẻ Việt Nam trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. PGS.TS. Trương Đình Chiến, “Giáo trình Truyền thông Marketing tích hợp”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
2. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương, “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2015”.
3. Brian Thomas and Mathew Housden, “Direct marketing in practise”, Routledge 2016.
4. David V.Rudd, “Successful telemarketing. Opportunities and techniques for increasing sales and profits”., Journal of Direct Marketing, volume 8, issue 4,1994, pages 78 - 79.
5. Alladi Venkatesh, Charles Hofacker, and Prasad Naik, “Mobile Marketing in the Retailing Environment: Current Insights and Future Research Avenues,” Journal of Interactive Marketing, volume 24, issue 2, 2010, pages 111 - 120.
6. Mirella Kleijnen, Suresh Ramanathan, Ross Rizley, Steve Holland, and Shawn Morrissey (2016), “Mobile Shopper Marketing: Key Issues, Current Insights, and Future Research Avenues”, Journal of Interactive Marketing, volume 34, 2016, pages 37 - 48 (Special Issue on Mobile Marketing).
THE CURRENT SITUATION OF DEVELOPING
TELEMARKETING IN VIETNAMESE RETAIL ENTERPRISES
Master. HOANG THI THANH
University of Transport Technology
ABSTRACT:
Direct marketing is one of the fastest growing types of marketing in developed countries. This marketing type includes various activies through marketing channels, such as using direct mail, radio and television broadcasting, telephones and computers. In the context of continuous development of smartphones in terms of quality and quantity, telemarketing is becoming increasingly important for retail enterprises. The telemarketing will be one of the most important marketing tools for Vietnams retail enterprises to compete with giant international retail coporations.
Keywords: Direct marketing, Vietnamese retail enterpises.
Xem toàn bộ ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 03 tháng 03/2017 tại đây
