TÓM TẮT:
Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tác giả dựa vào mô hình nghiên cứu của các nghiên cứu trước có liên quan, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm. Với kích thước mẫu nghiên cứu là 300, và sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0, mô hình nghiên cứu cuối cùng gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự đồng cảm; (3) Sự tin cậy; (4) Sự đáp ứng; (5) Năng lực phục vụ.
Từ khóa: sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ internet cáp quang, FiberVNN, VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm.
1. Giới thiệu
Với vị thế là một doanh nghiệp có lịch sử hình thành và phát triển lâu năm trong lĩnh vực internet, VNPT Vinaphone đã và đang cung cấp dịch vụ internet với tốc độ đường truyền chất lượng cao với nhiều lựa chọn gói cước. VNPT cũng là đơn vị tiên phong trong lộ trình đảm bảo quy hoạch về phát triển hạ tầng viễn thông băng rộng đến năm 2025. Tuy nhiên, không phải vì thế mà khách hàng hoàn toàn lựa chọn sử dụng dịch vụ internet của VNPT, vẫn có một lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của VNPT tại tỉnh Ninh Thuận nói chung và tại thành phố Phan Rang - Tháp Chàm nói riêng. Theo số liệu báo cáo kết quả kinh doanh trong 6 tháng đầu năm 2020 của VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, đã có 474 thuê bao tạm ngưng rời mạng, chiếm 38,9% tổng số thuê bao rời mạng trên toàn tỉnh Ninh Thuận; số thuê bao phát triển mới là 1.190 thuê bao; tỷ lệ thuê bao rời mạng/thuê bao phát triển mới là 39,8%. Điều này cho thấy tình hình ổn định và phát triển lượng thuê bao sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm vẫn còn nhiều hạn chế. Vậy lí do gì khiến khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm và làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ cũng như thuyết phục khách hàng mới sử dụng dịch vụ của mình chính là bài toán cần có lời giải đáp cho ban lãnh đạo VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm trong thời gian tới.
Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm” sẽ giúp xác định chi tiết hơn các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN, để từ đó làm cơ sở giúp cho các nhà quản trị VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp, nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Công ty.
2. Nội dung nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
- Dịch vụ
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256).
Theo Gronroos (1984), dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman, kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một kịch bản về chất lượng dịch vụ đó. Khi kịch bản của nhà của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
2.3. Các nghiên cứu liên quan
- Nghiên cứu nước ngoài
+ Nghiên cứu của Simon Morgan và Krishna Govender (2017): “Khám phá lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động Nam Phi”.
+ Nghiên cứu của Masoodul Hassan, Saad Hassan, Muhammad Saqib Nawaz và Ibrahom AKSEL (2013): “Đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng thông qua sự công bằng dịch vụ, chất lượng dịch vụ và công bằng giá cả: Nghiên cứu của ngành viễn thông di động Pakistan”.
+ Nghiên cứu của Moon - Koo Kim, Myeong - Cheol Park và Dong - Heon Jeong (2004): “Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông di động của Hàn Quốc”.
- Nghiên cứu trong nước
+ Võ Xuân Vinh và Phạm Thị Thùy Trang (2011): “Các yếu tố tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại TP. Hồ Chí Minh”.
+ Hà Nam Khánh Giao và Đồng Thanh Hiền (2018): “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone tại TP. Hồ Chí Minh”.
+ Tôn Đức Sáu và Lê Văn Huy (2018): “Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng và các yếu tố ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động: Minh họa thực tiễn tại các tỉnh miền Trung”.
+ Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2012): “Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TP. Hồ Chí Minh”.
+ Phan Thị Kim Tuyến (2012): “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet của Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế”.
+ Hồ Minh Sánh (2009): “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADS”.
2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Kết quả hệ số Cronbach Alpha
Kết quả Cronbach alpha của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm cho thấy sau khi chạy 2 lần thì loại bỏ 1 biến TC3 của nhân tố “Sự tin cậy” do không đạt đủ yêu cầu. Những biến còn lại đều đạt yêu cầu:
Bảng 1. Kết quả kiểm định Cronbach của các thang đo
Nguồn: Tác giả
3.2. Kết quả kiểm định mô hình
3.2.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập
Hệ số KMO của mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm bằng 0.762 lớn hơn 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp, giá trị sig.= 0,000 trong kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương pháp rút trích các thành phần chính - Principal components đã trích được 5 nhân tố từ 21 biến quan sát, với phương sai trích là 63.995%, thỏa mãn yêu cầu phương sai trích phải lớn hơn 50%, tức là đã giải thích được 63.995% sự biến thiên của tập dữ liệu này.
Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập
Nguồn: Tác giả
3.2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng, với KMO = 0.746, Sig. = 0,000 trong kiểm định Barlett < 0,05, một nhân tố được rút ra với tổng phương sai trích 81.273%, giải thích được 81.273% sự biến thiên của tập dữ liệu, cho thấy tập dữ liệu này cũng thỏa điều kiện phân tích.
Bảng 3. EFA các biến phụ thuộc
Nguồn: Tác giả
3.3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Kết quả tính toán cho thấy, mô hình có R2 là 0.438 và R2 điều chỉnh (R2a) là 0.428, có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 42,8%, tức là mô hình đã giải thích được 42,8% phương sai của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm. Giá trị Sig. = 0,00 <0,05, cho thấy kết quả hồi quy có thể chấp nhận - có ý nghĩa thống kê (đối với tổng thể).
Bảng 4. Hệ số xác định R2
Nguồn: Tác giả
Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Hệ số phóng đại phương sai VIF của các nhân tố trong mô hình đều như nhau bằng 1 nhỏ hơn 2, tức là không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 5. Kết quả phân tích hồi quy
Nguồn: Tác giả
Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng như sau:
F_HL = -1.259 + 0.307*F_HH + 0.318*F_DC + 0.151*F_NL + 0.271*F_DU + 0.271*F_TC + ei.
Trong đó:
F_HL: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm;
F_HH: Phương tiện hữu hình
F_DC: Sự đồng cảm
F_NL: Năng lực phục vụ
F_DU: Sự đáp ứng
F_TC: Sự tin cậy
ei: Các nhân tố khác chưa được phân tích.
4. Kết luận
Từ kết quả của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm được xác định theo hệ số Bêta chuẩn hóa, được xếp theo mức độ ảnh hưởng như sau: (1) Phương tiện hữu hình (với beta = 0.362); (2) Sự đồng cảm (với beta = 0.330), (3) Năng lực phục vụ (với beta = 0.139), (4) Sự đáp ứng (với beta = 0.208), (5) Sự tin cậy (với beta = 0.285), ban lãnh đạo Công ty cần chú trọng thực hiện tốt một số các giải pháp như sau:
(1) Phương tiện hữu hình:
Cập nhật, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, khang trang, xây dựng nhiều nhà trạm trên toàn địa bàn thành phố để rút ngắn khoảng cách đường dây và đảm bảo đường truyền từ các trạm của VNPT Thành phố đến từng thuê bao không bị gián đoạn.
Luôn đảm bảo cho việc chăm sóc khách hàng từ xa được tốt nhất khi có sự cố tức thời thông qua việc kết nối hệ thống modem với máy tính của khách hàng
Hoàn thiện quy trình lắp đặt, chăm sóc khách hàng chu đáo.
(2) Sự đồng cảm
Cần quan tâm, đẩy mạnh hơn chính sách chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hơn nữa các chiến lược đã có cũng như bổ sung thêm các chiến lược mới một cách phù hợp trong xu thế cạnh trạnh gay gắt giữa các nhà mạng, lấy đó làm nền tảng cạnh tranh cho Công ty.
Công ty cần phải giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thông tin cho khách hàng các chương trình, sản phẩm, ưu đãi mới; hoặc quan tâm đến các ngày đặc biệt như sinh nhật của khách hàng với các quà tặng đi kèm sẽ giúp khách hàng thấy được sự quan tâm của Công ty đối với bản thân khách hàng.
Cần tổ chức đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo từng quý riêng biệt thông qua việc khảo sát trực tuyến hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch của Công ty để ghi nhận những hạn chế, thiếu sót trong việc cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của Công ty nói chung và dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nói riêng nhằm đưa ra các chính sách điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế Công ty.
(3) Sự tin cậy
Cần quan tâm đến chính sách giá của dịch vụ. Chính sách cước cần được minh bạch và đảm bảo tính cạnh tranh với các chính sách giá các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố.
Cần quan tâm đến tính minh bạch, chính xác trong việc thu và tính giá cước dịch vụ internet cáp quang FiberVNN, điều này sẽ giúp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty.
Cần hoàn thiện hơn nữa bộ phận quản lý, an toàn mạng để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động tốt, tránh sự xâm nhập, đánh cắp thông tin khách hàng, đảm bảo an toàn thông tin người dùng lẫn an toàn hệ thống, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm.
(4) Sự đáp ứng
Cần quan tâm nhiều hơn nữa đến khả năng giao tiếp của nhân viên bộ phận kỹ thuật công ty trong khâu hỗ trợ kỹ thuật từ xa để đảm bảo sự kết nối tốt nhất giữa khách hàng với Công ty, cũng như giúp cho việc khắc phục sự cố kỹ thuật tại nhà khách hàng được thuận lợi và hiệu quả.
Cần tập trung đào tạo thêm cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật các kiến thức về chăm sóc khách hàng cũng như thái độ, hành vi phải nhiệt tình, lịch sự, tận tình hướng dẫn khách hàng.
Cần hoàn tất quy trình sửa chữa các sự cố kỹ thuật trong thời gian ngắn nhất có thể, đối với các sự cố hư hỏng cần hoàn tất không quá 4 giờ để đảm bảo khách hàng không phàn nàn và ảnh hưởng nhiều đến công việc, việc sử dụng của khách hàng, cũng như không gây mất uy tín Công ty.
Cần tích cực nghiên cứu, xem xét việc đưa ra các sản phẩm mới, hiện đại và phù hợp, mang tính cạnh tranh cao với các nhà mạng khác, đặc biệt là giá cước của các sản phẩm.
(5) Năng lực phục vụ
Phải luôn đảm bảo cho khách hàng hài lòng với kết quả làm việc của nhân viên Công ty. Đối với đội ngũ kỹ thuật Công ty, cần ổn định nhân sự để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu nhân sự của Công ty trong bất kỳ tình huống và điều kiện cần thiết nào.
Cần hoàn thiện quy trình tuyển chọn đội ngũ kỹ thuật đúng chuyên môn, nghiệp vụ từ khâu tuyển chọn ban đầu, có kế hoạch tái đào tạo tại đơn vị cho phù hợp với yêu cầu thực tế của công việc, đảm bảo nhân viên bộ phận kỹ thuật luôn đạt trình độ cần thiết và chuyên nghiệp trong khâu lắp đặt dịch vụ. Tạo điều kiện cho nhân viên bộ phận kỹ thuật tiếp cận các công nghệ, thiết bị mới nhất nhằm đáp ứng tốt nhất công việc của Công ty, đồng thời tạo hình ảnh chuyên nghiệp nhất khi làm việc trực tiếp tại các địa chỉ thuê bao, điều này giúp nâng cao hơn nữa sự hài lòng, và tin dùng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ công ty cũng như nâng cao hình ảnh của công ty đối với khách hàng.
Cần nghiên cứu xây dựng các quy chuẩn riêng cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật cả về trình độ kỹ thuật đến thái độ, và hình ảnh nhân viên một cách chuyên nghiệp nhất.
Bổ sung đội ngũ nhân sự trẻ tuổi có trình độ chuyên môn tốt và phù hợp cũng được xem là giải pháp cần thiết giúp nâng cao công tác phục vụ của Công ty. Sự nhiệt huyết, linh hoạt và năng động của tuổi trẻ luôn là chìa khóa giúp nâng cao sự hiệu quả trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nói riêng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Hà Nam Khánh Giao và Đồng Thanh Hiền (2018). Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Công Thương, số 15, 258 - 263.
- Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2012). Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 256, 34 -
- Phan Thị Kim Tuyến (2012). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet của Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế. Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3.
- Tôn Đức Sáu và Lê Văn Huy (2014). Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng và các yếu tố ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động: Minh họa thực tiễn tại các tỉnh miền trung. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 200, 86 -
- Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
- Hair J., Black W., Babin B., and Anderson R. (2010). Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice- Hall.
- Parasuraman, Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual Model of service quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
- Parasuraman, Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A multiple item scale for mearsuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
- Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL ScaIe. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
- Zeithaml V.A. & Bitner M.J. (2000). Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm. Boston: Irwin McGraw-Hill.
FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF CUSTOMERS ABOUT THE QUALITY OF CABLE INTERNET SERVICE FIBER VNN PROVIDED BY VNPT PHAN RANG IN THAP CHAM CITY
NGUYEN TRONG THANG
Phan Thiet University
PhD. VONG THINH NAM
Ho Chi Minh City University of Technology anđ Education
ABSTRACT:
Based on related previous studies, this study proposed a research model to determine and measure the factors affecting the satisfaction of customer about the quality of the cable internet service FiberVNN provided by VNPT Phan Rang in Thap Cham city. The study’s sample size is of 300 and the study employed the software SPSS 22.0. The final research model consists of 5 factors which affect the satisfaction of customers. These factors are: (1) Tangible means; (2) Empathy; (3) Reliability; (4) Reponsiveness; and (5) Service ability.
Keywords: customer satisfaction, cable internet service, FiberVNN, VNPT Phan Rang - Thap Cham city.
