Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý thiết bị chẩn đoán y tế tại trung tâm hành chính công tỉnh Bình Thuận

TÓM TẮT:

Nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình cấp và quản lý các thiết bị X-quang sử dụng trong y tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp là; (1) cán bộ công chức, (2) công khai công vụ, (3) cơ sở vật chất, (4) thủ tục quy trình làm việc và (5) thời gian làm việc. Dựa trên nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận cấp và quản lý các thiết bị X-quang sử dụng trong y tế của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Thuận.

Từ khóa: sự hài lòng của người dân, chất lượng dịch vụ, quản lý thiết bị chẩn đoán y tế, Trung tâm hành chính công tỉnh Bình Thuận.

1. Đặt vấn đề

Để tạo chuyển biến tích cực trong công cuộc xây dựng nền hành chính công trong sạch, mang tính chuyên nghiệp, thủ tục đơn giản, quy trình tinh gọn, thời gian giải quyết phù hợp và hơn thế nữa là nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công thì việc phân tích, nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận cấp và quản lý các thiết bị X-Quang sử dụng trong y tế của Sở Khoa học và Công nghệ mang tính thực tiễn cao và hết sức cần thiết. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý thiết bị chẩn đoán y tế tại trung tâm hành chính công tỉnh Bình Thuận” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ, nhằm để nghiên cứu các yếu tố có tác động đến dịch vụ hành chính công tại Bộ phận cấp và quản lý các thiết bị X-quang sử dụng trong y tế đang cung cấp cho các cơ sở y tế, người dân.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận cấp và quản lý các thiết bị X-quang sử dụng trong y tế, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính công, tạo được lòng tin của người dân đối với Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Thuận.

2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

2.1. Lý thuyết chung về hành chính công

Dịch vụ hành chính công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do Nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.

Việc trao đổi dịch vụ hành chính công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ hành chính công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Đó là nguyên nhân khiến cho Chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng.

2.2. Mô hình nghiêu cứu đề xuất

- Giả thuyết H1: Thái độ của CBCC có tương quan với sự hài lòng của người dân (kỳ vọng +).

- Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của người dân (kỳ vọng +).

- Giả thuyết H3: Công khai công vụ có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của người dân (kỳ vọng +). 

- Giả thuyết H4: Thủ tục quy trình làm việc có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của người dân (kỳ vọng +).

- Giả thuyết H5: Thời gian làm việc có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của người dân (kỳ vọng +)

3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng. Vì đây là nghiên cứu khám phá cùng với phân tích như trên, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp nhất. Các bảng câu hỏi nghiên cứu sẽ được gửi trực tiếp đến đối tượng khảo sát là những cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến bộ phận một cửa Bộ phận cấp và quản lý các thiết bị X-quang sử dụng trong y tế của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Thuận. Nhằm đảo bảo tính bảo mật của người trả lời, trên bảng câu hỏi đã thể hiện cam kết chỉ sử dụng thông tin cho mục đích nghiên cứu của đề tài cùng với cam kết bảo mật thông tin cho người trả lời. Ngoài ra, thông tin về họ tên của người trả lời là tùy chọn, có thể cung cấp hoặc không.

Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair (2006) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát: n≥ 5 x k; trong đó: k là tổng số biến quan sát. Có 30 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là: N= 5x30 =150 mẫu. Tuy nhiên, để số liệu được tin cậy hơn, trong nghiên cứu thực tế, tác giả đã phát hành 250 mẫu, thu hồi 250 mẫu, loại 23 phiếu trả lời không phù hợp, sử dụng 227 mẫu có trả lời phù hợp để phân tích.

4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Crobach Alpha

Bảng 1. Kết quả kiểm định thang đo

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả

Nhìn chung, các thang đo trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao (> 0.6). Tất cả các biến quan sát của thang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó, chúng đều được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo. (Bảng 1)

4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố đối với các dữ liệu ban đầu bằng chỉ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin). Thước đo KMO trong phân tích nhân tố cho thấy, hệ số KMO đạt 0.886>0.5, chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA áp dụng là thích hợp. (Bảng 2)

Bảng 2. Hệ số KMO và kiểm định Barlett cho các biến độc lập

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả

Kiểm tính tương quan giữa các biến quan sát

Sử dụng Barletts test trong Bảng 2, giá trị Sig. = 0.000 (Sig = 0.000 < 0.05), kết quả chỉ ra các biến quan sát có tương quan tuyến tính trong mỗi nhân tố.

Kiểm định phương sai trích

Bảng 3. Phương sai trích và các yếu tố rút trích của phân tích EFA

cho biến độc lập

Ở Bảng 3, Phương sai trích bằng 62.897, thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 62.897% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá. Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 5 bằng 1.021>1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 5, hay kết quả phân tích cho thấy có 5 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.

4.3. Phân tích hồi quy đa biến

Bảng 4. Bảng hệ số hồi quy

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả

Bảng 4 cho thấy, các biến độc lập gồm: Cán bộ công chức (CB), Công khai công vụ (CV), Cơ sở vật chất (VC), Thủ tục quy trình làm việc (TT), Thời gian làm việc (TG), đều có ý nghĩa thống kê Sig. <0.05; nghĩa là 5 yếu tố này thực sự có ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của người dân (HL).

4.4. Kết quả kiểm định INOVA

Bảng 5. Bảng phân tích ANOVA

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả

Theo Bảng 5, kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kết quả phân tích cho thấy, kiểm định F có giá trị là 102.740 với Sig. = 0.000(b), chứng tỏ mô hình hồi quy đa biến là phù hợp với tập dữ liệu, các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê.

5. Kết luận

Nghiên cứu đã trình bày kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Sau đó, kiểm định sự phù hợp của mô hình với các giả thuyết đã đưa ra.

Kết quả phân tích cho thấy, yếu tố “cán bộ công chức” (beta chuẩn hóa = 0.545) tác động nhiều nhất; tiếp theo là “công khai công vụ” (beta chuẩn hóa = 0.419), kế đến là yếu tố “cơ sở vật chất” (beta chuẩn hóa = 0.372) và yếu tố “thủ tục quy trình làm việc” (beta chuẩn hóa = 0.280) và cuối cùng là yếu tố “thời gian làm việc” (beta chuẩn hóa = 0.099) có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận cấp và quản lý các thiết bị X-quang sử dụng trong y tế của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Thuận.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Đỗ Đình Nam (2010), Quản trị Dịch vụ công, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2), Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Kotler, P. (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
5. Lê Chi Mai (2006), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
6. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr.163-168.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 38 (2015) Trang: 91-97.
9. Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ - Huỳnh Ngọc Thiều (2019), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại thành phố Phan Thiết”, đề tài luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Phan Thiết.
10. Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hoa Kỳ, Nguyễn Thị Thanh Diễm (2019), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Thuận”, đề tài nghiên cứu Cấp Trường, Trường Đại học Phan Thiết.

A study on the satisfaction of people with the medical X-ray device management process of Binh Thuan Provincial Public Administration Center

Ph.D Tran Anh Dung ¹

Vo Duc Nhan ²

Master. Dinh Hoang Anh Tuan ³

¹ Van Hien University

² Information and Application of Scientific and Technological Advancement Center

³ Phan Thiet University

ABSTRACT:

The study aims to find out the factors affecting the effectiveness of the medical X-ray device management process. The study’s results show that there are five factors affecting the satisfaction of people with the medical X-ray device management process of Binh Thuan Provincial Public Administration Center. These factors, which are listed in descending order of impacting level, are (1) cadres and civil servants, (2) publicity of public duties, (3) facilities, (4) working procedures and (5) working time. Based on the study’s findings, some administrative implications are proposing tto help managers improve the satisfaction of people with public administrative services and medical X-ray device management process of the Department of Science and Technology of Binh Thuan Province.

Keywords: satisfaction of people, service quality, medical diagnostic equipment management, Binh Thuan Provincial Public Administration Center.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 25, tháng 11 năm 2021]