Đã quá tải
Hiện nay, marketing online được coi là công cụ có tác động quyết định tới doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các hình thức marketing online truyền thống chủ yếu là: tin nhắn SMS, email marketing, chăm sóc bán hàng qua trang website, qua mạng xã hội… Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp bán lẻ có hơn 100 lượt nhắn tin mỗi ngày thì thực sự quá tải, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực về nhân viên, chi phí cũng như thời gian.
Mặt khác, một tin nhắn hiện tại rẻ cũng 400 - 500 đồng nhưng thường phải nhắn qua các nhà mạng, trong khi tỷ lệ chuyển đổi thấp, mất công lọc và theo dõi khách hàng. Tiếp thị qua email giai đoạn đầu khá ổn, song đến thời điểm này, do bị lạm dụng nên trở thành kênh spam, tính tương tác thấp.
Đó là lý do để nhiều nhà bán lẻ chuyển từ các hình thức marketing online truyền thống sang sử dụng Chatbot - giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Chatbot là công cụ trả lời tự động thông qua các ứng dụng nhắn tin; khi khách hàng đặt câu hỏi thì hệ thống sẽ tự động trả lời, không chủ động gửi tin nhắn trước đến người dùng như trường hợp gửi email. Đây là lý do chính khiến tỷ lệ người dùng tương tác với chatbot cao hơn rõ rệt so với email. Các định dạng trả lời tự động của Chatbot bao gồm:
* Trả lời tự động theo từ khóa trong câu trả lời của khách hàng.
* Trả lời tự động theo tùy chọn menu của khách hàng.
* Trả lời tự động theo bình luận trên bài viết.
Đây chính là công cụ quản lý tập trung tin nhắn, bình luận từ nhiều nguồn khác nhau từ Fanpage, Website... trên cùng 1 hệ thống nhờ tính năng sử dụng kịch bản trả lời tự động rút ngắn thời gian tư vấn như: hỏi giá, tư vấn sản phẩm,… Chatbot có khả năng tự động cập nhật thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác và phân loại khách hàng dễ dàng bằng các nhãn màu.
Tính năng vượt trội mà các hình thức marketing online truyền thống không có được là khả năng phân quyền và chuyển quyền trả lời trên tài khoản giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi được hiệu quả làm việc của nhân viên. Cùng với đó là khả năng thu thập dữ liệu chính xác trong đo lường tỷ lệ phản hồi của từng nhóm khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng theo dõi các chỉ số của từng chiến dịch gửi tin nhắn tới khách hàng.
Ở nước ta, Công ty TNHH Chatbot Việt Nam - TOP 5 startup được đánh giá cao nhất Startup Việt 2018, đã sáng tạo phần mềm chatbot có tên Bot Bán Hàng đem đến cho người dùng cuối một trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng, đặt dịch vụ, tìm kiếm thông tin... trên Messenger một cách nhanh nhất! Chưa đầy 1 năm đã có trên 200.000 người dùng trong các lĩnh vực bán lẻ gồm: Điện thoại, máy tính; chăm sóc thú cưng, mua bán cây cảnh; gia dụng điện lạnh; thực phẩm chức năng; phụ kiện thời trang; dịch vụ spa; trung tâm ngoại ngữ; trang phục nam nữ…
Hào hứng với Chatbot
Vì sao nhà bán lẻ phản ứng tích cực với công cụ Chatbot? Đó là vì với sự giúp sức của AI, Chatbot ngày càng trở nên thông minh hơn. Chúng có thể cá nhân hóa sự trải nghiệm của khách hàng, như khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng, Chatbot có thể phản hồi chính xác và thậm chí còn mở rộng cuộc nói chuyện bằng cách đưa ra lời khuyên mua sắm cho từng cá nhân, dựa trên lược sử và sự quan tâm của họ. Chúng có thể tương tác với khách hàng và lưu lại tất cả các cuộc hội thoại đã diễn ra.
Điều đó có nghĩa là, không giống các hình thức tiếp thị khác, Chatbot giúp cho khách hàng được giải trí lâu hơn. Ví dụ, nhà bán lẻ muốn thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách trình chiếu video. Mặc dù video này có thể cực kỳ hấp dẫn nhưng khi kết thúc, tất cả thông tin người xem nhận được sẽ chỉ dừng lại ở đó. Nhưng với Chatbot, tùy thuộc vào “thái độ” người dùng như bỏ qua một đoạn băng, hoặc tua đi tua lại một đoạn băng để lựa chọn, gửi các thông tin liên quan đến thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của nhà bán lẻ tới khách hàng một cách phù hợp nhất.
Hiện nhiều doanh nghiệp Việt Nam sử dụng Chatbot có hiệu quả, như EVN Hà Nội ứng dụng Chatbot để hỗ trợ khách hàng tra cứu tiền điện, lịch ghi chỉ số, lịch tạm ngừng cung cấp điện, đăng ký cấp điện mới và nhiều dịch vụ hữu ích khác. Công ty VHT ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên của FPT mở cho cộng đồng để phát triển hệ thống tự động liên hệ với khách hàng có khả năng liên hệ 15.000 khách hàng trong vòng 1 giờ, tương đương với sức làm việc của 500 người.
Theo thống kê của Công ty Haravan, nhà cung cấp nền tảng tạo chatbot, ứng dụng chatbot có 15.000 người sử dụng tại thị trường Việt Nam, trong đó có nhiều chuỗi cửa hàng và các thương hiệu bậc nhất đang sử dụng thường xuyên nằm trong Top Brands như Vinamilk, AEON, Thiên Long, Bitis, Cầu Đất Farm, Juno, The Coffee House, The Face Shop, Couple TX...
