Tóm tắt:
Để bắt kịp thời đại chuyển đổi số hiện nay, Trường Đại học FPT Cần Thơ đang triển khai chính sách: “Khuôn viên không tiền mặt”. Bài viết nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên khi tham gia dịch vụ thanh toán tại Trường Đại học FPT Cần Thơ thông qua các phương pháp điều tra như: Phân tích điểm chênh lệch (mô hình SERVQUAL); Mô hình phương trình cấu trúc (SEM); Phân tích nhân tố xác nhận (CFA). Kết quả nghiên cứu cho thấy, dịch vụ thanh toán của Trường Đại học FPT Cần Thơ chưa đáp ứng được các mong đợi của sinh viên (điểm chênh lệch tổng thể giảm, -0.199). Qua đó, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp để giải quyết những hạn chế của dịch vụ thanh toán mà sinh viên đang gặp phải, dưới hình thức ví điện tử thanh toán nội bộ dành cho sinh viên.
Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ thanh toán, đại học, sinh viên, mô hình SERVQUAL.
1. Đặt vấn đề
Hiện nay, sự ra đời của công nghệ tài chính đã dẫn đến sự thay đổi lớn trong thói quen chi tiêu của người tiêu dùng trên phạm vi toàn cầu. Ngoài ra, nhiều quốc gia đang tiến tới đạt được một xã hội không tiền mặt, quá trình này được thúc đẩy mạnh mẽ bởi đại dịch coronavirus (Covid-19). Jones (2021) báo cáo rằng 13,7 triệu người có “cuộc sống không tiền mặt” vào năm 2020, gần gấp đôi số tiền vào năm 2019. Tương tự như các quốc gia khác, Việt Nam đón đầu xu hướng xã hội không tiền mặt, Nguyen (2021a) cho rằng Việt Nam là một trong những quốc gia chấp nhận tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt cao nhất ở Đông Nam Á vào năm 2020. Trong số những người chấp nhận, Nguyen (2021b) cho biết 88% người Việt Nam từ 16 đến 24 tuổi đã sử dụng các giao dịch thanh toán điện tử. Vì vậy, Việt Nam tự hào với dân số trẻ và am hiểu công nghệ, sẵn sàng đón đầu xu hướng xã hội không tiền mặt. Do sự phát triển của công nghệ tài chính (FinTech), khái niệm giao dịch không dùng tiền ngày càng trở nên phổ biến trong lĩnh vực giáo dục đại học trên quy mô toàn cầu. Thông qua việc không dùng tiền mặt, các tổ chức có thể hợp lý hóa các quy trình kinh doanh, tăng cường bảo mật, giảm gian lận, đảm bảo sức khỏe và an toàn cho nhân viên cũng như sinh viên. Tương tự, Đại học FPT nói chung và Đại học FPT Cần Thơ nói riêng cũng đang bắt tay vào sáng kiến “Khuôn viên không tiền mặt” để bắt kịp thời đại chuyển đổi số hiện nay.
Tuy nhiên, các tổ chức giáo dục cũng nên nhận thức được tâm lý của khách hàng là sinh viên khi muốn “không dùng tiền mặt”, và câu hỏi liệu quá trình này có thể cải thiện sự hài lòng của sinh viên hay không. Iberahim và cộng sự. (2016) được coi là một trong những chìa khóa để đảm bảo một doanh nghiệp thành công là sự hài lòng của khách hàng. Shen, Tan, và Xie (2000) tin rằng khách hàng hài lòng khi chất lượng dịch vụ mà họ nhận được đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của họ. Trong lĩnh vực giáo dục, Mark (2013) đã đề cập đến việc các cơ sở giáo dục đại học có nên coi sinh viên là khách hàng hay không. Nghiên cứu kết luận rằng khách hàng không còn được coi là “những người yêu cầu thụ động” phải được thỏa mãn, mà họ còn có vai trò tham gia và đồng sản xuất. Ngoài ra, tác giả nhấn mạnh rằng mối quan hệ giữa các trường đại học và sinh viên đang phát triển và trở thành một quá trình hợp tác hơn. Wright (2008) ủng hộ quan điểm này bằng cách nói rằng trung tâm của chính sách giáo dục phải đảm bảo sự hài lòng của sinh viên, vì chúng không thể thiếu đối với sự thành công lâu dài của bất kỳ cơ sở giáo dục đại học nào.Chính vì lý do trên, nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thực trạng dịch vụ thanh toán và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là sinh viên về chất lượng dịch vụ thanh toán tại Trường Đại học FPT Cần Thơ, đặc biệt là tác động của các yếu tố công nghệ đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thanh toán. Từ đó, các giải pháp và khuyến nghị khả thi được đề xuất để cải thiện hoặc khắc phục các vấn đề còn hạn chế.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết được dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ đã được thay đổi của Parasuraman et al. (1988) kết hợp với các yếu tố về công nghệ để hình thành mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết như sau:
(i) Theo Khan & cộng sự (2018), độ tin cậy là khả năng thực hiện các lời hứa một cách thành công và không nghi ngờ.
H1: Độ tin cậy (REL) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ (SERVQUAL).
(ii) Một trong những yếu tố ban đầu của SERVQUAL theo Parasuraman et al. (1985, 1988, 2005) đề cập đến là Khả năng đáp ứng của tổ chức khi cung cấp dịch vụ thanh toán.
H2: Khả năng đáp ứng (RES) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, (iii) Li & Suomi (2009) coi dịch vụ điện tử là một quá trình dựa trên thông tin và là một yếu tố bắt buộc vì khách hàng không thể kiểm tra thực tế các dịch vụ có sẵn và đưa ra quyết định.
H3: Thông tin (INF) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ.
(iv) Khía cạnh thiết kế là một trong những yếu tố công nghệ được đề xuất bởi Bauer et al. (2006); Li và Suomi (2009) xem yếu tố này tương tự như các yếu tố hữu hình bởi Parasuraman et al. (1985, 1988).
H4: Thiết kế (DES) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ.
(v) Đồng cảm, theo định nghĩa của Chingang & Lukong (2010) là sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa mà tổ chức dành cho khách hàng của họ.
H5: Sự đồng cảm (EMP) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ.
(vi) Oliveira & Fereira (2009) định nghĩa bảo mật là việc nhân viên có đủ năng lực, thông tin tốt, đáng tin cậy và có năng lực hay không.
H6: Bảo mật (SER) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Cuối cùng, (vii) Mức độ mà tổ chức giữ lời hứa cung cấp các dịch vụ của họ được gọi là sự hoàn thành (Parasuraman & cộng sự, 2005).
H7: Sự hoàn thành (FUL) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ
Như vậy, 7 yếu tố được nêu trên rất cần thiết cho mô hình nghiên cứu SERVQUAL.
Levesque và McDougall (1996) cho rằng, cái nhìn tích cực về mức độ chất lượng dịch vụ có thể có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) ủng hộ thực tế đó và tin rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ có thể được coi là một yếu tố tiền thân của sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả khác cũng đưa ra kết luận tương tự rằng sự hài lòng của khách hàng và cảm nhận chất lượng dịch vụ có mối tương quan cao (Uzir và cộng sự, 2021). Do đó, xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội là chiến lược xây dựng và cung cấp các dịch vụ đáp ứng hoặc thậm chí vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này có thể giúp cải thiện mức độ tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, tăng lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới. Do đó, nghiên cứu cho rằng cần thiết để có được sự hiểu biết về kỳ vọng của sinh viên đối với các dịch vụ thanh toán, bao nhiêu phần trăm kỳ vọng đó đã được đáp ứng, cũng như những gì đã hoàn thành và chưa hoàn thành.
H8: Cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (SAT) của khách hàng.
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Theo tác giả, 2022)
3. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu định tính, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn 50 sinh viên của Trường Đại học FPT Cần Thơ nhằm khẳng định các yếu tố tác động và điều chỉnh các thang đo cho phù hợp. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 và Amos 2024, được dùng để đánh giá mô hình, đo lường và đánh giá mô hình cấu trúc SEM. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 868 sinh viên đang học tại trường, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng hình thức trực tiếp và gián tiếp (email) trong khoảng thời gian từ tháng 01/2022 đến tháng 02/2022. Sau khi kiểm tra và chọn lọc lại dữ liệu, mẫu gồm 835 quan sát phù hợp và được sử dụng vào quá trình phân tích.
4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Phân tích GAP (Phân tích mô tả & Kiểm tra T-Ghép đôi)
Điểm chênh lệch là sự khác biệt giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng đo lường chất lượng dịch vụ và đó là sự hài lòng của khách hàng. Nhận thức càng gần với kỳ vọng thì mức độ chất lượng nhận thức càng cao. Điểm chênh lệch lớn nhất là, EMP5 - Nhân viên hỗ trợ giải quyết vấn đề của bạn với thái độ thân thiện, lịch sự (-0,271), REL2 - Hóa đơn thanh toán của bạn được hoàn thành nhanh chóng (-0,262), RES1 - Dễ dàng truy cập vào hệ thống thanh toán khi bạn cần (-0,262), REL4 - Dễ dàng nhận được tiền hoàn lại từ trường (-0,257), DES4 - Giao diện thanh toán điện tử được thiết kế để dễ sử dụng (-0,242), INF2 - Thông tin liên quan đến thủ tục thanh toán được cung cấp nhanh chóng và trong một kịp thời (-0,231). Điểm chênh lệch nhỏ nhất là EMP3 - Giờ làm việc của dịch vụ hỗ trợ thuận tiện (-0,087).
Hơn nữa, chất lượng của dịch vụ thanh toán không đáp ứng được mong đợi của sinh viên. Vì giá trị tổng thể của SERVQUAL là (-0,199). Để đảm bảo hạnh phúc cho sinh viên, Trường Đại học FPT Cần Thơ ít nhất cũng phải tương xứng, nếu không muốn nói là vượt qua kỳ vọng của người dùng.
4.2. Phân tích CFA
4.2.1. Đánh giá sự phù hợp tổng thể của mô hình (model fit)
Kết quả CFA cho thấy, mô hình tới hạn có 436 bậc tự do, giá trị kiểm tra chi-square = 1625.765 với P-value = 0,000 < 0,05, tuy nhiên, chi-square/df = 3.729 đáp ứng các yêu cầu <5 (Kettinger & Lee, 1995) và các chỉ số cho biết, mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường (CFI = 0,936 > 0,9, do đó mô hình phù hợp tốt, GFI = 0,892 > 0,8 vẫn được chấp nhận, theo Hair & cộng sự (2011), TLI = 0,928 đạt yêu cầu > 0,9 nên mô hình phù hợp, RMSEA = 0,049 < 0,05 thì mô hình đáp ứng yêu cầu. Do đó, với các kết quả kiểm định trên, kết luận mô hình nghiên cứu đảm bảo sự phù hợp để tiến hành phân tích. (Hình 1)
Hình 2. Kết quả CFA chuẩn hóa của mô hình
(Nguồn: Tính toán của tác giả, 2022)
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy kết hợp (CR) và phương sai trích xuất (AVE)
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy, phương sai trích được (ρvc) và hệ số tin cậy tổng hợp (ρc) của các thành phần đều đạt yêu cầu. Hệ số tin cậy tổng hợp (ρc) nằm trong khoảng từ 0,835 đến 0,921 (thỏa mãn yêu cầu ≥ 0,5) và tổng phương sai trích được nằm trong khoảng từ 55,8% đến 85,4% (thỏa mãn yêu cầu ≥ 50%). Điều này cho thấy, thang đo là đáng tin cậy.
4.2.3. Đánh giá hội tụ
Giá trị hội tụ, dựa trên bảng Trọng số chưa chuẩn hóa (Trọng số hồi quy), Ước lượng> 0; P-value < 0,05 (đạt giá trị thống kê với độ tin cậy 95%) và trọng số (Ước lượng) của các biến quan sát so với các biến ẩn trong bảng trọng số chuẩn hóa (Trọng số hồi quy chuẩn hóa) phải ≥ 0,5 (Nếu có các giá trị mang biến < 0,5 tương ứng bị loại khỏi mô hình), thì thang đo có giá trị hội tụ.
Trọng số hồi quy không chuẩn hóa, uớc lượng > 0; P-value = 0,000 < 0,05 (đạt giá trị thống kê với độ tin cậy 95%). Ngoài ra, phương sai trích trung bình lớn hơn 50% và hệ số tin cậy kết hợp lớn hơn 0,70. Ngoài ra, hệ số tải của các biến quan sát trên nhân tố tương ứng dao động từ 0,701 đến 0,947, lớn hơn 0,50. Từ đó, có thể kết luận thang đo đảm bảo giá trị hội tụ tốt.
4.2.4. Đánh giá phân biệt
Các số trên đường chéo đại diện cho căn bậc hai của AVE của thừa số. Các số bên dưới đường chéo thể hiện mối tương quan giữa các cấu trúc có liên quan của mô hình. Khi giá trị đường chéo lớn hơn giá trị trong hàng và cột của cấu trúc, giá trị phân biệt sẽ đạt được. Có thể suy ra rằng giá trị phân biệt đã đạt được đối với tất cả các biến trong mô hình nghiên cứu.
4.3. Phân tích SEM
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính với phương pháp ước lượng MLE đã chứng minh rằng mô hình có 7 bậc tự do. Trước hết, Chi-square = 5,732 & p = 0,571> 0,05, vì vậy nó đáp ứng yêu cầu. Hơn nữa, Giá trị CMIN/df ≤ 3 được coi là phù hợp chấp nhận được trong khi giá trị ≤ 5 được coi là phù hợp hợp lý (Kline, 1998, như được trích dẫn trong Cucos, 2022; Hoe, 2008). Do đó, Chi-square của nhóm được điều chỉnh cho giá trị của bậc tự do (CMIN/df) là 0,819 đảm bảo rằng các yêu cầu nhỏ hơn 3, đáp ứng tiêu chuẩn. Ngoài ra, tất cả các tiêu chí khác đều đáp ứng tiêu chuẩn do các tác giả trước đó thiết lập (Hoe, 2008) như CFI = 1,00; TLI = 1,00; GFI = .998, vì tất cả đều vượt qua > .90 và RMSEA = .000 vượt (<.080). (Hình 2)
Hình 3. Mô hình SEM
(Nguồn: Tính toán của tác giả, 2022)
Tất cả các tương quan giả thuyết trong mô hình nghiên cứu được chứng minh bằng kiểm định mô hình SEM. Bảng trọng số của mô hình cho thấy, mối tương quan giữa các biến trong mô hình là có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Do đó, các giả thuyết nghiên cứu đề xuất được chấp nhận.
4.4. Phân tích hồi quy
Phân tích này để tìm kiếm giá trị bình phương R và mức độ tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Kết quả cho thấy giá trị bình phương R của SERVQUAL là 0,994 = 99,4%, do đó, các biến độc lập ảnh hưởng đến 99,4% sự biến đổi của SERVQUAL. Tương tự, bình phương R của SAT là 0,185 = 18,5%, nghĩa là biến độc lập SERVQUAL ảnh hưởng đến 18,5% sự thay đổi của SAT. Cụ thể như sau:
H1 (độ tin cậy - REL) được chấp nhận với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,187***, biến này có ý nghĩa là do sinh viên có kỳ vọng cao về qui trình xử lý khi hoàn thành nhanh chóng các hóa đơn thanh toán, nhưng thực tế thời gian phản hồi về các vấn đề phát sinh do chuyển tiền hay hoàn tiền lại trong thực tế chậm hơn so với kỳ vọng.
H2 (khả năng đáp ứng - RES) được chấp nhận với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,2***, điều ngụ ý rằng nhân viên giải quyết các lỗi tự phát và dễ dàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ vẫn còn mờ nhạt và chưa đáp ứng được như kỳ vọng của người học.
H3 (thông tin - INF) được chấp nhận với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,185***. Dựa trên dữ liệu thu thập được và phân tích khoảng cách, nhận thức của sinh viên về khía cạnh Thông tin về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến thấp hơn mong đợi của họ. Điều này có thể cho thấy sự thiếu cung cấp thông tin kịp thời, phù hợp và dễ hiểu về các nền tảng thanh toán trực tuyến của Trường theo nhận thức của sinh viên, đặc biệt là về thủ tục thanh toán.
H4 (thiết kế - DES) được chấp nhận với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,206***. Khoảng cách điểm trong khía cạnh này cho thấy sinh viên cảm nhận thiết kế liên quan đến các dịch vụ thanh toán trực tuyến không đáp ứng các tiêu chuẩn về tính đơn giản của họ. Ngoài ra, họ cũng có thể cảm thấy giao diện người dùng không được thiết kế hấp dẫn và các danh mục không được định vị nhất quán.
H5 (đồng cảm - EMP) được chấp nhận với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,128***, qua kết quả từ biến này cho thấy nhân viên có thể không thể hiện mức độ lịch sự đáp ứng và đồng cảm như mong đợi của sinh viên, cũng như ít thể hiện sự quan tâm chân thành và chú ý đến nhu cầu cụ thể của họ.
H6 (bảo mật - SER) được chấp nhận với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,181***. Dựa trên kết quả đạt được, có thể thấy rằng sinh viên có kỳ vọng cao hơn về tính bảo mật trong dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Đại học FPT Cần Thơ mặc dù hệ thống thanh toán online hiện nay chủ yếu từ app Viettel Pay hay từ các ngân hàng. Cụ thể, họ đặt nhiều kỳ vọng vào hệ thống thanh toán trực tuyến sẽ được bảo mật, sự thể hiện của nhân viên về kiến thức trong việc trả lời các câu hỏi và nhân viên sẽ nhận được sự hỗ trợ từ nhà trường.
H7 (sự hoàn thành - FUL) được chấy nhận với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,195***. Điều này có thể là do sinh viên nhận thấy hệ thống thanh toán trực tuyến của Trường hoạt động dồn dập và chưa chuyên nghiệp. Hơn nữa, sự thiếu sót theo kỳ vọng của sinh viên liên quan đến thời gian hoàn thành hóa đơn, cung cấp thông tin hóa đơn và chuyển khoản thanh toán có vấn đề qua trung gian cũng rõ ràng.
H8 (cảm nhận chất lượng dịch vụ - SERVQUAL) được chấy nhận với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,43***. Tất cả các yếu tố trên đã làm giảm đi cảm nhận chất lượng dịch vụ của sinh thấp hơn kỳ vọng và đã làm giảm mức độ hài lòng của họ.
5. Kết luận và một số hàm ý
Cách đầu tiên để tính mức độ hài lòng của sinh viên là khoảng cách giữa thực tế và kỳ vọng của 7 yếu tố trong mô hình SERVQUAL, sẽ là mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ thanh toán (hài lòng hoặc không). Cách thứ hai là đưa ra 2 câu hỏi trong bảng câu hỏi để xác định mức độ hài lòng của sinh viên.
Để xác định sự hài lòng của sinh viên có bị ảnh hưởng bởi các yếu tố liên quan đến dịch vụ thanh toán tại Trường Đại học FPT Cần Thơ hay không, nhóm tác giả thiết lập giả thuyết H8; trong đó, Cảm nhận chất lượng dịch vụ là một biến đại diện cho 7 biến độc lập. Kết quả phân tích cho thấy, 7 biến độc lập của SERVQUAL đều có tác động tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ tương ứng với kỳ vọng của 7 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H7. Cảm nhận chất lượng dịch vụ cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên (giả thuyết H8), điều đó có nghĩa là để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán, nhà trường cần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thông qua các yếu tố gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, bảo mật, thiết kế, thông tin như đã đề xuất qua các giả thuyết.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, để cải thiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ thanh toán tại Trường, nhóm tác giả đề xuất một phương tiện thanh toán trực tuyến, dưới dạng ứng dụng ví điện tử, bao gồm các tính năng sau:
- Đối với thanh toán các khoản phí định kỳ như học phí, bảo hiểm y tế, đồng phục, ba lô, hay phí gửi xe. Các khoản phí này sẽ được bộ phận kế toán tải lên dưới dạng công nợ.
- Quản lý giao dịch: Sinh viên có thể theo dõi hóa đơn và quá trình giao dịch của mình sau khi thanh toán xong giúp khắc phục vấn đề bằng cách cho phép sinh viên kiểm tra và nhận thức rõ hơn quy trình thanh toán.
- Thanh toán các dịch vụ trong khuôn viên trường và quét mã QR Code: Sinh viên có nhiều lựa chọn thanh toán hơn cho các dịch vụ như tiền thuê sân bóng, phí nộp sách muộn, phí yêu cầu nộp đơn, bãi đậu xe, hay nhà ăn.
- Thông tin các khoản phí đăng ký khóa học và thanh toán sẽ được nhập sẵn trên ứng dụng. Trong ứng dụng cũng có một số chức năng khác, như: hỗ trợ sinh viên, rút tiền giao dịch nội bộ...
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Chingang Nde, D., & Lukong, P. (2010). Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Study of Grocery Stores in Umeå. (Dissertation). Umeå University. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-35008
- Cloutier, M., & Richards, J. (1994). Examining customer satisfaction in a big school. Quality Progress, 9, 117-119. https://doi.org/10.14738/abr.77.6779
- Cucos, L. (2022, January 18). How To Interpret Model Fit Results In AMOS. UEDUFY. https://uedufy.com/how-to-interpret-model-fit-results-in-amos/
- De Oliveira, O. J., & Ferreira, E. C. (2009, May). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. In Proceedings of POMS 20th Annual Conference Orlando, Florida USA, 1-20. https://pomsmeetings.org/ConfProceedings/011/FullPapers/011-0072.pdf
- Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing theory and Practice, 19(2), 139-152. http://dx.doi.org/10.2753/MTP1069-6679190202
- Hoe, S. L. (2008). Issues and procedures in adopting structural equation modelling technique. Journal of Quantitative Methods, 3(1), 76. https://ink.library.smu.edu.sg/sis_research/5168/
- Kettinger, W. J., Lee, C. C., & Lee, S. (1995). Global measures of information service quality: a cross‐national study. Decision sciences, 26(5), 569-588. Retrieved from: https://www.academia.edu/download/67038302/j.1540-5915.1995.tb01441.x20210504-5258-i00475.pdf
- Khan, A. G., Lima, R. P., & Mahmud, M. S. (2018). Understanding the service quality and customer satisfaction of mobile banking in Bangladesh: Using a structural equation model. Global Business Review, 22(1), 85-100.: https://doi.org/10.1177%2F0972150918795551
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233. https://doi.org/10.1177%2F1094670504271156
A STUDY ON THE SATISFACTION OF STUDENTS WITH PAYMENT SERVICES OF FPT UNIVERSITY CAN THO
Nguyen Thi Kieu My1
Trinh Phuong Dung1
Vo Vinh Phat1
Tran Quoc Phong1
Vo Tan Trieu1
Ph.D Nguyen Dinh Khoi2
1Student, Faculty of Economics, FPT Can Tho University
2Faculty of Economics, FPT Can Tho University
Abstract:
To keep up with the current digital transformation era, FPT University Can Tho is implementing the "Cashless campus" program. This study explores the satisfaction of students when they use cashless payment services at FPT University Can Tho by using gap scores analysis (SERVQUAL model), structural equation modeling (SEM), and confirmatory factor analysis (CFA). The study finds out that the payment services of FPT University Can Tho do not meet the expectation of students (the overall score difference decreased, - 0.199). Some solutions are proposed to solve shortcomings of the university’s payment services in the form of an internal e-wallet for students.
Keywords: satisfaction, service quality, payment method, university, student, SERVQUAL model.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 9, tháng 5 năm 2022]
